ERP系統(tǒng)的應(yīng)用與實施過程

1、. . . . ERP系統(tǒng)應(yīng)用咨詢專 欄（漢普管理咨詢）欄目專題一、ERP系統(tǒng)的概念與其管理思想二、ERP系統(tǒng)的成功應(yīng)用模式三、ERP系統(tǒng)的應(yīng)用與管理咨詢四、ERP系統(tǒng)的實施過程五、ERP與BPR結(jié)合的必然性六、ERP系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵與成功標(biāo)志ERP系統(tǒng)的概念與其管理思想漢普管理咨詢本世紀(jì)90年代初，美國著名的IT分析公司Gartner Group Inc.根據(jù)當(dāng)時計算機信息處理技術(shù)IT（Information Technology）的發(fā)展和企業(yè)對供應(yīng)鏈管理的需要，預(yù)測在信息時代今后制造業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢和即將發(fā)生的變革，并提出了企業(yè)資源計劃ERP（Enterprise Resourc

2、e Planning）這個概念。近幾年來，伴隨著全球經(jīng)濟一體化進程的不斷加快，IT技術(shù)的飛速發(fā)展，Internet/Intranet技術(shù)和電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，人類已從工業(yè)經(jīng)濟時代跨入了知識經(jīng)濟時代。在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)所處的商業(yè)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了根本性變化。顧客需求瞬息萬變、技術(shù)創(chuàng)新不斷加速、產(chǎn)品生命周期不斷縮短、市場競爭日趨激烈，這些構(gòu)成了影響現(xiàn)代企業(yè)生存與發(fā)展的三服力量：顧客（Customer）、競爭（Competition）和變化（Change）（簡稱3C）。過去在工業(yè)經(jīng)濟時代通過規(guī)?；a(chǎn)以降低成本的大型企業(yè)已難以取得今天市場上的競爭力，過去在工業(yè)經(jīng)濟時代的商業(yè)規(guī)則、“科層制”管理模式和以

3、MRPII應(yīng)用為主的管理手段已經(jīng)不再適用于今天企業(yè)的發(fā)展，甚至嚴(yán)重影響到企業(yè)的生存。為了適應(yīng)以“顧客、競爭和變化”為特征的外部環(huán)境，企業(yè)必須要進行管理思想上的革命（Revolution）、管理模式與業(yè)務(wù)流程上的重組（Reengineering）、管理手段上的更新（Reform）（漢普公司稱之為3R），這從而在全球圍引發(fā)了一場以業(yè)務(wù)流程重組BPR（Business Process Reengineering）為主要容的管理模式革命和以ERP系統(tǒng)應(yīng)用為主體的管理手段革命。一、ERP系統(tǒng)的發(fā)展歷程ERP系統(tǒng)是一種主要面向制造行業(yè)進行物質(zhì)資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)管理軟件系統(tǒng)。為了完

4、整地了解ERP這個概念，需要首先回顧一下ERP系統(tǒng)的發(fā)展歷程。在十八世紀(jì)工業(yè)革命后，人類進入工業(yè)經(jīng)濟時代，社會經(jīng)濟的主體是制造業(yè)。工業(yè)經(jīng)濟時代競爭的特點就是產(chǎn)品生產(chǎn)成本上的競爭，規(guī)?；笊a(chǎn)（Mass Production）是降低生產(chǎn)成本的有效方式。由于生產(chǎn)的發(fā)展和技術(shù)的進步，大生產(chǎn)給制造業(yè)帶來了許多困難，主要表現(xiàn)在：生產(chǎn)所需的原材料不能準(zhǔn)時供應(yīng)或供應(yīng)不足；零部件生產(chǎn)不配套，且積壓嚴(yán)重；產(chǎn)品生產(chǎn)周期過長和難以控制，勞動生產(chǎn)率下降；資金積壓嚴(yán)重，周轉(zhuǎn)期長，資金使用效率降低；市場和客戶需求的變化，使得企業(yè)經(jīng)營計劃難以適應(yīng)?？傊?，降低成本的主要矛盾就是要解決庫存積壓與短缺問題。為了解決這個關(guān)鍵問題，

5、1957年，美國生產(chǎn)與庫存控制協(xié)會（APICS）成立，開始進行生產(chǎn)與庫存控制方面的研究與理論傳播。隨著六十年代計算機的商業(yè)化應(yīng)用開始，第一套物料需求計劃MRP（Material Requirements Planning）軟件面世并應(yīng)用于企業(yè)物料管理工作中。在七十年代，人們在此基礎(chǔ)上，一方面把生產(chǎn)能力作業(yè)計劃，車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃納入MRP中，同時在計劃執(zhí)行過程中，加入來自車間，供應(yīng)商和計劃人員的反饋信息，并利用這些信息進行計劃的平衡調(diào)整，從而圍繞著物料需求計劃，使生產(chǎn)的全過程形成一個統(tǒng)一的閉環(huán)系統(tǒng)，這就是由早期的MRP發(fā)展而來的閉環(huán)式MRP，閉環(huán)式MRP將物料需求按周甚至按天進行分解，

