外賓來訪接待辦法

1、外賓來訪接待辦法目錄1 目的及適用范圍2 參考文件3 術(shù)語4 職責(zé)5 工作程序6 記錄與存檔7 附件1 目的與適用范圍 為規(guī)范集團(tuán)公司及集團(tuán)所屬各公司在外賓來訪時(shí)的接待行為。明確各部門職責(zé)，以便共同 配合完成接待，特制定本辦法。本辦法適用于集團(tuán)公司及集團(tuán)所屬各公司。2 參考文件 無3 術(shù)語外賓：指境外廠商或其他行業(yè)以及境內(nèi)外資、合資廠商或其他行業(yè)重要來訪人員。接待： 指對外賓進(jìn)行的接待活動(dòng)， 包括安排接送機(jī) （車）、賓館下榻、 宴會(huì)宴請、 會(huì)議接待、 參觀觀光、禮品準(zhǔn)備、票務(wù)預(yù)約等。被訪部門：指直接與外賓對口或發(fā)生業(yè)務(wù)往來的部門。 對口接待員：指由被訪部門負(fù)責(zé)人指定的直接負(fù)責(zé)安排接待事宜的員工

2、。 被參觀部門：指外賓來訪時(shí)被安排參觀內(nèi)容的歸口部門，如物流中心歸口于倉儲(chǔ)部或物流 部、直營藥店歸口于零售連鎖公司等。4 職責(zé)4 職責(zé)被訪部門4.1.1 負(fù)責(zé)外賓來訪接待規(guī)格等級(jí)的擬定；4.1.2 負(fù)責(zé)外賓來訪接待日程框架的計(jì)劃與安排；4.1.3 負(fù)責(zé)接待準(zhǔn)備及接待過程中的部門間協(xié)調(diào)；4.1.4 負(fù)責(zé)接待過程中記錄文檔（如會(huì)議記錄、訪談?dòng)涗浀龋┑挠涗浥c存檔。對口接待員4.2.1 負(fù)責(zé)外賓來訪接待日程中細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，如會(huì)議室布置、宴會(huì)風(fēng)格等；4.2.2 負(fù)責(zé)具體安排接待各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)事宜， 如車輛、會(huì)議室等的預(yù)約、來賓接送等， 由其 他部門協(xié)助落實(shí)的事項(xiàng)需督促并確保各環(huán)節(jié)的安排落實(shí)到位；4.2.3

3、負(fù)責(zé)按照接待日程通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加接待活動(dòng)；4.2.4 負(fù)責(zé)接待活動(dòng)總結(jié)的編寫與存檔。行政總部（或分公司 / 事業(yè)部相關(guān)部門）4.3.1 協(xié)助落實(shí)來賓的機(jī)票（車票）預(yù)訂事宜；4.3.2 協(xié)助落實(shí)來賓下榻酒店的預(yù)約事宜；4.3.3 協(xié)助落實(shí)來賓用車安排事宜；4.3.4 負(fù)責(zé)制作歡迎橫幅或 LED顯示屏歡迎信息；4.3.5 協(xié)助進(jìn)行宣傳資料、禮品、紀(jì)念品等的準(zhǔn)備事宜；4.3.6 協(xié)助布置會(huì)議室（包括桌簽、座位設(shè)置等） ，并提前調(diào)試各種影音設(shè)備至待機(jī)狀態(tài)；4.3.7 負(fù)責(zé)確保接待期間茶水、飲料、水果、點(diǎn)心等的供應(yīng)；4.3.8 負(fù)責(zé)接待期間的攝影、攝像事宜；4.3.9 協(xié)助安排來賓參觀講解等事宜；4.3

