禮儀知識培訓(xùn)學(xué)員教材

1、禮儀知識培訓(xùn)目 錄第一章禮儀禮節(jié)簡介第一節(jié) 從理論上理解禮儀禮節(jié)的定義.5第二節(jié) 從現(xiàn)實的各個角度來理解禮儀禮節(jié)無處不在.5-6第三節(jié) 恒立接待禮儀的基本規(guī)范.6第二章儀容儀表禮儀第一節(jié) 儀容.6第二節(jié) 服飾.7.第三節(jié) 儀容與著裝小常識8第三章行為舉止與儀態(tài)禮儀第一節(jié) 行為舉止與儀態(tài)禮儀概述.8第二節(jié) 表請語.9第三節(jié).儀態(tài)語.10第四節(jié).動作語11.第四章接待語言與電話接待禮儀第一節(jié) 接待語言11第二節(jié) 電話接待禮儀.11第五章迎送禮儀第一節(jié) 迎賓、送客.12第二節(jié) 迎送中任務(wù)及住宿、陪車規(guī)范.13.第六章會議接待禮儀第一節(jié) 會見、會談接待前的準備工作.14第二節(jié) 會見、會談禮儀.14第三

2、節(jié) 會議室座次擺放圖15第四節(jié) 會場服務(wù)流程中的禮儀15-16第七章接待用餐禮儀第一節(jié) 接待用餐須知17第二節(jié) 宴請座次安排.18第一章 禮儀禮節(jié)簡介第一節(jié) 從理論上理解禮儀禮節(jié)的定義一、定義介紹a.簡單地說：為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。b.從廣義上講：禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。c.從狹義上講：禮儀是在與人交往過程中，體現(xiàn)對交往對象尊重的具體手段和過程比如微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排第二節(jié) 從現(xiàn)實的各個角度來理解禮儀禮節(jié)無處不在一、

3、辦公室接待禮儀小案例文文究竟錯在哪兒？文文是辦公室的一名普通文員，她從第一天上班起，就認為自己的工作就是“平時打打字，接接電話，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”這麼簡單，其他的就不是她的分內(nèi)事了。在理論的指導(dǎo)下，文文每天就真的將她的這幾件“分內(nèi)事”做得無絲毫懈怠。對于其他的“分外事”，她可是寧愿“多一事不如少一事”。從不跟著“瞎攙和”。一日，一中年男子急匆匆地走過來，問：“經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文稿，非常惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個經(jīng)理啊？這里的經(jīng)理多著呢。”中年男子忙說：“負責銷售業(yè)務(wù)的。”文文玉指遙遙一指：“那邊

4、，大廳?！?分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什麼公司！”估計是在大廳里再次遭受冷落。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白了一眼中年男子，一邊打文件說：“關(guān)我什麼事！”對方?jīng)]想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地搶白，一時氣憤地摔門而去。誰知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準又快，其貌不揚的他竟是一家貿(mào)易公司的老板，無論老總怎樣解釋賠罪，他堅決終止與公司的銷售代理合同。理由是：公司的管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識。幾十萬美元的單子就這樣泡湯了。老總一怒之下，當然是讓文文“另謀高就”啦。思考題：辦公室文員文文錯在哪里？二、禮儀禮節(jié)無處不在禮儀其實是一個包羅萬象的概

5、念。從大的角度看，可以分為生活中的禮儀、職場中的禮儀和一些特殊領(lǐng)域（軍營、海事、宗教等）的禮儀。具體地看，生活中的禮儀又可分為：家庭禮儀、校園禮儀、社交禮儀等；職場中的禮儀就更為豐富：商界人士有商務(wù)禮儀，政界人士有政務(wù)禮儀，求職、日常工作、接聽電話、洽談業(yè)務(wù)都有其具體的、規(guī)范的禮儀要求。甚至令全世界人民激情澎湃、熱血沸騰的奧會也和禮儀關(guān)系密切！每一個奧運會主辦國的工作人員都會經(jīng)歷嚴格的禮儀訓(xùn)練，國內(nèi)各大媒體也會將普及國際禮儀意識作為奧運宣傳的重頭戲呢。再從現(xiàn)實的角度看，我們從小就學(xué)什么“見到老師要問好”、“別人說謝謝要回答不用謝”，其實這就屬于禮儀的范疇。工作了以后的一些什么“工作標準”、“行

