《人力資源管理》總復(fù)習(xí)

1、人力資源管理總復(fù)習(xí)第一部分 人力資源管理總論一、人力資源是組織和社會(huì)的重要經(jīng)濟(jì)資源（一）人力資源的含義 人力資源是指具有一定勞動(dòng)能力的人群的總和。 人力資源由8個(gè)部分構(gòu)成。 人力資源必須在運(yùn)動(dòng)中發(fā)揮其資源作用。人力資源的運(yùn)動(dòng)包括：人力資源生產(chǎn)（形成）、發(fā)掘、配置、使用4個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)人力資源運(yùn)動(dòng)過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃、規(guī)范和研究，就構(gòu)成人力資源開(kāi)發(fā)與管理。（二）人力資源開(kāi)發(fā)與管理的含義1. 人力資源開(kāi)發(fā) 人力資源開(kāi)發(fā)是指對(duì)“人”這種特殊資源給予發(fā)掘、培育和強(qiáng)化，還其本身的創(chuàng)富價(jià)值，為社會(huì)和組織產(chǎn)生更大效益的過(guò)程。實(shí)踐證明，重視人力資源開(kāi)發(fā)都能帶來(lái)社會(huì)、組織和個(gè)人的價(jià)值增值。2. 人力資源管理 人力資源管理是

2、指對(duì)人力資源的配置、使用和控制等活動(dòng)。（三）人力資源開(kāi)發(fā)與管理的特征1. 人力資源開(kāi)發(fā)與管理和傳統(tǒng)勞動(dòng)人事管理的區(qū)別（詳見(jiàn)教材P9表1-1）2. 人力資源開(kāi)發(fā)與管理的特征（p10）（1）立意的戰(zhàn)略性；（2）內(nèi)容的廣泛性；（3）主體的全員性；（4）對(duì)象的目的性；（5）手段的人道性；（6）結(jié)果的效益性。（四）人力資源開(kāi)發(fā)與管理的環(huán)境分析（24-25）1. 人力資源開(kāi)發(fā)與管理的公共環(huán)境 政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)環(huán)境。2. 人力資源開(kāi)發(fā)與管理的組織環(huán)境分析 市場(chǎng)環(huán)境、組織內(nèi)部環(huán)境。（五）人力資源開(kāi)發(fā)與管理流程（25） 人力資源開(kāi)發(fā)與管理流程涉及組織中與人力資源有關(guān)的所有環(huán)節(jié)。包括：人力資源規(guī)劃、崗位、招

3、收、工作、評(píng)價(jià)、薪酬。二、人力資源的特點(diǎn)與結(jié)構(gòu)（15；18）（一）人力資源的特點(diǎn)1. 基本特點(diǎn) 生物性、社會(huì)性。2. 資源特點(diǎn) 智能性（勞動(dòng)能力的核心）、個(gè)體差異性（體力上的、智力上的）、時(shí)效性（人的生命周期和知識(shí)技能的生命周期）。3. 主體特點(diǎn) 動(dòng)力性（人對(duì)自身能力或能量的自覺(jué)運(yùn)用、自我強(qiáng)化）、自我選擇性（就業(yè)、就業(yè)崗位、工作強(qiáng)度等的自我選擇）、非經(jīng)濟(jì)性。（二）人力資源結(jié)構(gòu) 自然結(jié)構(gòu)、社會(huì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。 人力資源結(jié)構(gòu)分析是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的基礎(chǔ)。三、人力資源個(gè)體分析（30）（一）人的能力要素與結(jié)構(gòu) 人的能力要素：體力要素；智力要素；知識(shí)要素；技能要素。人的能力要素的不同組合，形成人力資源

