家庭業(yè)務(wù)裝維規(guī)范宣貫

1、家庭業(yè)務(wù)裝維規(guī)范宣貫家庭業(yè)務(wù)裝維規(guī)范宣貫單位：江蘇公司網(wǎng)絡(luò)部日期：2016年6月2目目 錄錄裝維服務(wù)規(guī)范裝機(jī)工藝規(guī)范目目 錄錄裝維三五十快板3裝裝維服務(wù)維服務(wù)“三五十三五十”服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范p 寬帶裝維服務(wù)原則遵循寬帶裝維服務(wù)原則遵循“三五十三五十”服務(wù)規(guī)范，即服務(wù)形象服務(wù)規(guī)范，即服務(wù)形象“三統(tǒng)一三統(tǒng)一”、 服務(wù)服務(wù)“五個五個1”1”、 上門實(shí)施上門實(shí)施“十步法十步法”。服務(wù)形象服務(wù)形象“三統(tǒng)一三統(tǒng)一”統(tǒng)一服務(wù)儀態(tài)統(tǒng)一服務(wù)儀態(tài)穿著規(guī)范統(tǒng)一、形象健康積極統(tǒng)一工器具儀表統(tǒng)一工器具儀表工具儀表完備、可用統(tǒng)一語言規(guī)范統(tǒng)一語言規(guī)范預(yù)約語言規(guī)范、上門語言規(guī)范、服務(wù)禁語服務(wù)服務(wù)“五個一五個一”上門實(shí)施上門實(shí)

2、施“十步法十步法”一雙鞋套一雙鞋套一塊墊布一塊墊布一塊抹布一塊抹布一個垃圾袋一個垃圾袋一張服務(wù)記錄表一張服務(wù)記錄表上門之前需預(yù)約上門之前需預(yù)約入室之后需溝通入室之后需溝通現(xiàn)場實(shí)施需謹(jǐn)慎現(xiàn)場實(shí)施需謹(jǐn)慎綜合布線需規(guī)范綜合布線需規(guī)范安全規(guī)范需遵守安全規(guī)范需遵守實(shí)施完畢需認(rèn)證實(shí)施完畢需認(rèn)證準(zhǔn)確無誤建檔案準(zhǔn)確無誤建檔案指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵結(jié)束莫忘再提醒結(jié)束莫忘再提醒清理現(xiàn)場顯素質(zhì)清理現(xiàn)場顯素質(zhì)4儀容儀表儀容儀表要求（要求（1 1）- -著裝、工號牌及胸牌著裝、工號牌及胸牌工作時應(yīng)身著統(tǒng)一制服，保持制服平整潔凈，紐扣齊全服裝統(tǒng)一服裝統(tǒng)一夏裝夏裝春秋裝春秋裝冬冬裝裝工號牌佩戴時應(yīng)全部外露胸牌佩戴于左

3、胸上口袋處或不低于襯衫第三粒鈕扣處胸卡式吊于胸前，正面面向服務(wù)對象工工號牌、胸牌統(tǒng)一號牌、胸牌統(tǒng)一工工號牌號牌建議建議90mm90mm（高）（高）55mm55mm（寬）（寬）胸牌胸牌5儀容儀表儀容儀表要求（要求（2 2）- -其他方面其他方面鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。禁止穿拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢Ｐm鞋襪頭發(fā)頭發(fā)不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。行為舉止要自然，動作大方、利落、得體、適度。站立時挺拔、自然，不搖晃，走步時，輕捷、平穩(wěn)。說話時，聲音適中

4、，語言清晰簡練，與客戶交談要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，對客戶彬彬有禮，不卑不亢。保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，保證身上無異味，指甲要注意清理，不能顯得臟污。頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性上門服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。女性運(yùn)維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。，握手時婉拒說明。上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項(xiàng)鏈、手鏈等首飾。個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生言行舉止言行舉止首飾首飾其他其他6上門服務(wù)上門服務(wù)“十步法十步法”（1 1）- -上門之前需預(yù)約上門之前需預(yù)約上門之前預(yù)約他上門之前預(yù)約他 確定時間提前到確定時間提前到與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取用戶的

5、意見和要求，以用戶提出的時間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在根據(jù)約定時間上門服務(wù)前再次與客戶確認(rèn)，說明我方擬到達(dá)時間和工作內(nèi)容，預(yù)約用語符合預(yù)約用語規(guī)范。預(yù)約及改約必需通過錄音平臺進(jìn)行留痕留跡。預(yù)約及改約必需通過錄音平臺進(jìn)行留痕留跡。改變預(yù)約要提早改變預(yù)約要提早若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。等候超過等候超過1515分分 留下便貼再粘牢留下便貼再粘牢 二次預(yù)約優(yōu)先到二次預(yù)約優(yōu)先到維護(hù)人員在約定時間內(nèi)