6、為規(guī)范”也是一種禮儀的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀?？梢哉f，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。橫向上看，人幾乎每天都有在家、上街、 工作或上學(xué)等等的地點轉(zhuǎn)移，而這每個地方也都會有各自的禮儀要求和規(guī)范。所以橫向的生活也是和禮儀息息相關(guān)的對個人而言，禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。社會的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風度，已成為越來越多的人的思考。其實，現(xiàn)在社會的快節(jié)奏，人與人的交往大都只是流于表面的、一兩次的，這就往往會根據(jù)第一印象對一個人進行定論。所以，得體的禮

7、儀還是舉足輕重的。第三節(jié) 恒立接待禮儀的基本規(guī)范恒立接待禮儀基本規(guī)范：自尊自愛、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實踐，要以熱情待人，以誠相見，嚴于律自，寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問，加強交流，密切關(guān)系、互幫互助的態(tài)度搞好接待工作。思考題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫獾诙?儀容儀表禮儀第一節(jié) 儀容1.頭發(fā)：保持干凈，梳理整齊。發(fā)型需保守，不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用暗色發(fā)卡盤起來。男員工：長度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。 小提示：發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)，發(fā)型要與服裝相協(xié)調(diào)2.面部及化妝：面部保持清潔、健康。眼睛無分泌物，鼻毛不外露。

8、女員工：應(yīng)化淡妝。不涂深色或冷色調(diào)的腮紅、口紅和眼影。用餐后需及時補妝。男員工：不得蓄須。 小提示：根據(jù)臉型巧涂腮紅。如是臉型較寬可采用上下涂法這樣可收到適當?shù)睦L臉型的效果；如是臉型較長可可采用左右涂法這樣可收到適當?shù)睦瓕捘樞偷男ЧＩ习嘧逡话氵x用淡紅、粉紅等溫柔的顏色。3.口腔：保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）。4.指甲：干凈 修剪整齊 不宜過長。女員工注意在接待的過程中勿涂顏色艷麗的指甲油，可適當?shù)耐繜o色指加油。5.腿：不能直接裸露。夏天男員工應(yīng)穿長褲。女員工著裙裝時需著長統(tǒng)襪。腳不帶腳鏈，勿涂帶顏色的指甲油。思考題：儀容方面要注意哪些禁忌？第二節(jié) 服飾1. 服飾的搭配：服飾反映了一個

9、人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服飾搭配要做到四個協(xié)調(diào)： 服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)。 服飾與自己從事的活動相協(xié)調(diào)。 服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。 服飾與自己年齡、身材、個性、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。2. 制服：接待/工作時應(yīng)穿工裝 ，且保持制服的干凈，襯衣平整。1 工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊。2 襯衣下擺要放入褲內(nèi)或裙內(nèi)。3 著西裝的員工文具不可插在外面的口袋內(nèi)?？诖鼉?nèi)不可裝過多的東西。4 按公司要求佩戴名牌或公司配發(fā)的飾物。3. 鞋：保持干凈，不穿顏色樣式刺眼的鞋子。1 通常工作時以黑色為主。參加接待時不能讓你的

10、腳“空前絕后”即不能穿涼鞋。2 高跟鞋鞋跟高度不超過3公分。3 女員工工作時間不得穿鞋托。4 男員工一定要保持皮鞋干凈有光澤。4. 襪子：應(yīng)保持每天清洗。男員工應(yīng)穿黑色或深色無破損的襪子。女員工應(yīng)穿肉色無破損的長統(tǒng)襪或短襪。如穿裙裝必須穿長統(tǒng)襪，不能穿短襪，裙裝短襪為村婦打扮。5. 飾物：不可佩戴樣式及色彩夸張的飾品，寧缺勿濫。 小提示：飾物要與服裝搭配，職業(yè)裝適合佩戴耳釘6. 香水：建議用香水，但注意用量（1米可聞到即可） 小提示：一般亞洲人適合茉莉花香型。思考題：如何做到服飾搭配的協(xié)調(diào)？第三節(jié) 儀容與著裝小常識個人儀容保健: 保持樂觀的情緒是良好的“潤膚劑” 保持充足的睡眠 養(yǎng)成多喝水的習(xí)

