客戶關(guān)系管理期末考試

1、客戶關(guān)系管理期末考試1. 客戶關(guān)系管理的英文縮寫是 單選題 *A.CAMB.CRM(正確答案)C.CBMD.COM2. 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是 單選題 *A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，以客戶為中心(正確答案)C.做好客戶服務工作D.盡可能多的收集客戶信息3. 根據(jù)客戶的價值劃分可以將客戶分為四類，其中（ ）約占客戶總量的4%左右。 單選題 *A.VIP客戶B.主要客戶(正確答案)C.普通客戶D.小客戶4. 反映客戶與店鋪之間交易活動的數(shù)據(jù)的變量是（） 單選題 *A.地理變量B.人口統(tǒng)計變量C.消費行為屬性(正確答案)D.電商平臺屬性5. 按照消費者所處

2、的地理位置和自然環(huán)境來做客戶細分的變量是（） 單選題 *A.地理變量(正確答案)B.人口統(tǒng)計變量C.消費行為屬性D.電商平臺屬性6. 客戶的消費方式屬于客戶信息的哪個維度 單選題 *A.基本面B.主觀面(正確答案)C.交易面D.消費面7. 以下屬于客戶信息收集的直接渠道的是 單選題 *A.網(wǎng)絡搜索(正確答案)B.展會C.專業(yè)機構(gòu)D.客戶投訴8. 客戶對社會風氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。他們往往不是因為急切需要才購買某種商品，而是為了追趕潮流、超過他人，借以求得心理上的滿足，屬于 單選題 *A.偏好心理B.求利心理C.疑慮心理D.仿效心理(正確答案)9. 客戶的受教育程度屬于客戶的（）

3、 單選題 *A.基本信息B.態(tài)度信息C.行為信息(正確答案)D.心理信息10. 當感知（）期望時，客戶感到“物超所值”，就會很滿意。 單選題 *A.低于B.等于C.超出(正確答案)D.沒有關(guān)系11. 企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲理和價值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶的心理滿足，屬于（） 單選題 *A.產(chǎn)品滿意B.行為滿意C.服務滿意D.理念滿意(正確答案)12. 企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)，屬于（） 單選題 *A.產(chǎn)品滿意B.行為滿意C.視聽滿意(正確答案)D.理念滿意13. 客戶滿意指標體系有（）個二級指標。 單選題 *A.6B.7C.8(正確答案)D

4、.914. 客戶會重復購買商家所提供的商品或者服務屬于（）。 單選題 *A.行為特征(正確答案)B.心理特征C.時間特征D.消費特征15. 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（ ）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。 單選題 *A.產(chǎn)品B.服務(正確答案)C.渠道D.價格16. 下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的認識，正確的一項是（ ） 單選題 *A.正相關(guān)關(guān)系B.客戶滿意等于客戶忠誠C.負相關(guān)關(guān)系D.客戶滿意不等于客戶忠誠(正確答案)17. 客服人員接聽電話宜在電話鈴響（ ）之內(nèi)接聽 單選題 *A.兩聲B.三聲(正確答案)C.四聲D.五聲18. 與客戶通電話，應由誰掛斷

5、電話（ ） 單選題 *A.主叫先掛電話(正確答案)B.被叫先掛電話C.誰先講完誰先掛D.不做要求19. 如果您的同事不在，您代他接聽客戶的電話時，應該（ ） 單選題 *A.先問清對方是誰B.先告訴對方他找的人不在C.先問對方有什么事D.先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理(正確答案)20. 下列選項中，屬于客服人員硬實力打造內(nèi)容的是（ ） 單選題 *A.使用客服工具管理客戶B.微笑服務C.了解產(chǎn)品的市場行情(正確答案)D.做好客戶的接待和登記流程21. 客戶關(guān)系管理的終極目標是（ ）的最大化 單選題 *A.客戶資源B.客戶數(shù)量C.客戶終身價值(正確答案)D.客戶關(guān)系22. 下列選項中

6、，（ ）不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理實施的服務功能 單選題 *A.個性化網(wǎng)頁服務功能B.24小時在線客服(正確答案)C.銷售訂單自助跟蹤服務D.客戶狀態(tài)分析23. 下列選項中關(guān)于數(shù)據(jù)倉庫概念的描述，正確的是（ ） 單選題 *A.數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合B.數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C.數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合(正確答案)D.據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合24. （ ）是一種客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，可以為企業(yè)與客戶的互動溝通提供具有針對性的一對一的營銷 單選題 *A.關(guān)系營銷B.數(shù)據(jù)庫營銷C.一對一營銷(正確答案)D.大眾營銷

