尚客優(yōu)管理手冊(cè)(前臺(tái)篇).

1、尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心管理手冊(cè)（前廳服務(wù)）尚客優(yōu)酒店連鎖管理集團(tuán)Thank inns & Hotels Man ageme nt Co.版本號(hào)：201001V01i尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心前言：我們集團(tuán)的管理手冊(cè)-前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)收集了前廳的相關(guān)職能 及運(yùn)營(yíng)后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的 企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過(guò)本篇章能夠較快 速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店前廳日常管理的須知規(guī)則和常見問(wèn) 題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊(cè)的目的：尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時(shí)尚、精致、品位”的快樂(lè) 生

2、活。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證 產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的 基礎(chǔ)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系 列標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行 為，本手冊(cè)是其中一本。特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團(tuán)內(nèi)部資料任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳目 錄1.0前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 51.1 前廳人員崗位職責(zé) 51.2值班經(jīng)理崗位職責(zé) 72.0前廳服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 112.1 預(yù)訂 112.1.1 電話預(yù)訂 112.1.2 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 142.2 接待上門散客 162.3 入住登記 192.4

3、入住開門 222.5 續(xù)住 242.6 催帳 262.7 掛帳服務(wù)282.8 離店結(jié)賬 302.9 換房 322.10 留言 342.11叫醒服務(wù) 362.12問(wèn)訊服務(wù) 382.13 接受賓客投訴 402.14 賓客損壞酒店物品的處理 422.15轉(zhuǎn)接電話 442.16商務(wù)服務(wù) 482.17訪客登記 502.18補(bǔ)辦房卡、鑰匙 522.19物品存放 542.20保險(xiǎn)箱使用 562.21物品租借 582.22洗衣服務(wù) 602.23醫(yī)療服務(wù) 622.24夜間審計(jì)642.25交接班 651.0前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容1.1前臺(tái)崗位職責(zé)：直屬上級(jí):值班經(jīng)理崗位職責(zé):為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)

4、。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的 服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。1. 按規(guī)定使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)。2. 注重會(huì)員卡的銷售及會(huì)員服務(wù)。3. 對(duì)每一位上門客人發(fā)放酒店名片并強(qiáng)調(diào) 400預(yù)定的優(yōu)勢(shì)。4. 嚴(yán)格執(zhí)行收銀等財(cái)務(wù)制度。5. 上班期間不允許攜帶現(xiàn)金及私人物品進(jìn)吧臺(tái)。工作內(nèi)容:1、為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收及補(bǔ)發(fā)房卡（如丟失收取一定費(fèi)用后方可補(bǔ)發(fā)）。2、隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、 價(jià)格等信息，積極有效地推 銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。3、負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4、保存好入店客人的資料。5、做好傳真

5、的收發(fā)、預(yù)定確認(rèn)工作。6、按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7、負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議的預(yù)訂服務(wù)。9、向客人介紹出售會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員入住手續(xù)。10、負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。11、住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。12、為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。13、為住店客人提供物品租用服務(wù)。14、為住店客人提供行李、物品存放服務(wù)。15、正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺(tái)問(wèn)詢，提供客人有關(guān) 飯店設(shè)施、服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、美食、 購(gòu)物等各類信息。16、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。17、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18、負(fù)責(zé)酒店小

6、商品的銷售工作。19、接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)反映客人意見和信息的義務(wù)。20、負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理會(huì)客登記手續(xù)，但不 得把客人住的房間及資料輕易外泄。21、負(fù)責(zé)對(duì)客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼?2、負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。23、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。參加組織的各類培訓(xùn)。24、負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。25、按規(guī)定開展催帳工作。26、負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰 匙。27、按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。28、按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信 息傳送。29、完成上級(jí)指派的其他工作1.2值班經(jīng)理崗位職責(zé)：直屬上級(jí):店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助

7、理崗位職責(zé):協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部 管理、成本控制、設(shè)備維護(hù)等方面實(shí)施管理和服務(wù) 工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部崗位職責(zé)。1. 注意會(huì)員卡銷售保證完成指標(biāo)考核。2. 多關(guān)注會(huì)員動(dòng)態(tài)及會(huì)員服務(wù)。3. 會(huì)員推廣400預(yù)定途徑。4. 對(duì)每一位上門客人發(fā)放名片工作內(nèi)容:日常服務(wù)和管理工作:1、協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2、檢查服務(wù)員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù) 責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。3、審核所有預(yù)訂、預(yù)留、預(yù)離房，并親自處理需要特殊安排 的訂房事宜，并在銷售中能陪賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒 店。4、向服務(wù)員提供有關(guān)屬地和酒店的各種信息資料，以備