11、慣 注意合理的飲食和運動TPO著裝原則： T（time）表示在不同時代、季節(jié)、日期穿不同的服裝。 P（Place）表示在不同的場合和地方，處于不同的位置和(職位著裝應(yīng)有所不同。 O（Object）根據(jù)不同的交際目的（標）、對象而選用不同服裝?；瘖y、佩戴飾物也遵守這一規(guī)則。著裝注意事項：男士男士在儀表方面應(yīng)注意以下事項：女士女士在儀表方面應(yīng)注意以下事項：第三章 行為舉止與儀態(tài)禮儀第一節(jié) 行為舉止與儀態(tài)禮儀概述1.概述： 行為舉止與儀態(tài)禮儀的重要性：信息的傳遞=7%的語言+38%的語音+55%的形體 言行舉止體現(xiàn)公司的形象，因為它希望和你一樣美 行為舉止與儀態(tài)禮儀分類：表情語、體態(tài)語、動作語2.

12、案例：僅僅因為一口痰嗎？這是一場艱難的談判。一天下來，美國約瑟先生對于對手-中國某醫(yī)療機械的范廠長，既惱火又欽佩。這個范廠長對即將引進的"大輸液管"生產(chǎn)線行情非常熟悉。不僅對設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價格壓的很低。在中國，約瑟似乎沒有遇到過這樣難纏而有實力的談判對手。他斷定，今后和務(wù)實的范廠長合作，事業(yè)是能順利的。于是信服地接受了范廠長那個偏低的報價。"OK！"雙方約定第二天正式簽定協(xié)議。天色尚早，范廠長邀請約瑟到車間看一看。車間井然有序，約瑟邊看邊贊許的點頭。走著走著，突然，范廠長覺得嗓子里有條小蟲在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車間一角奔去。約瑟詫異

13、地盯著范廠長，只見他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車間，不顧范廠長的竭力挽留，堅決要回賓館。第二天一早，翻譯敲開范廠長的門，遞給他一封約瑟的信："尊敬的范先生，我十分欽佩您的才智與精明，但車間里你吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后生產(chǎn)的是用來治病的輸液管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別，否則，上帝會懲罰我的."范廠長覺得頭"轟"的一聲，像要炸了。思考：為什么案例中的范廠長為什么簽約沒有成功？你從案例中獲得哪些啟示？第二節(jié) 表情語1.學(xué)員欣

14、賞/朗誦微笑小詩： 微笑一下并不費力,但它卻產(chǎn)生無窮的魅力. 受惠者成為富有,施予者并不變窮 它轉(zhuǎn)瞬即逝,卻往往留下永久的回憶 富者雖富,卻無人肯拋棄 窮者雖窮,卻無人不能施舍 它帶來家庭之樂,又有友誼絕妙的表示 它可使疲勞者解乏,有可給絕望者以勇氣 如果你偶爾遇到某個人,沒有給你應(yīng)得的微笑 那么將你的微笑慷慨地給予他吧 因為沒有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！1.1.微笑小故事： 希爾頓旅館的微笑五十年代初，希爾頓旅館總公司的老板在所屬各賓館都購置了一批現(xiàn)代化設(shè)備以后，到各地巡查，每到一地都召集員工會議，在會上，老板說："現(xiàn)在我們的旅館已新添了第一流的設(shè)備，你們覺得還必須配

15、備一些什么樣的東西才會使客人更喜歡它呢？"在員工們各抒己見、獻計獻策之后，希爾頓總是搖搖頭說："請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備，而沒有服務(wù)員第一流的微笑，那些旅客會認為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了陽光和春風。假如我是顧客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處可見微笑的旅館，我不會，也不愿走進只有一流設(shè)備而不見微笑的地方。"微笑服務(wù)成為希爾頓旅館業(yè)遍布世界五大洲各大城市、資產(chǎn)不斷擴大的杠桿和訣竅，成為躋身美國十大財團的重要法寶。思考題：希爾頓旅館經(jīng)營成功的法寶是什么？圖例講解：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一

