投訴處理與技巧 [市場營銷 客戶管理]

1、1硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 2主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 3主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 4什么叫投訴？什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。硬商

2、品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 5投投 訴訴 的的 實(shí)實(shí) 質(zhì)質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 6投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素商品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 7硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 8主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處

3、理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 9投訴處理的意義投訴處理的意義 恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 10投訴處理的價(jià)值意義投訴處理的價(jià)值意義硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 11投訴處理

4、的意義投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場意識：我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！所有接觸過的客戶！硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 12主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 13投訴處理的原則1、處理好客戶界面；處理好客戶界面；2 2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰；、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰；3 3、觸類旁通分析問題根源，制定

5、改進(jìn)措施觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：維修站站長是投訴第一責(zé)任人：維修站站長是投訴第一責(zé)任人投訴處理三原則硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 14投訴處理的心理準(zhǔn)備投訴處理的心理準(zhǔn)備 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠動人 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 學(xué)會克制自己的情緒硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 15投訴處理的心理準(zhǔn)備投訴處理的心理準(zhǔn)備 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 換位思考，從客戶角度想問題 把投訴處理當(dāng)作自

6、我提升的一次考驗(yàn)硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 16投投 訴訴 的的 受受 理理受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1 1、人人受理投訴人人受理投訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2 2、記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3 3、找到處理人找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)小時(shí)）硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 17投投 訴訴 的的 處處 理理處理投訴要點(diǎn)：

7、快速解決問題1 1、主動聯(lián)系客戶主動聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2 2、不斷溝通，達(dá)成一致不斷溝通，達(dá)成一致 1 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級，上級是資源。避免升級，上級是資源。硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 18投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第一

8、、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進(jìn)第二、態(tài)度主動，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的，屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實(shí)質(zhì)。問題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作第三、優(yōu)先于正常工作硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 19投投 訴訴 的的 改改 進(jìn)進(jìn) 有投訴

9、一定要有投訴一定要找到原因找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴工作質(zhì)量投訴一定要一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)有改進(jìn)措施并落實(shí)硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 20投投 訴訴 改改 進(jìn)的進(jìn)的 意意 義義元慶指出：元慶指出： 要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。工作質(zhì)量真正提高。硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交

10、易在阿里巧巧 21主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 22投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 23處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不

11、清楚硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 24處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 25幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 26感情用事者感情用事者硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 27以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣

12、在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 28固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 29有備而來者有備而來者硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 30有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 31主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里

13、巧巧 32投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會傾訴 多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通 提高成就感硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 33主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 34案案 例例 一一案例：案例：用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用

14、 戶自己想辦法。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對其進(jìn)行投訴。過程：過程：維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。分析：分析：對用戶反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 35案案 例例 二二案例：案例：維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機(jī) 器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒 有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后 告維修站欺詐。過程：過程：維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照欺詐消 費(fèi)者行為處罰辦法應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其 受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價(jià) 款或接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 。分析：分析：應(yīng)向用戶說明實(shí)情并取回維修單，避免給用戶留