6、到達(dá)現(xiàn)場，若用戶不在家，須在門口等候至少15分鐘，若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預(yù)約，對第二次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。若與客戶聯(lián)系不上，可留下服務(wù)便利貼記錄到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明客戶稱謂“尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）”、到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容，服務(wù)便利貼應(yīng)張貼在明顯位置并確保粘貼牢固。7上門服務(wù)上門服務(wù)“十步法十步法”（2 2）- -入室之后需溝通入室之后需溝通維護(hù)人員到達(dá)用戶處，應(yīng)首先做好與用戶的溝通工作，告知用戶公司的一些紀(jì)律規(guī)定以及服務(wù)范圍，主動向客戶提供寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單和寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單讓用戶監(jiān)督整個服務(wù)過程，然后需向用戶了解室內(nèi)布線

7、及使用位置等情況。主動提供施工單主動提供施工單面對咨詢有耐心面對咨詢有耐心面對用戶咨詢時，裝維人員應(yīng)予以耐心的解答，對業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)說明，并介紹技術(shù)方案樣例，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供初步的技術(shù)解決方案。工具放置要注意工具放置要注意裝維人員在入戶服務(wù)時，不得將工具包及工具放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。8上門服務(wù)上門服務(wù)“十步法十步法”（3 3）- -現(xiàn)場實(shí)施需謹(jǐn)慎現(xiàn)場實(shí)施需謹(jǐn)慎現(xiàn)場實(shí)施時應(yīng)遵循“三不動、三不離三不動、三不離”原則原則：“三不動”原則指：1）未聯(lián)系登記好不動；2）對設(shè)備性能狀況不清楚不動；3）正在使用中的設(shè)備不動?！叭浑x”原則指：1）工作完了，不徹底試驗(yàn)良好不離；2）影響正常使

8、用的設(shè)備缺點(diǎn)未維修好前不離；3）發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異狀時，未查清原因不離。裝維人員在進(jìn)行設(shè)備安裝、鋪設(shè)線路、配電等操作前，應(yīng)與用戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置、線路走向、取電方式與用戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置、線路走向、取電方式等等，事先征得客戶同意。安裝位置應(yīng)選擇安全、實(shí)用、方便的場所，盡量減免造成環(huán)境破壞，影響客戶環(huán)境美觀等情況?？蛻魧ρb維有特殊要求，且按客戶要求實(shí)施將影響使用質(zhì)量時（如LAN接入的網(wǎng)線布放超過100米等），需需做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實(shí)施做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實(shí)施。若客戶堅(jiān)持，需與客戶進(jìn)行書面確認(rèn)，并納入維護(hù)資料備存。室內(nèi)裝維時，工具、設(shè)備要輕拿輕放工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊防

9、塵布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己維護(hù)。裝維人員需要操作用戶設(shè)備的，必須獲得客戶許可需要操作用戶設(shè)備的，必須獲得客戶許可，并在用戶監(jiān)督之下進(jìn)行，在操作過程中不得擅自更改用戶設(shè)備配置。在服務(wù)工作中，對用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足對用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對用戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給用戶。裝維人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān)電話和回復(fù)短信不打與工作無

10、關(guān)電話和回復(fù)短信；如確需打工作電話，需向客戶表示歉意，并放低聲音，簡短通話。9上門服務(wù)上門服務(wù)“十步法十步法”（4 4）- -綜合布線需規(guī)范綜合布線需規(guī)范 當(dāng)故障修復(fù)時涉及到綜合布線，綜合布線及相應(yīng)標(biāo)簽應(yīng)嚴(yán)格按照裝機(jī)工藝規(guī)范和標(biāo)簽規(guī)范執(zhí)行。10上門服務(wù)上門服務(wù)“十步法十步法”（5 5）- -安全規(guī)范需遵守安全規(guī)范需遵守代維人員必須持有相應(yīng)的資格證書和上崗證，方可參與相應(yīng)設(shè)備的代維工作。代維人員必須掌握代維設(shè)備的性能與測試方法，嚴(yán)格按有關(guān)裝維規(guī)程、測試要求與操作方法進(jìn)行相應(yīng)設(shè)備的代維工作。持證上崗專業(yè)化持證上崗專業(yè)化安全作業(yè)樂萬家安全作業(yè)樂萬家安全作業(yè)安全作業(yè)：代維人員的工作范圍只局限于相應(yīng)代維