4、能力要素結(jié)構(gòu)。（二）人的個(gè)性分析 人的個(gè)性制約著人們職業(yè)種類和就業(yè)單位的選擇。分析人的個(gè)性是為了使人力資源與工作崗位更好地配合。（三）人的行為分析1. 行為的鏈條 需要欲望動(dòng)機(jī)行為。2. 影響人的行為的主要因素 個(gè)人因素；環(huán)境因素；文化因素；情景因素。3. 人的復(fù)雜性分析 個(gè)人條件的多樣性；個(gè)性人格的差異性；人際關(guān)系的復(fù)雜性；人文背景的廣闊性。人的復(fù)雜性導(dǎo)致人力資源開(kāi)發(fā)與管理工作的復(fù)雜性和系統(tǒng)性。充分認(rèn)識(shí)人的復(fù)雜性有助于掌握人力資源開(kāi)發(fā)與管理的主動(dòng)性，提高人力資源的效益。四、人力資源的經(jīng)濟(jì)分析與社會(huì)分析（47；69）（一）人力資源的經(jīng)濟(jì)分析1. 人力資源的數(shù)量分析 人力資源的數(shù)量指構(gòu)成勞動(dòng)力人

5、口的人口數(shù)量。 影響人力資源數(shù)量的主要因素：人口總量及再生產(chǎn)狀況、國(guó)家的人口政策、衛(wèi)生與健康、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、人口遷移等。2. 人力資源的質(zhì)量分析 人力資源質(zhì)量指勞動(dòng)要素個(gè)體及群體創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的能力，分為能力質(zhì)量和精神質(zhì)量?jī)煞矫?。人力資源質(zhì)量是區(qū)別不同人力個(gè)體和總體的最關(guān)鍵因素。 影響人力資源質(zhì)量的因素：遺傳及自然成長(zhǎng)、教育與培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生保健、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等。3. 人力資源總量 人力資源總量是其數(shù)量和質(zhì)量的乘積。4. 人力資源的供求及其關(guān)系分析 供給：微觀與宏觀供給都取決于勞動(dòng)報(bào)酬 影響人力資源供給的主要因素：工資水平、勞動(dòng)參與率、勞動(dòng)時(shí)間。因此存在人力資源流（動(dòng)）。 需求：社會(huì)人力資源

6、需求根源于社會(huì)消費(fèi)，是由滿足這種消費(fèi)的生產(chǎn)單位所提出的一種要素需求，因此稱“派生需求”或“引致需求”。 人力資源宏觀需求：經(jīng)濟(jì)總需求水平和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平從根本上決定人力資源的需求量和質(zhì)。因此，存在人力資源地域流動(dòng)。人力資源供求基本平衡的標(biāo)志：（1）要求就業(yè)的人絕大部分都能得到就業(yè)崗位，不存在長(zhǎng)期的大量求業(yè)人口。（2）不存在大量長(zhǎng)期缺乏勞動(dòng)力的部門、行業(yè)。（3）少量人力資源處于短期失業(yè)狀態(tài)。5. 人力資源投資分析 按照美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨的理論，人力資源投資包括：人口生產(chǎn)投資、教育投資、人力保健投資、人力流動(dòng)投資等。 人力資源投資效益的特性：投資主體與收益者的非一致性、收益的遲效性與長(zhǎng)期性、收益的廣

7、泛性等。這些特點(diǎn)幫助進(jìn)行人力資源的投資規(guī)劃。（二）人力資源社會(huì)分析 組織目標(biāo)和人力資源素質(zhì)有著直接的關(guān)系，形成“人力資源素質(zhì)”與“組織凝聚力”的二維因素組合。第二部分 人力資源開(kāi)發(fā)一、社會(huì)人力資源格局（一）人力資源生產(chǎn)1 人口與人力資源 人口是人力資源的基礎(chǔ)和前提；人力資源是人口的核心和關(guān)鍵。2 人口再生產(chǎn) 影響人口再生產(chǎn)的因素：社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況（最根本的因素）；自然地理?xiàng)l件；醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展；社會(huì)文化及心理因素；人口政策及社會(huì)經(jīng)濟(jì)政策等。3 人力資源形成的條件 生活資料、教育、時(shí)間。4 人力資源再生產(chǎn)的內(nèi)容 （1） 增量人力資源的獲得；（2）存量人力資源的保持；（3）存量人力資源的人員替換。（