16、邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。 其他練習(xí)： 發(fā)音：J,Q,X,I 讀詞組：期望，激動，西瓜，茄子 鏡子練習(xí)法1.2 小練習(xí)如何微笑1.3請記住恒立人的微笑 微笑是為用戶提供超出滿意度的服務(wù) 微笑是為下道工序提供100%合格的產(chǎn)品 微笑就是決不對用戶說“不” 微笑把自己的工作日事日畢、日清日高 微笑是恒立創(chuàng)世界名牌的助推器恒立人的真誠無價，恒立人的信譽無價，恒立人的微笑無價！我是恒立，我微笑！2.注意眼神和目光交流 注視的合適范圍： 公務(wù)/洽談/磋商的注視范圍：眉毛和額頭之

17、間，最好是眉心。（表示自信） 社交場合注視范圍：眼睛和人中（穴），最佳是看人中。 親密注視范圍：眼睛胸部之間第三節(jié) 儀態(tài)語1.立：要有精神，要挺拔。頭正、肩平、挺胸收腹。正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。男員工的站姿：身體立直、挺胸收腹、抬頭，下額微收。雙目平視，雙手自然下垂，至于身體兩側(cè)。兩腿分開，兩腳平行，不能超過肩寬。女員工站姿：雙腳應(yīng)并攏，腳尖微微外撇或雙腳成丁字步，錯半步站好。雙手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。2.行：自信、不拖拉。頭正，雙眼平視前方，下額微收。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動。步幅適當，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳腳尖相距一腳長。匆忙時可以急走，但不能跑

18、。引導(dǎo)步：盡量走在賓客的左側(cè)前方。整個身體半轉(zhuǎn)向賓客前方，左肩稍前。保持兩三步距離。遇到上下樓或拐彎時，要伸手示意提示客人。 幾種常見的引導(dǎo)方法在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走 在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導(dǎo)方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭

19、禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下座）。握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。3.坐：要穩(wěn)重、端正、入座要輕要穩(wěn)。男員工坐姿：上身同站立相 近，不要駝背腰要直立。一般坐椅面的三分之二。雙膝可以分開一拳左右距離。腳趾不能抖動，不能翹二郎腿。女員工坐姿：雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放于一側(cè)。4.蹲：上身直立，雙腿合力支撐身體。左小腿直立，垂直于地面,右腿曲下來，或者反過來。5.鞠躬：背挺直，和頭成一條直線。雙手垂直，

20、或向前并攏。腳尖微開，鞠躬時退步與直立姿勢相同，上身微曲前傾，15度或30度，注意臀部后翹的幅度不能太大。迎接一般賓客，身體傾斜15度鞠躬。迎接貴賓，身體傾斜30度鞠躬。6.握手：第四節(jié) 動作語站姿、蹲姿、坐姿、握手的圖例演示及禁忌站姿、坐姿圖例演示坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意

21、上面的腿向回收，腳尖向下。站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。坐姿、蹲姿、握手的圖例演示坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿： 握手也有諸多禁忌：與第三者說話（目視他人）交叉握手蹲姿如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。擺動幅度過大戴手套或手不清潔說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。p 與第三者說話（目視他人） p p 鞠躬圖例演示 p 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時

22、應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬的6種錯誤姿式：2、不看對方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬思考題： 日常工作重我們都會用到哪些動作語？1. 手勢動作：用開放的動作而不要過分夸張。2. 橫擺式：如表示“請進”、“請”時，五指伸直并攏。手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲。手從腹前抬起向右擺動指身體右前方。目視客人，面帶微笑。3. 斜擺式：如請客人就座時，手臂想斜下伸出，手勢應(yīng)指向座位的地方。大小臂成一斜線。4. 直臂式：如為客人指示方向時，手指并攏，掌伸直。屈肘從身前抬

23、起，向應(yīng)到的方向擺去。擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。5. 作介紹：如為客人作介紹時，手心應(yīng)朝上，四指并攏，拇指張開。面帶微笑。第五章 接待語言與電話接待禮儀第一節(jié) 第一節(jié) 接待語言1.語言的基本標準： 講普通話 用詞（用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能） 語音：語音要適宜，不能過大或過小 語速：語速要適中，不能過快或過慢 語調(diào)：語調(diào)要委婉，不能過于生硬2.巧學(xué)巧記： 在我們?nèi)粘９ぷ髦凶罨镜氖紫葢?yīng)掌握好以下十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見。如何運用，給大家一個順口溜：然而要知道，對于蘇東坡與白樂天這等統(tǒng)領(lǐng)時代的巨擘，西湖又曾慷慨地賦予他們多少藝術(shù)靈性啊。如今我也敢來造次，臉也不

