禮儀知識(shí)培訓(xùn)學(xué)員教材

1、禮儀知識(shí)培訓(xùn)目 錄第一章禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介第一節(jié) 從理論上理解禮儀禮節(jié)的定義.5第二節(jié) 從現(xiàn)實(shí)的各個(gè)角度來(lái)理解禮儀禮節(jié)無(wú)處不在.5-6第三節(jié) 恒立接待禮儀的基本規(guī)范.6第二章儀容儀表禮儀第一節(jié) 儀容.6第二節(jié) 服飾.7.第三節(jié) 儀容與著裝小常識(shí)8第三章行為舉止與儀態(tài)禮儀第一節(jié) 行為舉止與儀態(tài)禮儀概述.8第二節(jié) 表請(qǐng)語(yǔ).9第三節(jié).儀態(tài)語(yǔ).10第四節(jié).動(dòng)作語(yǔ)11.第四章接待語(yǔ)言與電話接待禮儀第一節(jié) 接待語(yǔ)言11第二節(jié) 電話接待禮儀.11第五章迎送禮儀第一節(jié) 迎賓、送客.12第二節(jié) 迎送中任務(wù)及住宿、陪車規(guī)范.13.第六章會(huì)議接待禮儀第一節(jié) 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談接待前的準(zhǔn)備工作.14第二節(jié) 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀.14第三

2、節(jié) 會(huì)議室座次擺放圖15第四節(jié) 會(huì)場(chǎng)服務(wù)流程中的禮儀15-16第七章接待用餐禮儀第一節(jié) 接待用餐須知17第二節(jié) 宴請(qǐng)座次安排.18第一章 禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介第一節(jié) 從理論上理解禮儀禮節(jié)的定義一、定義介紹a.簡(jiǎn)單地說(shuō)：為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。b.從廣義上講：禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。c.從狹義上講：禮儀是在與人交往過(guò)程中，體現(xiàn)對(duì)交往對(duì)象尊重的具體手段和過(guò)程比如微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排第二節(jié) 從現(xiàn)實(shí)的各個(gè)角度來(lái)理解禮儀禮節(jié)無(wú)處不在一、

3、辦公室接待禮儀小案例文文究竟錯(cuò)在哪兒？文文是辦公室的一名普通文員，她從第一天上班起，就認(rèn)為自己的工作就是“平時(shí)打打字，接接電話，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”這麼簡(jiǎn)單，其他的就不是她的分內(nèi)事了。在理論的指導(dǎo)下，文文每天就真的將她的這幾件“分內(nèi)事”做得無(wú)絲毫懈怠。對(duì)于其他的“分外事”，她可是寧愿“多一事不如少一事”。從不跟著“瞎攙和”。一日，一中年男子急匆匆地走過(guò)來(lái)，問(wèn)：“經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文稿，非常惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說(shuō)：“你找哪個(gè)經(jīng)理啊？這里的經(jīng)理多著呢?！敝心昴凶用φf(shuō)：“負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的?！蔽奈挠裰高b遙一指：“那邊

4、，大廳?！?分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來(lái)：“這叫什麼公司！”估計(jì)是在大廳里再次遭受冷落。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白了一眼中年男子，一邊打文件說(shuō)：“關(guān)我什麼事！”對(duì)方?jīng)]想到文文不但沒(méi)有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時(shí)氣憤地摔門(mén)而去。誰(shuí)知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準(zhǔn)又快，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老板，無(wú)論老總怎樣解釋賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷售代理合同。理由是：公司的管理太差，員工沒(méi)有起碼的服務(wù)意識(shí)。幾十萬(wàn)美元的單子就這樣泡湯了。老總一怒之下，當(dāng)然是讓文文“另謀高就”啦。思考題：辦公室文員文文錯(cuò)在哪里？二、禮儀禮節(jié)無(wú)處不在禮儀其實(shí)是一個(gè)包羅萬(wàn)象的概

5、念。從大的角度看，可以分為生活中的禮儀、職場(chǎng)中的禮儀和一些特殊領(lǐng)域（軍營(yíng)、海事、宗教等）的禮儀。具體地看，生活中的禮儀又可分為：家庭禮儀、校園禮儀、社交禮儀等；職場(chǎng)中的禮儀就更為豐富：商界人士有商務(wù)禮儀，政界人士有政務(wù)禮儀，求職、日常工作、接聽(tīng)電話、洽談業(yè)務(wù)都有其具體的、規(guī)范的禮儀要求。甚至令全世界人民激情澎湃、熱血沸騰的奧會(huì)也和禮儀關(guān)系密切！每一個(gè)奧運(yùn)會(huì)主辦國(guó)的工作人員都會(huì)經(jīng)歷嚴(yán)格的禮儀訓(xùn)練，國(guó)內(nèi)各大媒體也會(huì)將普及國(guó)際禮儀意識(shí)作為奧運(yùn)宣傳的重頭戲呢。再?gòu)默F(xiàn)實(shí)的角度看，我們從小就學(xué)什么“見(jiàn)到老師要問(wèn)好”、“別人說(shuō)謝謝要回答不用謝”，其實(shí)這就屬于禮儀的范疇。工作了以后的一些什么“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“行

