中國(guó)建設(shè)銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、 對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 電子銀行部 2021年2月 主要內(nèi)容 第一局部：正確認(rèn)識(shí)電子銀行 第二局部：如何開(kāi)展電子銀行 第三局部：風(fēng)險(xiǎn)防范 一、如何正確認(rèn)識(shí)和理解電子銀行 核心任務(wù)以電子渠道為骨干，通過(guò)多渠道協(xié)同，實(shí)現(xiàn)泛在的、無(wú)障礙的銀行金融效勞以電子渠道為紐帶，建立新型的社會(huì)化關(guān)系管理模型，提供智慧的銀行金融效勞以電子渠道為平臺(tái)，以開(kāi)放應(yīng)用整合資源為吸引，突破經(jīng)營(yíng)邊界，開(kāi)展跨界的銀行金融效勞泛在：從網(wǎng)點(diǎn)到電子渠道再到客戶(hù)身邊物理渠道電子渠道跨界：突破經(jīng)營(yíng)邊界，形成效勞新藍(lán)海從商業(yè)效勞模式跨界從應(yīng)用合作模式跨界以電子銀行為平臺(tái)，以開(kāi)放應(yīng)用、整合資源為吸引，創(chuàng)新突破經(jīng)營(yíng)邊界，開(kāi)展跨界的銀行

2、金融效勞利用建行在全社會(huì)較好的品牌優(yōu)勢(shì)及龐大的客戶(hù)根底，未來(lái)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供跨界增值效勞時(shí)機(jī)不容錯(cuò)過(guò)與行業(yè)企業(yè)合作跨界以金融效勞為強(qiáng)勢(shì)介入點(diǎn)，與大型行業(yè)企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，跨界突破銀行傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域智慧：適宜的客戶(hù)、適宜的渠道、適宜的產(chǎn)品、適宜的時(shí)機(jī)全面、完整、及時(shí)、一致的客戶(hù)信息記錄。提供含客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)行為在內(nèi)的360度客戶(hù)統(tǒng)一視圖個(gè)性化產(chǎn)品與效勞推薦客戶(hù)利益代言基于規(guī)那么的推薦基于協(xié)作的推薦基于內(nèi)容的推薦客戶(hù)行為分析與挖掘通過(guò)漏斗分析等改良產(chǎn)品與流程；通過(guò)客戶(hù)行為分析進(jìn)行精確的客戶(hù)細(xì)分關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力與目標(biāo)大幅提升電子銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度，取得同業(yè)的領(lǐng)先地位電子銀行5大能力建設(shè)取得同業(yè)的領(lǐng)先水平保持電子銀行總

3、體規(guī)模市場(chǎng)地位根本穩(wěn)定5大能力建設(shè) 渠道交易能力未來(lái)的渠道交易：無(wú)論是否有建行賬戶(hù)，是否登錄建行網(wǎng)站均可使用建行電子銀行效勞。實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、任何設(shè)備(計(jì)算機(jī)、 、PDA、TV等基于芯片的設(shè)備)的接入銀行應(yīng)用圍繞客戶(hù)廣泛部署多樣化渠道接入與企業(yè)級(jí)渠道協(xié)同支持多樣化的終端云銀行，隨時(shí)隨地接入，便捷的提供一致效勞客戶(hù)群體廣泛，潛在客戶(hù)群包括線上網(wǎng)絡(luò)會(huì)員及線下非建行客戶(hù)系統(tǒng)效勞能力未來(lái)的系統(tǒng)效勞：在提供全面的金融效勞根底上，依托銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)資源，搭建開(kāi)放應(yīng)用效勞平臺(tái)，整合第三方，向客戶(hù)提供商機(jī)資訊，交易撮合，財(cái)務(wù)管理，進(jìn)銷(xiāo)存管理，IT資源等全方位的非金融跨界效勞建立自主的電子商務(wù)平臺(tái)，占領(lǐng)眾多的小眾

