中餐服務(wù)員服務(wù)禮儀

1、鋪口布服務(wù)禮儀一、禮儀規(guī)范：站姿端正、輕盈鋪放、順序正確、尊重客人的就餐習(xí)慣二、操作標準：1、客人就做以后服務(wù)員上前松口布、 鋪口布（按照先賓后主、 女士優(yōu)先的原則提供服務(wù)。 如有兒童就餐， 應(yīng)根據(jù)家長的要求， 幫助兒童鋪口布。）；2、鋪口布時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，從水杯或餐盤中輕輕拿 起口布，將對角打開右手在前左手在后，為客人鋪好口布。斟茶服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：真誠微笑、熱情待客、及時敬茶、順序正確、填量 適中、溫度適宜、男女有別二、 操作標準：1、客人到餐桌前，執(zhí)臺服務(wù)員要立即迎接客人并問候客人，如 客人忙于說話當客人入座后再次問候客人；2、右手握壺把按壺蓋，左手拿毛巾將茶水倒入杯中。茶

2、水不能 倒的過滿，約斟七、八分滿即可；3、服務(wù)時服務(wù)員的手不能觸及杯口，也不能將茶杯從桌子上拿 起，倒茶時注意壺口不可觸及杯沿或?qū)⑺乖诓妥郎希?、第一次斟茶完畢將茶壺放在餐桌上，服務(wù)員巡臺時及時為客 人續(xù)斟，也有客人自斟的，放置茶壺時茶嘴不能朝向客人。點菜、介紹菜品服務(wù)禮儀禮儀規(guī)范：真誠問候、主動溝通、了解需求、投其所好、建議 有度、推銷有方、尊重客人飲食習(xí)慣和民族特點操作標準：1、服務(wù)員應(yīng)對菜單、菜品特點、菜肴的烹制方法和主要原材料 等了如指掌，被客人詢問時能及時服務(wù)，賓客示意點菜后緊 步上前，首先詢問主人是否可以點菜“請問，先生 / 女士， 可以點菜了嗎？” ，得到主人首肯后，站在賓客身

3、后右側(cè)為 其點菜。根據(jù)賓客性別、年齡、口音、言談舉止等判斷賓客 的飲食偏好，結(jié)合用餐時間，用誠摯的語氣，有針對性地向 賓客推薦菜肴。2、向客人推薦時令菜肴和當日特別推薦菜時，要實事求是、態(tài) 度親切自然，一切以符合客人口味及消費水平為服務(wù)原則。3、不能強行兜售，特別是客人宴請朋友時更不能強行推銷。4、為客人介紹菜單中菜品時，切忌用手或手中的筆指指點點， 應(yīng)該掌心斜向上方，五指并攏進行介紹；5、書寫食品訂單時，將訂單放在左手掌心，站直身體，不能將 訂單放在客人餐桌上，點菜后要重復(fù)客人所點菜品名稱，詢 問客人有無忌口的菜品以及對菜品的烹飪要求，客人如有忌 口，千萬不能追問客人忌食的原因，這是不禮貌的

4、。6、客人點菜后， 5 分鐘以內(nèi)涼菜應(yīng)備齊上桌， 熱菜應(yīng)在 20 分鐘 左右上桌或根據(jù)客人要求及時上桌，在任何情況下都要記住，拖延服務(wù)是不禮貌得。7、點菜時如遇客人正在交談應(yīng)做到不旁聽、不斜視、不打斷站 立一旁等待客人問話時再開始點菜。8、如有急事，可用目光暗示客人，讓客人知曉你有話要說，客 人有回應(yīng)后，要先說“對不起” ，然后再與客人講話。9、點菜結(jié)束后向客人表示謝意。三、點菜、介紹菜品時，餐廳服務(wù)員應(yīng)注意哪些服務(wù)禁忌向客人推薦菜肴時，不能滔滔不絕，應(yīng)時刻注意客人感受； 不能隨意打斷客人說話；不能強行兜售，特別是客人宴請朋友時，更不能強行推銷；為客人介紹菜單中的菜品時，不能用手或手中的筆指指