8、賓客 查詢。5、熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù) 好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。6、負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴， 使賓客滿意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。7、根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)靈活做好酒店內(nèi)人員調(diào)配 工作，組織好人力投入對(duì)客服務(wù)中，提高對(duì)客服務(wù)效率和 質(zhì)量。8熟悉餐廳布置、臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì) 量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和費(fèi) 用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗。9、和客房領(lǐng)班一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房，按規(guī)定比例檢查客房并反饋。10、負(fù)

9、責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電 話收款單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì), 實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。11、負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工 作。12、熟知酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。13、完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。14、完成值班經(jīng)理巡查表。行政管理工作:1、負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂 所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損 壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算， 制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）2、負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)效要求上傳公 司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，

10、每月提 交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）3、負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排每位 工作人員的排班和考勤，并制作相應(yīng)的排班明細(xì)表和缺勤 匯總表交店長(zhǎng)。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）4、負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、 臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、 團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完 整地歸類、裝訂、分期保管。對(duì)公司行文、酒店人事資料、 酒店內(nèi)部行文進(jìn)行分類保存。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）5、對(duì)消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）6、組織根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，實(shí)施前臺(tái)服務(wù)、前臺(tái)操作、 客房清掃、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)等的的具體培訓(xùn)

11、、實(shí)施、 考核。8尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.0前廳服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)2.1預(yù)訂2.1.1電話預(yù)訂接受預(yù)訂信息查詢流量1確認(rèn)預(yù)頁(yè)訂信息散客電話預(yù)訂操作步驟詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息1f1輸入預(yù)訂信息1r回復(fù)預(yù)訂1保存預(yù)訂單9尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂信息 鈴響三聲之內(nèi)接起電話。 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客人?！澳?，尚客優(yōu)快捷酒店 XX店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” （外線）“您好，尚客優(yōu)前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（內(nèi)線） 問(wèn)清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、房間數(shù)量、天數(shù)、房型（準(zhǔn)備預(yù)訂單書面填寫）。 書面的預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。 查看電腦客

12、房的預(yù)訂情況。 介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。 詢問(wèn)客人公司名稱。 查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。 詢問(wèn)客人的付費(fèi)方式及聯(lián)系電話。 400預(yù)定要隨時(shí)刷新確定，避免失誤。確認(rèn)預(yù)訂信息 及時(shí)準(zhǔn)確地填寫預(yù)訂單 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、住宿天數(shù)、電話號(hào)碼、付款方式等。詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息 詢問(wèn)客人的抵達(dá)時(shí)間、支付方式等。 詢問(wèn)客人有無(wú)特殊的服務(wù)需求并記錄。 確定結(jié)帳方式。 告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后時(shí)限。 感謝客人選擇本酒店，向客人道別.“感謝您的來(lái)電，期待您的光臨，再見.”輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，客房預(yù)分配。 在已輸入電腦的預(yù)訂單上寫上&

13、quot;已輸入電腦"，并簽名?；貜?fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。保存預(yù)定單將預(yù)訂單按日期分類保存。注意事項(xiàng)1. 賓客預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)服務(wù)員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相 符的。2. 在接受預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)和介紹推薦。3. 確定結(jié)帳方式后要按照結(jié)帳所需的程序辦理。4. 要明確地告知所有預(yù)訂服務(wù)員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。5. 對(duì)傳真預(yù)訂客人（公司），必須及時(shí)用電話核對(duì)和傳真確認(rèn)（10分鐘以內(nèi)）。對(duì)能 確認(rèn)的傳真預(yù)訂，應(yīng)在傳真來(lái)函上蓋“確認(rèn)”章，并簽名后回傳，預(yù)訂信息及時(shí)（回 傳后

14、15分鐘內(nèi)）錄入電腦。6. 如訂房中心提供擔(dān)保預(yù)訂，所預(yù)訂的客房一般可不設(shè)保留時(shí)間。電腦保留時(shí)間內(nèi)設(shè)24: 00，備注欄中輸入擔(dān)保預(yù)訂字樣。如擔(dān)保預(yù)訂NO-SHOW夜班服務(wù)員應(yīng)做好交班記錄，第二天早班服務(wù)員聯(lián)系訂房中心予以確認(rèn)，并將預(yù)訂單交酒店出納，在 結(jié)算傭金中扣除相應(yīng)房金。7. 在預(yù)計(jì)出租率達(dá)到 90鳩上時(shí)，需提前4小時(shí)聯(lián)系確認(rèn)預(yù)訂客人的到達(dá)與否，聯(lián)系預(yù)退客人續(xù)住與否，在下午 4: 00前掌握準(zhǔn)確的出租狀況，以采取進(jìn)一步措施。避免客房空置或者超訂無(wú)法安排住宿的情況發(fā)生。8. 400預(yù)定中心輸送的客源于當(dāng)日夜審后進(jìn)行到店客人確認(rèn)，并于每月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有財(cái)務(wù)與400核對(duì)，同相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。1