6、使得MRP成為一個實際的計劃系統(tǒng)和工具，而不僅僅是一個訂貨系統(tǒng)，這是企業(yè)物流管理重大發(fā)展。閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)計劃方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一。只要主生產(chǎn)計劃真正制訂好，那么閉環(huán)MRP系統(tǒng)就能夠很好運行。但這還不夠，因為在企業(yè)的管理中，生產(chǎn)管理只是一個方面，它所涉與的是物流，而與物流密切相關(guān)的還有資金流。這在許多企業(yè)中是由財會人員另行管理的，這就造成了數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入與存貯，甚至造成數(shù)據(jù)的不一致性。降低了效率，浪費了資源。于是人們想到，應(yīng)該建立一個一體化的管理系統(tǒng)，去掉不必要的重復(fù)性工作，減少數(shù)據(jù)間的不一致性現(xiàn)象和提高工作效率。實現(xiàn)資金流與物流的統(tǒng)一管理，要求把財務(wù)子系統(tǒng)與生產(chǎn)子系統(tǒng)結(jié)合到

7、一起，形成一個系統(tǒng)整體，這使得閉環(huán)MRP向MRP II前進了一大步。最終，在八十年代，人們把制造、財務(wù)、銷售、采購、工程技術(shù)等各個子系統(tǒng)集成為一個一體化的系統(tǒng)，并稱為制造資源計劃（Manufacturing Resource Planning）系統(tǒng)，英文縮寫還是MRP，為了區(qū)別物料需求計劃系統(tǒng)（亦縮寫為MRP）而記為MRP II。MRP II可在周密的計劃下有效地利用各種制造資源、控制資金占用、縮短生產(chǎn)周期、降低成本，但它僅僅局限于企業(yè)部物流、資金流和信息流的管理。它最顯著的效果是減少庫存量和減少物料短缺現(xiàn)象。到90年代中后期，現(xiàn)實社會開始發(fā)生革命性變化，即從工業(yè)經(jīng)濟時代開始步入知識經(jīng)濟時代，

8、企業(yè)所處的時代背景與競爭環(huán)境發(fā)生了很大變化，企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)就是在這種時代背景下面世的。在ERP系統(tǒng)設(shè)計中考慮到僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場競爭，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個緊密的供應(yīng)鏈中，才能有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動，滿足企業(yè)利用一切市場資源快速高效地進行生產(chǎn)經(jīng)營的需求，以期進一步提高效率和在市場上獲得競爭優(yōu)勢；同時也考慮了企業(yè)為了適應(yīng)市場需求變化，不僅組織“大批量生產(chǎn)”，還要組織“多品種小批量生產(chǎn)”。在這兩種情況并存時，需要用不同的方法來制定計劃。二、ERP系統(tǒng)與MRPII的區(qū)別ERP是在MRPII基礎(chǔ)上進一步發(fā)展的企業(yè)管理

9、系統(tǒng)，為了進一步弄清ERP系統(tǒng)的概念與其主要功能，需要弄清ERP與MRPII之間的區(qū)別。1、在資源管理圍方面的差別MRPII主要側(cè)重對企業(yè)部人、財、物等資源的管理，ERP系統(tǒng)在MRP II的基礎(chǔ)上擴展了管理圍，它把客戶需求和企業(yè)部的制造活動、以與供應(yīng)商的制造資源整合在一起，形成企業(yè)一個完整的供應(yīng)鏈（Supply Chain）并對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進行有效管理，這些環(huán)節(jié)包括訂單、采購、庫存、計劃、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、運輸、分銷、服務(wù)與維護、財務(wù)管理、人事管理、實驗室管理、項目管理、配方管理等。2、在生產(chǎn)方式管理方面的差別MRP II系統(tǒng)把企業(yè)歸類為幾種典型的生產(chǎn)方式來進行管理，如重復(fù)制造、批量生

10、產(chǎn)、按訂單生產(chǎn)、按訂單裝配、按庫存生產(chǎn)等，對每一種類型都有一套管理標(biāo)準(zhǔn)。而在80年代末、90年代初期，企業(yè)為了緊跟市場的變化，多品種、小批量生產(chǎn)以與看板式生產(chǎn)等則是企業(yè)主要采用的生產(chǎn)方式，單一的生產(chǎn)方式向混合型生產(chǎn)發(fā)展，ERP則能很好地支持和管理混合型制造環(huán)境，滿足了企業(yè)的這種多角化經(jīng)營需求。3、在管理功能方面的差別ERP除了MRPII系統(tǒng)的制造、分銷、財務(wù)管理功能外，還增加了支持整個供應(yīng)鏈上物料流通體系中供、產(chǎn)、需各個環(huán)節(jié)之間的運輸管理和倉庫管理；支持生產(chǎn)保障體系的質(zhì)量管理、實驗室管理、設(shè)備維修和備品備件管理；支持對工作流（業(yè)務(wù)處理流程）的管理。4、在事務(wù)處理控制方面的差別MRP II是通過