4、.10 協(xié)助落實(shí)接待用餐事宜；運(yùn)輸部4.4.1 負(fù)責(zé)對被訪部門接待外賓的用車需求提出合理建議，共同確定用車需求；4.4.2 負(fù)責(zé)按確定后的需求優(yōu)先合理調(diào)度車輛與駕駛員，確保外賓用車準(zhǔn)時(shí)、安全；被參觀部門4.5.1 負(fù)責(zé)對參觀安排提出合理建議，共同確定參觀時(shí)間、參觀路線及講解要點(diǎn)；4.5.2 負(fù)責(zé)按照確定后的參觀安排， 提前進(jìn)行接待參觀準(zhǔn)備， 如參觀現(xiàn)場布置、 講解人員安 排等；4.5.3 負(fù)責(zé)外賓參觀時(shí)的指引及說明講解。5 工作程序 指定對口接待員5.1.1 被訪部門在獲知外賓來訪需求后， 指定專人作為對口接待員， 對口接待員作為該接待 項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，全程負(fù)責(zé)該接待項(xiàng)目的對內(nèi)對外聯(lián)絡(luò)，擬定接待

5、計(jì)劃并具體落實(shí)。進(jìn)行接待前溝通5.2.1 在獲知外賓來訪需求后，被訪部門應(yīng)在準(zhǔn)備接待前，與外賓或其所屬單位進(jìn)行充分的 事前溝通， 根據(jù)溝通內(nèi)容并結(jié)合事前調(diào)查與判斷， 取得表 1 所列的全部或部分信息。 根據(jù)重 要程度， 1級(jí)為最重要， 4 級(jí)為最不重要。（表 1：溝通事項(xiàng)表）大項(xiàng)細(xì)節(jié)重要程度來訪期間1日期是否跨休息日或節(jié)假日12具體時(shí)間是否為正常上班時(shí)間33在此期間公司是否有可能對接待造成影響的重大安排24在此期間國家或地方是否有可能對接待造成影響的重大活動(dòng)25接待期間的天氣情況46接待期間交通狀況4來訪人員1國別32人數(shù)23外賓姓名34職務(wù)或級(jí)別15性別36所屬行業(yè)47聯(lián)系人及聯(lián)系方式18是

6、否需要翻譯1來訪性質(zhì)1一般參觀（觀光）22首次接洽13前期接洽24簽約15業(yè)務(wù)洽談36例行拜訪47禮節(jié)性拜訪28短期業(yè)務(wù)支持（不超過兩周）2希望會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)1董事局主席12集團(tuán)總經(jīng)理13集團(tuán)常務(wù)副總經(jīng)理24分管副總經(jīng)理（總監(jiān)）35分公司總經(jīng)理26分公司副總經(jīng)理（總監(jiān)）37集團(tuán)或分公司部長4會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)日程1全程參與12僅會(huì)議13會(huì)議及參觀（含觀光）34僅參觀（含觀光）35僅宴會(huì)4希望會(huì)談內(nèi)容1合作方式32新業(yè)務(wù)開發(fā)33行業(yè)動(dòng)態(tài)44醫(yī)藥政策45企業(yè)情況介紹46業(yè)務(wù)、技術(shù)等具體支持事宜3希望參觀內(nèi)容1物流技術(shù)22零售連鎖23醫(yī)療器械24質(zhì)量管理35信息技術(shù)26景區(qū)觀光4飲食要求1菜系（西餐 /中餐/ 日餐

7、/地方特色 /其他）42口味及特定菜肴禁忌23民族禁忌14酒水喜好35客方要求1住宿要求1男 / 女賓客人數(shù)22可否拼房13住宿區(qū)域34距公司車程35賓館星級(jí)36房間價(jià)位37需要房間數(shù)18付賬方及付賬方式19其他需求（早餐、水果、鮮花、客方溫馨卡等）4往返票務(wù)1需求人數(shù)12出發(fā)時(shí)間13目的地14可供選擇的班次35客方詳細(xì)信息（姓名、證件名稱、號(hào)碼）16艙別等級(jí)27是否需要接送2異地接待1目的地有無分公司22接待人員住宿方式23接待人員就餐方式34接待人員交通方式（往返、市內(nèi)交通）35目的地天氣情況46目的地治安情況3制定接待計(jì)劃5.2.1 對口接待員根據(jù)外賓來訪性質(zhì)并結(jié)合以上了解到的信息，先行

