“住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用重點(diǎn)

1、管理教育“住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用劉曉梅劉紅梅黃亞川王丹葉培培張玉蓮西安，陜西省人民醫(yī)院護(hù)理部（劉曉梅、劉紅梅、王丹、葉培培、張玉蓮），燒傷整形醫(yī)學(xué)美容外科（黃亞川）通信作者：張玉蓮，Email：lxmsmxcomDOI：cmajissn【摘要】目的研究“住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用方法及效果。方法以陜西省人民醫(yī)院住院患者為研究對(duì)象，采用自行設(shè)計(jì)的“住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括：基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、護(hù)理服務(wù)、人文關(guān)懷。結(jié)果住院患者對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度較高。滿意度高的前位條目排序依次為：護(hù)士操作治療時(shí)進(jìn)

2、行解釋、查對(duì)姓名和腕帶；護(hù)理人員態(tài)度和藹、著裝整潔、禮貌文明用語；護(hù)士的操作水平。通過住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查，能及時(shí)有效地評(píng)估護(hù)理質(zhì)量，并提出改進(jìn)建議。結(jié)論利用新設(shè)計(jì)的“住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)?！娟P(guān)鍵詞】住院患者；患者滿意度；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基金項(xiàng)目：年度國家臨床護(hù)理重點(diǎn)專科建設(shè)項(xiàng)目（國衛(wèi)辦醫(yī)函號(hào)）；年陜西省科技計(jì)劃中標(biāo)項(xiàng)目（KTCL），（，）；，（）：，：【】To study hospitalized patients for the application methods and effects of nursingwork sat

3、isfaction questionnaire on high quality nursing serviceIn Shaanxi Province Peoples Hospital，the inpatients were selected as the research objects，adopted the selfdesignedhospitalized patients to nursing job satisfaction questionnaireincluding basic nursing，nursing safety，service and humanistic careIn

4、patients had high satisfaction for overall nursing job，and the top three were the explanation for nurse operation，name and wristbamd check，and nurseskind attitude，clean clothes，polite and civilized language，and nurses operation levelBy this survey，it could effectively evaluate nursing quality and pr

5、oposal adviceThe new designhospitalized patients to nursing job satisfaction questionnaireis used to provide quality services for patients，and is helpful to improve the quality of nursing【】Inpatients；Patients satisfaction；Quality nursing service：National Clinical Nursing Key Specialty Construction P

6、roject（）；Shaanxi Science and Technology Planning Winning Project（KTCL）患者對(duì)護(hù)理工作滿意度是患者對(duì)理想護(hù)理的期望與實(shí)際接受護(hù)理照顧的一致程度。患者滿意度可較客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是衡量醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理隊(duì)伍是醫(yī)院第一線的形象代表，在工作中與患者接觸密切，是影響患者對(duì)整體醫(yī)療服務(wù)滿意度的重要因素。為提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平，滿足不同層次的患者需求，陜西省人民醫(yī)院護(hù)理部結(jié)合國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)了“住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)為有較好的針對(duì)性和可信度，值得在護(hù)理工作中應(yīng)用與推廣。一、對(duì)象與方法調(diào)查對(duì)

7、象：抽取我院年月個(gè)臨床科室的住院患者，每個(gè)病區(qū)每月隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查表份，共計(jì)份問卷進(jìn)行問卷調(diào)查?；颊呷虢M的條件：意識(shí)清楚；年齡歲及以上；能夠進(jìn)行正常的語言交流；自愿參加本調(diào)查。收回有效問卷份，有效回收率。方法：采用我院自行設(shè)計(jì)的住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表對(duì)住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，在日常護(hù)理過程中，對(duì)患者實(shí)施全方位及個(gè)體化護(hù)理，根據(jù)滿意度調(diào)查中患者的建議提出改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)參考衛(wèi)生部頒發(fā)的分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及枟陜西省三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)枠，結(jié)合我院病區(qū)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化護(hù)理安全、創(chuàng)新服務(wù)模式，并針對(duì)目前試點(diǎn)病房的要求，有針對(duì)性地

