精品資料（2021-2022年收藏）某物業(yè)公司交房工作統(tǒng)籌方案DOC

1、交房工作統(tǒng)籌方案前 言交房是檢驗(yàn)我們多年工作成果的試金石。當(dāng)今，市場經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入以客戶滿意為導(dǎo)向的階段，未來的競爭，是口碑的競爭，是企業(yè)忠誠客戶的競爭，就像營銷不是營銷部一個(gè)部門的工作一樣，交房是整個(gè)公司所有部門工作的重要交叉口，也是房產(chǎn)企業(yè)品牌營銷的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。項(xiàng)目交房工作是檢驗(yàn)多年來工作成果的重要標(biāo)準(zhǔn)，是考驗(yàn)公司開發(fā)實(shí)力的最有效工具，更是創(chuàng)建企業(yè)品牌的基石。因此要求全公司各部門全力做好交房工作。龍交房步驟1、成立交房小組2、擬定交房計(jì)劃3、交房前期工作準(zhǔn)備4、實(shí)施交房 第一項(xiàng) 成立交房小組交房組織機(jī)構(gòu)實(shí)施交房流程（）組長（待定）（）副組長（待定）（）副組長（）物業(yè)管理處支持部門：公司總部工

2、程部財(cái)務(wù)部 ()律師（XXX）交房接待處 () 財(cái)務(wù)結(jié)算處() 財(cái)務(wù)結(jié)算處() 鑰匙、禮品發(fā)放處(驗(yàn)房交房處（）管理處經(jīng)理說服業(yè)主 （）客戶服務(wù)部單獨(dú)溝通() 簽約處() 工程整改處（）客戶服務(wù) 支持部門：工程部 銷售部財(cái)務(wù)部第二項(xiàng) 交房計(jì)劃工作 時(shí)間責(zé)任部門完成時(shí)間備注成立交房小組，確立交房職責(zé)客服/工程/銷售/物業(yè)完成一期物業(yè)驗(yàn)收與整改客服/工程/物業(yè)一期物業(yè)開荒施工單位制定一期客戶情況基本表銷售部應(yīng)收（退）明細(xì)清單財(cái)務(wù)部三書一證一表工作開發(fā)部/工程三書及交房表單印刷客服/物業(yè)/工程交房具體時(shí)間與每天數(shù)量安排客服/工程/物業(yè)填寫客戶通知書及郵寄客服/銷售電話通知客戶交房時(shí)間及細(xì)責(zé)銷售部交房

3、地點(diǎn)選擇客服/物業(yè)交房流程確定客服/物業(yè)交房道具布置客服/物業(yè)小區(qū)及交房現(xiàn)場氛圍布置客服/物業(yè)交房培訓(xùn)公司/物業(yè)交房模擬公司/物業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，研究統(tǒng)一答詞客服/工程/物業(yè)一期交房開始公司/物業(yè)交房資料整理客服對未收房業(yè)主發(fā)再次通知函客服第三項(xiàng) 交房前工作準(zhǔn)備 交房前交房小組須完成的工作小組名稱接待處資料準(zhǔn)備處工程整改處交付驗(yàn)收處物業(yè)處財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人主要成員客服/銷售客服/銷售/工程工程部開發(fā)/工程/銷售物業(yè)財(cái)務(wù)部主要工作 做好來訪業(yè)主接待工作； 接受業(yè)主投訴、備案并落實(shí)相關(guān)部門處理； 督促投訴處理，并把合理結(jié)果代表公司與客戶溝通； 做好業(yè)主看房前的驗(yàn)證工作，并督促落實(shí)相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作； 做好交

4、房前的準(zhǔn)備工作，并督促相關(guān)部門工作進(jìn)度。 三書、入伙通知書； 禮品設(shè)計(jì)； 交房活動(dòng)策劃； 完成業(yè)主檔案向物業(yè)公司移交； 完成交房現(xiàn)場設(shè)計(jì)布置； 發(fā)放交房通知書； 交房前天完成交房開園儀式的核查、調(diào)整、確定；制定商品房面積補(bǔ)充協(xié)議；商品房交付滿意調(diào)查表。 達(dá)到交付的工程收尾工作（綠化、主體、市政、地下車庫等）； 對客服轉(zhuǎn)來的業(yè)主投訴整改內(nèi)容進(jìn)行整改； 對物業(yè)驗(yàn)房過程中查驗(yàn)出來的問題進(jìn)行整改。要求： 對工程收尾工作，要求在12月10日前全部完成； 對業(yè)主投訴整改，要求3天以內(nèi)完成； 對驗(yàn)房整改內(nèi)容，要求10天以內(nèi)完成； 在整改過程中，涉及開挖的，須提前到客服登記，在施工過程中，要求封閉式施工； 對