11、業(yè)務(wù)，當(dāng)代維人員發(fā)現(xiàn)自已不熟悉的設(shè)備時，應(yīng)積極請示，以免發(fā)生不測。在工作過程中，代維人員認(rèn)為自身行為可能危及到人身和設(shè)備的安全時，須經(jīng)請示，在確認(rèn)安全的情況下，方可繼續(xù)工作。用電安全用電安全：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，并在必要時，使用適當(dāng)?shù)膫€人防護(hù)用具。不準(zhǔn)帶電作業(yè)，不準(zhǔn)亂拉亂接電源，不得任意中斷設(shè)備電源，不準(zhǔn)在基站內(nèi)使用電爐等電熱器具，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在機(jī)房內(nèi)使用明火。防火安全防火安全：裝維人員必須時刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災(zāi)隱患。在林區(qū)或荒山上或有可燃物地區(qū)，禁止吸煙；因施工需要動用明火時，必須制定嚴(yán)密措施并備有消防設(shè)備。行車安全行車安全：認(rèn)真執(zhí)行道路交通安全法，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，自

12、覺謹(jǐn)慎駕駛，做到依法行駛、文明行駛、安全行駛。登高作業(yè)安全登高作業(yè)安全：高空作業(yè)必須嚴(yán)格按照高空作業(yè)操作規(guī)程執(zhí)行，對進(jìn)行高空作業(yè)的人員應(yīng)進(jìn)行安全技術(shù)教育及交底，落實(shí)防護(hù)措施和個人防護(hù)用品。 夜間作業(yè)安全夜間作業(yè)安全：夜間搶修的特殊性，考慮到切實(shí)的安全問題，雙方需事先討論確定夜間搶修原則和設(shè)備清單。代維公司需落實(shí)夜間搶修工作負(fù)責(zé)人，制定夜間值班制度，落實(shí)搶修人員。11上門服務(wù)上門服務(wù)“十步法十步法”（6 6）- -實(shí)施完畢需認(rèn)證實(shí)施完畢需認(rèn)證投訴故障修復(fù)后維護(hù)人員應(yīng)待客戶在寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單上簽字確認(rèn)修復(fù)后，方可離開現(xiàn)場或中止故障進(jìn)度跟蹤。如因外在因素而導(dǎo)致投訴故障無法立即修復(fù)（如電力斷電等

13、），需做好相關(guān)解釋工作并進(jìn)行跟蹤，在故障修復(fù)后主動與客戶聯(lián)系確認(rèn)。實(shí)施完畢需認(rèn)證實(shí)施完畢需認(rèn)證填寫施工確認(rèn)單填寫施工確認(rèn)單裝機(jī)完成后，裝機(jī)人員需驗(yàn)證用戶賬號和密碼，連接、登陸確保使用正常，測速達(dá)標(biāo)。裝機(jī)人員安裝完畢并確認(rèn)業(yè)務(wù)開通后，應(yīng)請用戶填寫寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單。其中用戶意見及滿意度必須由用戶親自填寫。寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單一式三份，用戶一份、裝機(jī)人員一份，寬帶維護(hù)管理部門存檔一份。網(wǎng)絡(luò)測試要達(dá)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)測試要達(dá)標(biāo)投訴故障修復(fù)后，維護(hù)人員應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)試。根據(jù)實(shí)際情況需測試時延、丟包率、網(wǎng)頁瀏覽等相關(guān)基本指標(biāo)，相關(guān)指標(biāo)合格后方可通知用戶使用，并如實(shí)填寫附錄四的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行測試情況。否則需和用戶解釋清楚并配

14、合相關(guān)部門排查問題原因，直至網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量達(dá)標(biāo)為止。故障修復(fù)需確認(rèn)故障修復(fù)需確認(rèn)裝裝機(jī)機(jī)故故障障處處理理12上門服務(wù)上門服務(wù)“十步法十步法”（7 7）- -準(zhǔn)確無誤建檔案準(zhǔn)確無誤建檔案裝維人員在客戶確認(rèn)裝機(jī)或故障處理后回復(fù)工單。FTTB用戶裝機(jī)確認(rèn)單應(yīng)包括用戶姓名、安裝地址、聯(lián)系方式、預(yù)占設(shè)備、預(yù)占端口、寬帶使用帳號等用戶信息；FTTH用戶裝機(jī)確認(rèn)單應(yīng)包括設(shè)備領(lǐng)取情況、設(shè)備型號等。如用戶辦理互聯(lián)網(wǎng)電視、家庭網(wǎng)關(guān)等家庭產(chǎn)品，用戶確認(rèn)單應(yīng)包括互聯(lián)網(wǎng)電視賬號、互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒領(lǐng)取情況等。故障工單或現(xiàn)場故障處理單中應(yīng)體現(xiàn)客戶帳戶、故障處理人、故障時間、故障現(xiàn)象、處理過程、故障原因、故障歷時、客戶滿意度、客戶