8、二）人力資源配置1 人力資源配置的原則 人力資源配置包括宏觀配置、微觀配置和個(gè)人配置3個(gè)層次。有行政配置和市場(chǎng)配置2種模式。 人力資源配置的原則：充分投入的原則、合理運(yùn)用的原則、良性結(jié)構(gòu)的原則、提高效益的原則。2 人力資源流動(dòng) 人力資源流動(dòng)的原因：宏觀原因經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化；微觀原因人力資源配置的主體（企業(yè)等組織、人力資源本身）有改變?cè)腥肆Y源配置狀況的動(dòng)機(jī)；個(gè)人原因人力資源個(gè)體流動(dòng)的成本與收益核算，這是人力資源流動(dòng)的理性基礎(chǔ)。 人力資源流動(dòng)的成本，即流動(dòng)所發(fā)生的各項(xiàng)支出，包括經(jīng)濟(jì)成本和非經(jīng)濟(jì)成本。 人力資源流動(dòng)的收益，即流動(dòng)后獲得的各種利益的總和，包括顯性的和隱性的。具體有：

9、貨幣性收益、技能性收益、機(jī)會(huì)性收益、文化性收益。 （三）人力資源收入分配1 人力資源收入學(xué)說(shuō) 工資是各種形式的貨幣勞動(dòng)報(bào)酬的總稱。工資是個(gè)人收入中的重要部分。 人工成本雇傭單位因雇用勞動(dòng)力而發(fā)生的所有費(fèi)用。工資是其中的最大部分。人工成本包括工資總額、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用、職工福利費(fèi)用、職工教育費(fèi)用、職工住房費(fèi)用、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)用等。2. 人力資源收入學(xué)說(shuō)（四）社會(huì)保障制度概述1 社會(huì)保障及社會(huì)保障制度的內(nèi)容與作用 社會(huì)保障是通過(guò)國(guó)家立法和行政措施設(shè)立的保護(hù)社會(huì)成員基本生活安全項(xiàng)目的總稱。社會(huì)保障制度是指在社會(huì)保障方面的法律規(guī)范總稱。 社會(huì)保障的內(nèi)容：社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救濟(jì)、社會(huì)福利、社會(huì)互助和優(yōu)撫安置等。 社

10、會(huì)保障制度的內(nèi)容：社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救濟(jì)、社會(huì)福利和優(yōu)撫安置。其中，社會(huì)保險(xiǎn)是重點(diǎn)，是支柱。 社會(huì)保障制度是維系社會(huì)穩(wěn)定的“安全網(wǎng)”；促進(jìn)社會(huì)公平的調(diào)節(jié)器。（五）人力資源戰(zhàn)略 人力資源戰(zhàn)略是對(duì)一個(gè)地區(qū)或一個(gè)國(guó)家人力資源狀況及其發(fā)展進(jìn)行總體規(guī)劃和調(diào)節(jié)的活動(dòng)。包括人力資源生產(chǎn)戰(zhàn)略；人力資源就業(yè)戰(zhàn)略；人力資源市場(chǎng)化戰(zhàn)略；人才資源戰(zhàn)略。二、人力資源規(guī)劃（一）工作分析的含義與內(nèi)容 工作分析是指通過(guò)科學(xué)的方法考察一項(xiàng)工作，明確工作責(zé)任、工作范圍、工作條件與要求、任職資格等，并將其明確規(guī)定下來(lái)的活動(dòng)。 工作分析的內(nèi)容：工作內(nèi)容（What）、責(zé)任人（Who）、工作崗位與環(huán)境（Where）、工作目的（Why）、工作

11、要求與工作標(biāo)準(zhǔn)（How）、工作時(shí)間（When）。 工作分析解決了下列問(wèn)題：一是，這個(gè)職位是做什么的？（工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作要求、工作場(chǎng)所、工作條件和工作時(shí)間）二是，誰(shuí)做這個(gè)工作比較合適？ 工作說(shuō)明書是反映任職人從事的工作內(nèi)容、工作任務(wù)與職責(zé)、工作方法和工作環(huán)境條件的一種書面文件。包括兩部分：職務(wù)描述、工作規(guī)范。（二）人力資源規(guī)劃1 人力資源規(guī)劃的含義 人力資源規(guī)劃狹義上指人力資源供需預(yù)測(cè)及提供相應(yīng)人力資源，并使之平衡的過(guò)程。 廣義上指組織的人力資源目標(biāo)規(guī)劃、組織變革與發(fā)展規(guī)劃、人力資源管理制度變革與調(diào)整規(guī)劃、人力資源政策等。2 人力資源規(guī)劃的內(nèi)容與原則（1）人力資源規(guī)劃的內(nèi)容 人力資源總體

