電力公司客戶服務(wù)中心個(gè)人年終總結(jié)

1、電力公司客戶服務(wù)中心個(gè)人年終總結(jié)電力公司客戶服務(wù)中心個(gè)人年終總結(jié)公司工作總結(jié)電力公司客戶服務(wù)中心個(gè)人年終總結(jié)年終總結(jié)個(gè)人 服務(wù)中心公司客戶電力歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥?過去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處 理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組 定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將上一 年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶 來一定幫助：1語言交流技巧方面：（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。 多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“

2、抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來電話向我們問候說“您 好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫 助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您 說”；不要跟用戶說簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招 商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇 有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng) 點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用 戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一 些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從 而能

3、體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停 電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé) 任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶 來的不便”；因各家銀行 24 小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通'， 其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易 卡'。（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用 戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用 戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口 吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題 和要求，講話不能過于羅嗦，避

4、免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思 考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要 光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己 留后路。2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商 品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件， 所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完 工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相 關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電 力公司辦理相關(guān)手

5、續(xù)。（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退 費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地 網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。（3）關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng) 天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城 區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦 時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電 量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也 是合

6、不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí) 不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧?用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不 上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān) 是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能 會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。附送:電力公司工會(huì)工作計(jì)劃電力公司工會(huì)工作計(jì)劃綜合計(jì)劃電力公司工會(huì)工作計(jì)劃工會(huì)公司電力工作計(jì)劃根據(jù)*電力公司201X年工會(huì)工作的工作思路以及公司首屆*次員 工（會(huì)員）代表大會(huì)工作報(bào)告提出的工作思路和工作任務(wù)。今年公司 工會(huì)工作的思路是：以三個(gè)代表重要思想，以人為本和構(gòu)建

7、和諧社會(huì)主義社會(huì)為指 導(dǎo)，結(jié)合“三抓一創(chuàng)”的工作思路，緊緊圍繞公司“ * ”和公司黨委 “* ”的工作思路，充分利用工會(huì)自身優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)、發(fā)揮和保護(hù)好廣 大員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性 ; 落實(shí)、細(xì)化工會(huì)工作，本著促發(fā)展 要有新特色，抓機(jī)制要有新舉措，辦實(shí)事要有新成效，自身建設(shè)要有 新突破的總體工作要求，團(tuán)結(jié)和動(dòng)員廣大員工在建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn) 代吉安供電公司的進(jìn)程和努力打造公司工會(huì)“三大亮點(diǎn)”的工作中建 功立業(yè)。提出今年公司工會(huì)工作要點(diǎn)：一、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)工會(huì)工作1、認(rèn)真組織公司系統(tǒng)工會(huì)干部深入學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹“三個(gè)代 表”，黨的十六屆四中、五中全會(huì)精神以及全總十四大會(huì)議精神

8、。2、在全公司工會(huì)系統(tǒng)加大對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“一強(qiáng)三優(yōu)”發(fā) 展目標(biāo)和“三抓一創(chuàng)”的工作思路深刻內(nèi)涵的理解，形成務(wù)實(shí)進(jìn)取、 貫徹落實(shí)的氛圍，體現(xiàn)工會(huì)整體合力。開展公司工會(huì)系統(tǒng)“我為一強(qiáng) 三優(yōu)現(xiàn)代 * 供電公司做什么，怎么做”的學(xué)習(xí)和討論，讓工會(huì)系統(tǒng)的 每一位同志在思想認(rèn)識(shí)上有進(jìn)一步提高。二、動(dòng)員和組織廣大員工，圍繞企業(yè)的中心開展工作1 、加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)，充分發(fā)揮勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督檢查三級(jí)網(wǎng)絡(luò)作用。一 是明確職責(zé)正常開展工作，一級(jí)監(jiān)督一級(jí)；并積極配合“公司反違章 督查大隊(duì)”的工作，使安全責(zé)任落到實(shí)處。二是加強(qiáng)監(jiān)督員的業(yè)務(wù)學(xué) 習(xí)，不斷提高監(jiān)督員的業(yè)務(wù)水平，提升監(jiān)督質(zhì)量。2、以220KV*站為榜樣，在公司變

9、電110KV系統(tǒng)，檢修、線路班組中選擇部分工會(huì)小組進(jìn)行公司創(chuàng)一流、對(duì)標(biāo)工作的試點(diǎn)，從而形 成基層班組在公司創(chuàng)一流工作的亮點(diǎn)。3、今年要縣級(jí)供電公司的班所中選擇部分站所進(jìn)行試點(diǎn)，工會(huì)干 部蹲點(diǎn)，加強(qiáng)站所各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)，從而形成在公司農(nóng)電系統(tǒng)班所工作 中的亮點(diǎn)。以點(diǎn)帶面，從而全面提升縣市供電公司站所基礎(chǔ)管理水 平。三、進(jìn)一步加強(qiáng)民主管理和民主監(jiān)督 ;1 、堅(jiān)持員工代表大會(huì)這一民主管理基本形式（1）組織、籌備開好公司首屆 *次員工（會(huì)員）代表大會(huì)。（2）幫助、指導(dǎo)縣公司員工代表大會(huì)工作，重點(diǎn)放在今年換屆選 舉的縣公司，確保其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地按民主程序進(jìn)行。2、堅(jiān)持職工民主議事會(huì)制度。按照在職工代表大會(huì)閉會(huì)期間，凡 應(yīng)在職工代表大會(huì)上審議的有關(guān)事項(xiàng)，先經(jīng)職工民主議事會(huì)審議通 過，再提交到下一次職工代表大會(huì)確認(rèn)的規(guī)定，及時(shí)準(zhǔn)備、組織、召 開“職工民主議事會(huì)”。3、堅(jiān)持職工代表巡視檢查制度，一是做好公司職工代表巡視檢 查；二是在縣、市公司大力推進(jìn)職工代表巡視檢查工作，使之進(jìn)一步 規(guī)范、完善，發(fā)揮其作用。4、繼續(xù)做好公司的司務(wù)公開工作，及時(shí)將公司今年的一些重大事 項(xiàng)，重大決策以及涉及員工切身利益的有關(guān)事項(xiàng)，在司務(wù)公開欄公 開，接受員工監(jiān)督。四、以人為本，全面提升員工素質(zhì)1、積極開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、爭(zhēng)做知識(shí)型員工”活動(dòng)，不斷創(chuàng) 新