8、擬定出接待計(jì)劃提綱 （包括接待期間、領(lǐng)導(dǎo)出席安排、會(huì)談或參觀內(nèi)容等） ，并對接待規(guī)格提出合理建議；5.2.2 對口接待員將接待計(jì)劃提綱報(bào)被訪部門負(fù)責(zé)人審核，并向分管副總進(jìn)行匯報(bào)；5.2.3 對口接待員根據(jù)部門負(fù)責(zé)人及分管副總的指示，擬定詳細(xì)的接待計(jì)劃（包括詳細(xì)的接 待日程、路線規(guī)劃及車輛安排、會(huì)議安排、用餐安排、住宿安排、票務(wù)事宜及其他必要事宜 等）；5.2.4 擬定接待計(jì)劃過程中，應(yīng)與外賓和部門領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)保持充分的溝通，對于可能 影響到正常接待的情況 （如接待期間恰逢休息日或公司重大活動(dòng)， 以及與希望會(huì)見的領(lǐng)導(dǎo)日 程沖突等），應(yīng)盡早請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對外賓進(jìn)行說明；5.2.3 對于外賓的

9、需求，根據(jù)來訪性質(zhì)及外賓級(jí)別，在結(jié)合實(shí)際情況，并征詢領(lǐng)導(dǎo)意見后， 能夠滿足的應(yīng)盡量予以滿足，無法滿足的，應(yīng)予以合理解釋；5.2.4 接待計(jì)劃制定后，報(bào)被訪部門負(fù)責(zé)人審核，并報(bào)分管副總經(jīng)理審批，分管副總經(jīng)理審 批通過的，即可作為正式的接待計(jì)劃；5.2.5 對口接待員根據(jù)正式接待計(jì)劃，填寫接待申請表 （附件 1），由被訪部門負(fù)責(zé)人簽 字后，呈報(bào)行政副總經(jīng)理簽字；5.2.6 將我方正式的接待計(jì)劃告知外賓，并向外賓提供旅行目的地信息，如來訪期間天氣情 況、交通情況等；進(jìn)行接待準(zhǔn)備5.3.1 對口接待員根據(jù)正式接待計(jì)劃及外賓需求， 制作接待準(zhǔn)備事項(xiàng)及責(zé)任人一覽表 （附 件 2）；5.3.2 對口接待員按

10、照接待計(jì)劃 ，與行政總部或分公司相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，將各項(xiàng)工作 分解到人，并將具體責(zé)任人填入接待準(zhǔn)備事項(xiàng)及責(zé)任人一覽表 ；5.3.3 接待計(jì)劃中， 涉及公司高層領(lǐng)導(dǎo)出席的， 被訪部門負(fù)責(zé)人應(yīng)事先通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席時(shí)間、地點(diǎn)及接談內(nèi)容；5.3.4 接待計(jì)劃中， 涉及其他部門參觀內(nèi)容的，對口接待員應(yīng)將參觀時(shí)間、 路線、 希望講解 的重點(diǎn)，事先通知被參觀部門負(fù)責(zé)人，由被參觀部門負(fù)責(zé)人指定現(xiàn)場負(fù)責(zé)講解人員；5.3.5 各責(zé)任人對照自己應(yīng)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備的事項(xiàng)， 進(jìn)行接待具體事宜的準(zhǔn)備， 并在準(zhǔn)備就緒后及 時(shí)反饋給對口接待員；5.3.6 正式接待開始之前， 對口接待員對照接待日程中的準(zhǔn)備事項(xiàng)， 逐項(xiàng)檢查， 切實(shí)確保

11、各 項(xiàng)事宜準(zhǔn)備到位；正式接待5.4.1 正式接待當(dāng)天，出席接待的人員需著正裝；5.4.2 外賓到達(dá)公司前 5 分鐘，被訪部門負(fù)責(zé)人及參與接待的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在樓下迎接；5.4.3 按照接待計(jì)劃安排，由對口接待員引領(lǐng)外賓來到會(huì)議室或被參觀部門；5.4.4 接待過程中，對口接待員需做好會(huì)議（接待）記錄；5.4.5 會(huì)議（參觀）結(jié)束后，由對口接待員帶領(lǐng)外賓赴就餐地點(diǎn)或歡送外賓離開；5.4.6 若外賓需我方協(xié)助預(yù)訂下榻賓館或返程機(jī)（車）票的， 需在外賓離開前，將相關(guān)信息 告知對方；問題與溝通5.5.1 對口接待員作為被訪部門的聯(lián)絡(luò)人， 負(fù)責(zé)就被訪部門的接待需求， 與各協(xié)助接待部門 進(jìn)行溝通；5.5.2 對