11、計劃的與時滾動來控制整個生產(chǎn)過程，它的實時性較差，一般只能實現(xiàn)事中控制。而ERP系統(tǒng)支持在線分析處理OLAP（Online Analytical Processing）、售后服務(wù)與質(zhì)量反饋，強調(diào)企業(yè)的事前控制能力，它可以將設(shè)計、制造、銷售、運輸?shù)韧ㄟ^集成來并行地進行各種相關(guān)的作業(yè)，為企業(yè)提供了對質(zhì)量、適應(yīng)變化、客戶滿意、效績等關(guān)鍵問題的實時分析能力。此外，在MRPII中，財務(wù)系統(tǒng)只是一個信息的歸結(jié)者，它的功能是將供、產(chǎn)、銷中的數(shù)量信息轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值信息，是物流的價值反映。而ERP系統(tǒng)則將財務(wù)計劃功能和價值控制功能集成到整個供應(yīng)鏈上，如在生產(chǎn)計劃系統(tǒng)中，除了保留原有的主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃和能力計

12、劃外還擴展了銷售執(zhí)行計劃SOP和利潤計劃。5、在跨國（或地區(qū)）經(jīng)營事務(wù)處理方面的差別現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展，使得企業(yè)部各個組織單元之間、企業(yè)與外部的業(yè)務(wù)單元之間的協(xié)調(diào)變得越來越多和越來越重要，ERP系統(tǒng)應(yīng)用完善的組織架構(gòu)，從而可以支持跨國經(jīng)營的多國家地區(qū)、多工廠、多語種、多幣制應(yīng)用需求。6、在計算機信息處理技術(shù)方面的差別隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的應(yīng)用，使得ERP系統(tǒng)得以實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈信息進行集成管理。ERP系統(tǒng)采用客戶/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)和分布式數(shù)據(jù)處理技術(shù)，支持Internet/Intranet/Extranet、電子商務(wù)（E-business、E-commerce）、電子數(shù)據(jù)交

13、換EDI，此外，還能實現(xiàn)在不同平臺上的互操作。三、ERP系統(tǒng)的管理思想ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在以下三個方面：1、體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進行管理的思想在知識經(jīng)濟時代僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場競爭，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個緊密的供應(yīng)鏈中，才能有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動，滿足企業(yè)利用全社會一切市場資源快速高效地進行生產(chǎn)經(jīng)營的需求，以期進一步提高效率和在市場上獲得競爭優(yōu)勢。換句話說，現(xiàn)代企業(yè)競爭不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了對整個企業(yè)供應(yīng)

14、鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識經(jīng)濟時代市場競爭的需要。2、體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想ERP系統(tǒng)支持對混合型生產(chǎn)方式的管理，其管理思想表現(xiàn)在兩個方面：其一是“精益生產(chǎn)LP（Lean Production）”的思想，它是由美國麻省理工學(xué)院（MIT）提出的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略體系。即企業(yè)按大批量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)時，把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應(yīng)商的關(guān)系，已不再簡單地是業(yè)務(wù)往來關(guān)系，而是利益共享的合作伙伴關(guān)系，這種合作伙伴關(guān)系組成了一個企業(yè)的供應(yīng)鏈，這即是精益生產(chǎn)的核心思想。其二是“敏捷制造（Agile Manufacturing）”的思想。當(dāng)市場發(fā)

15、生變化，企業(yè)遇有特定的市場和產(chǎn)品需求時，企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的要求，這時，企業(yè)會組織一個由特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個組成部分，運用“同步工程（SE）”，組織生產(chǎn)，用最短的時間將新產(chǎn)品打入市場，時刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，這即是“敏捷制造”的核心思想。3、體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想ERP系統(tǒng)中的計劃體系主要包括：主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算和人力資源計劃等，而且這些計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。另一方面，ERP系統(tǒng)通過

16、定義事務(wù)處理（Transaction）相關(guān)的會計核算科目與核算方式，以便在事務(wù)處理發(fā)生的同時自動生成會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性。從而實現(xiàn)了根據(jù)財務(wù)資金現(xiàn)狀，可以追溯資金的來龍去脈，并進一步追溯所發(fā)生的相關(guān)業(yè)務(wù)活動，改變了資金信息滯后于物料信息的狀況，便于實現(xiàn)事中控制和實時做出決策。此外，計劃、事務(wù)處理、控制與決策功能都在整個供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)處理流程中實現(xiàn)，要求在每個流程業(yè)務(wù)處理過程中最大限度地發(fā)揮每個人的工作潛能與責(zé)任心，流程與流程之間則強調(diào)人與人之間的合作精神，以便在有機組織中充分發(fā)揮每個的主觀能動性與潛能。實現(xiàn)企業(yè)管理從“高聳式”組織結(jié)構(gòu)向“扁平式”組織機構(gòu)的轉(zhuǎn)變

17、，提高企業(yè)對市場動態(tài)變化的響應(yīng)速度?？傊?，借助IT技術(shù)的飛速發(fā)展與應(yīng)用，ERP系統(tǒng)得以將很多先進的管理思想變成現(xiàn)實中可實施應(yīng)用的計算機軟件系統(tǒng)。盡管如此，ERP系統(tǒng)中也存在著一些不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，ERP系統(tǒng)雖然考慮了企業(yè)怎樣適應(yīng)市場需求的變化以與怎樣利用全社會一切市場資源快速高效地進行生產(chǎn)經(jīng)營的需求，但并未從根本上考慮知識經(jīng)濟時代技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新以與市場競爭環(huán)境的迅速變化對企業(yè)生產(chǎn)流程與業(yè)務(wù)管理流程動態(tài)調(diào)整的要求。目前的ERP系統(tǒng)一般是以一種預(yù)先固定好的模式結(jié)構(gòu)提供給用戶，企業(yè)在建立其管理系統(tǒng)時，一是軟件無法靈活地適應(yīng)地個性化的企業(yè)管理流程要求，這就不得不要求企業(yè)管理流程需按