12、規(guī)劃、人力資源調(diào)配規(guī)劃、人力資源晉升規(guī)劃、人力資源補(bǔ)充計(jì)劃、人力資源培訓(xùn)規(guī)劃、績(jī)效評(píng)估及激勵(lì)計(jì)劃、員工職業(yè)開(kāi)發(fā)與職業(yè)發(fā)展計(jì)劃等。（2）人力資源規(guī)劃的原則 目標(biāo)性原則、動(dòng)態(tài)性原則、兼顧性原則。三、人力資源獲取與培訓(xùn)（一）人力資源獲取 1員工招聘的含義 員工招聘由征召、篩選、錄用3個(gè)階段構(gòu)成。 員工招聘途徑：內(nèi)部獲取、外部獲取。2 人力資源甄選 人力資源甄選的原則：因事?lián)袢嗽瓌t、人職匹配原則、用人所長(zhǎng)原則、德才兼?zhèn)湓瓌t。（二）人力資源培育1 新員工引導(dǎo) 新員工引導(dǎo)的內(nèi)容：一般性引導(dǎo)、特殊性引導(dǎo)。2 培訓(xùn)與發(fā)展過(guò)程（1）員工培訓(xùn)流程 培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)規(guī)劃方案設(shè)計(jì)、培訓(xùn)組織實(shí)施和培訓(xùn)評(píng)估。 （2）培

13、訓(xùn)需求分析（227-231） 培訓(xùn)需求的設(shè)定來(lái)源于員工能力、工作需要和組織發(fā)展要求的差距，以及員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的需要。因此，培訓(xùn)需求有組織的培訓(xùn)需求、員工個(gè)人的培訓(xùn)需求。確定培訓(xùn)需求可以從任務(wù)分析入手，或從績(jī)效分析入手。（3）培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)（232） 明確培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo)；確定培訓(xùn)對(duì)象；安排培訓(xùn)時(shí)間；選擇培訓(xùn)場(chǎng)地；落實(shí)師資人選；選定培訓(xùn)方法和教材。（4）培訓(xùn)工作實(shí)施（233-234）（5）培訓(xùn)活動(dòng)評(píng)估（235-236） 培訓(xùn)評(píng)估包括績(jī)效評(píng)估和責(zé)任評(píng)估。其中，績(jī)效評(píng)估是以培訓(xùn)成果為對(duì)象進(jìn)行評(píng)估，是評(píng)估的重點(diǎn)。責(zé)任評(píng)估是以負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門或培訓(xùn)者的責(zé)任為對(duì)象進(jìn)行評(píng)估。第三部分 組織人力資源管理一、人

14、力資源使用（一）員工關(guān)系管理1、員工關(guān)系基本分析（1）勞動(dòng)者的基本權(quán)利平等的自由就業(yè)、擇業(yè)的權(quán)利；獲得適當(dāng)勞動(dòng)條件的權(quán)利；合理的工資權(quán)利；享受社會(huì)保險(xiǎn)的權(quán)利；組織和參加工會(huì)的權(quán)利；其他權(quán)利（2）組織的管理風(fēng)格 勞動(dòng)關(guān)系管理風(fēng)格形成的基礎(chǔ)在于組織對(duì)勞資雙方利益的認(rèn)識(shí)。管理風(fēng)格被看作“管理部門對(duì)待雇員和處理特定事件的行動(dòng)”的原則。國(guó)際上著名的“五種管理風(fēng)格”包括：傳統(tǒng)式管理；溫情式管理；協(xié)商式管理；法制式管理；權(quán)變式管理。2、勞動(dòng)合同（1）勞動(dòng)合同的含義 勞動(dòng)合同是對(duì)用人組織雇傭員工進(jìn)入某個(gè)組織就業(yè)時(shí)雙方訂立的協(xié)議或契約。只要雙方經(jīng)過(guò)“議價(jià)”和“接受”的階段，就已經(jīng)進(jìn)入了某種合同之中。（2）勞動(dòng)合