24、紅就寫起西湖來了。我知道以人類的胸懷，終究是無以包容西湖的深邃與博犬的。自然的完美與偉大，正是人類的困頓與悲哀。白、蘇兩位巨匠如今也煙塵般消逝在歷史深處，他們同西湖比起來又算得了什么呢？”不離口，“請”1“第二段中說“我已被西湖的品格所征服”，從文中找出能概括“西湖品格”的詞語。（2分）18第四段中說，“她圣靈般的完美，使我對這種美有了一種疏遠感。”從上下文看，“圣靈般的完美”指什么？我為什么會對這種美第二節(jié) 疏遠感？請分別簡要回答。（41.10分鐘） 19根據(jù)文章內(nèi)容，概括說明白居易、蘇東坡與西湖的相互關(guān)系。（4聲），拿起電話機首先自報家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。電話交流要認真理解對

25、方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。20下列對這篇散文的賞析，正確的兩項是（2分） （ “再見A對描寫西湖的詩文，第一段說很早就沉醉其中，第二段說“覺出那些美文的局限乃至艷俗”。這樣寫意在說明，是“西湖的品格”使“我”賞析詩文的水平提高了。B作者認為過去那些描繪西湖的詩文都是有局限的5WIH技巧/一提。C西湖有資本蔑視古巴比倫空中花園和古希臘克里特島，這是因為前者有深厚的文化積淀，而且代代相傳，綿延不絕，而后兩者只有一時的輝煌。D“自然的完美與偉大，正是人類的困頓與悲哀?！甭?lián)系上下文來理解，這句話意在強調(diào)人類的5W1H是指Who何人、Where何地、What何事、W

26、hy為什么、HOW得分技巧二：使工作順利的七條電話術(shù)1 遲到、請假由自己打電話；2 外出辦事，隨時與單位聯(lián)系；六、語言表達（34 215 用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；6 標題：7 借用別家單位電話應(yīng)注意：一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解第五章 迎送禮儀得分第一節(jié)迎賓/送客1.迎賓、送客的注意事項1.1迎送的一般原則：七、作文（50分） 確定迎送的規(guī)格我國當代物理學(xué)家何作庥則“人不必敬畏自然”；生化學(xué)家方舟子也堅持認為：自然必須為人的發(fā)展服務(wù)，在人與自然的關(guān)系上，“人永遠是第一位的”思考題：最近，國務(wù)院“西部開發(fā)辦”有關(guān)負責

27、人表示：西部缺乏開發(fā)條件的地區(qū)，“不發(fā)展”將成為西部大開發(fā)的基本思路之一，把保護自然環(huán)境放在首要位置。沙特前國王費薩爾鑒于人類發(fā)展對環(huán)境的破壞以及能源危機問題曾說：“在過去一代人的時間內(nèi)，我們的坐騎由駱駝?chuàng)Q成凱迪拉克，我擔心下一代人又不得不賣掉凱邊拉克重新騎上駱駝。”根據(jù)以上材料，你有什么看法？請自命一個題目，寫一篇文章。要求： 迎送中人物及住宿、配車規(guī)范      不少于800字。參考答案：小互動：這樣安排到底對不對？1、 C （A項“勁”讀“j2.1案例： 項“頸”讀“A公司的總經(jīng)理要到Bshuò”，D項“監(jiān)”讀“圖例：小汽車n”

28、A公司總經(jīng)理B （A項“爍”應(yīng)為“鑠”，“輯”應(yīng)為“緝”，C項“斃”應(yīng)為“毖”，D項“蔭”應(yīng)為“茵”，“奇”應(yīng)為“其” B公司接待人員 （“勝地”是“有名的風景優(yōu)美的地方”，“圣地”是“有重大歷史意義或影響的地方” ；“徑直”是“直接向某處前進” ，“徑自”是“自己單獨直接行動” ）4、 B （A2.2交通工具的座次安排（10分鐘）圖例：小汽車31司機2圖例：自用小汽車12司機（主人）3圖例：飛機座次窗123圖例：火車座窗24133.迎送中住宿、陪車的其他規(guī)范 迎送身份高的內(nèi)賓（外賓），事先在機場（車站、碼頭）安排貴賓室、休息室，準備飲料、茶水等。 安排洗車、預(yù)定住房，如有條件，在來賓到達以前