18、ERP系統(tǒng)中的固有模式去運作，否則要經(jīng)過二次開發(fā)才能使用；二是一旦ERP系統(tǒng)實施完畢，企業(yè)在需要進行管理與業(yè)務(wù)流程重整時，很難真正達到從組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)流程全面重整的效果，即現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與功能制約了企業(yè)的動態(tài)重整過程。因此，ERP系統(tǒng)的進一步發(fā)展需要將管理模式與軟件系統(tǒng)相分離，以期實現(xiàn)企業(yè)的動態(tài)重整過程。 第二，ERP系統(tǒng)的發(fā)展起源于制造業(yè)并主要應(yīng)用于制造業(yè)（工業(yè)經(jīng)濟時代的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)），可以說ERP的先進管理思想在制造業(yè)管理上發(fā)揮得淋漓盡致。雖然ERP系統(tǒng)可以應(yīng)用于非制造業(yè)，如ERP中的財務(wù)管理、分銷管理和人力資源管理等功能，這時將難以完整地體現(xiàn)ERP的先進管理思想。在當(dāng)前知識經(jīng)

19、濟時代，服務(wù)業(yè)是社會經(jīng)濟的主導(dǎo)行業(yè)，ERP在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用，特別是在跟蹤客戶服務(wù)和實現(xiàn)在線客戶服務(wù)（如同國外HelpDesk類軟件系統(tǒng)的功能）方面，難以實現(xiàn)對客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)和高滿意度。第三，在工業(yè)經(jīng)濟時代，企業(yè)價值主要是有形資本（包括實物與資金）與無形資本的價值，在工業(yè)經(jīng)濟時代后期，人們認識到人力資源與其資本價值。而今在知識經(jīng)濟時代，智力資本已開始成為企業(yè)價值的重要組成部分。為了提升企業(yè)智力資本價值，人們認識到知識管理（包括知識的獲取、加工處理、共享使用等）的重要性。ERP系統(tǒng)在企業(yè)部或企業(yè)供應(yīng)鏈上如何建立知識管理體系與管理手段方面還是一片空白。第四，ERP系統(tǒng)雖然提供了對工作流（Wor

20、k Flow）的管理，但ERP系統(tǒng)中的工作流與ERP系統(tǒng)功能組成的業(yè)務(wù)流程（Business Process）并沒有緊密融合在一起，從而沒有形成對業(yè)務(wù)處理過程的控制與管理。隨著IT技術(shù)與現(xiàn)代管理思想的進一步發(fā)展，ERP系統(tǒng)的功能還將不斷發(fā)展。ERP系統(tǒng)的發(fā)展與應(yīng)用必將會推動我國企業(yè)管理水平的提高，必將極提升我國企業(yè)在國際市場的競爭力。ERP系統(tǒng)的成功應(yīng)用模式漢普管理咨詢 后啟 博士一、信息技術(shù)應(yīng)用的“黑洞”計算機是在六十年代初開始應(yīng)用于企業(yè)管理，它在信息處理方面的先進性可以促進企業(yè)管理規(guī)化與管理創(chuàng)新。人們預(yù)期，計算機信息處理技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)將會極提高企業(yè)經(jīng)濟效益。然而事實表明，在九十年代以前，計

21、算機信息處理技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用并沒有給企業(yè)帶來預(yù)期可見的經(jīng)濟效益。根據(jù)美國的一項統(tǒng)計，在整個八十年代，美國企業(yè)在信息技術(shù)（Information Technology, 即IT）應(yīng)用上投資了10,000億美元。盡管投資巨大，但白領(lǐng)人員的生產(chǎn)率在整個八十年代實質(zhì)上并沒有發(fā)生變化。在1975至1985這十年期間，藍領(lǐng)工人數(shù)量減少了6%，實際產(chǎn)出增長了15%，表面上看勞動生產(chǎn)率提高了21%。但在這同一期間，白領(lǐng)工人數(shù)量增長了21%，與實際產(chǎn)出增長15%相比，生產(chǎn)率下降了6%。這些投資并沒有達到預(yù)期目標(biāo)。經(jīng)濟學(xué)家們稱之為“生產(chǎn)率悖論”，而眾多的企業(yè)則認為他們在信息技術(shù)應(yīng)用方面的投資掉進了“黑洞”。另據(jù)我