4、細(xì)分市場(chǎng)，獲取金融創(chuàng)新所必須的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)資源建立應(yīng)用商店式平臺(tái)，聚集第三方應(yīng)用資源與創(chuàng)造力，為客戶(hù)提供覆蓋生產(chǎn)、銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)、管理全方位的效勞資源建立金融社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)關(guān)系社區(qū)，形成建行主導(dǎo)的，客戶(hù)經(jīng)理參與的，高度互動(dòng)的應(yīng)用商圈平臺(tái)銷(xiāo)售能力未來(lái)的平臺(tái)銷(xiāo)售：無(wú)論客戶(hù)通過(guò)何種渠道，都能準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)，預(yù)測(cè)客戶(hù)，以建行特色金融信息流效勞為根底，提供跨渠道、跨階段、跨平臺(tái)、人機(jī)協(xié)同、第三方協(xié)同、連續(xù)一致的金融產(chǎn)品與效勞銷(xiāo)售渠道共享客戶(hù)信息360視圖與應(yīng)用管控客戶(hù)行為記錄與分析基于規(guī)那么、協(xié)作、內(nèi)容的個(gè)性化推薦支持前后臺(tái)協(xié)作的流程化、階段化業(yè)務(wù)網(wǎng)站與網(wǎng)銀“打通，實(shí)現(xiàn)信息流與資金流的高度融合實(shí)現(xiàn)非物理渠道的賬戶(hù)開(kāi)立

5、 風(fēng)險(xiǎn)控制能力未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)控制：基于風(fēng)險(xiǎn)可控的原那么，建立事前防范、事中監(jiān)控，事后快速處理三位一體的立體風(fēng)險(xiǎn)防控體系，敢于承諾先行賠付，讓客戶(hù)放心針對(duì)細(xì)分客戶(hù)群體提供不同的前端平安工具基于客戶(hù)行為分析的實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)事件快速處理機(jī)制和小額賠付機(jī)制案件協(xié)防機(jī)制多種策略，提高客戶(hù)平安感從控制風(fēng)險(xiǎn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力未來(lái)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新：建立一系列機(jī)制、體制提升創(chuàng)新能力，形成電子渠道特有的創(chuàng)新文化，緊跟社會(huì)與客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)化步伐，不斷突破常態(tài)化的信息收集機(jī)制，基于信息的戰(zhàn)略分析機(jī)制加大從創(chuàng)意到商用的孵化力度內(nèi)部知識(shí)庫(kù)建設(shè)以及知識(shí)共享機(jī)制持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)意獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制知識(shí)產(chǎn)權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制引進(jìn)社會(huì)的創(chuàng)造力電

6、子銀行是銀行業(yè)務(wù)的載體，是銀行業(yè)務(wù)的主渠道之一電子銀行是客戶(hù)交易主渠道電子銀行是效勞客戶(hù)主渠道電子銀行是產(chǎn)品銷(xiāo)售主渠道電子銀行不是金融產(chǎn)品，不能以推銷(xiāo)產(chǎn)品的方式開(kāi)展電子銀行，不能將電子銀行當(dāng)作任務(wù)方案來(lái)突擊完成，而是要將其滲透到日常效勞當(dāng)中延伸物理渠道的時(shí)空拓寬了效勞客戶(hù)的手段，提升客戶(hù)效勞質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度深度挖掘客戶(hù)價(jià)值，尤其開(kāi)掘、創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)中小客戶(hù)價(jià)值，長(zhǎng)尾理論顛覆傳統(tǒng)二八法那么客戶(hù)越來(lái)越“懶 ，客戶(hù)越優(yōu)質(zhì)越“懶客戶(hù)到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)間、經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)本錢(qián)越來(lái)越高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和生活改變著客戶(hù)的行為習(xí)慣什么樣的客戶(hù)不需要電子銀行 沒(méi)有多少錢(qián)，偶爾才需要存款、取款或匯款 有足夠的時(shí)間可以消耗在等候和