7、25. 對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（ ）不同 單選題 *A.年齡和性別B.身高和體重C.商業(yè)價值和需求(正確答案)D.收入和居住位置26. 下列哪一項主要是反映了“優(yōu)質(zhì)”客戶的特征（ ） 單選題 *A.購買欲望強烈，能夠保證企業(yè)贏利(正確答案)B.只向企業(yè)購買很少一部分產(chǎn)品或服務C.不講信譽D.較大的財務風險27. 下列關(guān)于客戶開發(fā)的說法中，正確的是（ ） 單選題 *A.爭取新客戶的成本低B.優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶帶來的效益是相同的C.爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D.企業(yè)進行新客戶的開發(fā)是帶有必要性的(正確答案)28. 對客戶的下列行為中，不能體現(xiàn)對客戶的細節(jié)服務的是（

8、） 單選題 *A.銷售員是幫助企業(yè)賣產(chǎn)品的，故要站在企業(yè)的角度來考慮(正確答案)B.對客戶的提問，有問必答而且清楚C.認真傾聽了解客戶的真實訴求D.超出客戶的期望值，愿意多走一步29. 對高檔次的大客戶實行急事急辦、特事特辦、易事快辦和難事妥善辦的原則，進行重點服務，說明了核心客戶管理時必需堅持（ ） 單選題 *A.差別維護(正確答案)B.客戶回訪C.客戶開發(fā)D.追蹤制度30. 下面關(guān)于客戶滿意度的說法中，錯誤的是（ ） 單選題 *A.客戶滿意度是一個相對的概念，代表客戶期望值與客戶體驗的匹配程度B.客戶滿意度是一個理性評價指標(正確答案)C.客戶滿意度是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望

9、值相比較后得出的指數(shù)D.如果效果低于期望，則客戶就會不滿意31. 在企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查中，能夠通過相關(guān)權(quán)威機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會或有資質(zhì)的調(diào)查機構(gòu)等的指標來客觀地闡述影響客戶滿意度的因素，并作為客戶滿意度的評測標準參考的稱為（ ） 單選題 *A.客戶期望值B.工作表現(xiàn)C.客戶滿意度第三方指標(正確答案)D.滿意度衡量指標32. （ ）又稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而產(chǎn)生持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn) 單選題 *A.客戶忠誠度(正確答案)B.客戶滿意度C.客戶價值D.客戶終身價值33. （ ）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的

10、循環(huán)中，客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和 單選題 *A.客戶終身價值(正確答案)B.購買價值C.獲取價值D.讓渡價值34. 根據(jù)客戶來源部門劃分，（ ）屬于中間客戶 單選題 *A.消費者B.企業(yè)員工C.經(jīng)銷商(正確答案)D.行業(yè)協(xié)會35. 客戶關(guān)系管理人員的禮儀中，“看、做、聽、問、說”5個方面，其中（ ）是“有形”最重要的一面 單選題 *A.看(正確答案)B.做C.聽D.說36. （ ）是禮儀的基礎，也被稱為“世界語” 單選題 *A.握手B.禮貌的打招呼C.微笑(正確答案)D.禮貌的眼神37. 根據(jù)客服人員接電話禮儀，電話鈴響（ ）聲之內(nèi)接起 單選題 *A.1B.2C.3(正確答

11、案)D.438. 客戶關(guān)系管理崗位人員的硬實力打造是指在服務過程中（ ） 單選題 *A.注意自己的儀容儀表B.使用禮貌用語C.接打電話的禮儀D.展現(xiàn)專業(yè)性的行為(正確答案)39. 客戶滿意度是一個（ ）評價指標 單選題 *A.絕對B.相對C.理性D.感性(正確答案)40. 激烈的市場競爭使產(chǎn)品本身的優(yōu)劣差距在不斷縮小，競爭力也從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向（ ） 單選題 *A.價格B.質(zhì)量C.服務(正確答案)D.企業(yè)規(guī)模41. 電子商務中客戶關(guān)系管理的有效途徑有 *A.以數(shù)據(jù)化為中心(正確答案)B.以客戶營銷為突破口(正確答案)C.堅持客戶服務體驗建設(正確答案)D.降低產(chǎn)品價格42. 電子商務中客戶的消費心理特

12、征有 *A.更具主動性(正確答案)B.更加追求個性化消費(正確答案)C.客戶消費行為更具理性化(正確答案)D.客戶忠誠度較低(正確答案)43. 電子商務CRM的目標有 *A.價值收益(正確答案)B.品牌收益(正確答案)C.關(guān)系收益(正確答案)D.金錢收益44. 按照客戶與店鋪的關(guān)系進行劃分，客戶可以劃分為以下哪幾類 *A.潛在客戶(正確答案)B.目標客戶(正確答案)C.現(xiàn)實客戶(正確答案)D.流失客戶(正確答案)E、非客戶(正確答案)45. 店鋪應該重點關(guān)注對哪幾類客戶的關(guān)注 *A.VIP客戶(正確答案)B.主要客戶(正確答案)C.普通客戶D.小客戶46. 客戶細分的維度變量包括 *A.地理變