15、1尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心12尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.1.2 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂操作步驟預(yù)訂控制#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂 接到由旅行社、中介、訂房中心等發(fā)來(lái)訂房傳真時(shí)要寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類、航班號(hào)、早餐、叫早時(shí)間。 注意了解陪同的人數(shù)和陪同價(jià)、姓名及其他。確認(rèn) 查閱電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫“預(yù)定確認(rèn)單”傳真給旅行社、訂房中 心等； 填寫“預(yù)訂單”。確定付款方式旅行社結(jié)帳。一定要旅行社簽字確認(rèn)。如果是客人現(xiàn)付要在預(yù)定單上注明清楚。通知有關(guān)部門將“預(yù)訂單”與旅行社訂房傳真復(fù)印件

16、分發(fā)給前廳、客房、財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字， 其他崗位要了解并簽字。登記存檔將“預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔。更改 在團(tuán)隊(duì)抵店之前1天，再次與旅行社確認(rèn)。 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻更改，并填寫“變更預(yù)訂 單”發(fā)到前廳、客房、財(cái)務(wù)。 旅行社、訂房中心等發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。取消預(yù)訂 接到旅行社等發(fā)來(lái)的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日更改“預(yù)訂單”存檔。 將傳真及所有預(yù)訂單合訂存檔，報(bào)告值班經(jīng)理。 在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中予以更改。預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。保存預(yù)訂資料將預(yù)訂單按日期分類保存。注意事項(xiàng)1. 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂必須進(jìn)行有效的傳真件確認(rèn)。2. 接

17、受預(yù)訂時(shí)要全面了解團(tuán)隊(duì)的信息，不要遺漏項(xiàng)目。3. 及時(shí)將信息包括更改信息傳遞給客房、餐廳、工程人員，。4. 避免超預(yù)訂給客人帶來(lái)的利益損失。5. 旅行團(tuán)隊(duì)和會(huì)議團(tuán)隊(duì)的價(jià)格，酒店在每個(gè)階段必須告訴前臺(tái)人員，以便及時(shí)掌握。接待所有團(tuán)隊(duì)必須報(bào)店長(zhǎng)審批。13尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心14尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.2接待上門散客操作步驟主動(dòng)問(wèn)候客人介紹和推薦客房是否有預(yù)定1!是否是會(huì)員111參觀客房1r確定住宿#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)問(wèn)候客人 對(duì)步入大堂的上門散客主動(dòng)上前問(wèn)候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠(chéng)。 “早上/您好，先生/女士 /小

18、姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你？” 如此時(shí)正在接待其他客人，應(yīng)對(duì)至前臺(tái)1-2米處的來(lái)客微笑并點(diǎn)頭示意說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍等?！?。介紹和推薦客房 如客人提岀住店意向，應(yīng)詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂?！罢?qǐng)問(wèn)先生/女士 /小姐您有預(yù)訂嗎？”如有預(yù)訂，按“入住登記”服務(wù)流程操作。 如客人無(wú)預(yù)訂，詢問(wèn)客人需要的房型：“請(qǐng)問(wèn)先生/女士/小姐您需要標(biāo)準(zhǔn)間還是大床間？” 介紹房間設(shè)備和房?jī)r(jià)，如有兩種以上房?jī)r(jià)，盡量從高到低報(bào)。 如客人表示猶豫，說(shuō)明客人有住宿需求，應(yīng)盡量突出客房的優(yōu)點(diǎn)，如：“酒店現(xiàn)在正好有1間能看見風(fēng)景的客房”；“酒店的客房都是全新裝修的”；“酒店能提供寬帶上 網(wǎng)”等等?；蛘弑M量引導(dǎo)客人參觀客房，打消客人顧慮，爭(zhēng)取客

19、人入住?！跋壬?女士/小姐，先帶您參觀一下房間，您再作決定，好嗎？”參觀客房 一般由值班經(jīng)理以上級(jí)別的管理層帶客人參觀客房。 所參觀的客房應(yīng)是同房型中朝向較好，面積較大、設(shè)施較好的房間。而且是已打掃好 的空房。 應(yīng)快速地制作房間鑰匙帶至客房。 對(duì)房型不確定的客人，應(yīng)帶客人參觀不同房型的客房。 如酒店有不同等級(jí)和價(jià)格的客房，因注意先帶客人參觀高價(jià)格的客房。確定住宿 如客人確認(rèn)住宿愿望，應(yīng)立即與客人確定房型、房間數(shù)量、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)。并為客 人辦理入住登記手續(xù)。 對(duì)客人提出的折扣要求，一般應(yīng)禮貌地回答客人：“對(duì)不起，酒店的房?jī)r(jià)是實(shí)價(jià)?！比缈腿藞?jiān)持要給予折扣或表露岀如不優(yōu)惠就不入住的想法，前臺(tái)服務(wù)員