7、排隊(duì)上 雖然有錢(qián)，但平時(shí)不怎么動(dòng)，金融需求很少 年紀(jì)較大，不懂電子銀行雙向選擇：1、需要電子銀行的客戶(hù)，正是銀行想要的客戶(hù)！ 2、大局部不需要電子銀行的客戶(hù)，也往往不是銀行好的客戶(hù)！ 二、如何快速開(kāi)展電子銀行使用了解電子銀行產(chǎn)品，親自實(shí)踐全員開(kāi)通電子銀行產(chǎn)品，親自使用親自體驗(yàn)強(qiáng)化同步營(yíng)銷(xiāo)，防止重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，為客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)的同時(shí)簽約電子銀行主動(dòng)出擊，深入市場(chǎng)開(kāi)展客戶(hù)充分利用移動(dòng)開(kāi)卡簽約系統(tǒng)持之以恒，堅(jiān)持不懈，反復(fù)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)真細(xì)致的做好客戶(hù)的售后效勞建立良好口碑，口碑營(yíng)銷(xiāo)更高效只需通過(guò)一兩項(xiàng)功能打動(dòng)客戶(hù)即是成功的營(yíng)銷(xiāo) 典型經(jīng)驗(yàn)介紹1.河南南環(huán)支行(小產(chǎn)品大市場(chǎng))2.河北獻(xiàn)縣支行

8、(帶動(dòng)全行業(yè)務(wù)同步開(kāi)展，客戶(hù)存款貸款其他產(chǎn)品 )3.身邊的典型(和平路富士康代發(fā)校園卡)營(yíng)銷(xiāo)“三步驟 1、售前選擇目標(biāo)客戶(hù)(提高營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)性、成功率)。2、售中注重技巧營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)：平安、費(fèi)用、優(yōu)勢(shì)3、售后做好效勞 秉持“效勞重于營(yíng)銷(xiāo)，售后重于售前的理念，采取先易后難、先簡(jiǎn)再繁，主動(dòng)效勞、上門(mén)指導(dǎo)的措施，實(shí)現(xiàn)電子銀行渠道與銀行業(yè)務(wù)的互動(dòng)開(kāi)展 八項(xiàng)必訪內(nèi)容 客戶(hù)經(jīng)理每月回訪一遍自己的對(duì)公客戶(hù)。一訪：對(duì)支行效勞的意見(jiàn)建議； 二訪：客戶(hù)高級(jí)版企業(yè)網(wǎng)銀使用中有什么問(wèn)題，是否需要上門(mén)指導(dǎo)；三訪：客戶(hù)的結(jié)算渠道在哪個(gè)行，爭(zhēng)取向建行傾斜； 四訪：領(lǐng)導(dǎo)和會(huì)計(jì)是否使用建行個(gè)人電子銀行，尤其是網(wǎng)銀盾，對(duì)公和個(gè)人電子銀行

9、互補(bǔ)情況如何； 五訪：企業(yè)高層是否有建行理財(cái)產(chǎn)品，購(gòu)置渠道是什么，尤其是引導(dǎo)客戶(hù)將賬戶(hù)金和基金等往電子渠道遷移；六訪：客戶(hù)存款余額和結(jié)算量增減，資金流向；七訪：對(duì)公柜員為什么有了網(wǎng)銀還到柜面辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)了解原因，經(jīng)常到柜面結(jié)算但不裝企業(yè)網(wǎng)銀的客戶(hù)，予以重點(diǎn)關(guān)注；八訪：采取屢次回訪、交叉回訪制度，通過(guò)行領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)上門(mén)維護(hù)企業(yè)網(wǎng)銀、全體員工交叉 回訪網(wǎng)銀盾和 短信等，了解營(yíng)銷(xiāo)的真實(shí)性、有效性，了解客戶(hù)對(duì)支行工作及產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，挖掘客戶(hù)的潛在需求。 三、如何防范電子銀行風(fēng)險(xiǎn)電子銀行改變未來(lái) 事件經(jīng)過(guò)某地財(cái)政局于2021年6月到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)辦理高級(jí)版企業(yè)網(wǎng)銀，經(jīng)辦柜員審核法人代表資格不嚴(yán)，未仔細(xì)審