15、同訂立的原則 平等自愿的原則；協(xié)商一致的原則；依法訂立的原則。3、勞動(dòng)爭(zhēng)議 勞動(dòng)爭(zhēng)議是基于勞動(dòng)關(guān)系的一種矛盾，又稱為勞動(dòng)糾紛或勞資糾紛。勞資雙方利益的不一致性決定了勞動(dòng)爭(zhēng)議的不可避免性。 勞動(dòng)爭(zhēng)議的主體可以是個(gè)人或團(tuán)體；爭(zhēng)議的內(nèi)容處于勞動(dòng)法調(diào)整的范圍；爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是勞動(dòng)權(quán)利和義務(wù)。 判定是否屬于勞動(dòng)爭(zhēng)議的衡量標(biāo)準(zhǔn)：是否是勞動(dòng)法意義上的主體；是否是關(guān)于勞動(dòng)權(quán)利和義務(wù)的爭(zhēng)議。 勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理。4、人力資源保護(hù)（勞動(dòng)保護(hù)） 主要指的是職業(yè)安全、健康方面的保護(hù)。包括職業(yè)病的預(yù)防、意外事故的預(yù)防、更廣泛的健康內(nèi)容 職業(yè)健康保護(hù)涉及法律制度和技術(shù)措施。 職業(yè)安全重在預(yù)防，需要建立相應(yīng)的制度：安全生產(chǎn)責(zé)任、安

16、全生產(chǎn)教育、安全生產(chǎn)檢查、傷亡事故報(bào)告。（二）勞動(dòng)行為管理1、員工歸屬感（1）員工歸屬感的內(nèi)容 員工歸屬感即員工對(duì)組織的認(rèn)同感。是員工對(duì)組織目標(biāo)及價(jià)值觀的尊崇和接受，以組織對(duì)員工需要的滿足并提供保護(hù)為基礎(chǔ)。（2）影響員工歸屬感的因素 組織性因素；文化性因素；心理性因素；個(gè)人性因素。2激勵(lì)（1）激勵(lì)的過(guò)程 激勵(lì)的過(guò)程是滿足需求的過(guò)程。（2）激勵(lì)的理論 內(nèi)容型（需求層次論、雙因素論、成就激勵(lì)論、生存-相關(guān)-成長(zhǎng)論）、過(guò)程型（公平理論、期望理論、主管人員激勵(lì)理論、目標(biāo)設(shè)置理論）、行為改造型（強(qiáng)化理論、力場(chǎng)理論）、綜合激勵(lì)型（激勵(lì)過(guò)程模式理論、綜合激勵(lì)模式理論）。3、工作滿意感 決定工作滿意感的根本因

17、素：人的各種需要和價(jià)值觀。 工作滿意感的激發(fā)點(diǎn)：工作本身的內(nèi)容（內(nèi)在因素）；合作共事的人；工作所提供的獨(dú)特報(bào)酬。（后兩項(xiàng)背景因素） 工作五核心因素是影響工作滿意感的一種典型分析：技能多樣性；任務(wù)完整性；任務(wù)重要性；工作自主性；工作結(jié)果反饋。二、考核與績(jī)效管理（一）績(jī)效考核的基本分析1、績(jī)效考核的含義 績(jī)效考核是指對(duì)員工在工作過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的工作業(yè)績(jī)（工作數(shù)量、質(zhì)量和社會(huì)效益等）、工作能力、工作態(tài)度及個(gè)人品德等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用以判斷員工與崗位的要求是否相稱的活動(dòng)?？?jī)效考核的目的是確認(rèn)員工的工作成就，改進(jìn)員工的工作方式，提高工作效率和經(jīng)營(yíng)效益。廣義的績(jī)效考核還包括對(duì)員工各項(xiàng)素質(zhì)狀況及其是否適合從事某