29、，將住房、房間號和乘車號通知來賓，這樣可避免混亂。 來賓抵達酒店后，房間內(nèi)應(yīng)擺放以集團領(lǐng)導(dǎo)名義送的鮮花及名牌等，一般不要馬上安排活動，稍做休息后再進行。 指派專人保管內(nèi)賓（外賓）護照（車、船）票、行李提取或是托運、出、入境及辦理免安檢禮遇和海關(guān)免稅免驗等相關(guān)手續(xù)。 來賓離去、送行人員應(yīng)當在內(nèi)賓（外賓）登機之前到達機場或車站、碼頭，若有安排小型歡送儀式，則應(yīng)當在儀式開始前到達，送行人員應(yīng)按身份高低排成一列與內(nèi)賓（外賓）握別，并表示良好的祝愿或歡迎再來訪（一路順風）等。第六章 會議接待禮儀第一節(jié) 會見、會談接待前的準備工作1.接待室內(nèi)衛(wèi)生清潔整齊，保持安靜，確保溫度，室內(nèi)備有飲料、茶水、接待領(lǐng)導(dǎo)名

30、片及各項接待物品，器皿保證衛(wèi)生無毒，無異味。2.接待室內(nèi)音響、圖文播放設(shè)備，保持其處于待機狀態(tài)。3.接待室的物品擺放管理到位，備有物資臺帳，物品外借經(jīng)本部門負責人批準，每月月底根據(jù)禮品申請單位與各部門做好結(jié)帳工作。4.根據(jù)接待要求將歡迎詞、座牌，打印擺放到位。5.安全保衛(wèi)工作要做到內(nèi)緊外松，接待重要外賓（國家領(lǐng)導(dǎo)人）應(yīng)與地方公安部門協(xié)調(diào)配合好，但不能影響正常生產(chǎn)。6.注意與相關(guān)人員溝通到位，服務(wù)人員要保持良好的精神狀態(tài)。思考題：會見、會談接待前應(yīng)做哪些準備工作？第二節(jié) 會見、會談禮儀第二節(jié) 1、會見、會談過程中，要集中精力，不應(yīng)酬其它事務(wù)，不開手機及傳呼機，不無故打斷講話。做講解及引導(dǎo)工作時應(yīng)

31、注意主賓的意向。2、熱情接待來訪人員，首先從精神面貌上給人以親切、認真對待的印象，聽取來訪的具體要求，冷靜分析，要求可行，盡心盡力不可敷衍了事，反之應(yīng)耐心、婉轉(zhuǎn)、清晰、明確的解釋原因不留余地。3、談話時態(tài)度應(yīng)誠懇，舉止大方、自然，語氣和藹、親切，表達得體。4、在接待中，注意口氣清新，不要吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品，必要時可以嚼口香糖或茶葉清除異味。如感冒、心情不好、外露皮膚病等，應(yīng)避免參加接待活動，以免令人反感?？诔艉秃鼓_者對外交往時，應(yīng)注意口腔和腳的衛(wèi)生。5、千萬不要忘記帶自己的名片。名片要放置在名片盒內(nèi)，取出后遞給客人，并可隨口說：“請多關(guān)照（指教）”之類的客套語言?？腿诉f來名片時也應(yīng)雙

32、手接，并應(yīng)略注視幾秒后再放入名片盒內(nèi)，切忌順手往褲兜里一塞，顯得不尊重別人。6、給別人介紹生人見面時，應(yīng)當先將年齡小或職位低的介紹給年齡大或職位高的，然后再將身份（輩份）高的介紹給其他人，切忌漏掉應(yīng)該給予介紹的雙方人員。7、會見、會談中，切忌在客人面前大聲喧嘩或內(nèi)部之間爭論。切忌詢問外賓的家庭、婚姻之類的事情，以免造成尷尬局面。8、工作人員應(yīng)隨時攜帶記事本和筆。接待人員應(yīng)提前備好接待物品，方便隨時取用。第三節(jié)會談議室座次擺放接待房間座次擺放圖會見座位安排我集團采取賓主各坐一邊的方法，賓客坐在右邊，主人坐在左邊，如：貴賓室 如：座談室記錄譯員主賓主人譯員主賓主人譯員如：洽談室 主客方方門簽約儀式