20、應(yīng)注意不要固執(zhí)己見（即使在高岀租率的情況下），應(yīng)回答客人：“先生/女士 /小姐，請(qǐng)稍等，我馬上 請(qǐng)示一下，好嗎？” 如客人岀示訂房中心卡，但沒有預(yù)訂記錄，可按照訂房中心價(jià)格安排入住。 如客人表示將在今后入住，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要預(yù)訂，盡量爭(zhēng)取預(yù)訂。如客人不需要預(yù)訂，盡量請(qǐng)客人留下名片或聯(lián)系姓名、電話（交值班經(jīng)理），應(yīng)將會(huì)員手冊(cè)、酒店宣傳冊(cè)和聯(lián)系電話告訴客人，并向客人致謝。注意事項(xiàng)1、 接待上門散客時(shí)要特別注意切忌冷淡客人并必須介紹會(huì)員卡及400預(yù)定的優(yōu)勢(shì)，保 證做到每一位上門客人必須發(fā)放酒店名片及會(huì)員手冊(cè)，因?yàn)槟暱腿硕魇Э驮础?、 對(duì)上門散客提出房?jī)r(jià)打折要求，不要輕易允諾或拒絕，應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)

21、理。主管在了解情況后，一般應(yīng)根據(jù)當(dāng)日出租率情況給予5%-10%勺優(yōu)惠（盡量不要低于訂房中心和公司協(xié)議價(jià)），爭(zhēng)取客人的入住。若前臺(tái)有會(huì)員等價(jià)格較低的客人時(shí)，不要當(dāng) 面與客人談低價(jià)，可在客人出門后或示意稍等后進(jìn)行議價(jià)，但要盡量由值班經(jīng)理 處理，并讓客人以體驗(yàn)價(jià)唯一一次入住或引導(dǎo)為會(huì)員。3、帶客人參觀房間前，要先了解清楚所參觀房間的房態(tài)。杜絕參觀住客房間，盡量 不要參觀未打掃房間。因房?jī)r(jià)不合適流失的客人要盡量留客人電話，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將店長(zhǎng)名片留與 客人。16尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心17尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.3入住登記操作步驟1r確認(rèn)付費(fèi)方式11F向客人道別11信

22、息整理18尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人表示歡迎 主動(dòng)上前歡迎客人的到來(lái)，面帶微笑，目光正視賓客。 “先生/女士 /小姐，歡迎光臨。請(qǐng)告訴我預(yù)訂人的姓名，好嗎？”“請(qǐng)稍等，讓我查一下?！?注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，要示意其稍等?！皩?duì)不起，請(qǐng)稍等?！盋. 確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。D. 如查不到預(yù)訂，不要簡(jiǎn)單回答客人沒有預(yù)訂。要查找傳真機(jī)上是否有剛來(lái)的預(yù)訂；或耐心詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)是您本人預(yù)訂的嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您是否以其他姓名預(yù)訂？”確認(rèn)客人預(yù)訂根據(jù)客人的姓名調(diào)岀客人登記單和預(yù)定資料。簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房

23、種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等?！跋壬?女士 /小姐，您預(yù)訂了 間 客房，住晚，房?jī)r(jià)是元，您看可以嗎？“填寫登記單 填寫的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。 “先生/女士 /小姐，請(qǐng)您岀示證件?！笔盏阶C件要致謝：“謝謝?！?將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫要求。盡量代客人填寫，交由客人確認(rèn)簽字。注意筆應(yīng)是質(zhì)量完好，筆頭向自己?？腿撕灻髴?yīng)致謝。 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。 客人填寫登記單的同時(shí)完成房卡制卡。交還證件時(shí)說(shuō)：“這是您的證件，請(qǐng)收好?！狈峙浞块g 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 注意：若客人所訂房間尚未整理好。A. 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)

24、禮遇?！皩?duì)不起，房間還未整理好，我們正在整理中，請(qǐng)您稍等或先幫您辦理入住手續(xù)?！盉. 請(qǐng)客房主管安排客房服務(wù)人員盡快整理。C. 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚。D. 如客人詢問(wèn)原因，可回答：“由于昨天客滿，房間剛退，正在清理中。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括 其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。 必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。 制作房卡。 字跡工整，30秒內(nèi)完成。確認(rèn)付費(fèi)方式 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金，一般為房?jī)r(jià)X入住天數(shù)+100元向上取整百數(shù)，并對(duì)客人作說(shuō)明?！跋壬?女士 /小