18、項(xiàng)工作進(jìn)行把握。2、績(jī)效考核的原則（1）公開(kāi)與開(kāi)放的原則（2）反饋與提升的原則（3）定期化和制度化的原則（4）可靠性與正確性的原則（5）可行性與實(shí)用性的原則3、績(jī)效考核的內(nèi)容 個(gè)人特征（技能、能力、需要、素質(zhì)）、工作行為、工作結(jié)果。這些內(nèi)容需要進(jìn)行指標(biāo)量化，分等級(jí)。三、薪酬設(shè)計(jì)與管理（一）人力資源報(bào)酬基本分析1、薪酬的概念（1）薪酬 薪酬是指用人單位以現(xiàn)金或現(xiàn)金等值品的任何方式付出給員工的報(bào)酬，包括工資、獎(jiǎng)金、提成、津貼及其他形式的各項(xiàng)利益回報(bào)的總和。報(bào)酬對(duì)用人單位來(lái)說(shuō)是人工成本；對(duì)勞動(dòng)者來(lái)說(shuō)是個(gè)人收入。（2）人工成本 用人單位在人力資源使用上花費(fèi)的所有相關(guān)費(fèi)用的總和，薪酬是其中的主要部分，還

19、包括單位支付的社保、培訓(xùn)等費(fèi)用，人力資源部門的工作成本。2、影響報(bào)酬水平的因素外部因素人力資源市場(chǎng)供求狀況；國(guó)家法律和政策；物價(jià)水平與補(bǔ)償要求；工會(huì)的影響。內(nèi)部因素組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況；組織的薪酬政策和理念；組織的工資制度；員工的績(jī)效狀況。（二）薪酬管理原理1、薪酬結(jié)構(gòu)內(nèi)在薪酬（與直接勞動(dòng)有關(guān)的部分、福利待遇及滿足個(gè)人心理需求的部分）；外部薪酬（直接、間接、非財(cái)務(wù)報(bào)酬）2、組織薪酬制度的目標(biāo)維系組織發(fā)展；強(qiáng)化激勵(lì)作用；開(kāi)發(fā)與吸引人才。（三）薪酬制度設(shè)計(jì)（p338-345）1、崗位工作評(píng)價(jià)2、市場(chǎng)薪酬調(diào)查3、繪制工資等級(jí)表4、薪酬水平比較和確定5、工資差距處理（四）薪酬管理原則 薪績(jī)一致；業(yè)績(jī)優(yōu)先

20、；分享利益；目標(biāo)管理；合乎法律。四、復(fù)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn) 選擇題、判斷題主要在基礎(chǔ)部分。如第一講、第二講的原理、原則、程序、含義等內(nèi)容。辨析題、問(wèn)答題和案例分析題主要在工作分析、激勵(lì)、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬、人力資源管理的特點(diǎn)等。 五、考試復(fù)習(xí)提綱（此處略）1. 東方快餐公司開(kāi)辦不足3年，就從開(kāi)業(yè)時(shí)的2家店面發(fā)展到今天已是由十多家分店組成的連鎖店。發(fā)展很快。但是，公司分管人事工作的副總經(jīng)理卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司或由“消協(xié)”轉(zhuǎn)來(lái)的顧客投訴越來(lái)越多。上個(gè)季度竟多達(dá)70多封。這種情況引起了他的不安和關(guān)注。投訴的問(wèn)題主要有抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價(jià)格太貴等。此外，焦點(diǎn)在服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量：不僅態(tài)度差、

21、上菜太慢、衛(wèi)生打掃不徹底、語(yǔ)言不文明，而且業(yè)務(wù)知識(shí)差，對(duì)店內(nèi)菜式往往一問(wèn)三不知，而且當(dāng)顧客抱怨被服務(wù)員聽(tīng)到后，還會(huì)遭到服務(wù)員的粗暴應(yīng)答；當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟而要求退換時(shí)，往往遭到服務(wù)員的粗暴拒絕等等。 面對(duì)這些問(wèn)題，分管人事工作的副總經(jīng)理指示人事部進(jìn)行分析研究，找出原因，定出對(duì)策。人事部經(jīng)過(guò)系統(tǒng)、細(xì)致的調(diào)查研究，寫出了一份調(diào)查分析報(bào)告，以及解決問(wèn)題的方案呈送分管人事工作的副總經(jīng)理。請(qǐng)你根據(jù)上述信息資料回答以下問(wèn)題： 1. 人事部的調(diào)查分析報(bào)告將會(huì)包括哪些內(nèi)容？為什么？2. 人事部在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上制定的解決問(wèn)題的方案將會(huì)是什么樣的思路，包含什么內(nèi)容？2. 劉瑩經(jīng)過(guò)努力，考入了某國(guó)際大品牌公司，