5、整改產(chǎn)生的垃圾，在施工完成以后，及時(shí)清理，并及時(shí)關(guān)好門窗，保護(hù)現(xiàn)場清潔完好；外立面清潔工作； 整改完以后，到工程部/物業(yè)備案。 完成供電、供水、供氣（開發(fā)）； 項(xiàng)目施工圖紙檔案備案報(bào)批（工程）; 建設(shè)許可證、雨水、污水排放副本、正本（開發(fā)）； 完成工程竣工測量（規(guī)劃）和政府各職能部門的驗(yàn)收工作（園林、消防、衛(wèi)生防疫等）（開發(fā)）； 完成規(guī)劃竣工驗(yàn)收（開發(fā)）； 完成項(xiàng)目竣工資料備案（工程）； 完成國土資源管理局對小區(qū)的驗(yàn)收（開發(fā)）； 所有進(jìn)場材料的合格證復(fù)印件收集（材料）； 完成房屋驗(yàn)收合格證（工程）。 驗(yàn)房交接； 交房資料準(zhǔn)備：業(yè)主手冊、裝修須知、交房過程中的表單等； 保持建筑主體內(nèi)部、園林道路

6、、商鋪外立面保潔； 施工整改完工后，檢查整改情況、衛(wèi)生狀況和現(xiàn)場物品完好到位（門窗是否完好等） 核對應(yīng)收（繳）款，建立應(yīng)繳納費(fèi)用明細(xì)清單；準(zhǔn)備好交房時(shí)的收據(jù)發(fā)票。 交房前的須完成文本通知性文件(掛號信)）收樓須知/收樓通知書/費(fèi)用結(jié)算清單（財(cái)務(wù)、物業(yè)財(cái)務(wù)結(jié)算）簽署性文件驗(yàn)房清單（驗(yàn)房人員與業(yè)主共同填寫）/收樓確認(rèn)書/業(yè)主手冊/裝修須知/業(yè)主家庭情況登記表/配套設(shè)施使用說明書/商品房預(yù)售合同面積補(bǔ)差協(xié)議/兩書（住宅使用說明書、質(zhì)量保證書）/業(yè)主意見征詢表（服務(wù)與工程質(zhì)量兩方面）、資料領(lǐng)用登記表、業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議接待過程表單接待流程表/費(fèi)用結(jié)算清單/入住辦理操作規(guī)程/房屋驗(yàn)收表/

7、收樓確認(rèn)書裝修申請過程表單裝修手續(xù)辦理流程圖/住宅裝修管理協(xié)議/業(yè)戶裝修備案登記表/臨時(shí)出入證登記表裝修管理需用表單動(dòng)火申請表/超時(shí)裝修申請書/物品放行單/裝修竣工自查表/裝修管理違章通知單/鑰匙借用登記表/裝修管理注意事項(xiàng)公示版:公示性文件（供業(yè)主查閱）竣工驗(yàn)收備案表、建筑工程質(zhì)量認(rèn)定書、房地產(chǎn)竣工驗(yàn)收合格證、面積實(shí)測報(bào)告、消防驗(yàn)收合格證、煤氣驗(yàn)收合格證、人防驗(yàn)收合格證、水電管線分布竣工圖、室內(nèi)結(jié)構(gòu)平面圖物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（物價(jià)局審批文件）/煤氣代收費(fèi)用依據(jù) /維修基金標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理方面的相關(guān)文件<注:原件有專人保管> 做好交房培訓(xùn)與試點(diǎn)交房工作1、交房培訓(xùn)時(shí)間：主要內(nèi)容：交房培訓(xùn)2、試