5、點點； 書寫食品訂單時，不能將訂單放在客人餐桌上。上菜、擺菜服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：位置適當、時機得當、順序正確、拜訪優(yōu)美、方便食用、服務(wù)熱情二、 操作標準：1、用托盤服務(wù)做到動作到位、 行走輕盈、快慢適當、 湯不外灑、菜不變形。零點餐廳服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為原則選擇合適的上菜位置。宴會一般選擇在譯陪人員之間上菜，也有在副主人左邊進行上菜的，這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味、名稱。嚴禁從主人和主 賓之間上菜2、從上菜口雙手端上菜肴并包菜名，必要時向客人介紹菜品特 色，上菜動作要輕巧、不要弄出聲響。3、端送盤、碟、碗時用雙手拇指指肚輕按餐具邊緣，其余手指 支撐底部。

6、注意手指不能觸及植物。4、在上整只雞、鴨、魚時，頭搖朝向主人或主賓；5、把握添加酒、飲料、菜和飯的時機，避免客人等候或不斷添 加，引起客人反感；6、值臺服務(wù)員應(yīng)如何確定上菜口？值臺服務(wù)員應(yīng)當根據(jù)餐桌、 餐位的實際狀況，合理確定上菜口；零點餐廳服務(wù)較靈活， 服務(wù)員應(yīng)以不打擾賓客為原則，選擇合適的上菜口；宴會一 般選擇在譯陪人員之間上菜，也有在副主人左邊進行上菜 的，這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味、名稱。 嚴禁從主人和主賓之間上菜。分菜服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：站位標準、注意衛(wèi)生、手法規(guī)范、動作利索、分派均勻、報菜名準確、主次分明、順序正確二、 操作標準1、分菜時服務(wù)員應(yīng)站在次主人的右邊，

7、按照高級宴會，先男主 賓后女主賓；一般宴會先女主賓后男主賓再主人和一般來賓 的順序逐個分菜，應(yīng)將菜的主要部分分給主賓、女士或年長 者。2、拿餐碟時服務(wù)員應(yīng)當用拇指指肚扣住餐碟邊緣，避免污染餐碟；3、分菜時動作要干凈利索，一次到位，在保證分菜質(zhì)量的前廳 下用最快的速度完成分菜工作，不能分到最后一位時菜已 涼。4、服務(wù)員應(yīng)當根據(jù)賓客人數(shù)大致等分給每位賓客，每道菜應(yīng)留 十分之一左右在盤中，以示菜量充裕，也可隨時添加。 撤盤服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：先撤后上、坐上右撤、上菜不推、撤菜不拖、時機 適當、輕拿輕放、順序正確、動作利落。二、 操作標準1、要先撤后上，即先撤去已用完的菜盤，在上新的菜，撤盤前 一

8、定要征得客人同意，不詢問就撤盤是不禮貌的。2、上熱菜前撤第一次盤，上過盤前撤第二次盤，宴會結(jié)束后撤 第三次盤，也可根據(jù)客人就餐速度適時撤掉空盤。3、高檔宴席需要隨時撤盤，以保持名菜的風(fēng)味，顯示宴席的規(guī) 格4、身體側(cè)站，左手托托盤，選擇合適的位置撤盤，不能將托盤 托到客人面前；5、宴會分菜時也應(yīng)選擇合適的位置撤盤，撤菜盤是要輕拿輕 放。6、上菜不推，撤菜不拖，不可將湯汁灑在客人身上，不能損壞 餐具，避免餐盤碰撞引起客人的誤解。7、將剩菜用一個碗或盤裝起來，同類型同規(guī)格的碗和盤壘在一 起，給客人美的享受。8、更換餐具的次數(shù)和時機應(yīng)根據(jù)實際情況而定，不分場合的頻 繁更換餐具也會引起客人的反感，這是不

9、禮貌的。9、撤換小件物品時也應(yīng)使用托盤斟酒服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：酒具干凈、雙手消毒、舉止文雅、斟酒有度、講究順序、服務(wù)到位二、 操作標準1、酒杯酒具要清潔完好、雙手消毒、需要示酒的按規(guī)范示酒， 當著客人的面打開酒。除酒會和酒吧服務(wù)用捧斟法為客人斟 酒外，一般用餐都用桌斟法為客人斟酒。2、桌斟法：即服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右腳邁入相鄰兩椅之 間，右手握瓶的中間部位，將商標朝向賓客，自然向前伸出 右手臂，酒瓶口離杯口 1cm左右，將酒液勻速倒入酒杯中, 斟酒完畢，將瓶口抬起并順時針旋轉(zhuǎn) 45°后收瓶。3、將酒液滴灑在桌子上或客人腿上是極其不禮貌的。4、斟酒時要掌握好酒瓶的傾斜度，并控制