8、設(shè)計(jì)該問卷調(diào)查表。該表在內(nèi)容上分基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、護(hù)理服務(wù)、人文關(guān)懷個(gè)維度，如護(hù)理基礎(chǔ)方面包括了生活護(hù)理和分級(jí)護(hù)理內(nèi)容，護(hù)理安全方面包括了護(hù)理防范措施內(nèi)容，護(hù)理服務(wù)包括護(hù)士的技術(shù)服務(wù)和健康宣教服務(wù)。其中，閉合式提問項(xiàng)，開放式提問項(xiàng)，調(diào)查表內(nèi)容見表，評(píng)分為滿意、較滿意、一般、不滿意。滿意度（滿意項(xiàng)×較滿意項(xiàng)×一般滿意項(xiàng)×）（總項(xiàng)數(shù)×）。該量表進(jìn)行信效度檢測，其Cronbachs系數(shù)為。見表。調(diào)查方法：調(diào)查表由護(hù)理質(zhì)控小組成員當(dāng)場發(fā)放，向患者解釋調(diào)查目的及填寫的方法，讓患者或家屬填寫，填寫好后當(dāng)場收回。調(diào)查采用不記名方式，被調(diào)查患者按自己的真實(shí)感受填寫最佳

9、答案，填寫每份問卷大約min。按調(diào)查科室不同分為兩種調(diào)查方式：普通科室進(jìn)行月調(diào)查，每月調(diào)查次，每個(gè)月發(fā)放份調(diào)查表；手術(shù)室和重癥監(jiān)護(hù)室等特殊科室進(jìn)行月調(diào)查，分為住院患者對(duì)護(hù)士工作滿意度和醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作滿意度，所占比例分別是和，其中住院患者滿意度的調(diào)查在各個(gè)普通病區(qū)進(jìn)行抽樣，選擇由手術(shù)室監(jiān)護(hù)室轉(zhuǎn)出到普通病區(qū)的患者進(jìn)行調(diào)查。護(hù)理部對(duì)收回的調(diào)查表每月總結(jié)次，對(duì)存在的問題進(jìn)行及時(shí)評(píng)估。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：資料收集完成后，采用Epidata建立數(shù)據(jù)庫，SPSS統(tǒng)計(jì)軟件和Excel軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用描述性統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差描述，計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)、百分比描述。二、結(jié)果本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)住院患者

10、對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度較高，各條目滿意度情況見表?；颊邔?duì)護(hù)理工作滿意度高的條目前名排序依次為：護(hù)士操作治療時(shí)進(jìn)行解釋、查對(duì)姓名和腕帶；護(hù)理人員態(tài)度和藹、著裝整潔、禮貌文明用語；護(hù)士的操作水平?；颊邔?duì)護(hù)理工作滿意度低的條目依次為：護(hù)理人員能為您預(yù)約、配送檢查或提送開水；護(hù)士向您介紹飲食、活動(dòng)和疾病相關(guān)知識(shí)、用藥知識(shí)及相關(guān)注意事項(xiàng)。討論住院患者對(duì)護(hù)理工作總體滿意度較高?；颊邔?duì)護(hù)理工作的滿意度是衡量護(hù)理工作質(zhì)量的一個(gè)重要手段，本次調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度較高，與郭燕紅等、程蕾等的滿意度調(diào)查結(jié)果一致。隨著社會(huì)醫(yī)療體制改革的推進(jìn)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以患者為中心的政策得到醫(yī)療行業(yè)的認(rèn)可

11、。護(hù)理工作的質(zhì)量作為檢測醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士的整體護(hù)理意識(shí)較以前有很大的提高，提升了護(hù)士形象。住院患者對(duì)護(hù)理工作各方面的滿意度分析。護(hù)理人員的態(tài)度和責(zé)任心。本次調(diào)查結(jié)果顯示：護(hù)士操作治療時(shí)進(jìn)行解釋、查對(duì)姓名和腕帶的滿意度最高；其次是護(hù)理人員態(tài)度和藹、著裝整潔、禮貌文明用語?；颊叩幕酒谕堑玫搅己玫闹委?，患者能否得到及時(shí)的護(hù)理服務(wù)，能否在護(hù)理治療中感受到護(hù)士情感上的關(guān)心與體貼，護(hù)士是否親切熱情體現(xiàn)出護(hù)理人員的態(tài)度和責(zé)任感。因此，改善服務(wù)態(tài)度，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)可以提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。表1住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表床號(hào)：住院時(shí)間：調(diào)查日期：序號(hào)調(diào)查內(nèi)容評(píng)價(jià)結(jié)果滿意較滿意一般不滿