22、國有關(guān)方面調(diào)查，八十年代，我國企業(yè)在應(yīng)用MRP II系統(tǒng)方面已投資過80億元人民幣，但是應(yīng)用成功率不到10%，達到預(yù)期目標(biāo)的更是寥寥無幾。在當(dāng)前全球企業(yè)投資IT應(yīng)用已超出其他資本品投資的情況下，這種現(xiàn)象尤其不合情理。毫無疑問，信息技術(shù)應(yīng)用提高業(yè)務(wù)處理效率的潛能是存在的，但問題是如何才能釋放這種替能。這需要我們首先分析一下信息技術(shù)應(yīng)用失敗的原因。二、信息技術(shù)應(yīng)用失敗的原因信息技術(shù)應(yīng)用沒有釋放其替能的原因之一就是企業(yè)在應(yīng)用信息技術(shù)時，總是沿用舊的或業(yè)已存在的方式做事，而不是注重工作應(yīng)該怎樣做，然后考慮應(yīng)用信息技術(shù)來輔助實現(xiàn)它。辦公自化系統(tǒng)的應(yīng)用就是一個很好的例子。應(yīng)用辦公自動化信息系統(tǒng)夢想“無紙化

23、辦公”，其結(jié)果導(dǎo)致更多的紙使用。不管報告是否有價值，報告愈來愈多，格式愈來愈漂亮。人們不惜化去數(shù)天時間去寫報告并繪有精美的圖表等以期高一級管理層對自己工作的認可或批準(zhǔn)。因為在辦公自動化軟件上修改文字和圖表實在太容易以致人們一遍又一遍地進行修改完善以使得到每一級管理層的欣賞。問題就在于處理辦公事務(wù)的流程和方式?jīng)]有改變。在應(yīng)用信息技術(shù)為顧客提供服務(wù)方面，也會經(jīng)常導(dǎo)致一些問題。運行計算機信息處理技術(shù)直接模擬手工業(yè)務(wù)處理方式和處理流程，將會對很多不合理或無效的工作（也許手工業(yè)務(wù)處理方式下必須存在）進行計算機自動處理，由于人們必須按照計算機的要求工作而不是按照顧客的要求辦事，從而有可能導(dǎo)致工作效率不如手

24、工方式。人們經(jīng)常認識到對流程進行一些改變是有益的，但往往因為要改變計算機系統(tǒng)的成本太高和太費時間而被擱置。因而人們經(jīng)常認為信息技術(shù)應(yīng)用會導(dǎo)致不靈活而不是靈活，信息技術(shù)應(yīng)用根本達不到預(yù)期想象的效果。三、信息技術(shù)應(yīng)用模式分析由于眾多企業(yè)在應(yīng)用信息技術(shù)方面難以達到預(yù)期目標(biāo)，一些企業(yè)開始與研究機構(gòu)進行合作進行這類問題的研究。其中最著名的研究成果就是MIT自1984年開始，直至1991終告結(jié)束的一項稱之為“九十年代的管理”的研究報告，該項研究調(diào)查了IT應(yīng)用對各類機構(gòu)的影響，研究人員發(fā)現(xiàn)：成功的企業(yè)在應(yīng)用IT的方式上比上文提到的這些辦公室自動化和事務(wù)處理自動化的應(yīng)用方式要先進。研究結(jié)果可以用下圖表示： 高

25、業(yè)務(wù)范圍重新定義業(yè)務(wù)變化程度業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計革命性的集成化應(yīng)用漸進性的本地化應(yīng)用低潛在的收益面低高第1級：本地化應(yīng)用。信息系統(tǒng)相互獨立地應(yīng)用在一個企業(yè)的各個部門，如財務(wù)部門、銷售部門、庫存管理部門等，以實現(xiàn)單項業(yè)務(wù)管理的計算機化和提高工作效率。第2級：集成化應(yīng)用。當(dāng)一個企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)進入成熟期時，他們會認識到需要將各個獨立運行的系統(tǒng)聯(lián)接到一起，如通過共享數(shù)據(jù)將財務(wù)與生產(chǎn)系統(tǒng)集成一體化。第3級：業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計。在應(yīng)用信息系統(tǒng)前對企業(yè)手工業(yè)務(wù)處理流程進行重新改造或調(diào)整，以適合計算機信息處理的特點與計算機化工作方式的要求，而不是簡單地模擬手工業(yè)務(wù)處理規(guī)程。第4級：業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計

26、。重新設(shè)計企業(yè)與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)處理過程，即對企業(yè)的整個供應(yīng)鏈（Supply Chain）的工作流程進行重新設(shè)計。第5級：業(yè)務(wù)圍重新定義。通過信息技術(shù)應(yīng)用重新審視企業(yè)業(yè)務(wù)圍。對新的或已有的市場提供新產(chǎn)品或服務(wù)，或為新的市場提供已有的產(chǎn)品（服務(wù)）等。從第1級到第2級是一個自然發(fā)展的漸進過程，一般發(fā)生在開始應(yīng)用信息技術(shù)的一段時間之后。遺憾的是，這一階段的收益也無疑是一個緩慢過程，企業(yè)一般沒有充分發(fā)揮信息技術(shù)手段的潛能。第3、4、5級則是革命性的變化，這些級不是從現(xiàn)有的工作方式開始應(yīng)用信息技術(shù)，而是注重對人們已習(xí)慣的原有工作方式與工作流程進行重新改造與設(shè)計，然后發(fā)揮信息技術(shù)手段支持新的工作方式的能力。