25、姐，請(qǐng)您預(yù)付 元?！笔盏蕉ń鹨獜?fù)點(diǎn)和唱收，并致謝：“收您元，謝謝，并用驗(yàn)鈔機(jī)正反驗(yàn)鈔兩遍?！?由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 開具“預(yù)收款收據(jù)”，將客人聯(lián)交給客人?！罢?qǐng)您收好”。向客人道別 將房卡、證件、押金單、遞給客人。如有就餐券等，同時(shí)遞交客人，并作說(shuō)明?！跋壬?女士 /小姐，這是您的房卡、證件及押金單請(qǐng)您持早餐券用早餐?！?告訴客人房間所在樓層及房號(hào)?！澳荴層、xx房間?！?指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。電梯在您的左/右邊，您這邊請(qǐng)?！?語(yǔ)言親切自然，?？腿俗〉暧淇??！白Ｄ猛?、入住愉快”。信息整理及時(shí)準(zhǔn)確地將登記單、預(yù)收款收據(jù)、放入客帳袋。根據(jù)登

26、記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。注意事項(xiàng)1. 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將 賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià) 值是相符的。過(guò)分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。2. 在接待賓客時(shí)，前臺(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問(wèn)候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。3. 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，盡可能縮短登 記的時(shí)間，并與賓客親切自然的交流。4. 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。5. 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。6. 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂

27、資料，應(yīng)耐心詢問(wèn)客人相關(guān)信息如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市 價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。7. 在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，持房卡、證件、押金單及早餐奶（券）一并交與客人， 避免單項(xiàng)交給客人。8. 所有來(lái)店客人必須引導(dǎo)辦理會(huì)員卡及強(qiáng)調(diào)400預(yù)定9. 在入住時(shí)確認(rèn)是否是會(huì)員，必須問(wèn)“您的會(huì)員卡號(hào)是多少”“是否有預(yù)定”，引導(dǎo)客人下次入住撥 400,便于前臺(tái)控制房態(tài)及實(shí)現(xiàn)會(huì)員權(quán)益。20尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心21尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.4入住開門操作步驟詢冋房號(hào)1驗(yàn)證1填寫“開門通

28、知單”1F通知服務(wù)員開門1r“開門通知單”存檔#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)房號(hào)用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。請(qǐng)問(wèn)您的全名怎末稱呼?！彬?yàn)證請(qǐng)客人岀示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)岀示您的證件或房卡?！焙藢?duì)證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)，提醒 客人正確的房號(hào)并得到確認(rèn)。填寫“開門通知單”給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“ NC”?！翱腿寺?lián)”交客人。告訴客人：“請(qǐng) 到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開門。謝謝，

29、再見?！比艨腿宋磶ёC件或房卡，客人所報(bào)名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”，并在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證” 選項(xiàng)上勾“YES'。 并告訴客人：“先生/小姐/女士，為了您的安全起見，開門后，請(qǐng)配合客房服務(wù)員核對(duì)一下證件，謝謝，再見?！蓖ㄖ?wù)員開門即通知客房服務(wù)員開門?！罢?qǐng)憑開門單為房間的先生/小姐/女士開門，不需要驗(yàn)證/需要驗(yàn)證?！薄伴_門通知單”存檔開門通知單“存檔聯(lián)附在入住登記單后。注意事項(xiàng)1、經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝 絕客人：“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請(qǐng)您聯(lián)系該房登記的客人過(guò)來(lái)為 您開門?！辈⒄?qǐng)客人在大堂等候，為

30、等候客人安排茶水。2、如住宿客人外線來(lái)電，要為在前臺(tái)等候的客人開門。電話核對(duì)房號(hào)，住客姓名，地址、證件號(hào)碼、同住人姓名，全部相符基本能確定來(lái)電人的身份，然后電話問(wèn)清前臺(tái)前客人 的姓名，核對(duì)證件相符，為來(lái)客開具“開門通知單”，將證件號(hào)碼抄在“開門通知單”上。22尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心23尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.5續(xù)住操作步驟詢問(wèn)房號(hào)1F重新制作鑰匙F核對(duì)預(yù)訂情況加收定金#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)房號(hào)用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的房號(hào)?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少?！焙藢?duì)預(yù)訂情況核對(duì)這類客房的預(yù)訂情況。如預(yù)定超額，征詢客

