客房個性化服務案例

1、客房個性化服務案例PreprirAdoii 22 November 20201. 服務員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低,我們可以給客人增加一個養(yǎng)麥皮枕頭。2. 發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務員可以及時主動幫客人擦干凈。3. 發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在 客人入住期間只配喜歡吃的那種。4. 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺房間干燥 需加濕，可以為客人增力口加濕器。5. 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標墊方便使用。6. 發(fā)現(xiàn)

2、房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務員可 主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。7. 由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務員通過觀察得知后，交接各班次注 意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。8. 服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務員應給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床 墊去掉，睡硬板床。9. 服務員在清掃房間時，根據(jù)客人的生活習慣、工作習慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習慣和偏好。10 服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人

3、倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客 人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人 送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。11絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服 務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為 了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā) 現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。12. 服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個 不停，客人不在房間o分析客人可能因事情緊急外出

4、，忘記尖掉運轉的刮須刀，這時，服務 員要主動為客人尖閉刮須刀開矢。13. 服務員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空 調(diào)是23弋o可能嫌房間冷，這時服務員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服 務，夜床服務時將溫度調(diào)到26°C左右。14 服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意 識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)或喝酒過量，應將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應通過樓層及時與部門經(jīng)理聯(lián)系，為客人提供及時服務，讓客人得以康 復。15 服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一 塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務 員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。16.服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會千里迢 迢 帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