6、為規(guī)范”也是一種禮儀的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀。可以說(shuō)，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。橫向上看，人幾乎每天都有在家、上街、 工作或上學(xué)等等的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，而這每個(gè)地方也都會(huì)有各自的禮儀要求和規(guī)范。所以橫向的生活也是和禮儀息息相關(guān)的對(duì)個(gè)人而言，禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來(lái)越多的人的思考。其實(shí)，現(xiàn)在社會(huì)的快節(jié)奏，人與人的交往大都只是流于表面的、一兩次的，這就往往會(huì)根據(jù)第一印象對(duì)一個(gè)人進(jìn)行定論。所以，得體的禮

7、儀還是舉足輕重的。第三節(jié) 恒立接待禮儀的基本規(guī)范恒立接待禮儀基本規(guī)范：自尊自愛(ài)、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐，要以熱情待人，以誠(chéng)相見(jiàn)，嚴(yán)于律自，寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)交流，密切關(guān)系、互幫互助的態(tài)度搞好接待工作。思考題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫獾诙?儀容儀表禮儀第一節(jié) 儀容1.頭發(fā)：保持干凈，梳理整齊。發(fā)型需保守，不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。女員工：留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤(pán)起來(lái)。男員工：長(zhǎng)度前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。 小提示：發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)，發(fā)型要與服裝相協(xié)調(diào)2.面部及化妝：面部保持清潔、健康。眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露。

8、女員工：應(yīng)化淡妝。不涂深色或冷色調(diào)的腮紅、口紅和眼影。用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。男員工：不得蓄須。 小提示：根據(jù)臉型巧涂腮紅。如是臉型較寬可采用上下涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦L(zhǎng)臉型的效果；如是臉型較長(zhǎng)可可采用左右涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦瓕捘樞偷男Ч?。上班族一般選用淡紅、粉紅等溫柔的顏色。3.口腔：保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）。4.指甲：干凈 修剪整齊 不宜過(guò)長(zhǎng)。女員工注意在接待的過(guò)程中勿涂顏色艷麗的指甲油，可適當(dāng)?shù)耐繜o(wú)色指加油。5.腿：不能直接裸露。夏天男員工應(yīng)穿長(zhǎng)褲。女員工著裙裝時(shí)需著長(zhǎng)統(tǒng)襪。腳不帶腳鏈，勿涂帶顏色的指甲油。思考題：儀容方面要注意哪些禁忌？第二節(jié) 服飾1. 服飾的搭配：服飾反映了一個(gè)

9、人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服飾搭配要做到四個(gè)協(xié)調(diào)： 服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)。 服飾與自己從事的活動(dòng)相協(xié)調(diào)。 服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。 服飾與自己年齡、身材、個(gè)性、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。2. 制服：接待/工作時(shí)應(yīng)穿工裝 ，且保持制服的干凈，襯衣平整。1 工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊。2 襯衣下擺要放入褲內(nèi)或裙內(nèi)。3 著西裝的員工文具不可插在外面的口袋內(nèi)?？诖鼉?nèi)不可裝過(guò)多的東西。4 按公司要求佩戴名牌或公司配發(fā)的飾物。3. 鞋：保持干凈，不穿顏色樣式刺眼的鞋子。1 通常工作時(shí)以黑色為主。參加接待時(shí)不能讓你的

10、腳“空前絕后”即不能穿涼鞋。2 高跟鞋鞋跟高度不超過(guò)3公分。3 女員工工作時(shí)間不得穿鞋托。4 男員工一定要保持皮鞋干凈有光澤。4. 襪子：應(yīng)保持每天清洗。男員工應(yīng)穿黑色或深色無(wú)破損的襪子。女員工應(yīng)穿肉色無(wú)破損的長(zhǎng)統(tǒng)襪或短襪。如穿裙裝必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪，不能穿短襪，裙裝短襪為村婦打扮。5. 飾物：不可佩戴樣式及色彩夸張的飾品，寧缺勿濫。 小提示：飾物要與服裝搭配，職業(yè)裝適合佩戴耳釘6. 香水：建議用香水，但注意用量（1米可聞到即可） 小提示：一般亞洲人適合茉莉花香型。思考題：如何做到服飾搭配的協(xié)調(diào)？第三節(jié) 儀容與著裝小常識(shí)個(gè)人儀容保健: 保持樂(lè)觀的情緒是良好的“潤(rùn)膚劑” 保持充足的睡眠 養(yǎng)成多喝水的習(xí)

11、慣 注意合理的飲食和運(yùn)動(dòng)TPO著裝原則： T（time）表示在不同時(shí)代、季節(jié)、日期穿不同的服裝。 P（Place）表示在不同的場(chǎng)合和地方，處于不同的位置和(職位著裝應(yīng)有所不同。 O（Object）根據(jù)不同的交際目的（標(biāo)）、對(duì)象而選用不同服裝?；瘖y、佩戴飾物也遵守這一規(guī)則。著裝注意事項(xiàng)：男士男士在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女士女士在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：第三章 行為舉止與儀態(tài)禮儀第一節(jié) 行為舉止與儀態(tài)禮儀概述1.概述： 行為舉止與儀態(tài)禮儀的重要性：信息的傳遞=7%的語(yǔ)言+38%的語(yǔ)音+55%的形體 言行舉止體現(xiàn)公司的形象，因?yàn)樗Ｍ湍阋粯用?行為舉止與儀態(tài)禮儀分類：表情語(yǔ)、體態(tài)語(yǔ)、動(dòng)作語(yǔ)2.

