物業(yè)客服下半年工作計劃范文

1、物業(yè)客服下半年工作計劃范文導讀：本文 物業(yè)客服下半年工作計劃范文， 僅供參考， 如果能幫助到 您，歡迎點評和分享。上半年匆匆而逝，我們已迎來了下半年。朋友，在下半年里有哪 些工作計劃呢 ?下面是為大家整理的“物業(yè)客服下半年工作計劃范 文”，歡迎大家閱讀，僅供大家參考，希望對您有所幫助。文章在工 作計劃欄目，希望您關注與閱讀。物業(yè)客服下半年工作計劃范文 【一】 由于我們高等教育物業(yè) 的特殊性， 在客服顧客滿意的基本思想前提下， 可以采取分析綜合 的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程 序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計 劃。一、建立客戶服務中心網(wǎng)上

2、溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。 在后勤總公 司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱， 有利于便捷與客戶聯(lián) 系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。二、建立客服平臺（ 一） 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān) 督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。（ 二） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交 叉內(nèi)審 （這項工作也可以有人力資源部行使 ）。.（三）搞好客服前臺服務。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣荆瑱M向 實施物業(yè)內(nèi)部之間、 客服中心與各個中心之間、 客服中心與校內(nèi)的有

3、 關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。4. 24 小時服務電話。（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。三、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和 客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。四、機構(gòu)建設（一）成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心， 辦公室在物業(yè)管理中心， 主要 為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延 可以擴大到總公司范圍， 為我校后勤

4、服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支 持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。（二）人員編制至少二人。要搞好客戶服務， 只有經(jīng)理一人是不行的， 要改變以前客戶服務 部只有一人的不正常狀態(tài)， 大學生來了又走。 人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷， 有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn) 健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費預算。往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心， 黑板報等大一點的 開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工 作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費 預算500元/月全年公務經(jīng)費6000.00元。客服

5、中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的， 這正是當年總 公司設立客戶服務部的正確性所在。 有了顧客滿意就可能有市場， 有 了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可 能與總公司辦公室和人力資源 （質(zhì)量管理 ）部有交叉關系，但是，客服 中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部 門而不是 管理部門。 今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功， 客服中心可以 采取“龍湖小區(qū)”的模式。以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛 會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐 是檢驗真理的唯一標準， 客戶服務工 作要根據(jù)自身特點， 逐漸改良， 不斷推進，

6、我們在工作中不斷探索， 目的是為了實實在在做好后勤服 務作，努力把公司做大做強。物業(yè)客服下半年工作計劃范文 【二】 回首上半年的客服工作， 我們客服部取得很好的成績， 為了讓我們做得更好， 現(xiàn)將下半年部門各項工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率 部門內(nèi)部管理 比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工 作效 率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制， 明確了 部門員工的責任及工作標準 ;加強與員工的溝通，有針對性的 組織多項培訓，定 期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的 工作責任性。目前，部門員工工 作積極性較高，由原來的被動、有 條件的工作

7、轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài) 度，從而促進了部門 各項工作的開展。（二）嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平， 塑造了良好的服務形象。 客 服部是服務中心的橋梁和信息中樞， 起著聯(lián)系內(nèi)外的作用， 客服員的 服務 水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 今年下半年以來， 我部著重加強員 工服務管理工作， 使客服人員保持良好的服務形象， 加強了客服員語言、禮節(jié)、 溝通及處理問題的技巧培訓， 提高了客 服員的服務素質(zhì)。 部門樹立 “周到、 耐心、 熱情、細致”的服務 思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切 實的將 業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工

8、作奠定了堅實 的基礎 截止 20xx 年 1 月 xx 日，總共開設模擬操作賬戶 251 個， 簽署開戶協(xié)議書 221 份，激活賬戶 55 個。（ 四）密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作二、部門工 作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些 問題。為進一步做好明 年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下（ 一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。 通過部門近一年的工作和 實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理 問題的技巧和方 法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。（二）部門管理制度、流程不夠健全 目前，員工管理方面、服務 規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因 此，使部門