12、意住院期間，您對(duì)護(hù)理服務(wù)的總體印象您入院來到病房時(shí)，護(hù)士對(duì)您的接待護(hù)士向您自我介紹，介紹責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長及主管醫(yī)生，以及病區(qū)環(huán)境、探視陪伴制度、安全防范、病房設(shè)施等護(hù)士向您介紹飲食、活動(dòng)和疾病相關(guān)知識(shí)、用藥知識(shí)以及相關(guān)注意事項(xiàng)各種治療、護(hù)理、檢查或手術(shù)前后，護(hù)士告知您有關(guān)注意事項(xiàng)護(hù)理人員能為您預(yù)約、陪送檢查或提送開水護(hù)理人員能及時(shí)督促或幫助您做好個(gè)人衛(wèi)生（如剪指甲、洗臉、洗頭等）護(hù)理人員能每天整理床單位，及時(shí)更換臟床單、被套及枕套護(hù)理人員態(tài)度和藹、著裝整潔、禮貌文明用語護(hù)士操作治療時(shí)進(jìn)行解釋、查對(duì)姓名和腕帶護(hù)士的技術(shù)操作水平護(hù)士巡回病房及呼叫幫助后護(hù)士回應(yīng)情況護(hù)士長經(jīng)常到病房了解情況，征求意見

13、您對(duì)護(hù)士長管理的評(píng)價(jià)您最滿意的護(hù)士：您不滿意的護(hù)士：您的感受：您的建議：表2例患者對(duì)護(hù)理工作滿意度情況條目序號(hào)滿意較滿意一般滿意不滿意例數(shù)百分比（）例數(shù)百分比（）例數(shù)百分比（）例數(shù)百分比（）基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作最基本的組成部分，是改善護(hù)患關(guān)系，保證整體護(hù)理有效實(shí)施的保障。基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的高低，是衡量醫(yī)院整體護(hù)理水平和服務(wù)品質(zhì)的重要標(biāo)志。調(diào)查結(jié)果顯示，護(hù)理人員能為您預(yù)約、配送檢查或提送開水的條目和護(hù)士向您介紹飲食、活動(dòng)和疾病相關(guān)知識(shí)、用藥知識(shí)及相關(guān)注意事項(xiàng)的條目滿意度最低。說明了基礎(chǔ)護(hù)理工作依然不到位，原因是床位使用率高，護(hù)理人員的工作量大，以致護(hù)理人員相對(duì)不足，使得護(hù)士每日忙于患者的大量治療中

14、，無大量時(shí)間與患者溝通，不能及時(shí)滿足患者的生理需求，對(duì)護(hù)理工作的滿意度低，特別是手術(shù)后或生活不能自理的患者沒有給予及時(shí)、全面的幫助。健康教育也是護(hù)理工作的重點(diǎn)內(nèi)容，患者健康知識(shí)的增加可提高護(hù)理工作的滿意度。健康教育包括對(duì)于疾病、檢查、飲食、用藥方面的健康宣教，條目內(nèi)容為護(hù)士能為患者及家屬提供健康指導(dǎo)（如飲食、活動(dòng)、疾病相關(guān)知識(shí)和用藥知識(shí)等）。調(diào)查過程中問及患者所用藥物名稱時(shí)只有百分之二十左右的患者說自己清楚，當(dāng)改問“護(hù)士是否告訴您藥物的用途及用法時(shí)”的患者表示自己知道，而且表示護(hù)士已經(jīng)告知了，這提示我們要減少使用專業(yè)術(shù)語，也提示我們健康教育不夠深入。本次調(diào)查結(jié)果顯示，護(hù)士向您介紹飲食、活動(dòng)和疾

15、病相關(guān)知識(shí)、用藥知識(shí)及相關(guān)注意事項(xiàng)的條目滿意度最低。說明隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)、健康科普知識(shí)和康復(fù)知識(shí)的需求越來越高；另一方面也反映了護(hù)理人員在健康宣教方面的不足，原因包括：護(hù)理人員對(duì)健康教育的認(rèn)識(shí)不夠；缺乏相關(guān)的知識(shí)和技巧。人文關(guān)懷，微笑服務(wù)。本調(diào)查結(jié)果顯示患者對(duì)入院時(shí)護(hù)士的熱情接待滿意度為?；颊邉?cè)朐簩?duì)周圍環(huán)境不習(xí)慣，且患者心理相對(duì)健康人較敏感，對(duì)患者是否熱情直觀表現(xiàn)在面部表情。因此，微笑接待患者，積極向患者介紹病區(qū)環(huán)境、醫(yī)生查房時(shí)間、探視時(shí)間、治療時(shí)間、就餐地點(diǎn)和時(shí)間、用電安全、貴重物品安全等相關(guān)注意事項(xiàng)。解答患者提出的問題，積極為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。建議。（）加強(qiáng)護(hù)理