12、案例：僅僅因?yàn)橐豢谔祮幔窟@是一場(chǎng)艱難的談判。一天下來(lái)，美國(guó)約瑟先生對(duì)于對(duì)手-中國(guó)某醫(yī)療機(jī)械的范廠長(zhǎng)，既惱火又欽佩。這個(gè)范廠長(zhǎng)對(duì)即將引進(jìn)的"大輸液管"生產(chǎn)線行情非常熟悉。不僅對(duì)設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價(jià)格壓的很低。在中國(guó)，約瑟似乎沒(méi)有遇到過(guò)這樣難纏而有實(shí)力的談判對(duì)手。他斷定，今后和務(wù)實(shí)的范廠長(zhǎng)合作，事業(yè)是能順利的。于是信服地接受了范廠長(zhǎng)那個(gè)偏低的報(bào)價(jià)。"OK！"雙方約定第二天正式簽定協(xié)議。天色尚早，范廠長(zhǎng)邀請(qǐng)約瑟到車間看一看。車間井然有序，約瑟邊看邊贊許的點(diǎn)頭。走著走著，突然，范廠長(zhǎng)覺(jué)得嗓子里有條小蟲(chóng)在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車間一角奔去。約瑟詫異

13、地盯著范廠長(zhǎng)，只見(jiàn)他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車間，不顧范廠長(zhǎng)的竭力挽留，堅(jiān)決要回賓館。第二天一早，翻譯敲開(kāi)范廠長(zhǎng)的門(mén)，遞給他一封約瑟的信："尊敬的范先生，我十分欽佩您的才智與精明，但車間里你吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后生產(chǎn)的是用來(lái)治病的輸液管。貴國(guó)有句諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否則，上帝會(huì)懲罰我的."范廠長(zhǎng)覺(jué)得頭"轟"的一聲，像要炸了。思考：為什么案例中的范廠長(zhǎng)為什么簽約沒(méi)有成功？你從案例中獲得哪些啟示？第二節(jié) 表情語(yǔ)1.學(xué)員欣

14、賞/朗誦微笑小詩(shī)： 微笑一下并不費(fèi)力,但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力. 受惠者成為富有,施予者并不變窮 它轉(zhuǎn)瞬即逝,卻往往留下永久的回憶 富者雖富,卻無(wú)人肯拋棄 窮者雖窮,卻無(wú)人不能施舍 它帶來(lái)家庭之樂(lè),又有友誼絕妙的表示 它可使疲勞者解乏,有可給絕望者以勇氣 如果你偶爾遇到某個(gè)人,沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑 那么將你的微笑慷慨地給予他吧 因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！1.1.微笑小故事： 希爾頓旅館的微笑五十年代初，希爾頓旅館總公司的老板在所屬各賓館都購(gòu)置了一批現(xiàn)代化設(shè)備以后，到各地巡查，每到一地都召集員工會(huì)議，在會(huì)上，老板說(shuō)："現(xiàn)在我們的旅館已新添了第一流的設(shè)備，你們覺(jué)得還必須配

15、備一些什么樣的東西才會(huì)使客人更喜歡它呢？"在員工們各抒己見(jiàn)、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策之后，希爾頓總是搖搖頭說(shuō)："請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備，而沒(méi)有服務(wù)員第一流的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了陽(yáng)光和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處可見(jiàn)微笑的旅館，我不會(huì)，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的地方。"微笑服務(wù)成為希爾頓旅館業(yè)遍布世界五大洲各大城市、資產(chǎn)不斷擴(kuò)大的杠桿和訣竅，成為躋身美國(guó)十大財(cái)團(tuán)的重要法寶。思考題：希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)成功的法寶是什么？圖例講解：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一

16、邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。或者，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。 其他練習(xí)： 發(fā)音：J,Q,X,I 讀詞組：期望，激動(dòng)，西瓜，茄子 鏡子練習(xí)法1.2 小練習(xí)如何微笑1.3請(qǐng)記住恒立人的微笑 微笑是為用戶提供超出滿意度的服務(wù) 微笑是為下道工序提供100%合格的產(chǎn)品 微笑就是決不對(duì)用戶說(shuō)“不” 微笑把自己的工作日事日畢、日清日高 微笑是恒立創(chuàng)世界名牌的助推器恒立人的真誠(chéng)無(wú)價(jià)，恒立人的信譽(yù)無(wú)價(jià)，恒立人的微笑無(wú)價(jià)！我是恒立，我微笑！2.注意眼神和目光交流 注視的合適范圍： 公務(wù)/洽談/磋商的注視范圍：眉毛和額頭之