27、四、ERP成功應(yīng)用的保障實施業(yè)務(wù)流程重組ERP是對企業(yè)物流與資金流進行一體化管理和集成化運行的計算機管理軟件系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)的應(yīng)用要涉與到企業(yè)的財務(wù)部門管理、物料管理部門、銷售部門、生產(chǎn)部門以與人力資源管理部門等，它強調(diào)系統(tǒng)運行的整體集成性、數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)一致性控制機制。ERP系統(tǒng)的功能可以組合成不同的業(yè)務(wù)處理流程，以適應(yīng)不同行業(yè)業(yè)務(wù)處理模式上的變化，同時作為管理手段的ERP系統(tǒng)還溫涵著先進的管理思想。企業(yè)準(zhǔn)備實施應(yīng)用ERP系統(tǒng)，也就意味著企業(yè)至少走上了集成化應(yīng)用模式。從上述IT應(yīng)用模式分析模型中我們可以看出：為了保證企業(yè)在應(yīng)用ERP系統(tǒng)時取得預(yù)期效果，必須要對企業(yè)手工業(yè)務(wù)處理流程進行重新設(shè)計

28、，這即是現(xiàn)代管理咨詢業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一 對企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering, BPR）。業(yè)務(wù)流程重組最初于1990年由美國前MIT教授Michael Hammer在“Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate”一文中提出，后來Michael Hammer與CSC Index的首席執(zhí)行官James Champy于1993年發(fā)表了公司重組：企業(yè)革命的宣言（曾在連續(xù)6個月被紐約時報列為非小說類的頭號暢銷書，并在出版的當(dāng)年被譯成14種不同語言的版本向世界各國傳播。1年半之后己售出170萬冊，其中75萬冊

29、是在美國賣出的，25萬冊則在日本售出。據(jù)不完全統(tǒng)計，至今在全球已售出200多萬冊），此后，BPR作為一種新的管理思想，象一股風(fēng)潮席卷了整個美國和其他工業(yè)化國家，并大有風(fēng)靡世界之勢。BPR被稱作是“恢復(fù)美國競爭力的唯一途徑”，并將“取代工業(yè)革命，使之進入重組革命的時代”。BPR作為一種管理思想，立即風(fēng)靡世界，成為一股新的管理革新的浪潮。目前，75至80的美國最大公司已經(jīng)開始再造，今后幾年里會進一步致力于“重組”。BPR浪潮既與企業(yè)所處的時代正在發(fā)生變化（從工業(yè)經(jīng)濟時代走向知識經(jīng)濟時代）有關(guān)，也與現(xiàn)代企業(yè)管理為了避免“IT黑洞”有關(guān)。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的深度（從僅限于企業(yè)部業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計到對企業(yè)整

30、個供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計再到企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的重新定義）決定了ERP系統(tǒng)將取得多大的應(yīng)用效果。ERP系統(tǒng)應(yīng)用的理念漢普管理咨詢 后啟 博士隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立與完善，企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生重大變化。面對市場競爭日益激烈，客戶需求瞬息萬變，國際化競爭壓力越來越大，企業(yè)迫切需要通過引入新的管理思想和現(xiàn)代化管理手段來改變傳統(tǒng)的管理模式，提高企業(yè)管理水平，以期在市場中取得競爭優(yōu)勢。在這種時代背景下，ERP系統(tǒng)的應(yīng)用正在我國悄然興起。但是怎樣避免ERP系統(tǒng)應(yīng)用的高失敗率，是迫切需要我們研究的一個重要課題。ERP系統(tǒng)的應(yīng)用需要企業(yè)重塑管理理念，需要企業(yè)清晰ERP系統(tǒng)應(yīng)用過程的工作理念，而所有這些都離不開

31、專業(yè)咨詢顧問的幫助，這又是ERP系統(tǒng)應(yīng)用的咨詢理念。一、ERP應(yīng)用的管理理念1、ERP應(yīng)用是企業(yè)的一次管理革命ERP系統(tǒng)以供應(yīng)鏈管理作為其核心管理思想，提供各具特色的管理模式。企業(yè)在準(zhǔn)備購買和應(yīng)用ERP系統(tǒng)之前，就應(yīng)清楚地意識到即將應(yīng)用的ERP系統(tǒng)將會對自己原有的管理思想與管理模式產(chǎn)生沖擊。因此，ERP系統(tǒng)的應(yīng)用是企業(yè)的一次管理革命，沒有最高決策層的領(lǐng)導(dǎo)與推動，這場管理革命就不會在企業(yè)取得成功。從而也就不會達到ERP應(yīng)用會降低企業(yè)庫存和生產(chǎn)成本、縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度、減少企業(yè)呆帳、實現(xiàn)對市場的快速反應(yīng)等預(yù)期目標(biāo)。人們習(xí)慣上將ERP系統(tǒng)作為企業(yè)管理信息系統(tǒng)（MIS）對待，并

32、把ERP系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用作為一項技術(shù)工作處理。這是ERP系統(tǒng)應(yīng)用的一個重大誤區(qū)，也是導(dǎo)致ERP應(yīng)用失敗的一個重要原因。2、ERP應(yīng)用是企業(yè)管理一次徹底改造的過程ERP系統(tǒng)的成功應(yīng)用需要對企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程進行根本性地思考與徹底地重新設(shè)計，去除冗余和無效的工作環(huán)節(jié)，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)扁平化管理，提高管理效率和對客戶的快速反應(yīng)。人們習(xí)慣上要求ERP系統(tǒng)的功能適應(yīng)原有手工業(yè)務(wù)處理流程與工作方式，而不考慮計算機信息處理技術(shù)的特點并發(fā)揮其先進性。不進行業(yè)務(wù)流程的ERP系統(tǒng)應(yīng)用必然會導(dǎo)致IT“黑洞”的出現(xiàn)，這是ERP應(yīng)用高失敗率的必然結(jié)果。3、ERP應(yīng)用是對企業(yè)文化的一次重新塑造ERP系統(tǒng)應(yīng)