16、人才隊(duì)伍建設(shè)。良好的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生護(hù)理人才隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)我院提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的有力保障。根據(jù)新醫(yī)改關(guān)于護(hù)理建設(shè)的要求，應(yīng)把加強(qiáng)護(hù)理人才隊(duì)伍建設(shè)放在優(yōu)先位置，特別是引進(jìn)高學(xué)歷護(hù)理人才，為護(hù)理人才隊(duì)伍建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件，關(guān)鍵在于提高技術(shù)水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)，相互督促優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。對(duì)于年輕的護(hù)士加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，年資高的護(hù)士加強(qiáng)護(hù)理管理方面的深造，從不同的角度全面提升護(hù)理人才隊(duì)伍，做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，以提高住院患者對(duì)護(hù)士的滿意度。（）應(yīng)提高護(hù)理人員的工作回報(bào)。基層護(hù)士對(duì)薪酬待遇的不滿意直接影響其工作穩(wěn)定性，而現(xiàn)階段物質(zhì)激勵(lì)仍占據(jù)重要地位。只有切實(shí)讓護(hù)士得到合理的物質(zhì)回報(bào)，才能從根本上調(diào)動(dòng)

17、其工作積極性。建議立足西安的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平，研究制定全面、科學(xué)、易操作的績效考核體系，一是提高績效工資上浮標(biāo)準(zhǔn)；二是修訂完善績效工資分配指導(dǎo)意見。新設(shè)計(jì)的“住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”的運(yùn)用了解了患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度及其影響因素，為提高了我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提出針對(duì)性的建議，最大限度滿足患者的需求和愿望，增加護(hù)患之間的交流和溝通，特別在住院期間，個(gè)體化護(hù)理貫穿始末，飲食調(diào)護(hù)因人而異，讓患者享受到護(hù)理人員的熱情服務(wù)及耐心的健康教育，提高了住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，更有利于護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。利益沖突文章所有作者共同認(rèn)可文章無相關(guān)利益沖突作者貢獻(xiàn)聲明試驗(yàn)設(shè)計(jì)、論文撰寫為劉曉

18、梅，論文修訂為劉紅梅、黃亞川、王丹、葉培培、張玉蓮管理教育搶救案例分享在急診護(hù)士能級(jí)管理中的應(yīng)用效果劉玉峰閆素蕾山東省聊城市人民醫(yī)院急診科通信作者：劉玉峰，Email：liuyfcomDOI：cmajissn【摘要】目的探討搶救案例分享在急診護(hù)士能級(jí)管理中的應(yīng)用，評(píng)價(jià)搶救案例分享對(duì)急診科護(hù)士綜合急救能力的影響。方法從年月開始，山東省聊城市人民醫(yī)院急診科在常規(guī)能級(jí)管理的基礎(chǔ)上，每周進(jìn)行搶救案例分享次，對(duì)典型的急危重患者搶救的時(shí)效性進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，提出工作感悟與改進(jìn)措施，并對(duì)病例涉及的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行鏈接學(xué)習(xí)。比較實(shí)施前后護(hù)士°評(píng)價(jià)結(jié)果及護(hù)士能級(jí)進(jìn)階人數(shù)等能級(jí)考核指標(biāo)。結(jié)果實(shí)施搶救案例分享

19、后護(hù)士°評(píng)價(jià)結(jié)果從（±）分提高至（±）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（，）；護(hù)士能級(jí)進(jìn)階率從提高至，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（，）。結(jié)論通過實(shí)施搶救案例分享，護(hù)士的能級(jí)考核成績和護(hù)士能級(jí)進(jìn)階比例提高，護(hù)士的工作積極性、專業(yè)知識(shí)、本職業(yè)務(wù)能力及工作效率等明顯提高，進(jìn)一步提升了護(hù)士能級(jí)管理效果?！娟P(guān)鍵詞】護(hù)理管理；急診；案例分享；能級(jí)管理；急救能力，：，：【】To explore the application effect of rescue case sharing in competencebasedlevel management of emergency nurses，and

20、 to evaluate the influence of rescue case sharing on comprehensivefirstaid ability of emergency nursesFrom January，besides routine competencebased level management，rescue case sharing was conducted once a week in Emergency Department，Liaocheng Peoples Hospital，ShandongIn the sharing，timeliness of re

21、scuing typical acute and critical patients was analyzed and evaluated，work reflection and improvement measures were put forward，and related knowledge points involved inthe case were reviewedIndexes of competence level evaluation before and after the implement of sharing were compared，like°evalu

22、ation results of nurses，number of nurses advanced in level，etcAfter implementation of rescue case sharing，°evaluation results of nurses improved from（±）to參考文獻(xiàn)Risser NLDevelopment of an instrument to measure patient satisfaction with nurses and nursing care in primary care settingsJNurs Res，（）：DOI：Schimidt LAPatientsperceptions of nurse staffing，nursing care，adverse events，and overall satisfaction with the hospitalexperien