22、任公司文員。公司的辦公地點(diǎn)設(shè)在一高檔寫字樓內(nèi)。剛裝修好的辦公室煥然一新。劉瑩第一天上班，在辦公室坐了沒(méi)多久，就噴嚏不斷，眼淚連連。劉瑩以為自己感冒了，沒(méi)有在意。下班到家吃了兩片感冒藥后感覺(jué)好了很多。第二天回到辦公室沒(méi)多久，昨天的情形再次出現(xiàn)，而且同辦公室的另外幾位同事也是如此。他們都沒(méi)太在意，因?yàn)槟且欢握橇鞲懈甙l(fā)的時(shí)間。隨著時(shí)間的推移，同辦公室的幾位同事的上述癥狀逐漸消失了，“感冒”好了。但劉瑩還是每天一回到辦公室就“感冒”，而且，她發(fā)現(xiàn)自己變得越來(lái)越容易疲勞、頭暈。于是，她到醫(yī)院看醫(yī)生。醫(yī)生聽(tīng)了她自述的癥狀，認(rèn)為她是感冒太長(zhǎng)時(shí)間導(dǎo)致的，開(kāi)了一些感冒藥給她。服藥后仍然癥狀不消，而且她發(fā)現(xiàn)自己

23、的腳開(kāi)始浮腫，雙腿乏力得很。但她每天還是堅(jiān)持上班，因?yàn)樗齻円獮榉孔舆€貸、要為孩子擇校準(zhǔn)備費(fèi)用。一天早上，劉瑩出現(xiàn)血尿，虛弱的她站不起來(lái)了。丈夫立即把她送到一家三甲醫(yī)院，經(jīng)檢查診斷，她患了嚴(yán)重的腎病，雙腎被嚴(yán)重?fù)p壞，需要住院。臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的老主任仔細(xì)詢問(wèn)了她的病史及居住和工作環(huán)境，最后告訴她，罪魁禍?zhǔn)卓赡苁撬ぷ鞯霓k公室，是辦公室裝修材料中的有毒有害物質(zhì)使她致病。劉瑩為此又咨詢了大學(xué)研究機(jī)構(gòu)的專家，專家證實(shí)長(zhǎng)時(shí)間、大劑量地呼吸這種類型的氣體，腎臟一定會(huì)受到傷害，甚至損壞。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間治療后，劉瑩的病情得到了控制。為了搞清楚病因，劉瑩自己花錢請(qǐng)了權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)的人到她工作的辦公室進(jìn)行污染物超標(biāo)檢測(cè)。

24、檢測(cè)結(jié)果是辦公室中的裝修污染氣味超標(biāo)5倍以上。于是，劉瑩向公司提出賠償醫(yī)療費(fèi)和誤工費(fèi)的要求。公司沒(méi)有響應(yīng)，只是說(shuō)這是劉瑩自己身體素質(zhì)差，甚至可能之前就有這方面的問(wèn)題導(dǎo)致的。公司不能開(kāi)壞頭。因?yàn)槠渌麊T工都沒(méi)有這樣的毛病。另外，劉瑩私自找機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行環(huán)境檢測(cè)無(wú)效。按照公司規(guī)定，不能給劉瑩報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)和賠償誤工費(fèi)。出于人道，公司可以在“愛(ài)心基金”中拿出2萬(wàn)塊錢慰問(wèn)劉瑩。這區(qū)區(qū)2萬(wàn)元對(duì)于260多萬(wàn)元的醫(yī)療費(fèi)用來(lái)說(shuō)真是杯水車薪，而且，此后的劉瑩已不可能再象以前那樣工作了。劉瑩對(duì)這家國(guó)際大品牌公司感到寒心，于是將它告上了法庭。經(jīng)多方取證，確實(shí)是公司裝修材料不達(dá)標(biāo)，裝修設(shè)計(jì)有問(wèn)題，辦公室沒(méi)有窗戶。為了檢測(cè)過(guò)關(guān)，公司例外地在下班后還將辦公室的空調(diào)開(kāi)到最大，以圖檢測(cè)僥