17、間，最好是眉心。（表示自信） 社交場(chǎng)合注視范圍：眼睛和人中（穴），最佳是看人中。 親密注視范圍：眼睛胸部之間第三節(jié) 儀態(tài)語(yǔ)1.立：要有精神，要挺拔。頭正、肩平、挺胸收腹。正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。男員工的站姿：身體立直、挺胸收腹、抬頭，下額微收。雙目平視，雙手自然下垂，至于身體兩側(cè)。兩腿分開(kāi)，兩腳平行，不能超過(guò)肩寬。女員工站姿：雙腳應(yīng)并攏，腳尖微微外撇或雙腳成丁字步，錯(cuò)半步站好。雙手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。2.行：自信、不拖拉。頭正，雙眼平視前方，下額微收。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳腳尖相距一腳長(zhǎng)。匆忙時(shí)可以急走，但不能跑

18、。引導(dǎo)步：盡量走在賓客的左側(cè)前方。整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客前方，左肩稍前。保持兩三步距離。遇到上下樓或拐彎時(shí)，要伸手示意提示客人。 幾種常見(jiàn)的引導(dǎo)方法在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走 在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭

19、禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座 （一般靠近門(mén)的一方為下座）。握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。3.坐：要穩(wěn)重、端正、入座要輕要穩(wěn)。男員工坐姿：上身同站立相 近，不要駝背腰要直立。一般坐椅面的三分之二。雙膝可以分開(kāi)一拳左右距離。腳趾不能抖動(dòng)，不能翹二郎腿。女員工坐姿：雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放于一側(cè)。4.蹲：上身直立，雙腿合力支撐身體。左小腿直立，垂直于地面,右腿曲下來(lái)，或者反過(guò)來(lái)。5.鞠躬：背挺直，和頭成一條直線。雙手垂直，

20、或向前并攏。腳尖微開(kāi)，鞠躬時(shí)退步與直立姿勢(shì)相同，上身微曲前傾，15度或30度，注意臀部后翹的幅度不能太大。迎接一般賓客，身體傾斜15度鞠躬。迎接貴賓，身體傾斜30度鞠躬。6.握手：第四節(jié) 動(dòng)作語(yǔ)站姿、蹲姿、坐姿、握手的圖例演示及禁忌站姿、坐姿圖例演示坐姿說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意

21、上面的腿向回收，腳尖向下。站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。坐姿、蹲姿、握手的圖例演示坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿： 握手也有諸多禁忌：與第三者說(shuō)話（目視他人）交叉握手蹲姿如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。p 與第三者說(shuō)話（目視他人） p p 鞠躬圖例演示 p 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)

22、應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。 鞠躬的6種錯(cuò)誤姿式：2、不看對(duì)方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬思考題： 日常工作重我們都會(huì)用到哪些動(dòng)作語(yǔ)？1. 手勢(shì)動(dòng)作：用開(kāi)放的動(dòng)作而不要過(guò)分夸張。2. 橫擺式：如表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”時(shí)，五指伸直并攏。手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲。手從腹前抬起向右擺動(dòng)指身體右前方。目視客人，面帶微笑。3. 斜擺式：如請(qǐng)客人就座時(shí)，手臂想斜下伸出，手勢(shì)應(yīng)指向座位的地方。大小臂成一斜線。4. 直臂式：如為客人指示方向時(shí)，手指并攏，掌伸直。屈肘從身前抬

23、起，向應(yīng)到的方向擺去。擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。5. 作介紹：如為客人作介紹時(shí)，手心應(yīng)朝上，四指并攏，拇指張開(kāi)。面帶微笑。第五章 接待語(yǔ)言與電話接待禮儀第一節(jié) 第一節(jié) 接待語(yǔ)言1.語(yǔ)言的基本標(biāo)準(zhǔn)： 講普通話 用詞（用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能） 語(yǔ)音：語(yǔ)音要適宜，不能過(guò)大或過(guò)小 語(yǔ)速：語(yǔ)速要適中，不能過(guò)快或過(guò)慢 語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)要委婉，不能過(guò)于生硬2.巧學(xué)巧記： 在我們?nèi)粘９ぷ髦凶罨镜氖紫葢?yīng)掌握好以下十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。如何運(yùn)用，給大家一個(gè)順口溜：然而要知道，對(duì)于蘇東坡與白樂(lè)天這等統(tǒng)領(lǐng)時(shí)代的巨擘，西湖又曾慷慨地賦予他們多少藝術(shù)靈性啊。如今我也敢來(lái)造次，臉也不

