管理工作從規(guī)范開始

1、2022-1-30地稅工作從規(guī)范開始1規(guī)范化管理之3W1H目錄nWhat什么是規(guī)范化管理？nWhy為什么要實(shí)施規(guī)范化管理？nWho誰來實(shí)施規(guī)范化管理？nHow怎樣實(shí)施規(guī)范化管理？2022-1-30地稅工作從規(guī)范開始4第一部分第一部分 What 什么是規(guī)范化管理？什么是規(guī)范化管理？n規(guī)范化管理的定義規(guī)范化管理的定義n規(guī)范化管理與規(guī)范化管理與ISO9000ISO9000n規(guī)范化管理與管理系統(tǒng)規(guī)范化管理與管理系統(tǒng)什么是規(guī)范？什么是規(guī)范？規(guī)范意識(shí)規(guī)范意識(shí)的起源的起源 把五只猴子關(guān)在一個(gè)籠子里，上頭有一串香蕉,實(shí)驗(yàn)人員裝了一個(gè)自動(dòng)裝置。 一旦偵測(cè)到有猴子要去拿香蕉，馬上就會(huì)有水噴向籠子，而這五只猴子都會(huì)

2、一身濕。 首先有只猴子想去拿香蕉，當(dāng)然，結(jié)果就是每只猴子都淋濕了。 之後每只猴子在幾次的嘗試后，發(fā)現(xiàn)莫不如此。 于是猴子們達(dá)到一個(gè)共識(shí)共識(shí)：不要去拿香蕉，以避免被水噴到。 后來實(shí)驗(yàn)人員把其中的一只猴子釋放，換進(jìn)去一只新猴子A。 這只猴子A看到香蕉，馬上想要去拿。 結(jié)果，被其他四只猴子海K了一頓。 因?yàn)槠渌闹缓镒诱J(rèn)為猴子A會(huì)害他們被水淋到，所以制止他去拿香蕉，A嘗試了幾次，雖被打的滿頭包，依然沒有拿到香蕉。 當(dāng)然，這五只猴子就沒有被水噴到。 什么是規(guī)范？什么是規(guī)范？規(guī)范意識(shí)規(guī)范意識(shí)的起源的起源（續(xù)） 后來實(shí)驗(yàn)人員再把一只舊猴子釋放，換上另外一只新猴子B。 這猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。

3、 當(dāng)然，一如剛才所發(fā)生的情形，其他四只猴子海K了B一頓。 特別的是，那只A猴子打的特別用力（這叫老兵欺負(fù)新兵，或是媳婦熬成婆O）。 B猴子試了幾次總是被打的很慘，只好作罷。 后來慢慢的一只一只的，所有的舊猴子都換成新猴子了，大家都不敢去動(dòng)那香蕉。 但是他們都不知道為什么，只知道去動(dòng)香蕉會(huì)被猴扁。 這就是規(guī)范意識(shí)規(guī)范意識(shí)的起源。也就形成了這個(gè)猴群的規(guī)范規(guī)范。規(guī)范化管理的定義n規(guī)范化管理是為完成地稅使命及追求服務(wù)對(duì)象滿意而進(jìn)行的明確明確崗位職責(zé)崗位職責(zé),規(guī)范規(guī)范管理流程管理流程，定義定義工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)管管理過程理過程及績效績效的一系列活動(dòng) .具體規(guī)范的八個(gè)方面1 1、職能規(guī)范、

4、職能規(guī)范2 2、崗位設(shè)置與描述、崗位設(shè)置與描述3 3、流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化、流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化4 4、工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)5 5、表證單書規(guī)范、表證單書規(guī)范6 6、干部職工行為規(guī)范、干部職工行為規(guī)范7 7、持續(xù)改進(jìn)的規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)的規(guī)范8 8、績效管理的規(guī)范、績效管理的規(guī)范英國“公民憲章公民憲章”的主要內(nèi)容n向公民承諾服務(wù)內(nèi)容和工作目標(biāo)。n向公眾承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。n向公眾承諾服務(wù)程序和服務(wù)時(shí)限。n向公眾承諾違約責(zé)任。四個(gè)月后，梅杰政府以發(fā)表了為質(zhì)量為質(zhì)量而競(jìng)爭而競(jìng)爭的白皮書。本局的規(guī)范化管理與英國的公民憲章活動(dòng)有相似之處。規(guī)范化管理還可理解為規(guī)范化管理還可理解為“八化八化”n目標(biāo)數(shù)字化n決策程序化n辦