33、座次安排門門12108642中方1357911外方簽約時 雙方位置中方1197531外方24681012注：準備簽約雙方國旗第四節(jié) 會場服務(wù)流程中的禮儀1、會議前1.賓客到場問候引領(lǐng)拉椅讓座2.會議過程中 安靜 酒水服務(wù) 會議中休息服務(wù)（茶水，咖啡，點心，紅茶，水果） 接待員之間的溝通3.會見/會談結(jié)束后拉椅讓座引領(lǐng)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)禮物饋贈歡送 思考題： 會場服務(wù)有哪些流程？應(yīng)注意哪些禮儀？第七章 接待用餐禮儀第一節(jié) 接待用餐須知1、與客人共餐時，要熱情地請客人夾菜，切忌只顧自己或?qū)⒖煽诘牟死戏旁谧约旱奈恢蒙溪氂谩５坏糜米约河眠^的餐具給客人添菜，要注意文明衛(wèi)生。2span、適量飲酒，可在適當機會

34、請客人干杯。切忌本單位人員互相敬酒或不分場合、不論身份地狂飲，造成酩酊大醉的惡果。p 3 、用餐時可以適當?shù)嘏c客人交談，交談時應(yīng)注意口中不能有食物，不可音量過大或交談過多以免影響了客人用餐，切忌海闊天空、唾沫四濺。 4、特別應(yīng)當強調(diào)的是自助餐，一定要先讓客人、領(lǐng)導(dǎo)們先夾菜，會議工作人員要在最后進行,切忌上了新菜就蜂涌而上。5、就餐時不得碰響碗筷，嚼食時嘴巴不出響聲，咳嗽或打噴涕時，要背轉(zhuǎn)身用手（最好是用手帕）后捂著嘴巴，然后向客人道謙。6、就餐中要去洗手間或打電話，要主動向桌上的主人說：對不起，我去打個電話（或去洗手間）。不要當著客人的面打手機電話。7、就餐時不要蹺二郎腿，更不得脫鞋、摳鼻子、

35、挖耳朵、撓頭皮等。天熱時可脫去外衣, 摘下帽子掛在衣架上或搭在自己座椅背上。小提示：西餐小常識1.小案例：有一次一個中國人到美國，剛下飛機就去赴宴。服務(wù)員們在每個人的旁邊都上了一碗水，這時由于這位中國人剛下飛機特別的口渴，所以就拿起碗就咕嚕咕嚕地喝了下去，這時大家都在驚訝地盯著他。他的導(dǎo)師是其中權(quán)位最高的，為了挽回這個尷尬的場面，也順手地拿起碗喝了下去，大家看導(dǎo)師喝了也都喝了下去。后來，飯后，別人告訴他那碗水是飯前用來洗手的，這時他覺得很內(nèi)疚，要是早知道多好呀！就不會讓導(dǎo)師跟著他一起喝這碗水了。 2.幾點西餐小常識： 左手拿刀，右手拿叉。美國人有時累的時候可以換過來用。而歐洲人不可以換著用。當

36、沒吃完不要把刀叉一起放到盤中，這時服務(wù)員會來幫你收起來的，即使還有許多好吃的你都沒有吃，你也不能說："我還沒吃完"，會很丟面子的。把刀、叉放到左右兩邊表示你吃完了，所以服務(wù)員要來收的。 西方上菜一般是按開胃菜、湯、主食、薩拉、水果。你可不要一上來猛吃，后面的還沒有吃到呢？你就已經(jīng)吃不進去了。 吃飯時不要高談闊論。思考題：吃西餐應(yīng)注意哪些禮儀？第二節(jié) 宴請座次安排宴請座次示意圖【學(xué)習(xí)目標】1說出人體需要的主要營養(yǎng)物質(zhì)及作用和食物來源3認同人類的營養(yǎng)物質(zhì)主要來自生物圈中的其他生物4.能運用本節(jié)課所學(xué)知識解決生活中的一些常見問題【學(xué)習(xí)重點難點】重點：1. 說出人體需要的主要營養(yǎng)物