24、紅就寫(xiě)起西湖來(lái)了。我知道以人類的胸懷，終究是無(wú)以包容西湖的深邃與博犬的。自然的完美與偉大，正是人類的困頓與悲哀。白、蘇兩位巨匠如今也煙塵般消逝在歷史深處，他們同西湖比起來(lái)又算得了什么呢？”不離口，“請(qǐng)”1“第二段中說(shuō)“我已被西湖的品格所征服”，從文中找出能概括“西湖品格”的詞語(yǔ)。（2分）18第四段中說(shuō)，“她圣靈般的完美，使我對(duì)這種美有了一種疏遠(yuǎn)感。”從上下文看，“圣靈般的完美”指什么？我為什么會(huì)對(duì)這種美第二節(jié) 疏遠(yuǎn)感？請(qǐng)分別簡(jiǎn)要回答。（41.10分鐘） 19根據(jù)文章內(nèi)容，概括說(shuō)明白居易、蘇東坡與西湖的相互關(guān)系。（4聲），拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后，再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。電話交流要認(rèn)真理解對(duì)

25、方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。20下列對(duì)這篇散文的賞析，正確的兩項(xiàng)是（2分） （ “再見(jiàn)A對(duì)描寫(xiě)西湖的詩(shī)文，第一段說(shuō)很早就沉醉其中，第二段說(shuō)“覺(jué)出那些美文的局限乃至艷俗”。這樣寫(xiě)意在說(shuō)明，是“西湖的品格”使“我”賞析詩(shī)文的水平提高了。B作者認(rèn)為過(guò)去那些描繪西湖的詩(shī)文都是有局限的5WIH技巧/一提。C西湖有資本蔑視古巴比倫空中花園和古希臘克里特島，這是因?yàn)榍罢哂猩詈竦奈幕e淀，而且代代相傳，綿延不絕，而后兩者只有一時(shí)的輝煌。D“自然的完美與偉大，正是人類的困頓與悲哀?！甭?lián)系上下文來(lái)理解，這句話意在強(qiáng)調(diào)人類的5W1H是指Who何人、Where何地、What何事、W

26、hy為什么、HOW得分技巧二：使工作順利的七條電話術(shù)1 遲到、請(qǐng)假由自己打電話；2 外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；六、語(yǔ)言表達(dá)（34 215 用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；6 標(biāo)題：7 借用別家單位電話應(yīng)注意：一般借用別家單位電話，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解第五章 迎送禮儀得分第一節(jié)迎賓/送客1.迎賓、送客的注意事項(xiàng)1.1迎送的一般原則：七、作文（50分） 確定迎送的規(guī)格我國(guó)當(dāng)代物理學(xué)家何作庥則“人不必敬畏自然”；生化學(xué)家方舟子也堅(jiān)持認(rèn)為：自然必須為人的發(fā)展服務(wù)，在人與自然的關(guān)系上，“人永遠(yuǎn)是第一位的”思考題：最近，國(guó)務(wù)院“西部開(kāi)發(fā)辦”有關(guān)負(fù)責(zé)

27、人表示：西部缺乏開(kāi)發(fā)條件的地區(qū)，“不發(fā)展”將成為西部大開(kāi)發(fā)的基本思路之一，把保護(hù)自然環(huán)境放在首要位置。沙特前國(guó)王費(fèi)薩爾鑒于人類發(fā)展對(duì)環(huán)境的破壞以及能源危機(jī)問(wèn)題曾說(shuō)：“在過(guò)去一代人的時(shí)間內(nèi)，我們的坐騎由駱駝?chuàng)Q成凱迪拉克，我擔(dān)心下一代人又不得不賣掉凱邊拉克重新騎上駱駝。”根據(jù)以上材料，你有什么看法？請(qǐng)自命一個(gè)題目，寫(xiě)一篇文章。要求： 迎送中人物及住宿、配車規(guī)范      不少于800字。參考答案：小互動(dòng)：這樣安排到底對(duì)不對(duì)？1、 C （A項(xiàng)“勁”讀“j2.1案例： 項(xiàng)“頸”讀“A公司的總經(jīng)理要到Bshuò”，D項(xiàng)“監(jiān)”讀“圖例：小汽車n”

28、A公司總經(jīng)理B （A項(xiàng)“爍”應(yīng)為“鑠”，“輯”應(yīng)為“緝”，C項(xiàng)“斃”應(yīng)為“毖”，D項(xiàng)“蔭”應(yīng)為“茵”，“奇”應(yīng)為“其” B公司接待人員 （“勝地”是“有名的風(fēng)景優(yōu)美的地方”，“圣地”是“有重大歷史意義或影響的地方” ；“徑直”是“直接向某處前進(jìn)” ，“徑自”是“自己?jiǎn)为?dú)直接行動(dòng)” ）4、 B （A2.2交通工具的座次安排（10分鐘）圖例：小汽車31司機(jī)2圖例：自用小汽車12司機(jī)（主人）3圖例：飛機(jī)座次窗123圖例：火車座窗24133.迎送中住宿、陪車的其他規(guī)范 迎送身份高的內(nèi)賓（外賓），事先在機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）安排貴賓室、休息室，準(zhǔn)備飲料、茶水等。 安排洗車、預(yù)定住房，如有條件，在來(lái)賓到達(dá)以前