5、事規(guī)則化n制度系統(tǒng)化n管理標(biāo)準(zhǔn)化n行為規(guī)范化n監(jiān)督責(zé)任化n機(jī)關(guān)企業(yè)化規(guī)范化管理與ISO9000nISO9000是一個(gè)系統(tǒng)化的、廣泛適用的、基礎(chǔ)性的管理體系管理體系；nISO9000提供了管理所需的原則、機(jī)制；nISO9000是比較成熟的管理手段管理手段；n在開展規(guī)范化建設(shè)的初期，選擇了ISO9000作為規(guī)范化管理的基礎(chǔ)框架，但超越了ISO9000的要求。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范化管理中的應(yīng)用n以服務(wù)對(duì)象為關(guān)注焦點(diǎn)理念理念的應(yīng)用n過程方法（流程化管理）方法方法的應(yīng)用n方針目標(biāo)管理手段手段的應(yīng)用n內(nèi)審、管理評(píng)審機(jī)制機(jī)制的應(yīng)用2022-1-30地稅工作從規(guī)范開始13第二部分第二部分 WhyWhy 為

6、什么要實(shí)施規(guī)范化管理？為什么要實(shí)施規(guī)范化管理？開展規(guī)范化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和必要性開展規(guī)范化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)a）解決目前管理中尚存的管理基礎(chǔ)薄弱、執(zhí)行力不強(qiáng)、工作效率不高、工作機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)的問題，b）建立一個(gè)以人為本、以信息化為依托的現(xiàn)代行政管理機(jī)制。n隨意管理 規(guī)范化管理n突擊管理 預(yù)見性管理n權(quán)力機(jī)關(guān) 服務(wù)性政府規(guī)范化建設(shè)是政府職能轉(zhuǎn)變的需要規(guī)范化建設(shè)是政府職能轉(zhuǎn)變的需要n政府職能轉(zhuǎn)變的四條原則：n從全能型全能型政府轉(zhuǎn)向有限型有限型政府；n從重權(quán)力權(quán)力轉(zhuǎn)向重責(zé)任責(zé)任；n政府發(fā)展戰(zhàn)略從關(guān)注經(jīng)濟(jì)關(guān)注經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)發(fā)展與安經(jīng)濟(jì)發(fā)展與安全并重全并重；n由人治型人治型政府轉(zhuǎn)向法治型法治型政府。法治型政府的基本

7、要求法治型政府的基本要求：崇尚秩序1.要求法律具有普遍性規(guī)范化建設(shè)是國際公共管理的發(fā)展趨勢(shì)規(guī)范化建設(shè)是國際公共管理的發(fā)展趨勢(shì)美國公共管理的變革n里根政府引進(jìn)了一系列改革，把“企業(yè)的規(guī)定”引進(jìn)公共部門：1981年成立總統(tǒng)正直和效率委員會(huì)；1984年成立管理改進(jìn)委員會(huì)；1985年推選總統(tǒng)生產(chǎn)效率計(jì)劃，采取包括全面質(zhì)量管理的措施。n克林頓上臺(tái)后，開展重塑政府運(yùn)動(dòng)：1993年發(fā)表戈?duì)枅?bào)告，通過變革組織目標(biāo)、組織激勵(lì)、責(zé)任機(jī)制、權(quán)力機(jī)構(gòu)及組織文化等來提高行政效能、效率、適應(yīng)性及創(chuàng)新的能力；1997年，推出第一本政府的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)顧客至上：服務(wù)美國公眾的標(biāo)準(zhǔn)，為479個(gè)組織和項(xiàng)目發(fā)布了4000條顧客服務(wù)標(biāo)

8、準(zhǔn)。規(guī)范化建設(shè)是規(guī)范化建設(shè)是“新公共管理新公共管理”的方向的方向n“新公共管理”主要由泰勒主義泰勒主義的管理原則所構(gòu)成，即強(qiáng)調(diào)商業(yè)管理的理論、方法、技術(shù)及模式在公共管理中的應(yīng)用。n“新公共管理”的部分特征特征：保證績效，控制和責(zé)任制；改善人力資源管理；優(yōu)化信息技術(shù)；改善管制質(zhì)量。n “新公共管理”的外在表現(xiàn)形式是私營企業(yè)的管理手段，主要內(nèi)容歸結(jié)為管理主義，目標(biāo)是效率。規(guī)范化建設(shè)的必要性n政府自律的思考。政府自律的思考。美國學(xué)者斯蒂格利茨：“第一，政府是一種對(duì)全體社會(huì)成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經(jīng)濟(jì)組織所不具備的強(qiáng)制力?！边@兩個(gè)特性決定了政府行動(dòng)必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律