37、質(zhì)及作用2. 運用科學(xué)探究的方法測定食物中的能量【知識鏈接】1.俗話說：“人是鐵飯是鋼，一頓不吃餓得慌。”人要保持正常的生命活動，就必須飲食，必須攝取營養(yǎng)物質(zhì)。在你的飲食中，每日攝取的有機物主要有哪些，你知道它們的主要成分嗎？小 有血絲出現(xiàn)，醫(yī)生除了給他開藥方，還讓他多吃一些新鮮水果和蔬菜，這是為什么呢？【導(dǎo)學(xué)過程】（一）檢查預(yù)習(xí)1、主要是生物圈中的 給2、食物中含有 、 、 、 、 和 等六類營養(yǎng)物質(zhì)。 3、糖類、脂肪和蛋白質(zhì)都是組成細胞的主要 ，并且能為生命活動提供4.自讀教材19頁有關(guān)糖類知識并通過組間交流完成以下練習(xí)：（1）舉出含糖類較多的食物，寫在圖IV-18的旁邊。（2）總結(jié)糖類的

38、主要作用： 。5 . 頁有關(guān)脂肪知識并通過組間交流完成以下練習(xí)： （1）6.自讀教材（ ） 舉出含蛋白質(zhì)較多的食物寫在圖 IV-20 的旁邊。 （2）總結(jié)蛋白質(zhì)的主要作用： 。作出假設(shè)需要根據(jù)已有的 和 來進行。針對不同的問題作出的假設(shè)是 。有的問題可能 作出假設(shè)。比如測定種子的 8.實驗測得的數(shù)據(jù)往往存在 ，因此需要設(shè)置 ，也就是同一個實驗 在 條件下要 做幾次。如果重復(fù)組的實驗數(shù)據(jù) 則說明這個實驗的結(jié)果排除了 影響。實驗結(jié)果應(yīng)當取各重復(fù)組的 。9.自讀22頁第一自然段，回答水的作用10自讀22頁第二自然段，并通過查閱有關(guān)資料，結(jié)合本地特點，完成下表82.由此表我們可以看出食物中所含的營養(yǎng)物

39、質(zhì)的種類和數(shù)量是否相同？ 這對你選擇食物的種類有哪些啟示？ 3.思考：細胞的生活需要物質(zhì)和能量，那么食物中的營養(yǎng)物質(zhì)與人體細胞所含物質(zhì)和能量有什么關(guān)系？4. 當病人生病無法進食時，常點滴葡萄糖來補充能量，你知道原因嗎？5人生病之后食欲大減，身體會明顯消瘦，你知道為什么嗎？6你知道兒童、青少年以及傷病員為什么要多吃奶、蛋、魚、肉嗎？選用的食物應(yīng)該是容易燃燒的 . 3設(shè)計人：張靜 審核人： 授課人： 授課時間：課題：食物中的營養(yǎng)物質(zhì) 課型： 課時：2運用科學(xué)探究的方法測定食物中的能量1. 2. 能運用本節(jié)課所學(xué)知識解決生活中的一些常見問題（二）自學(xué)方法指導(dǎo)與自主學(xué)習(xí)IV-19（2）總結(jié)脂肪的主要作

40、用： 。11. 維生素是一類比較簡單的 ，大多數(shù)人類自身 ，只能從食物中 。維生素 構(gòu)成細胞的主要原料 ，人體提供能量，人們對它的需要量 ，但人體一旦缺乏維生素， 就會受到影響，甚至 。951主人371154第二主人缺乏時的癥狀2食物來源含鈣的無機鹽兒童患 ，中老年人及婦女患 含磷的無機鹽含鐵的無機鹽含碘的無機鹽含鋅的無機鹽（三）小組合作研討1.寫出常吃的兩種食物，并查閱教材187糖類、脂肪和蛋白質(zhì)都是組成細胞的有機物，并且都能為生命活動提供能量，但三者提供能量的方式有區(qū)別嗎？）小組想探究的問題是）小組作出的假設(shè)是）根據(jù)以下提示制定計劃：提示：可以通過測量食物燃燒放出的熱能，來測定種子中能量的多少地，需要吸收4.2焦的熱能（焦是能量單位）此探究中應(yīng)怎樣盡量減少食物燃燒時熱量的損失？5）得出結(jié)論你得出的數(shù)據(jù)是 結(jié)論是 6）通過與38-39頁數(shù)值比較我們發(fā)現(xiàn)，自己所測定數(shù)值要 （填“高于”或“低于”）