29、，將住房、房間號(hào)和乘車號(hào)通知來(lái)賓，這樣可避免混亂。 來(lái)賓抵達(dá)酒店后，房間內(nèi)應(yīng)擺放以集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)名義送的鮮花及名牌等，一般不要馬上安排活動(dòng)，稍做休息后再進(jìn)行。 指派專人保管內(nèi)賓（外賓）護(hù)照（車、船）票、行李提取或是托運(yùn)、出、入境及辦理免安檢禮遇和海關(guān)免稅免驗(yàn)等相關(guān)手續(xù)。 來(lái)賓離去、送行人員應(yīng)當(dāng)在內(nèi)賓（外賓）登機(jī)之前到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車站、碼頭，若有安排小型歡送儀式，則應(yīng)當(dāng)在儀式開(kāi)始前到達(dá)，送行人員應(yīng)按身份高低排成一列與內(nèi)賓（外賓）握別，并表示良好的祝愿或歡迎再來(lái)訪（一路順風(fēng)）等。第六章 會(huì)議接待禮儀第一節(jié) 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談接待前的準(zhǔn)備工作1.接待室內(nèi)衛(wèi)生清潔整齊，保持安靜，確保溫度，室內(nèi)備有飲料、茶水、接待領(lǐng)導(dǎo)名

30、片及各項(xiàng)接待物品，器皿保證衛(wèi)生無(wú)毒，無(wú)異味。2.接待室內(nèi)音響、圖文播放設(shè)備，保持其處于待機(jī)狀態(tài)。3.接待室的物品擺放管理到位，備有物資臺(tái)帳，物品外借經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，每月月底根據(jù)禮品申請(qǐng)單位與各部門(mén)做好結(jié)帳工作。4.根據(jù)接待要求將歡迎詞、座牌，打印擺放到位。5.安全保衛(wèi)工作要做到內(nèi)緊外松，接待重要外賓（國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人）應(yīng)與地方公安部門(mén)協(xié)調(diào)配合好，但不能影響正常生產(chǎn)。6.注意與相關(guān)人員溝通到位，服務(wù)人員要保持良好的精神狀態(tài)。思考題：會(huì)見(jiàn)、會(huì)談接待前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？第二節(jié) 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀第二節(jié) 1、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談過(guò)程中，要集中精力，不應(yīng)酬其它事務(wù)，不開(kāi)手機(jī)及傳呼機(jī)，不無(wú)故打斷講話。做講解及引導(dǎo)工作時(shí)應(yīng)

31、注意主賓的意向。2、熱情接待來(lái)訪人員，首先從精神面貌上給人以親切、認(rèn)真對(duì)待的印象，聽(tīng)取來(lái)訪的具體要求，冷靜分析，要求可行，盡心盡力不可敷衍了事，反之應(yīng)耐心、婉轉(zhuǎn)、清晰、明確的解釋原因不留余地。3、談話時(shí)態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，舉止大方、自然，語(yǔ)氣和藹、親切，表達(dá)得體。4、在接待中，注意口氣清新，不要吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品，必要時(shí)可以嚼口香糖或茶葉清除異味。如感冒、心情不好、外露皮膚病等，應(yīng)避免參加接待活動(dòng)，以免令人反感。口臭和汗腳者對(duì)外交往時(shí)，應(yīng)注意口腔和腳的衛(wèi)生。5、千萬(wàn)不要忘記帶自己的名片。名片要放置在名片盒內(nèi)，取出后遞給客人，并可隨口說(shuō)：“請(qǐng)多關(guān)照（指教）”之類的客套語(yǔ)言?？腿诉f來(lái)名片時(shí)也應(yīng)雙

32、手接，并應(yīng)略注視幾秒后再放入名片盒內(nèi)，切忌順手往褲兜里一塞，顯得不尊重別人。6、給別人介紹生人見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)當(dāng)先將年齡小或職位低的介紹給年齡大或職位高的，然后再將身份（輩份）高的介紹給其他人，切忌漏掉應(yīng)該給予介紹的雙方人員。7、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談中，切忌在客人面前大聲喧嘩或內(nèi)部之間爭(zhēng)論。切忌詢問(wèn)外賓的家庭、婚姻之類的事情，以免造成尷尬局面。8、工作人員應(yīng)隨時(shí)攜帶記事本和筆。接待人員應(yīng)提前備好接待物品，方便隨時(shí)取用。第三節(jié)會(huì)談議室座次擺放接待房間座次擺放圖會(huì)見(jiàn)座位安排我集團(tuán)采取賓主各坐一邊的方法，賓客坐在右邊，主人坐在左邊，如：貴賓室 如：座談室記錄譯員主賓主人譯員主賓主人譯員如：洽談室 主客方方門(mén)簽約儀式