9、和社會(huì)輿論法律和社會(huì)輿論是對(duì)政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范管理規(guī)范管理則是政府的自身約束，或政府自律。n程式化思路程式化思路：在龐大的組織中，從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)、從上級(jí)部門到下級(jí)部門、從領(lǐng)導(dǎo)到普通干部，都應(yīng)該按照一定的標(biāo)準(zhǔn)化程序、規(guī)范化思路、規(guī)章制度行事.n程序公正程序公正與道德正義道德正義之爭2022-1-30地稅工作從規(guī)范開始19第三部分第三部分 WhoWho 誰來實(shí)施規(guī)范化管理？誰來實(shí)施規(guī)范化管理？領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與全員參與全員參與領(lǐng)導(dǎo)n戴明理論戴明理論：工作過失原因有兩種：特殊原因特殊原因與系統(tǒng)原因系統(tǒng)原因，因此，過失也分兩種：偶然過失偶然過失與系統(tǒng)過失系統(tǒng)過失。普通干部在“系統(tǒng)中系統(tǒng)中”工作，

10、領(lǐng)導(dǎo)在“系統(tǒng)上系統(tǒng)上”運(yùn)作。即領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建系統(tǒng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)：94%過失屬于系統(tǒng)過失（領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任），6%過失屬于特殊原因造成的偶然過失。規(guī)范化建設(shè)中規(guī)范化建設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)做什么溝通理念、達(dá)成共識(shí)溝通理念、達(dá)成共識(shí)確立標(biāo)準(zhǔn)、保證質(zhì)量確立標(biāo)準(zhǔn)、保證質(zhì)量身先士卒、率先垂范身先士卒、率先垂范檢查督導(dǎo)、管理固化檢查督導(dǎo)、管理固化全員參與n各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。n相關(guān)理論：木桶理論；酒和污水定律；木桶理論；酒和污水定律； 氨基酸組合效應(yīng)。氨基酸組合效應(yīng)。案例：海爾的海爾的SBUSBU規(guī)范化建設(shè)中規(guī)范化建設(shè)中一般干部做什么n思想上認(rèn)同、行動(dòng)上參與思想上認(rèn)同、行動(dòng)上參與n依從

11、程序、規(guī)范作業(yè)依從程序、規(guī)范作業(yè)n對(duì)照工作標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)行為自律對(duì)照工作標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)行為自律n記你所做所思、養(yǎng)成良好習(xí)慣記你所做所思、養(yǎng)成良好習(xí)慣n學(xué)習(xí)比對(duì)檢討、提升工作質(zhì)量學(xué)習(xí)比對(duì)檢討、提升工作質(zhì)量2022-1-30地稅工作從規(guī)范開始24第四部分第四部分 HowHow 怎樣實(shí)施規(guī)范化管理？怎樣實(shí)施規(guī)范化管理？l三個(gè)方面l五個(gè)凡事l幾個(gè)問題A 規(guī)范化建設(shè)的三個(gè)方面n強(qiáng)化強(qiáng)化理念理念規(guī)范化管理的前提前提；n管理體系文本化文本化規(guī)范化管理的基礎(chǔ)基礎(chǔ)；n建立建立機(jī)制機(jī)制規(guī)范化管理的保證保證。A1 強(qiáng)化理念n工作質(zhì)量理念n八項(xiàng)管理原則nISO9000標(biāo)準(zhǔn)A2 管理體系文本化n工作分析n流程分析n現(xiàn)有文件整理