31、人為其換房：“先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？謝謝您的配合和支持?！敝匦轮谱麒€匙請(qǐng)客人岀示房卡，并致謝：“請(qǐng)岀示您的房卡，謝謝”問(wèn)清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。檢驗(yàn)房卡中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。修改電腦中離店日期并重新制作房卡。加收定金根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金： 注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付元，謝謝?！?。為客開具押金收據(jù)，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝，再見?！弊⒁馐马?xiàng)1、有些客人在樓層告訴服務(wù)員需要續(xù)住，可先為其制作房卡，由前臺(tái)開好押金單并由保安 或者樓層服務(wù)員代收后轉(zhuǎn)交與前臺(tái)2、如在

32、客人預(yù)離時(shí)期聯(lián)系不上客人時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理，并做欠款離店處理，如有行 李，盡量不要?jiǎng)踊蛩阶阅玫角芭_(tái)，進(jìn)行鎖房并跟進(jìn)處理，不要引起客人投訴。24尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.6 催帳操作步驟打印催帳報(bào)表電話催帳無(wú)人房間掛聯(lián)系牌無(wú)押金房間進(jìn)行特殊操作操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)打印催帳報(bào)表前臺(tái)服務(wù)員每天12 : 00和17： 00分兩次打印催帳報(bào)表和催帳。電話催帳電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住嗎？得到客人回答后再進(jìn)行 下一步操作您能否抽空到前臺(tái)重新制作房卡并加付元定金？謝謝，再見?！弊骱靡崖?lián)系過(guò)的記錄。下午第一次催帳時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人超

33、過(guò)退房 時(shí)間的話需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房 費(fèi)，超過(guò)18： 00，需加收1天房費(fèi)?！睙o(wú)人房間掛聯(lián)系牌需掛牌的房間和聯(lián)系牌交客房服務(wù)員，將聯(lián)系牌掛在需催帳但無(wú)人 房間的外側(cè)門把手上。作好已掛牌的記錄。特殊情況處理為：值班經(jīng)理 保安 客房服務(wù)員同時(shí)進(jìn)入客人房間，有行李者將為客人將行李收拾整齊，并做寄存記錄、無(wú)行李者責(zé)需要核對(duì)此房間押金是否充足后再?zèng)Q定是否為其辦理 掛帳手續(xù)，另外此種情況，必須將原有房卡做注銷處理，以保證客人返回酒店后無(wú)法正常開啟房門注意事項(xiàng)：1、由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。2、客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來(lái)，

34、 前臺(tái)服務(wù)員要上門收取， 上門前要在電話中征詢客人意見。3、 18： 00后，對(duì)催帳房間，前臺(tái)服務(wù)員要每隔一小時(shí)打電話到客人房間，直至21： 00。然后通知客房服務(wù)員查看房?jī)?nèi)有無(wú)行李（查房不要超過(guò)21 : 15）。如有行李，每隔半小時(shí)繼續(xù)電話催討并滾帳。如無(wú)行李，作欠款離店處理。4、聯(lián)系牌由第二天打掃房間的服務(wù)員收回交前臺(tái)。25尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心26尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.7掛賬服務(wù)操作步驟核對(duì)房號(hào)核對(duì)掛賬額度確認(rèn)掛帳、客人簽字報(bào)告掛帳金額#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)房號(hào)住店客人在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)（如：餐廳），提岀掛帳要

35、求。用禮貌的態(tài)度 請(qǐng)客人岀示房卡。記住客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?女士 /小姐，請(qǐng)岀示您的房卡”。如客人未帶房卡，詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)?！跋壬?女士 /小姐，請(qǐng)問(wèn)怎末稱呼您，房號(hào)是？并復(fù)述客人姓名和房號(hào)。得到客人答復(fù)要致謝?！爸x謝，請(qǐng)稍等?！焙藢?duì)記帳額度致電前臺(tái)核對(duì)客人定金余額?！罢?qǐng)問(wèn)房間先生/女士 /小姐需要記帳元費(fèi)，可以嗎？”得到肯定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。確認(rèn)記帳填寫“尚客優(yōu)酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”二聯(lián)。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)?？腿撕灻?后，要致謝。報(bào)告記帳金額將“尚客優(yōu)酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”記帳聯(lián)及時(shí)送前臺(tái)。前臺(tái)服務(wù)員核對(duì)該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地入帳。前臺(tái)將“尚客優(yōu)酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”記帳聯(lián)

36、放入客人帳夾中。注意事項(xiàng)：1、未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能記帳，只付現(xiàn)金。2、如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客 人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。注意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免 住宿客人因失面子而不快?！跋壬?女士 /小姐，對(duì)不起，為了方便您掛賬，如有時(shí)間請(qǐng)到前臺(tái)加付一下定金，您看 可以嗎？”27尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.8離店結(jié)賬操作步驟適時(shí)問(wèn)候1F詢問(wèn)客人房號(hào)取出賬袋通知客房務(wù)服務(wù)員丄小一 *I、T I、T查房房房請(qǐng)客人填寫意見表核對(duì)客人姓名和帳單i f請(qǐng)客人簽字確認(rèn)1f根據(jù)賬單總額收取客人錢款打出賬單，請(qǐng)客人