33、座次安排門(mén)門(mén)12108642中方1357911外方簽約時(shí) 雙方位置中方1197531外方24681012注：準(zhǔn)備簽約雙方國(guó)旗第四節(jié) 會(huì)場(chǎng)服務(wù)流程中的禮儀1、會(huì)議前1.賓客到場(chǎng)問(wèn)候引領(lǐng)拉椅讓座2.會(huì)議過(guò)程中 安靜 酒水服務(wù) 會(huì)議中休息服務(wù)（茶水，咖啡，點(diǎn)心，紅茶，水果） 接待員之間的溝通3.會(huì)見(jiàn)/會(huì)談結(jié)束后拉椅讓座引領(lǐng)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)禮物饋贈(zèng)歡送 思考題： 會(huì)場(chǎng)服務(wù)有哪些流程？應(yīng)注意哪些禮儀？第七章 接待用餐禮儀第一節(jié) 接待用餐須知1、與客人共餐時(shí)，要熱情地請(qǐng)客人夾菜，切忌只顧自己或?qū)⒖煽诘牟死戏旁谧约旱奈恢蒙溪?dú)用。但不得用自己用過(guò)的餐具給客人添菜，要注意文明衛(wèi)生。2span、適量飲酒，可在適當(dāng)機(jī)會(huì)

34、請(qǐng)客人干杯。切忌本單位人員互相敬酒或不分場(chǎng)合、不論身份地狂飲，造成酩酊大醉的惡果。p 3 、用餐時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏c客人交談，交談時(shí)應(yīng)注意口中不能有食物，不可音量過(guò)大或交談過(guò)多以免影響了客人用餐，切忌海闊天空、唾沫四濺。 4、特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是自助餐，一定要先讓客人、領(lǐng)導(dǎo)們先夾菜，會(huì)議工作人員要在最后進(jìn)行,切忌上了新菜就蜂涌而上。5、就餐時(shí)不得碰響碗筷，嚼食時(shí)嘴巴不出響聲，咳嗽或打噴涕時(shí)，要背轉(zhuǎn)身用手（最好是用手帕）后捂著嘴巴，然后向客人道謙。6、就餐中要去洗手間或打電話，要主動(dòng)向桌上的主人說(shuō)：對(duì)不起，我去打個(gè)電話（或去洗手間）。不要當(dāng)著客人的面打手機(jī)電話。7、就餐時(shí)不要蹺二郎腿，更不得脫鞋、摳鼻子、

35、挖耳朵、撓頭皮等。天熱時(shí)可脫去外衣, 摘下帽子掛在衣架上或搭在自己座椅背上。小提示：西餐小常識(shí)1.小案例：有一次一個(gè)中國(guó)人到美國(guó)，剛下飛機(jī)就去赴宴。服務(wù)員們?cè)诿總€(gè)人的旁邊都上了一碗水，這時(shí)由于這位中國(guó)人剛下飛機(jī)特別的口渴，所以就拿起碗就咕嚕咕嚕地喝了下去，這時(shí)大家都在驚訝地盯著他。他的導(dǎo)師是其中權(quán)位最高的，為了挽回這個(gè)尷尬的場(chǎng)面，也順手地拿起碗喝了下去，大家看導(dǎo)師喝了也都喝了下去。后來(lái)，飯后，別人告訴他那碗水是飯前用來(lái)洗手的，這時(shí)他覺(jué)得很內(nèi)疚，要是早知道多好呀！就不會(huì)讓導(dǎo)師跟著他一起喝這碗水了。 2.幾點(diǎn)西餐小常識(shí)： 左手拿刀，右手拿叉。美國(guó)人有時(shí)累的時(shí)候可以換過(guò)來(lái)用。而歐洲人不可以換著用。當(dāng)

36、沒(méi)吃完不要把刀叉一起放到盤(pán)中，這時(shí)服務(wù)員會(huì)來(lái)幫你收起來(lái)的，即使還有許多好吃的你都沒(méi)有吃，你也不能說(shuō)："我還沒(méi)吃完"，會(huì)很丟面子的。把刀、叉放到左右兩邊表示你吃完了，所以服務(wù)員要來(lái)收的。 西方上菜一般是按開(kāi)胃菜、湯、主食、薩拉、水果。你可不要一上來(lái)猛吃，后面的還沒(méi)有吃到呢？你就已經(jīng)吃不進(jìn)去了。 吃飯時(shí)不要高談闊論。思考題：吃西餐應(yīng)注意哪些禮儀？第二節(jié) 宴請(qǐng)座次安排宴請(qǐng)座次示意圖【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1說(shuō)出人體需要的主要營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)及作用和食物來(lái)源3認(rèn)同人類的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)主要來(lái)自生物圈中的其他生物4.能運(yùn)用本節(jié)課所學(xué)知識(shí)解決生活中的一些常見(jiàn)問(wèn)題【學(xué)習(xí)重點(diǎn)難點(diǎn)】重點(diǎn)：1. 說(shuō)出人體需要的主要營(yíng)養(yǎng)物