10、好倒酒的速度，瓶口 不能碰到杯口，斟酒時要舉止文雅、態(tài)度認真，注意身體不 要緊貼客人但也不要離客人太遠，按先賓后主的秩序斟酒， 如有兩名服務(wù)員同時斟酒，一名服務(wù)員從主賓開始另一名客 人從副主賓開始，按順時針方向依次斟酒5、如酒水種類較多，應(yīng)先倒烈性酒，然后依次是果酒、啤酒、 飲料。6、中餐白酒常要斟滿杯，紅葡萄酒斟半杯，黃酒、啤酒和其他 飲料通常斟到 8 分滿。7、在為客人斟某種酒時，應(yīng)禮貌示意，如客人不選擇該種酒應(yīng) 立即調(diào)換，隨時觀察酒水飲用情況，一般當賓客杯中酒水少 于三分之一時就應(yīng)征詢客人意見，及時續(xù)添酒水，沒有征得 客人同意不斷的添加酒水和飲料是不禮貌的。8、斟倒飲料時，服務(wù)員要將多種

11、飲料放于托盤中，征求意見后 再為客人斟倒。示酒服務(wù)禮儀在服務(wù)整瓶出售的酒品時， 為了表示對客人的尊重避免出現(xiàn)差錯， 應(yīng) 向客人展示所點酒品。一、 禮儀規(guī)范：酒瓶干凈、雙手消毒、動作文雅、展示到位。二、 操作標準1、服務(wù)員站在賓客右側(cè)，左手扶瓶底、右手扶瓶頸，將酒標朝 向點酒賓客，報酒品名稱讓賓客辨識商標、品種，待賓客確 認酒瓶后當眾開瓶，如果客人點要的是葡萄酒，應(yīng)首先請主 人品嘗，以確保酒品的質(zhì)量符合要求。香煙服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：擺放美觀、點煙規(guī)范、保障安全、服務(wù)及時。操作標準1、 在吸煙客人面前放一個煙灰缸，服務(wù)員應(yīng)主動給客人點火， 點煙時盡量不要用配給客人的火柴，而應(yīng)從飯店配給服務(wù)員

12、的火柴盒中取用；2、服務(wù)員站在客人右側(cè)，離客人一定距離，用右手拇指和食指 捏住火柴尾端，由外向內(nèi)劃磷面，劃著后用其余三根手指攏 住火苗，用左手護住火焰，待火柴完全燃燒起來，硫磺味散 盡，上前一步將火柴遞于客人煙前，協(xié)助客人點燃香煙，點 燃香煙后服務(wù)員應(yīng)后退半步，將火柴遠離客人，輕輕搖滅火 柴，待火柴熄滅，煙味散盡，將火柴梗倒插回隨身攜帶的火 柴盒內(nèi)。3、一根火柴只能為一名客人點煙，從客人訂單到為客人提供香 煙服務(wù)，不應(yīng)超過 5 分鐘。4、如果用打火機為客人點煙，則要事先調(diào)整好火焰的大小，在 一旁打然后再遞到客人煙前。5、提供香煙服務(wù)時，如何體現(xiàn)服務(wù)的人性化？提供香煙服務(wù) 時，服務(wù)員應(yīng)離客人一段

13、距離；劃磷面時，由外向內(nèi)劃，二 不是由內(nèi)向外劃；待火柴完全燃燒起來、硫磺味散盡，再上 前點煙；點完香煙后， 服務(wù)員應(yīng)后退半步， 將火柴遠離客人， 輕輕搖滅火柴；如果用打火機為客人點煙，則要事先調(diào)整好 火焰的大小，在一旁打然后再遞到客人煙前。更換煙灰缸服務(wù)禮儀1、 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況，以不打攪客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸，再拖盤內(nèi)平放入兩個干凈無破損的煙灰缸，端至欲服務(wù)的桌臺前，得到客人允許后，用右手的拇指和中指捏緊干凈煙灰缸的外壁，用食指指肚按緊煙灰缸的內(nèi) 壁，從客人右側(cè)將干凈的煙灰缸覆蓋在已用過的臟煙灰缸 上，將兩個煙灰缸一起放到托盤上，拿起另外一個新的煙灰 缸輕輕放到客人桌子上， 退后兩步轉(zhuǎn)身離開， 完成整個服務(wù)。2、 整個服務(wù)過程不能將煙灰缸內(nèi)的煙灰?guī)穑?動