15、簽名等。寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單應(yīng)在故障處理完畢第二天內(nèi)填寫電子版并提交寬帶維護(hù)管理部門。準(zhǔn)確無誤建檔案準(zhǔn)確無誤建檔案檔案項(xiàng)目填寫全檔案項(xiàng)目填寫全維護(hù)人員負(fù)責(zé)所轄區(qū)域各類維護(hù)文檔資料的管理，包括寬帶用戶相關(guān)資料、設(shè)計文檔、局端及客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)資料、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)管資料、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備映像文件備份、運(yùn)行維護(hù)日志、維護(hù)操作手冊、使用資料等。資源變動需更新資源變動需更新在裝維處理過程中涉及資源信息變更的，必須在裝維結(jié)束后對資源信息變更情況進(jìn)行記錄并反饋資源維護(hù)管理人員在資源系統(tǒng)上同步更新。13上門服務(wù)上門服務(wù)“十步法十步法”（8 8）- -指導(dǎo)用戶關(guān)鍵點(diǎn)指導(dǎo)用戶關(guān)鍵點(diǎn)了解用戶日常寬帶網(wǎng)

16、絡(luò)使用過程中存在的問題，并針對相應(yīng)問題對用戶進(jìn)行使用指導(dǎo)，指導(dǎo)內(nèi)容包括但不限于以下幾方面：（1）撥號軟件日常使用方法；（2）瀏覽器的打開、網(wǎng)址的輸入和常用網(wǎng)站的網(wǎng)址；（3）經(jīng)常會出現(xiàn)的撥號錯誤提示的含義及簡單的處理方法。（4）移動寬帶優(yōu)化應(yīng)用或網(wǎng)站推薦（如寬帶助手、引入資源等）。（5）其他家庭產(chǎn)品的使用和簡單故障處理方法。簡單故障會處理簡單故障會處理 優(yōu)化網(wǎng)站要推薦優(yōu)化網(wǎng)站要推薦賬號密碼做提醒賬號密碼做提醒對于用戶的賬號、密碼和一些需要再次提醒用戶的關(guān)鍵信息，在取得用戶的認(rèn)可后，可以用服務(wù)便利貼記錄并張貼在用戶電腦附近的明顯位置。14上門服務(wù)上門服務(wù)“十步法十步法”（9 9）- -結(jié)束莫忘再提

17、醒結(jié)束莫忘再提醒提醒用戶保存好賬戶及密碼信息。賬號密碼要存好賬號密碼要存好殺毒軟件不可少殺毒軟件不可少提醒用戶安裝正版的防火墻和殺毒軟件，并及時上網(wǎng)升級更新病毒庫。斷開閑置路由器斷開閑置路由器對于使用無線路由器的，提醒用戶在不使用網(wǎng)絡(luò)時斷開無線路由器的電源，因?yàn)闊o線路由器始終是在線的，以免造成計時套餐超時的情況等。15上門服務(wù)上門服務(wù)“十步法十步法”（1010）- -清理現(xiàn)場顯素質(zhì)清理現(xiàn)場顯素質(zhì) 將在現(xiàn)場服務(wù)過程中搬動過的用戶電腦及其他用戶物品還原，并且細(xì)致地將服務(wù)過程中的雜物用隨身攜帶的垃圾袋清理干凈，確保用戶家中的環(huán)境整潔衛(wèi)生，樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。16上門服務(wù)工作語言規(guī)范上門服務(wù)工作語

18、言規(guī)范 在與客戶接觸過程中，服務(wù)人員應(yīng)努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。嚴(yán)禁沒有稱呼、態(tài)度生硬、交談時叉腰、雙手交叉胸前等不禮貌行為。禁止喧嘩，應(yīng)小聲說話。u “您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、 客戶經(jīng)理）?！眜 “請問XX先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士嗎？”u “您申請的寬帶（互聯(lián)網(wǎng)電視、電話或其他家庭產(chǎn)品名稱）現(xiàn)在可以安裝了，我們將上門為您服務(wù)，請問您什么時間方便？”u “您反映的寬帶（互聯(lián)網(wǎng)電視、電話或其他家庭產(chǎn)品名稱）故障，需要上門查修，請問您什么時間方便？”u “好的，我將會在XX時（具體時間）準(zhǔn)時上門為您裝機(jī)/檢修?！眜 “X先生/女士，您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），按預(yù)約現(xiàn)在為您裝機(jī)/檢修寬帶，請問我可以進(jìn)去嗎？”u “請問寬帶裝在什么位置？”（裝機(jī)）。u “請問您的寬帶在哪里？”（修機(jī)）。u “對不起，給您帶來麻煩了。”u “我理解您的感受。”u “您別著急，我盡快為您檢修好?！眜 “您的電話已經(jīng)通了，請您使用一下?！眜 “請問您對我們的服務(wù)是否滿意？”u “這是我們應(yīng)該做的。”u “麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！眜 “如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請隨時