37、質(zhì)及作用2. 運(yùn)用科學(xué)探究的方法測(cè)定食物中的能量【知識(shí)鏈接】1.俗話說(shuō)：“人是鐵飯是鋼，一頓不吃餓得慌。”人要保持正常的生命活動(dòng)，就必須飲食，必須攝取營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)。在你的飲食中，每日攝取的有機(jī)物主要有哪些，你知道它們的主要成分嗎？小 有血絲出現(xiàn)，醫(yī)生除了給他開(kāi)藥方，還讓他多吃一些新鮮水果和蔬菜，這是為什么呢？【導(dǎo)學(xué)過(guò)程】（一）檢查預(yù)習(xí)1、主要是生物圈中的 給2、食物中含有 、 、 、 、 和 等六類營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)。 3、糖類、脂肪和蛋白質(zhì)都是組成細(xì)胞的主要 ，并且能為生命活動(dòng)提供4.自讀教材19頁(yè)有關(guān)糖類知識(shí)并通過(guò)組間交流完成以下練習(xí)：（1）舉出含糖類較多的食物，寫(xiě)在圖IV-18的旁邊。（2）總結(jié)糖類的

38、主要作用： 。5 . 頁(yè)有關(guān)脂肪知識(shí)并通過(guò)組間交流完成以下練習(xí)： （1）6.自讀教材（ ） 舉出含蛋白質(zhì)較多的食物寫(xiě)在圖 IV-20 的旁邊。 （2）總結(jié)蛋白質(zhì)的主要作用： 。作出假設(shè)需要根據(jù)已有的 和 來(lái)進(jìn)行。針對(duì)不同的問(wèn)題作出的假設(shè)是 。有的問(wèn)題可能 作出假設(shè)。比如測(cè)定種子的 8.實(shí)驗(yàn)測(cè)得的數(shù)據(jù)往往存在 ，因此需要設(shè)置 ，也就是同一個(gè)實(shí)驗(yàn) 在 條件下要 做幾次。如果重復(fù)組的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù) 則說(shuō)明這個(gè)實(shí)驗(yàn)的結(jié)果排除了 影響。實(shí)驗(yàn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)取各重復(fù)組的 。9.自讀22頁(yè)第一自然段，回答水的作用10自讀22頁(yè)第二自然段，并通過(guò)查閱有關(guān)資料，結(jié)合本地特點(diǎn)，完成下表82.由此表我們可以看出食物中所含的營(yíng)養(yǎng)物

39、質(zhì)的種類和數(shù)量是否相同？ 這對(duì)你選擇食物的種類有哪些啟示？ 3.思考：細(xì)胞的生活需要物質(zhì)和能量，那么食物中的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)與人體細(xì)胞所含物質(zhì)和能量有什么關(guān)系？4. 當(dāng)病人生病無(wú)法進(jìn)食時(shí)，常點(diǎn)滴葡萄糖來(lái)補(bǔ)充能量，你知道原因嗎？5人生病之后食欲大減，身體會(huì)明顯消瘦，你知道為什么嗎？6你知道兒童、青少年以及傷病員為什么要多吃奶、蛋、魚(yú)、肉嗎？選用的食物應(yīng)該是容易燃燒的 . 3設(shè)計(jì)人：張靜 審核人： 授課人： 授課時(shí)間：課題：食物中的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì) 課型： 課時(shí)：2運(yùn)用科學(xué)探究的方法測(cè)定食物中的能量1. 2. 能運(yùn)用本節(jié)課所學(xué)知識(shí)解決生活中的一些常見(jiàn)問(wèn)題（二）自學(xué)方法指導(dǎo)與自主學(xué)習(xí)IV-19（2）總結(jié)脂肪的主要作

40、用： 。11. 維生素是一類比較簡(jiǎn)單的 ，大多數(shù)人類自身 ，只能從食物中 。維生素 構(gòu)成細(xì)胞的主要原料 ，人體提供能量，人們對(duì)它的需要量 ，但人體一旦缺乏維生素， 就會(huì)受到影響，甚至 。951主人371154第二主人缺乏時(shí)的癥狀2食物來(lái)源含鈣的無(wú)機(jī)鹽兒童患 ，中老年人及婦女患 含磷的無(wú)機(jī)鹽含鐵的無(wú)機(jī)鹽含碘的無(wú)機(jī)鹽含鋅的無(wú)機(jī)鹽（三）小組合作研討1.寫(xiě)出常吃的兩種食物，并查閱教材187糖類、脂肪和蛋白質(zhì)都是組成細(xì)胞的有機(jī)物，并且都能為生命活動(dòng)提供能量，但三者提供能量的方式有區(qū)別嗎？）小組想探究的問(wèn)題是）小組作出的假設(shè)是）根據(jù)以下提示制定計(jì)劃：提示：可以通過(guò)測(cè)量食物燃燒放出的熱能，來(lái)測(cè)定種子中能量的多少地，需要吸收4.2焦的熱能（焦是能量單位）此探究中應(yīng)怎樣盡量減少食物燃燒時(shí)熱量的損失？5）得出結(jié)論你得出的數(shù)據(jù)是 結(jié)論是 6）通過(guò)與38-39頁(yè)數(shù)值比較我們發(fā)現(xiàn)，自己所測(cè)定數(shù)值要 （填“高于”或“低于”）