37、檢查一將賬單和發(fā)票遞給客人，感謝客人禮貌道別28尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)問(wèn)候 主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。 “您好，先生/女士 /小姐，您是否需要離店結(jié)賬？”詢問(wèn)客人房號(hào) “先生/女士 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是” 請(qǐng)客人岀示房卡鑰匙和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過(guò)?！罢?qǐng)岀示您的房卡鑰匙和預(yù)付收據(jù)”?！爸x謝，請(qǐng)稍等?！比缳~袋，通知房務(wù)主管 準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。 取出客人賬袋并核對(duì)。 通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對(duì)物品、商品和洗衣單等?！翱头糠?wù)員，我是前臺(tái)，XX房間退房?！焙藢?duì)客人姓名和帳單 與電腦記錄核對(duì)相符。 “請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士 /小姐嗎？” 核

38、對(duì)客人其他消費(fèi)帳單?！澳姆抠M(fèi)是XXX元、餐費(fèi)是XXX元、電話費(fèi)是XX X元，共計(jì)XXX元，對(duì)嗎？”打?qū)缳~單請(qǐng)客人檢查 雙手呈送。 “X先生/女士 /小姐，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)，謝謝?！闭?qǐng)客人簽字確認(rèn) 使用敬語(yǔ)。“X先生/女士/小姐，帳單對(duì)嗎？，請(qǐng)?jiān)谫~單上簽個(gè)名?！?如客人需要，將賬單分列開來(lái)。根據(jù)賬單總額收取客人錢款 雙手接過(guò)客人所付錢款，唱收唱付?！爸x謝?！?“X先生/女士 /小姐，這是XX元，賬單總額是XX元，找零XX元，謝謝?！?如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！罢?qǐng)您在這兒簽個(gè)名”。將賬單和發(fā)票遞給客人 雙手呈送“X先生/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，請(qǐng)

39、收好?！?退還客人余款或補(bǔ)收差額款。感謝客人 熱情而禮貌，面帶微笑。 “歡迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見?！毙畔?shù)據(jù)整理在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。注意事項(xiàng)：1. 結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。2. 客人在其他部門消費(fèi)掛帳的帳單，必須由客人本人簽字和部門負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)。3. 客人離店結(jié)賬時(shí)，如果需要掛帳，則必須由酒店經(jīng)理或授權(quán)主管簽認(rèn)。4. 客人用信用卡付帳時(shí)，一定要對(duì)信用卡進(jìn)行核對(duì)，并請(qǐng)客人在卡單上簽字。5. 客人支票付帳時(shí)，有擔(dān)保的可以離店時(shí)結(jié)帳，無(wú)擔(dān)保的一定要事先劃款多退少補(bǔ)。6. 與客人發(fā)生糾紛時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管處理。7. 盡可能地了解客人對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量

40、的意見，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。8. 對(duì)客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時(shí)，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存檔。應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳， 如超過(guò)時(shí)間查房還未結(jié)束， 可直接為客人辦理結(jié)帳手 續(xù)。29尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心30尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.9換房操作步驟#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)清換房的原因接到客人換房的要求時(shí)，問(wèn)清原因，必要時(shí)表示道歉?！皩?duì)不起，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。房間查驗(yàn) 要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查。

41、如是設(shè)備問(wèn)題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。更換房卡 填寫新的房卡，并填寫換房單，服務(wù)員將換房單交客人簽字認(rèn)可。 換房單要及時(shí)分發(fā)給各有關(guān)部門，并予以通知。 制作新房卡，收回先前的房卡。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李?！靶枰彝ㄖ嚓P(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)嗎”更改電腦資料及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。注意事項(xiàng):1. 通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不 滿升級(jí)。2. 在換房過(guò)程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。31尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心32尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.10留言

42、操作步驟傾聽訪客的留言要求1r填寫留言單1確認(rèn)留言內(nèi)容1ET留言單一式兩份1f將留言單送入客房#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)傾聽訪客的留言要求 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信 息相符。 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否 則應(yīng)做留言。 傾聽客人的留言要求。填寫留言單 記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話?！跋壬?小姐/女士貴姓” “是否可以將電話留下”。 準(zhǔn)確填寫留言單，并將有關(guān)信息輸入到電腦。確認(rèn)留言內(nèi)容重復(fù)留言的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)。留言單一式兩份留言單一式兩份，一份送抵客房