12、n文件體系編寫A3 建立機(jī)制n審核n管理評(píng)審n糾正與預(yù)防措施n目標(biāo)管理與績效管理B 規(guī)范化建設(shè)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 五個(gè)凡事n凡事有人負(fù)責(zé)n凡事有章可循n凡事有據(jù)可查n凡事有效監(jiān)督n凡事持續(xù)改進(jìn)B1 凡事有人負(fù)責(zé)n通過工作分析，確定崗位設(shè)置、崗位職責(zé)，明確崗位要求，確保事得其人、人盡其才、人事相宜。n工作分析的表面結(jié)果是職位說明書，實(shí)質(zhì)是要達(dá)到“凡事有人負(fù)責(zé)”，因此要做到：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)。B2 凡事有章可循n章章組織的規(guī)則，分兩部分：制度制度與程序程序。n制度一般來源于法律、法規(guī)；而程序則來源于流程的分析與設(shè)計(jì)。B3 凡事有據(jù)可查n據(jù)據(jù)記錄，是過程的結(jié)果結(jié)果和活動(dòng)的證證據(jù)據(jù)。n證據(jù)的必要

13、性：與之相關(guān)的帳簿、憑證管理，發(fā)票管理等充分體現(xiàn)證據(jù)的重要性。n證據(jù)的管理：除征管業(yè)務(wù)相關(guān)的證據(jù)外，還要管理管理過程記錄。B4 凡事有效監(jiān)督n監(jiān)督的幾種形式：n崗位自查；n崗位間的互查；n職能部門自查； n執(zhí)法檢查；n進(jìn)行規(guī)范化管理目標(biāo)的考評(píng)；n不定期的工作檢查；n實(shí)施納稅評(píng)估；n納稅人投訴； 1.審核。B5 凡事持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)n黨的十八大提出：解放思想、實(shí)事求是、解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)、求真務(wù)實(shí)是科學(xué)發(fā)展觀的精與時(shí)俱進(jìn)、求真務(wù)實(shí)是科學(xué)發(fā)展觀的精神實(shí)質(zhì)神實(shí)質(zhì) n組織的發(fā)展不在于基礎(chǔ)，而在于發(fā)展的組織的發(fā)展不在于基礎(chǔ)，而在于發(fā)展的速度（兩個(gè)獵人的故事）速度（兩個(gè)獵人的故事）C 規(guī)范化建設(shè)

14、中的幾個(gè)問題n“兩張皮”的問題n迷失規(guī)范化方向n貫徹執(zhí)行的問題n與企業(yè)文化的問題C1 “兩張皮兩張皮”問題問題l兩張皮兩張皮”現(xiàn)象：現(xiàn)象：“寫寫”與與“做做”脫節(jié)，你寫歸寫，我做歸做脫節(jié)，你寫歸寫，我做歸做 。規(guī)范化與征管改革、與數(shù)據(jù)庫等規(guī)范化與征管改革、與數(shù)據(jù)庫等脫節(jié)。脫節(jié)。l產(chǎn)生后產(chǎn)生后“兩張皮兩張皮”的主要原因：的主要原因： 策劃階段策劃階段：文件編寫脫離實(shí)際；程序不易操作；：文件編寫脫離實(shí)際；程序不易操作；文件晦澀難懂；文件相互矛盾等。文件晦澀難懂；文件相互矛盾等。 運(yùn)行階段運(yùn)行階段：全員參與率不高；不習(xí)慣；不愿意：全員參與率不高；不習(xí)慣；不愿意遵守規(guī)范；得不到相關(guān)指導(dǎo)；上級(jí)不要求；強(qiáng)遵守規(guī)范；得不到相關(guān)指導(dǎo)；上級(jí)不要求；強(qiáng)調(diào)種種原因。調(diào)種種原因。n三只獵狗追一只土拔鼠，土拔鼠鉆進(jìn)一個(gè)樹洞，這只樹洞只有一個(gè)出口。不一會(huì)兒，從樹洞里鉆出一只兔子。兔子飛快地向前跑，并爬上一棵大樹。兔子在樹上，倉皇中沒站穩(wěn)，掉了下來，砸暈了下仰頭看的三只獵狗，最后，兔子終于逃脫了。n請(qǐng)問，這個(gè)故事有什么問題？C2 迷失規(guī)范化建設(shè)的方向n規(guī)范化建設(shè)的導(dǎo)向：企業(yè)使命與服務(wù)對(duì)象滿意。n迷失方向的兩種表現(xiàn)：以鄰為壑以鄰為壑規(guī)則至上規(guī)則至上C3 貫徹執(zhí)行的問題n與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，樹立正確的價(jià)值觀：道德正義or程序公正n領(lǐng)導(dǎo)干部帶好頭n認(rèn)識(shí)規(guī)范化建設(shè)的真正意義