業(yè)主用戶報(bào)修處理規(guī)程(10)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-545編號(hào)：_業(yè)主用戶報(bào)修處理規(guī)程(10)審核：_時(shí)間：_單位：_業(yè)主用戶報(bào)修處理規(guī)程(10)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。業(yè)主、用戶報(bào)修處理規(guī)程（十）1目的規(guī)范維修處理工作流程，確保向業(yè)主/用戶提供及時(shí)、合理、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。2 適用范圍適用于XX嘉園管理處服務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)主/用戶報(bào)修的處理。3 職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接聽維修電話

2、及維修的日常工作安排。3.2工程部維修班負(fù)責(zé)維修工作的具體開展。3.3工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)管與技術(shù)支持。3.4客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理每月維修統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.5客服中心負(fù)責(zé)維修費(fèi)用的審核及收繳。4程序要點(diǎn)4.1工程維修工作的基本原則：接待業(yè)主/用戶報(bào)修及上門維修時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、熱情、友善、耐心、平等"的十字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主/用戶進(jìn)行爭辯。4.2維修界定：4.2.1維修事故，下列項(xiàng)目屬維修事故：4.2.1.1管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或效果有明顯差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主/用戶多次提出而得不到解決的維修；4.2.1.2由于管理處責(zé)任給業(yè)主/用戶造成重大經(jīng)濟(jì)

3、損失或人身傷害的；4.2.1.3業(yè)主/用戶報(bào)修在2周內(nèi)得不到合理解決或合理答復(fù)的。4.2.2 重要維修：日常維修在業(yè)主/用戶報(bào)修后一天不能解決的。4.2.3日常維修：日常維修是指業(yè)主/用戶報(bào)修項(xiàng)目屬有償維修人工費(fèi)中列出的維修項(xiàng)目，且維修時(shí)間在半天以內(nèi)的。4.3業(yè)主/用戶工程維修接待流程：4.3.1客戶服務(wù)中心接聽業(yè)主/用戶的報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)在維修服務(wù)通知單上記錄如下內(nèi)容：4.3.1.1報(bào)修管理處、報(bào)修人及聯(lián)系方式；4.3.1.2報(bào)修的項(xiàng)目及受理時(shí)間；4.3.1.3業(yè)主/用戶要求維修時(shí)間；4.3.1.4維修費(fèi)用。4.3.2客戶服務(wù)中心在接到報(bào)修后，填寫維修服務(wù)通知單，通知維修班領(lǐng)單；4.3.3維修

4、班接到報(bào)修，大致了解維修內(nèi)容后，準(zhǔn)備相關(guān)工具，到客服中心領(lǐng)單，上門維修；4.3.4維修人員到業(yè)主/用戶管理處維修時(shí)，應(yīng)注意如下事項(xiàng)：4.3.4.1身著統(tǒng)一工作服，態(tài)度真誠，服務(wù)熱情，技術(shù)過硬；4.3.4.2維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專用墊布、抹布、筆等，以備如下工作所需；4.3.4.3先敲門，得到業(yè)主/用戶確認(rèn)后進(jìn)入房間，如業(yè)主/用戶單元有地毯的應(yīng)帶鞋套進(jìn)入；4.3.4.4先向業(yè)主/用戶明示并由業(yè)主/用戶確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額（包括維修費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi)）等，得到業(yè)主/用戶的確認(rèn)后，開始維修服務(wù)；4.3.4.5維修時(shí)所需工具，應(yīng)放于專用墊布上，不得直接放于業(yè)

5、主/用戶桌上、地毯上等；4.3.4.6維修時(shí)不得發(fā)出較大的聲響或異味，當(dāng)不可避免發(fā)出時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主/用戶同意；4.3.4.7維修結(jié)束后，要將工作現(xiàn)場打掃干凈，不得留下污跡；4.3.4.8清理工作現(xiàn)場后，向業(yè)主/用戶說明維修結(jié)果，并請業(yè)主/用戶檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后請業(yè)主/業(yè)主/用戶在維修服務(wù)通知單上簽字；4.3.5維修班保留一聯(lián)維修服務(wù)通知單，并將維修情況及時(shí)反饋到業(yè)主/用戶服務(wù)中心；4.3.6客戶服務(wù)中心接到工程部回饋后，及時(shí)電話回訪業(yè)業(yè)主/用戶；4.3.7客戶服務(wù)中心于次月2日前將上月維修服務(wù)通知單送達(dá)綜合部；4.3.8維修費(fèi)用實(shí)行月結(jié)制，由業(yè)主/用戶助理統(tǒng)計(jì)分類，將數(shù)據(jù)上交綜合部；4.4維修

6、分類的處理：4.4.1 維修事故，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人報(bào)告主任，由主任處置；4.4.2 重要維修，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人處置；4.4.3 日常維修，客戶服務(wù)中心安排解決。4.5 維修服務(wù)通知單的開據(jù)分類4.5.1 屬于公共部位的維修，由工程部負(fù)責(zé)開單，并于每月25日前交到客服中心；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督工程部維修情況,確保維修耗材的真實(shí)使用和維修的質(zhì)量，客服助理檢查無誤后在維修服務(wù)通知單上簽字確認(rèn)。4.5.2 屬于業(yè)主/用戶區(qū)域內(nèi)的維修，由客服中心負(fù)責(zé)開單。4.6維修的服務(wù)承諾：4.6.1客戶服務(wù)中心需在3分鐘內(nèi)記錄完畢業(yè)主/用戶維修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將維修內(nèi)容通知到工程部維修班；4.6.2工程

7、部維修班需在接到維修通知后15分鐘（特殊情況的緊急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到）內(nèi)領(lǐng)單并趕到業(yè)主/用戶管理處進(jìn)行維修確認(rèn)或進(jìn)行維修服務(wù)；4.6.3日常維修完畢后，維修班在10分鐘內(nèi)向業(yè)主/用戶服務(wù)中心反饋維修結(jié)果（可通過電話或?qū)χv機(jī)的形式）；4.6.4對于暫時(shí)無法提供的維修，維修班應(yīng)向業(yè)主/用戶服務(wù)中心及時(shí)反饋，業(yè)主/用戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)打電話通知業(yè)主/用戶，講明無法維修的原因，并承諾可以提供維修服務(wù)的時(shí)間。4.7維修流程的保證措施：4.7.1將維修結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評(píng)。4.7.2其他各部門接到業(yè)主/用戶報(bào)修時(shí)，均應(yīng)電話告知客戶服務(wù)中心處理；4.7.3值班主任及各部門巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事

8、項(xiàng)，統(tǒng)一反饋到客戶服務(wù)中心安排；4.7.4維修中的技術(shù)問題、難以協(xié)調(diào)的問題，及時(shí)向工程主管匯報(bào)、由其協(xié)調(diào)、解決；4.7.5維修中涉及到有破壞性的事件（如撬鎖、破門等），要有報(bào)修管理處寫出的書面申請，客戶服務(wù)中心方可安排維修班執(zhí)行；4.7.6工程部員工不得擅自利用職務(wù)之便為他人提供方便或擅自為小區(qū)內(nèi)業(yè)主/用戶提供服務(wù)以謀取利益或好處；4.7.7維修人員在工作中要找出維修事件的原因，經(jīng)常歸納總結(jié)，維修事故要寫出書面說明；4.7.8其他形式的報(bào)修（如信函、傳真等），客戶服務(wù)中心可參照本程序辦理。5質(zhì)量要求5.1日常維修一般在30分鐘內(nèi)處理完畢，超時(shí)需及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心；5.2重要維修一般在2日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)主任