12、口接待員應(yīng)根據(jù)確定后的接待計(jì)劃，參考表2，考慮進(jìn)行接待準(zhǔn)備以及實(shí)際接待時(shí)可能發(fā)生的異常情況，并有針對性的制作出異常情況應(yīng)急預(yù)案；（表 2：異常情況應(yīng)急預(yù)案參考）異常情況應(yīng)對方案1來訪時(shí)間跨休息日1. 告知外賓實(shí)際情況，詢問可否改期2. 向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，接待期間相關(guān)人員需要加班2來訪時(shí)間非 8 小時(shí)工作時(shí)間1. 告知外賓實(shí)際情況，詢問可否改期2. 向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，接待期間相關(guān)人員需要加班3公司有重大安排， 可能會(huì)對接 待造成影響1. 告知外賓實(shí)際情況，詢問可否改期2. 向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，認(rèn)真細(xì)致做好安排，將影響降到最小4國家或地方有重大活動(dòng)， 可能 會(huì)對接待造成影響告知外賓實(shí)際情況，勸其改期5受交

13、通或天氣因素影響， 我方 送迎車輛不能如約到達(dá)1. 告知外賓實(shí)際情況及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并道歉2. 若因事故無法到達(dá)的，立即向公司說明情況，增派車輛3. 若需等候時(shí)間過長，可讓外賓搭乘出租車等，并告知司機(jī)路線6外賓實(shí)際到來人數(shù)與預(yù)定不符1. 涉及賓館、票務(wù)、用餐等預(yù)約的，及時(shí)更改預(yù)約2. 根據(jù)實(shí)際人數(shù)，適當(dāng)調(diào)整會(huì)議室等安排3. 根據(jù)實(shí)際人數(shù)，對禮品進(jìn)行調(diào)整7來訪外賓級(jí)別與預(yù)定不符1. 根據(jù)實(shí)際級(jí)別，適當(dāng)調(diào)整參與接待的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別2. 根據(jù)實(shí)際級(jí)別，適當(dāng)調(diào)整用餐規(guī)格3. 根據(jù)實(shí)際級(jí)別，適當(dāng)調(diào)整禮品檔次8外賓訪問時(shí)間與預(yù)定不符1. 涉及賓館、票務(wù)、用餐、會(huì)議室等預(yù)約的，及時(shí)更改預(yù)約2. 將實(shí)際情況告知參與

14、接待的領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做出調(diào)整9未能按計(jì)劃進(jìn)行賓館或票務(wù)預(yù)約告知外賓備選方案，征詢外賓意見，及時(shí)更改預(yù)約10臨時(shí)變更參觀內(nèi)容1. 事先了解被參觀部門是否具備參觀條件，若不具備，則禮貌回絕2. 及時(shí)通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)變更后的安排11臨時(shí)需要翻譯通知公司翻譯人員到場12外賓希望會(huì)見的領(lǐng)導(dǎo)日程臨時(shí)變更1. 若該領(lǐng)導(dǎo)無法出席，應(yīng)告知外賓實(shí)際情況，道歉，并安排其他相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席2. 若該領(lǐng)導(dǎo)可以出席，可在征詢外賓意見的基礎(chǔ)上，適當(dāng)調(diào)整接待 日程13未能獲得全部來訪外賓的具體姓名只打印來訪外賓中最高級(jí)別者的桌簽14不能按預(yù)定時(shí)間就餐將新的就餐時(shí)間通知餐廳5.5.2 各協(xié)助接待部門在接待過程中遇到的問題，需及時(shí)反饋給對口接待員；5.5.3 在對口接待員決定權(quán)范圍之內(nèi)的問題， 由對口接待員及時(shí)給予答復(fù)； 對口接待員無權(quán) 決定的問題， 應(yīng)