33、用成功還需要提升企業(yè)員工的素質(zhì)、轉(zhuǎn)變工作方式、建立團隊合作精神與協(xié)同工作意識。需要把企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€學(xué)習(xí)型組織，一個具有管理水平自我持續(xù)改善機制的組織。這不僅僅是對企業(yè)員工的一次性規(guī)化培訓(xùn)，而需要長期在企業(yè)建立年度人力資源培訓(xùn)計劃的保障。學(xué)習(xí)型組織與員工培訓(xùn)是構(gòu)成企業(yè)文化的一個重要容。另一方面，ERP不僅僅是管理手段，而是企業(yè)文化的一個重要組成部分。這尤如汽車對于一個家庭，它不僅僅是一個交通工具（出租車、公交車、自行車都可以是交通工具），更重要的是改善了家庭生活質(zhì)量，是家庭生活的一個重要組成部分。ERP對于企業(yè)，不僅僅是實現(xiàn)了信息處理的自動化，而是工作環(huán)境、工作方式的轉(zhuǎn)變，信息交流與溝通的平等化

34、，這些同樣也是構(gòu)成了企業(yè)文化的重要組成容。二、ERP應(yīng)用過程的工作理念ERP系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用主要包括以下各階段的工作：1、ERP立項分析工作企業(yè)在準(zhǔn)備應(yīng)用ERP系統(tǒng)之前，需要理智地進行立項分析：弄清企業(yè)發(fā)展是不是倒了該應(yīng)用ERP系統(tǒng)的階段？為什么要上ERP？主要解決哪些問題和達到哪些目標(biāo)？有沒有資金條件上ERP、基礎(chǔ)管理工作有沒有理順或準(zhǔn)備在上ERP之前讓咨詢公司幫助理順、人員素質(zhì)夠不夠高等？還要弄清上ERP是領(lǐng)導(dǎo)“葉公好龍”還是真正管理需求，領(lǐng)導(dǎo)是不是真的重視。2、ERP應(yīng)用理念培訓(xùn)工作在完成立項分析并初步?jīng)Q定應(yīng)用ERP之后，需要對企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與今后ERP項目組人員組織進行ERP應(yīng)用理念培訓(xùn)

35、，這是ERP系統(tǒng)應(yīng)用成功的思想基礎(chǔ)。這是一個極其重要而又被企業(yè)經(jīng)常忽視的一個階段，即ERP應(yīng)用前的“洗腦”階段。3、ERP選型工作ERP系統(tǒng)是一個功能與數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)極為復(fù)雜、跨部門應(yīng)用對企業(yè)進行全面管理的大型軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)越大通用性越難，選擇好適用于本企業(yè)需求業(yè)務(wù)特點的ERP系統(tǒng)是應(yīng)用成功的前提條件。這也是ERP系統(tǒng)應(yīng)用過程的一個重要工作階段。許多企業(yè)在選購ERP系統(tǒng)時，習(xí)慣做法就是向各家ERP軟件開發(fā)商發(fā)出邀請，讓軟件開發(fā)商在半天、一天之將軟件演示一遍，然后決定買或者不買。一套ERP系統(tǒng)往大到有上千個屏幕和功能，在一天或半天之看一看演示都讓人頭大，怎么能決定這套軟件適合還是不適合自己企業(yè)呢？還有

36、一點，對于企業(yè)本身的需求，企業(yè)有沒有做過細致的分析？沒有充分的調(diào)研，怎能確定什么樣軟件適合自己？當(dāng)然，企業(yè)在ERP系統(tǒng)之前，多少都做過一些需求分析，但往往是一些懂計算機的人和懂業(yè)務(wù)的人各自在自己的專業(yè)領(lǐng)域進行分析和猜測，真正知道企業(yè)管理存在的問題又懂得ERP系統(tǒng)的人并不多。概括來說，需求不明晰，調(diào)研不充分，是企業(yè)選擇和應(yīng)用ERP系統(tǒng)失敗的一個重要原因。4、ERP實施工作ERP軟件與一般財務(wù)軟件或小型軟件應(yīng)用的最大不同點就是“實施”這個概念。一般的財務(wù)軟件或其他小型應(yīng)用軟件，只要軟件開發(fā)商或經(jīng)銷商對用戶稍做培訓(xùn)，用戶便可以操作軟件，軟件應(yīng)用效果好壞主要取決于軟件本身的質(zhì)量，軟件“實施”這個環(huán)節(jié)基