43、，另一份留底。將留言單送入客房15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。注意事項(xiàng)：1. 對(duì)直接到酒店的訪客者的留言，一般請(qǐng)客人自己填寫留言單，并確認(rèn)留言信息。對(duì)入住客人向訪客者留言，必須核準(zhǔn)訪客者姓名、性別等重要信息。33尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心34尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.11叫醒服務(wù)操作步驟檢查叫醒記錄實(shí)施人工叫醒#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)記錄賓客叫醒要求 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)問(wèn)候客人?！澳?，前臺(tái) 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?！?記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。詢問(wèn)房號(hào) 注意問(wèn)清客人的房號(hào)?！罢?qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)房間 ”。 同時(shí)通過(guò)電腦核查客人的房號(hào)是否

44、正確，并用客人的稱呼溝通?！?XX先生/女士 /小姐，確認(rèn)賓客叫醒要求最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間?！癤 X先生/女士 /小姐，您需要今天/明天_點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？ 祝您晚安/祝您愉快，再見?！苯行演斎胂到y(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。進(jìn)行叫醒服務(wù) 電話進(jìn)行叫早服務(wù)“ XX先生/女士 /小姐，早上好/您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是 X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見?！?前臺(tái)人工叫醒服務(wù)。檢查叫醒記錄對(duì)叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。實(shí)施人工叫醒 由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。 先敲門，報(bào)稱：客房服務(wù)員。 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲

45、門，直至客人回答。 如果始終沒有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。（安保開門）注意事項(xiàng):1. 前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。2. 要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。3. 酒店對(duì)全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工電話叫醒）。4. 人工叫醒要向客人問(wèn)候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞?快。每天的叫醒要在交班中書面交接。35尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心36尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心2.12問(wèn)訊服務(wù)操作步驟#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)問(wèn)候客人主動(dòng)上前問(wèn)候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠(chéng)?！澳?/p>

46、好，尚客優(yōu)前臺(tái)，很高興為您服務(wù)！”對(duì)住店客人電話問(wèn)訊，必須熱情和真誠(chéng)。詢問(wèn)客人需求 仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。 分清客人的問(wèn)訊需求。向客人提供問(wèn)訊服務(wù) 查詢住客服務(wù)。A. 根據(jù)客人提供的信息，通過(guò)電腦迅速查尋。B. 查到，詢問(wèn)訪客姓名?！罢?qǐng)問(wèn)先生/小姐全名？請(qǐng)稍等?！盋. 將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，“您好，我是前臺(tái)，外線有位 _先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)可以嗎？謝謝，請(qǐng) 稍等?！被蚓芙^，回復(fù)來(lái)電者：“對(duì)不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您是否需要 留言？”。D. 查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。 查詢酒店或地方資料。A. 對(duì)熟悉的情況，隨問(wèn)隨答。B. 對(duì)不清楚的

47、問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù)。C. 對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō)明，請(qǐng)予諒解，記下客人姓名、 房號(hào)及詢問(wèn)內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。D. 經(jīng)查詢后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，回復(fù)客人并向客人道歉。不允許提供不知道的 服務(wù)向客人道別親切自然。注意事項(xiàng):1. 對(duì)客人提出的問(wèn)題不清楚時(shí)，要努力通過(guò)各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地 拒絕客人，或說(shuō)：不知道。對(duì)前臺(tái)值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，比如：酒店服務(wù)項(xiàng)目和 時(shí)間、酒店促銷活動(dòng)、本地旅游景點(diǎn)介紹、購(gòu)物中心、交通線路、商務(wù)服務(wù)等信息, 盡可能地提供給客人超值服務(wù)。37尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心操作步驟2.13接受賓客投

48、訴使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)1做好接待心理準(zhǔn)備11對(duì)客人表示同情、理解和道對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ) 主動(dòng)上前迎候客人。 微笑、真誠(chéng)。 “先生/女士 /小姐，您好?！薄澳惺裁磫?wèn)題需要我?guī)椭鉀Q嗎”做好接待心理準(zhǔn)備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對(duì)客人表示同情、理解和道歉 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴。 所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)， 了解其意愿?！皩?duì)不起，我們完全能理解您的心情?！睂?duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理 擺岀事實(shí)，明確指岀投訴者問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，

49、如有可能，提 供其選擇機(jī)會(huì)。 代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。 轉(zhuǎn)告上級(jí)主管，及時(shí)處理。對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。與客人進(jìn)行再次溝通， 處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。 詢問(wèn)客人是否滿意，還有什么要求?！跋壬?小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供，您看這樣您滿意嗎” 感謝客人對(duì)酒店提岀的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議”對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問(wèn)題的原因。 為將來(lái)的投訴處理提供案例。注意事項(xiàng):1. 分清客人投訴產(chǎn)生的原因。2. 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記 錄