9、的工作 效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善 在投訴處理、客戶意見、 建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接 到問題后未及時 進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、下半年工作計劃要點（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量 ;（二）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。（三）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建 議。（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì) 量。回顧上半年年，工作中充滿了艱辛與坎坷， 卻收獲了成長與成績， 展望下半年，迎接我們的是機遇和

10、挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明 年的工作中將繼續(xù)團 結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司 發(fā)展貢獻一份力量。物業(yè)客服下半年工作計劃范文【三】 時光飛逝，不知不覺已 經(jīng)過去半年，在這過去的半年里， 我在公司領導和同事的關心幫助下， 順利的完成了本職工作，現(xiàn)對上半年工作做一個總結(jié)。一、前臺接待方面前臺接待是客服部的服務窗口， 保持信息渠道暢通， 監(jiān)督區(qū)域管 理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展 現(xiàn)公司形象的第一人， 一言一行都代表著公司， 是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗 口。在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮 相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細認真的處理日常

11、事務，耐心 聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在 第一時間安排人員上門服務。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年 共接到來電 68 個、去電 130 個，業(yè)主有效投訴 2 宗。業(yè)主的所有咨 詢來電，我們都給予滿意回復 ;業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián) 系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工， 爭取在最短的時間內(nèi)將問題 解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。 業(yè)主的投訴，已上報有關部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作， 使我的工作水平有了明顯的提高， 受 到了小區(qū)業(yè)主及領導的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。二、檔案管理方面 檔案是在物業(yè)管理中直接形

12、成的文件材料， 嚴格按照檔案管理規(guī) 定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡函、放行條等資料進 行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行 盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn) 規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改 動或缺少及時完善。 上半年共接到各類報修共 64 宗，辦理放行條 42 張，工作聯(lián)絡函 10 張。三、各項費用的收繳工作 鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確 保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作， 并保證按時足額收繳。 上半年共 收取物業(yè)服務費用 xxx 元;私家花園養(yǎng)護費 5038

13、6 元 ;光纖使用費 xx 元;預存水費 1740 元; 有線電視初裝費 450 元 ;燃氣初裝費 3300 元。四、經(jīng)驗與收獲半年來，通過努力學習和不斷積累， 思想認識上還是工作能力上 都有了較大的進步， 已具備了客服中心工作經(jīng)驗， 能夠比較從容地處 理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié) 調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面， 經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大 的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行， 能夠以正確的態(tài)度對待 各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極 提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責 任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量

14、。五、下半年工作計劃1、加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹 有序。3、結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外 部關系，多為領導分憂解難。物業(yè)客服下半年工作計劃范文【四】 上半年已成為歷史，下 半年物業(yè)客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗， 根據(jù)自身的情況， 做出 以下工作計劃：1、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量。1.1 尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門 走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握 客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提 供高附加值的服務。

15、提高顧客滿意度。1.2 利用 helpdesk 管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比 較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。1.3 以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。1.4 推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和 客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。1.5 規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。2.1 及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文2.2 一如既往的全力配合、 支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關。3.1 利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的 質(zhì)量控制

16、與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成 “嚴、細、實”的工作作風。3.2 對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人 跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關。4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。4.1 發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄 信息，將項目部的有關管理信息、 服務信息及外來信息等及時發(fā)布給 業(yè)主。4.2 向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3 對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給 業(yè)主。4.4 進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。5.1 以培訓計劃表 為基礎，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識、 禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。5.2 開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題， 新思想的培訓 ;拓寬培 訓形式。5.3 注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì)的目6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求6.1 加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有 效運用到工作中。6.2 改進電子檔案、 文檔檔案的管理方法 ;明確檔案管理相關制度、 管理流程 ;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。6.3 加強前臺服務、員工紀律方面的管理。6.4 有效利用 iso9001 這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)