13、量(正確答案)B.人口統(tǒng)計變量(正確答案)C.消費行為屬性(正確答案)D.電商平臺屬性(正確答案)47. 客戶信息收集的維度包括 *A.基本面(正確答案)B.主觀面(正確答案)C.交易面(正確答案)D.消費面48. 個人客戶信息包括以下哪些 *A.基本信息(正確答案)B.態(tài)度信息(正確答案)C.行為信息(正確答案)D.心理信息49. 按照客戶漏斗模型，對客戶信息的整理通常需要經(jīng)歷以下哪三個階段。 *A.客戶細分(正確答案)B.目標市場(正確答案)C.潛在客戶(正確答案)D.目標客戶(正確答案)50. 客戶資料庫的表現(xiàn)形式有 *A.客戶名冊(正確答案)B.客戶資料卡(正確答案)C.數(shù)據(jù)庫(正確答

14、案)D.51. 客戶信息收集的間接渠道有 *A.網(wǎng)絡搜索(正確答案)B.展會(正確答案)C.專業(yè)機構(gòu)(正確答案)D.老客戶(正確答案)52. 客戶滿意的特征有 *A.主觀性(正確答案)B.階段性(正確答案)C.相對性(正確答案)D.層次性(正確答案)53. 以下屬于客戶滿意的縱向?qū)用娴氖?*A.物質(zhì)滿意(正確答案)B.精神滿意(正確答案)C.社會滿意(正確答案)D.產(chǎn)品滿意54. 客戶滿意度的衡量指標有 *A.美譽度(正確答案)B.知名度(正確答案)C.回頭率(正確答案)D.抱怨率(正確答案)E、銷售力(正確答案)55. 根據(jù)心理學的梯級理論，客戶滿意程度可以分為（）個級度 *A.4B.5(正

15、確答案)C.6D.7(正確答案)56. 關(guān)于客服人員的儀容儀表，我們要做到（ ） *A.整潔(正確答案)B.得體(正確答案)C.職業(yè)化(正確答案)D.美觀(正確答案)57. 下列情形中有損客服人員形象的舉止有（ ） *A.站立時塌腰、駝背(正確答案)B.說話時用手指指點他人，或用手指比畫(正確答案)C.與人交往時，目光游移，神情冷淡(正確答案)D.氣質(zhì)大方、笑容可掬地指引客人入座58. 在與客戶用電話溝通過程中，以下做法正確的有（ ） *A.一邊吃東西一邊打電話B.為了不影響他人，不使用免提功能撥打電話(正確答案)C.使用禮貌語言(正確答案)D.電話接通后應主動詢問“你叫什么”59. 下面關(guān)于

16、客戶異議的說法中，正確的有（ ） *A.當客戶提出異議時，表示客戶已完全放棄購買B.客戶提出異議是為了宣泄內(nèi)心想法(正確答案)C.客服人員應注意聆聽客戶異議(正確答案)D.當客戶提出異議時可以處理，也可以不處理60. 如果產(chǎn)生客戶投訴，那么下列選項中屬于客戶的需求的是（ ） *A.被關(guān)心(正確答案)B.被傾聽(正確答案)C.服務人員不搭理D.迅速反應(正確答案)61. 根據(jù)目標客戶群的不同，CRM軟件可以分為以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級CRM和以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端CRM。 判斷題 *對(正確答案)錯62. 消費者不能是用戶。 判斷題 *對錯(正確答案)63

17、. 客戶不一定是用戶，但一定要付錢。 判斷題 *對(正確答案)錯64. 只要品牌好，就可以獲得利潤。 判斷題 *對錯(正確答案)65. 客戶口碑傳播的可信度最大，遠勝于商業(yè)廣告和公共宣傳對客戶購買決策的影響。 判斷題 *對(正確答案)錯66. 流失掉的客戶是不可能再成為現(xiàn)實客戶的。 判斷題 *對錯(正確答案)67. 對于所有的小客戶，采取的辦法應該是堅決摒除。 判斷題 *對錯(正確答案)68. 對客戶進行訪談時不用提前設計提高，可直接訪談。 判斷題 *對錯(正確答案)69. 客戶的消費理念信息決定了客戶對某些品牌或商品的感覺和態(tài)度，并由此影響他們對商品或品牌的選擇。 判斷題 *對(正確答案)錯70. 客戶資料整理只需要整理客戶基本信息即可。 判斷題 *對錯(正確答案)71. 客戶的事業(yè)信息會在一定程度上影響客戶的購買習慣及購買方式。 判斷題 *對(正確答案)錯72. 從社會發(fā)展的滿意趨勢看，人們首先尋求的是物質(zhì)層次的滿意，之后才會推及精神滿意層，最后進入社會滿意層。 判斷題 *對(正確答案)錯73. 根據(jù)CRM 中的三角定律，可以得出客戶期望值與客戶滿意度存在負相關(guān)關(guān)系。 判斷題 *對(正確答案)錯74. 客戶的滿意不會受到對平等或公正的感知的影響。 判斷題 *對錯(正確答案)