37、本上不存在。ERP系統(tǒng)則炯然不同，ERP系統(tǒng)能否成功應(yīng)用受諸多環(huán)節(jié)和諸多因素的影響，事先不進行充分的準(zhǔn)備和制定縝密的計劃，往往會導(dǎo)致應(yīng)用失敗。領(lǐng)導(dǎo)重視并作為“一把手工程”來抓，是企業(yè)管理軟件成功應(yīng)用的保障，對應(yīng)用軟件進行規(guī)化“實施”則是其中最重要的環(huán)節(jié)。這正是人們通常所說的“三分軟件，七分實施”的道理。ERP軟件“實施”（Implementation）這個概念目前在我國尚不能被社會廣泛接受。企業(yè)習(xí)慣上還認為花錢買了軟件，軟件開發(fā)商就有責(zé)任免費幫助企業(yè)把軟件用起來，而不知道ERP軟件需要一個規(guī)化的“實施”過程，這個過程既耗時間、耗人力，還需要企業(yè)單獨支付實施費用。被媒體標(biāo)傍為中國明星企業(yè)的“海爾

38、”集團尚沒有接受這種理念，對其他企業(yè)更可見一斑。對ERP軟件“實施”這個概念的理解應(yīng)該包括以下幾個方面：l 企業(yè)管理軟件的實施難度很大，需要有實施方法論的指導(dǎo)，需要一支職業(yè)化專門從事軟件實施的隊伍，需要針對軟件編制標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)教材。l 企業(yè)管理軟件實施不僅僅是對用戶進行軟件操作培訓(xùn)，更重要的是應(yīng)首先對企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程重組（Reengineering），理順和規(guī)企業(yè)管理。這是企業(yè)管理軟件實施的一個重要步驟。l 企業(yè)管理軟件實施不僅僅是指導(dǎo)用戶如何使用軟件，而且要協(xié)助用戶進行信息標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)化編碼。l 企業(yè)管理軟件實施不僅僅要求企業(yè)適應(yīng)軟件提供的規(guī)管理模式，還要求在實施過程中也能根據(jù)用戶的特殊業(yè)務(wù)處理

39、需求對軟件進行客戶化改造。l 企業(yè)管理軟件的實施是一個耗費時間、人力與資金的過程，實施周期短則半年，長則達兩至四年。實施費用少則與軟件價格相當(dāng)，多則達到到軟件購買價的數(shù)倍。在ERP軟件實施過程中一項很重要的活動就是要對企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程進行重整（西方稱之為Reengineering），包括對業(yè)務(wù)流程的定義、評價與調(diào)整，以建立新的規(guī)化業(yè)務(wù)處理流程。一般來說，這項工作既復(fù)雜，又耗費資金和人力，通常需要專業(yè)化管理咨詢公司的管理專家提供幫助。ERP軟件系統(tǒng)的實施是改變和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理過程的催化劑。整個軟件實施過程要求將業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和重新設(shè)計與軟件功能應(yīng)用緊密在一起，同步進行。其中對企業(yè)管理將要產(chǎn)生的沖

40、擊可能包括：對競爭策略的改變、組織機構(gòu)的調(diào)整與各部門職責(zé)的重新界定、對每個人工作職責(zé)與工作方式的改變等。這些變化會更有利于企業(yè)商業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，同時也是對每個員工包括所有管理人員和業(yè)務(wù)人員的挑戰(zhàn)，企業(yè)決策層能否理解和接受這種理念對于軟件實施的成功至關(guān)重要。5、ERP應(yīng)用后的管理持續(xù)改善工作在ERP系統(tǒng)成功投入企業(yè)運行之后，企業(yè)往往會在一片喝彩聲和慶祝成功的喜悅聲中，把ERP應(yīng)用后的管理持續(xù)改善工作甩之九宵云外。而這正是ERP應(yīng)用后期最核心的工作階段，也是當(dāng)前不應(yīng)被全社會（包括軟件開發(fā)商、咨詢公司和應(yīng)用企業(yè)）所忽視的一項工作。ERP的成功運行標(biāo)志企業(yè)管理水平進入了一個新的境界，管理規(guī)化、流程合理化

41、、工作效率化、管理扁平化、決策數(shù)字化等等。但是管理績效的真正改善尚需一段時日，在這種情況下，有些企業(yè)往往會由于人員問題、舊工作習(xí)慣等一系列問題，會造成ERP運行癱瘓，管理水平再次回到從前。有的企業(yè)則并沒有完全發(fā)揮出ERP系統(tǒng)的全部效能，對管理的改善并不明顯。其主要問題在于，ERP實施完成后還有以下兩項工作沒有去做：第一，企業(yè)績效監(jiān)控系統(tǒng)的建立。ERP系統(tǒng)在企業(yè)實施應(yīng)用后，企業(yè)如何使用計算機軟件系統(tǒng)提供的即時、準(zhǔn)確的信息，以輔助企業(yè)管理決策和監(jiān)控企業(yè)管理績效的變化，這是企業(yè)應(yīng)用ERP系統(tǒng)能否在管理上取得很大成效的關(guān)鍵所在。專業(yè)咨詢顧問應(yīng)根據(jù)企業(yè)管理業(yè)務(wù)與管理模式，幫助企業(yè)設(shè)計一整套企業(yè)管理績效變化動態(tài)監(jiān)控報表體系，并培訓(xùn)企業(yè)各管理層如何運用這套部管理報表體系，即時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，以便與時糾正和調(diào)