8、點(diǎn)交房（實(shí)戰(zhàn)練習(xí)）時(shí)間： 主要房源：急于裝修入住的約XXX套3、交房總結(jié)時(shí)間：主要內(nèi)容：根據(jù)試點(diǎn)交房中遇到的問題做一次全面的總結(jié)，完善交房流程。第四項(xiàng) 實(shí)施交房 準(zhǔn)備工作1、在收樓的前15日以掛號信的形式將收樓通知書、收樓須知、收樓結(jié)算清單寄發(fā)到業(yè)主家中；2、收樓前應(yīng)將收樓結(jié)算清單（復(fù)印件）、面積補(bǔ)差協(xié)議、接待流程表、業(yè)主驗(yàn)房清單、收樓確認(rèn)書、房產(chǎn)品交付期間顧客滿意度調(diào)查表放入業(yè)主的檔案柜文件夾中；3、將收樓過程中需要發(fā)給業(yè)主的資料放入資料袋，如鑰匙盒、禮品盒、業(yè)主手冊、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書、裝修須知、配套設(shè)施使用說明書等。4、在交樓過程中應(yīng)將各類剩余表單、工作人員名片及各類文件報(bào)告

9、等放置在案臺，以備及時(shí)取用。 交房安排時(shí)間樓棟套數(shù)注： 具體操作流程接待處（客戶接待）主負(fù)責(zé)： 主要成員：物業(yè)( 人)、客服（ 人）、銷售（ 人）、工程 、法律顧問 。主要工作：1、接待員上前迎接業(yè)主，引領(lǐng)業(yè)主至洽談桌，其他接待員遞上茶水；2、接待員介紹本次交房流程，請業(yè)主出示收樓通知書、商品房預(yù)售合同、交款發(fā)票及業(yè)主身份證、（委托人還需委托書及身份證），并認(rèn)真核對；3、接待員核對完畢后，在檔案柜拿取該房號業(yè)主檔案文件夾；4、請業(yè)主填寫業(yè)主家庭情況登記表，收取業(yè)主身份證復(fù)印件、照片及結(jié)算清單。5、客戶服務(wù)中心成員負(fù)責(zé)對重要問題進(jìn)行追蹤建檔。6、接待人員將業(yè)主引領(lǐng)至財(cái)務(wù)結(jié)算處（接待人員應(yīng)全程引領(lǐng)

10、）。財(cái)務(wù)結(jié)算處主負(fù)責(zé)： 主要成員：財(cái)務(wù)部、物業(yè)財(cái)務(wù)、銷售內(nèi)勤主要工作：1、接待人員陪同業(yè)主至財(cái)務(wù)處；2、財(cái)務(wù)人員收下接待流程表及結(jié)算清單進(jìn)行確認(rèn)；3、確認(rèn)后，根據(jù)結(jié)算清單向業(yè)主收取費(fèi)用，開據(jù)收據(jù)發(fā)票等，同時(shí)對業(yè)主提出的費(fèi)用依據(jù)、構(gòu)成、用途等問題作好解釋工作；4、銷售內(nèi)勤根據(jù)發(fā)票與業(yè)主簽訂面積補(bǔ)充協(xié)議； 5、確認(rèn)無誤后，財(cái)務(wù)人員、銷售內(nèi)勤在接待流程表第三欄簽字或蓋章（收訖章），再將接待流程表交于接待員，向業(yè)主說明此環(huán)節(jié)已完成，并致謝！接待員將業(yè)主帶至物業(yè)財(cái)務(wù)結(jié)算處。6、物業(yè)財(cái)務(wù)人員根據(jù)財(cái)務(wù)簽字或蓋章（收訖章）的接待流程表確認(rèn)收取物業(yè)管理費(fèi)用及裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等，并在接待流程表簽字確認(rèn)物業(yè)費(fèi)用收訖交

