小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-423編號：_小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程審核：_時間：_單位：_小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程1、工作目的規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理，通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見，在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上，加強對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進。2、工作職責2.1 管理處調(diào)

2、度人員：負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結(jié)工作，并按月將統(tǒng)計和分析結(jié)果上報管理處負責人。2.2 管理處職能主管：負責進行本職能服務(wù)項目的隨機上門或定期抽樣回訪，并負責記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報管理處負責人。2.3 管理處負責人：負責領(lǐng)導管理處的回訪工作，要及時審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告，監(jiān)督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作，管理處負責人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計回訪內(nèi)容，并整理分析反饋意見后，定出整改措施施行，同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領(lǐng)導。3、工作指引3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分：3.1.1 定向，主要包括

3、管理服務(wù)的以下方面A.服務(wù)、投訴處理方面B.設(shè)備管理方面C.房屋維修保養(yǎng)方面D.安全保衛(wèi)方面E.消防、防災(zāi)方面F.清潔衛(wèi)生方面G.綠化、環(huán)境保護方面H.停車場管理方面I.會所及經(jīng)營娛樂設(shè)施管理方面J.管理處員工工作效率K.管理處員工服務(wù)態(tài)度L.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力M.綜合評議（包括以上各項，即總體印象）N.其他3.1.2 定性A.采取模糊評定方法，業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級：A級：滿意B級：一般滿意C級：不滿意B.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。3.1.3 定量A.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容：a.發(fā)出票數(shù)b.回收票數(shù)c.各單項服務(wù)的滿意率（合格滿意率由公司或管理處根

4、據(jù)自己的實際情況定，以便考核和監(jiān)督）單項服務(wù)滿意率=該項服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)*100%d.綜合評議的滿意率綜合評議滿意率=綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)*100%國家規(guī)定的綜合評議滿意率95%B.職能部門定期或不定期的專項口頭或現(xiàn)場回訪質(zhì)量內(nèi)容：a.在一定期限內(nèi)的回訪戶數(shù)。b.回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數(shù)。c.滿意率：（合格滿意率由管理處定）回訪滿意率=表示滿意或一般滿意戶/回訪戶數(shù)*100%C.調(diào)度人員逐項回訪投訴業(yè)戶的定量內(nèi)容a.當月投訴處理回訪的戶數(shù)。b.回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數(shù)。c.滿意率：（合格滿意率由公司根據(jù)不同時間、地點定出后下達）投訴處理滿意率=當月回

5、訪表示滿意或一般滿意戶/當月回訪戶數(shù)*100%D.各項滿意率的規(guī)定：a.公司將根據(jù)不同時間、管理處的物業(yè)管理特點確定綜合評議滿意率和投訴處理滿意率的標準。b.除以上兩項滿意率外，其他滿意率由管理處根據(jù)公司所提意見，以及本管理處當時情況而自行制定。3.2 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪方式如下：3.2.1 口頭回訪：即有關(guān)領(lǐng)導或員工上門口頭問答回訪。3.2.2 電話回訪：即使用電話對服務(wù)對象進行回訪，此種方式使用頻率及效率都較高。3.2.3 書面回訪：即用書面形式，圍繞回訪目的設(shè)計問題，要求服務(wù)對象作答。此種方式在廣泛征詢意見時運用較多。3.2.4 召開會議回訪：即在平時，可針對個別代表性問題，召開座談會回

6、訪，征詢各方面的意見。在有重大問題時，也可召開雙邊或多邊聯(lián)席回訪會議，以聽取和商討業(yè)戶提出的意見。3.3 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪的記錄：3.3.1 服務(wù)質(zhì)量回訪的記錄方式：A.服務(wù)質(zhì)量口頭回訪，不論是定期或是不定期的，一律逐項地記入回訪記錄表。B.電話回訪，除調(diào)度人員將投訴回訪逐項填入投訴調(diào)度記錄外，其他的電話回訪一律逐項填入回訪記錄表。C.書面回訪，除把基本內(nèi)容和做法填入回訪記錄表外，經(jīng)統(tǒng)計分析的資料填入回訪報告表中，發(fā)出的回訪表附后作為附件。D.會議回訪，除把基本內(nèi)容和做法填入回訪記錄表外，會議內(nèi)容要形成記要。3.3.2 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪記錄的處理A.管理處各職能部門的不定期回訪（口頭/電話

7、/書面），一個季度匯總總結(jié)一次，并填入回訪報告表中上報管理處存檔。B.管理處各職能組的定期回訪（口頭/電話/書面），要集中總結(jié)分析，并填入回訪報告表中上報管理處存檔。C.書面回訪原則上都是以管理處的名義進行，由管理處負責人組織有關(guān)人員進行統(tǒng)計與分析，然后填入回訪報告表存檔，必要時要形成文件呈報公司（或有關(guān)領(lǐng)導），回訪報告表副本作為附件同時上報。D.調(diào)度人員的電話回訪，在填入投訴調(diào)度記錄后，每月總結(jié)一次，在投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表中，寫出分析意見。管理處負責人要加評語，然后歸檔。E.會議回訪在形成記要文件后，一方面要跟進處理，另一方面如有必要要上報公司（或有關(guān)領(lǐng)導）。F.回訪的服務(wù)質(zhì)量和投訴處理問題的及時性，要每年進行一次總結(jié)，列入服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面。同時在管理人員的人事考核中，要作為工作水平和態(tài)度的一個方面進行考核。4、參閱文件、