10、核該單位法人代表或授權(quán)代表人的證件資料，而是由財(cái)政局下設(shè)的財(cái)務(wù)科室負(fù)責(zé)人直接辦理簽約手續(xù)。該財(cái)務(wù)人員通過(guò)企業(yè)網(wǎng)銀盜轉(zhuǎn)資金，造成客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失并且將客戶(hù)。事件危害1.非授權(quán)委托人掌握U盾和密碼，銀行存在過(guò)失。2.資金轉(zhuǎn)移迅速，損失金額較大。企業(yè)網(wǎng)銀欺詐事件電子銀行改變未來(lái) 事件分析 外表上看“要素不全、“客戶(hù)簽約資料不完整違規(guī)性質(zhì)不特別嚴(yán)重，但其潛在的道德風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)較大，極易引發(fā)客戶(hù)投訴，給銀行帶來(lái)資金損失。U盾管理：簽約時(shí)網(wǎng)點(diǎn)必須審驗(yàn)企業(yè)客戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證原件，留存企業(yè)客戶(hù)法人代表、授權(quán)經(jīng)辦人身份證復(fù)印件，非企業(yè)法人代表本人辦理的，需要有介紹信。 綁定網(wǎng)銀盾時(shí)，應(yīng)審驗(yàn)企業(yè)客戶(hù)是否已

11、在?證書(shū)載體簽收單?上簽字、蓋章。只有企業(yè)客戶(hù)已經(jīng)收妥網(wǎng)銀盾、在載體簽收單上簽字蓋章后網(wǎng)點(diǎn)才能進(jìn)行網(wǎng)銀盾綁定操作，絕不能逆流程操作。封閉轉(zhuǎn)賬、專(zhuān)項(xiàng)資金管理、短信驗(yàn)證。 企業(yè)網(wǎng)銀欺詐事件電子銀行改變未來(lái)兩個(gè)禁止 、三個(gè)必須堅(jiān)決禁止虛增交易和代客交易堅(jiān)決禁止虛假簽約和代客簽約虛假簽約和代客簽約行為是造成客戶(hù)資金被盜用的重大風(fēng)險(xiǎn)隱患，容易引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)，給銀行造成經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失。 簽約電子銀行必須登記客戶(hù)本人 號(hào)碼簽約申請(qǐng)表與回執(zhí)單必須一致和完整必須向客戶(hù)提示防風(fēng)險(xiǎn)、防詐騙電子銀行改變未來(lái) 簽約電子銀行必須登記客戶(hù)本人 號(hào)碼 2021年 銀行詐騙類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件的涉及金額已占到89.5%。辦理 銀行簽約

12、，核對(duì)客戶(hù)簽約或登記的 號(hào)碼是否是客戶(hù)本人使用，提醒客戶(hù)核對(duì)回執(zhí)中的 號(hào)碼是否正確。對(duì)柜臺(tái)簽約的 銀行客戶(hù)，必須在簽約成功后現(xiàn)場(chǎng)激活使用，并強(qiáng)調(diào)登錄密碼、賬戶(hù)交易密碼的平安使用要點(diǎn)。凡在簽約過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)簽約 銀行的 號(hào)與客戶(hù)其他渠道中預(yù)留 號(hào)不一致的，必須向客戶(hù)明示風(fēng)險(xiǎn)，核實(shí)確認(rèn)后再簽。提醒客戶(hù)核對(duì)回執(zhí)中的 號(hào)碼是否正確。三個(gè)必須電子銀行改變未來(lái) 簽約操作必須不能有瑕疵業(yè)務(wù)簽約開(kāi)通是防范電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的首要環(huán)節(jié)確認(rèn)客戶(hù)申請(qǐng)資料的完整性、一致性審核申請(qǐng)人與證件信息是否相符聯(lián)網(wǎng)核查客戶(hù)證件信息刷卡驗(yàn)密簽約電子銀行三個(gè)必須電子銀行改變未來(lái) 必須向客戶(hù)提示防風(fēng)險(xiǎn)、防詐騙 提醒客戶(hù)妥善保管賬戶(hù)介質(zhì)、身份證件、平安產(chǎn)品等重要物品提醒客戶(hù)不要設(shè)置簡(jiǎn)單的、有規(guī)律的、容易猜想的銀行密碼。提醒客戶(hù)必須簽約或登記本人的 號(hào)碼，如遺失或轉(zhuǎn)讓時(shí)要及時(shí)注銷(xiāo)電子銀行效勞。提醒客戶(hù)防止無(wú)抵押貸款、驗(yàn)資等各種名義的詐騙手段等。提醒客戶(hù)通過(guò)簽約的渠道可以使用的各種效勞功能和從事的交易類(lèi)型。提醒客戶(hù)開(kāi)通我行 銀行后，即使更改了賬戶(hù)密碼也可以進(jìn)行資金轉(zhuǎn)賬匯款。 三