11、于接待員，向業(yè)主說明此環(huán)節(jié)已完成，并致謝！接待員將業(yè)主帶至鑰匙、禮品發(fā)放處。鑰匙、禮品發(fā)放處主負(fù)責(zé)：物業(yè)（ ）主要成員：物業(yè)人員（ 人）主要工作：1、接待人員陪同業(yè)主至鑰匙禮品發(fā)放處；2、鑰匙發(fā)放人員憑接待流程表中公司財(cái)務(wù)、物業(yè)公司財(cái)務(wù)簽字發(fā)放鑰匙禮品；3、業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，鑰匙發(fā)放人員向業(yè)主說明鑰匙分類，及裝修后才可使用B鑰匙；4、發(fā)放貓眼、視頻等物品，發(fā)放禮品；5、業(yè)主在鑰匙、禮品發(fā)放登記表中簽字確認(rèn)；6、致謝，說明本次交房流程已經(jīng)完成。接待人員帶業(yè)主至驗(yàn)房處。業(yè)主驗(yàn)房處：主負(fù)責(zé)： 主要成員：物業(yè)( 人)、工程部（ 人）物管主要工作：1、驗(yàn)房人員帶上業(yè)主驗(yàn)房清單、攜帶好相關(guān)驗(yàn)房工具引導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)房

12、； 2、驗(yàn)房人員陪同業(yè)主進(jìn)行水、電表底數(shù)的抄寫、陪同業(yè)主進(jìn)行房屋驗(yàn)收，并及時(shí)在業(yè)主驗(yàn)房清單上做好業(yè)主提出的相關(guān)房屋問題的記錄，并請業(yè)主在業(yè)主驗(yàn)房清單上簽字確認(rèn)；3、確認(rèn)無誤后，驗(yàn)房人員將業(yè)主引領(lǐng)至交房處轉(zhuǎn)原接待人員。4、驗(yàn)房中有疑問的業(yè)主，驗(yàn)房人員在業(yè)主驗(yàn)房清單注明原因、簽字，陪同業(yè)主在現(xiàn)場負(fù)責(zé)人處進(jìn)行了解。5、業(yè)主驗(yàn)房提出整改內(nèi)容，接待/陪同驗(yàn)房人員應(yīng)請業(yè)主留一把進(jìn)戶門鑰匙在接待處，以便維修使用，同時(shí)辦理好業(yè)主鑰匙預(yù)留登記。歸檔資料：責(zé)任人： 主要成員：物業(yè)人員主要工作：1、收樓結(jié)算清單、業(yè)主家庭情況登記表、接待流程表、業(yè)主驗(yàn)房清單、收樓確認(rèn)書、業(yè)主意見征詢表等由物業(yè)公司進(jìn)行備案。2、所有備

13、案資料每日須到客戶服務(wù)中心進(jìn)行再次備案。 接待人員需注意的事項(xiàng)1、保持與客戶的良好關(guān)系，交房工作是離不開客戶的支持與配合，交房過程服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響項(xiàng)目、公司的信譽(yù)，作為第一窗口的接待人員應(yīng)嚴(yán)格要求自己，提高業(yè)主滿意度。2、儀表端正，著裝規(guī)范，對前來辦理入住手續(xù)及咨詢的客戶須主動(dòng)熱情、辦事公正、處置及時(shí)、件件落實(shí)、規(guī)范操作、客戶至上等原則；3、工作認(rèn)真，責(zé)任明確，嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)各項(xiàng)規(guī)定和物業(yè)管理?xiàng)l例，秉公辦事。與業(yè)主簽收相關(guān)文本時(shí)，要做好一切解釋工作，并盡可能向業(yè)主介紹小區(qū)裝修階段的相關(guān)規(guī)定及管理處提供的個(gè)性化的服務(wù)，并告知業(yè)主有什么困難可以找管理處，培養(yǎng)業(yè)主與管理處的情感；4、對待房屋有質(zhì)量問題的業(yè)主，接待員應(yīng)及時(shí)做好安撫工作，向業(yè)主做好解釋工作，對于情緒反應(yīng)激烈的業(yè)主應(yīng)耐心傾聽、解釋，并用婉轉(zhuǎn)的口氣向業(yè)主表明會一直關(guān)注修繕維修工作，并盡量在最短的時(shí)間內(nèi)通知業(yè)主再次驗(yàn)收；5、如果在接待業(yè)主的過程中遇到業(yè)主提出的比較尖銳的問題，應(yīng)作婉轉(zhuǎn)回答，如果自己不是很清楚或模棱兩可的問題應(yīng)向業(yè)主說明需要向領(lǐng)導(dǎo)反映或請示，不得隨意答復(fù)業(yè)主，所有的工作人員應(yīng)保持口徑統(tǒng)一；6、