餅店如何更加有效的建立自己的服務(wù)體系

1、餅店如何更加有效的建立自己的服務(wù)體系(一來源:中國(guó)藝術(shù)蛋糕網(wǎng)發(fā)布時(shí)間:2009-08-20 我要評(píng)論 0 條進(jìn)入論壇與消費(fèi)者“高接觸”是餅店的特點(diǎn)之一的行業(yè)。服務(wù),對(duì)于現(xiàn)代的餅房來講是至關(guān)重要。眾口難調(diào),一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有的人都得到滿足,因此,有必要找出特定顧客群體的服務(wù)需求,根據(jù)自家門店的環(huán)境擬定一套符合自己的服務(wù)策略,構(gòu)建自己的服務(wù)體系,從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一、顧客服務(wù)系統(tǒng)化(一服務(wù)的構(gòu)成要素服務(wù)的構(gòu)成要素包括服務(wù)的主體、客體以及媒介。零售業(yè)的主體就是服務(wù)的提供者即商店;客體就是服務(wù)的接受者即顧客;而媒介的作用就在于協(xié)助服務(wù)提供者,將服務(wù)順利地傳遞給顧客,或者協(xié)助顧客接受服務(wù)。即服務(wù)的主體

2、就是餅店,客體則是顧客,而媒介是顧客眼中所能看到的貨架、柜臺(tái)、收銀臺(tái)以及最重要的一線服務(wù)員。對(duì)于主體而言,首要的是商品、包裝、經(jīng)營(yíng)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、賣場(chǎng)環(huán)境等事項(xiàng);客體重視的是產(chǎn)品(或服務(wù)的比較與比價(jià)及需要的滿足等事項(xiàng);媒介則扮演橋梁的角色,具有“樞紐”的作用,尤其是一線服務(wù)人員,表現(xiàn)得好與不好,會(huì)影響到主體的付出效果以及客體的感覺和購(gòu)買意愿。(二顧客服務(wù)系統(tǒng)的四大機(jī)能顧客服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)永無止境的執(zhí)行過程,即:規(guī)劃管理開發(fā)改進(jìn)規(guī)劃。1. 規(guī)劃規(guī)劃即整合,把公司的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)整理出來,聽取顧客的意見,依照顧客的需求來設(shè)計(jì),讓顧客感受到完整卓越的服務(wù)。2. 管理管理就是對(duì)人的管理,包括對(duì)顧客、員工、管

3、理者等,以人為本。例如:顧客至上,以親切和藹的態(tài)度對(duì)待顧客;尊重員工,不強(qiáng)制員工加班;充分授權(quán),員工有創(chuàng)造的空間和自由等等。3. 開發(fā)開發(fā)即研究怎樣取得更大的進(jìn)步。服務(wù)系統(tǒng)不可能永遠(yuǎn)使用,它需要隨著時(shí)代和消費(fèi)者需求的變化而接納新鮮的東西,增添新的活力,以適應(yīng)不斷發(fā)展的市場(chǎng)和顧客需求。4. 改進(jìn)改進(jìn)需要觀念的更新和行動(dòng)的實(shí)施。要有“時(shí)時(shí)能改進(jìn)、處處可改進(jìn)”的觀念,并懂得如何去改、怎樣去做,才會(huì)更有效率、更有效能。改進(jìn)不是一件容易的事情,但只有它才能使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)不斷循環(huán)下去。(三服務(wù)的內(nèi)部管理規(guī)劃建立服務(wù)系統(tǒng)有四大內(nèi)部管理規(guī)劃,分別是運(yùn)行策略規(guī)劃、服務(wù)流程管理、顧客資訊管理和改進(jìn)管理計(jì)劃。1.運(yùn)

4、行策略規(guī)劃(1服務(wù)方向的設(shè)計(jì);(2服務(wù)目標(biāo)的設(shè)計(jì);(3研究開發(fā)設(shè)計(jì);(4資源整合的設(shè)計(jì)。2.服務(wù)流程管理(1人事管理:從招聘、培訓(xùn)到離職退休的全過程;(2組織管理:日常營(yíng)業(yè)、設(shè)備保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、效績(jī)?cè)u(píng)估等;(3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程設(shè)計(jì):各項(xiàng)制度、服務(wù)手則等。3.顧客資訊管理(1市場(chǎng)調(diào)研與競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)勢(shì)分析;(2顧客資料處理,即建立顧客資料庫(kù);(3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧設(shè)計(jì),如禮節(jié)、用語(yǔ)。4.改進(jìn)管理計(jì)劃(1現(xiàn)場(chǎng)立即改進(jìn):規(guī)模較小,所需時(shí)間短,可以現(xiàn)場(chǎng)立即更正;(2納入改進(jìn)計(jì)劃:規(guī)模較大,所需時(shí)間較長(zhǎng)。整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)是環(huán)環(huán)相扣、彼此相互緊密銜接的。經(jīng)營(yíng)者們可以依照自己公司的實(shí)際情況來設(shè)計(jì)制定,不一定要完全符合上述的這些

5、,要因地制宜,根據(jù)自己的實(shí)際情況制訂適合自己門店的服務(wù)體系,但是必須以滿足顧客的需求為出發(fā)點(diǎn),從顧客的角度來設(shè)計(jì)。餅店如何更加有效的建立自己的服務(wù)體系(二來源:中國(guó)藝術(shù)蛋糕網(wǎng)發(fā)布時(shí)間:2009-08-20 我要評(píng)論 0 條進(jìn)入論壇二、售前、售中和售后服務(wù)產(chǎn)品零售是餅店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心,因此,可以將零售服務(wù)按提供時(shí)所處的時(shí)間差異,大致分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三類。從內(nèi)容上講,零售服務(wù)體系就是由售前、售中和售后服務(wù)構(gòu)成的體系。(一售前服務(wù)所謂售前服務(wù)即是指開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。商店的許多服務(wù)項(xiàng)目在顧客購(gòu)買商品過程開始之前就已經(jīng)進(jìn)行了精心安排。廣義的售前服務(wù)幾乎包括了產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝、經(jīng)營(yíng)策略、

6、服務(wù)設(shè)計(jì)、賣場(chǎng)環(huán)境等,售前服務(wù)贏得顧客良好的第一印象,應(yīng)當(dāng)富有人情味。美國(guó)舊金山有家食品超市,商店門前裝飾得相當(dāng)漂亮。入口處有許多小推車,供顧客使用。顧客推著小車,通過感應(yīng)自動(dòng)門,進(jìn)入售貨廳,一進(jìn)門就能看到有許多臺(tái)計(jì)算機(jī)。顧客根據(jù)自己的意圖,比如一頓晚餐、四個(gè)人的分量、主副食搭配等,分別按下有關(guān)鍵鈕,顯示屏上就會(huì)列出一組組的菜單。每組菜單中列有蔬菜、肉類、禽蛋、酒類、飲料、甜點(diǎn)、果品以及各種調(diào)味品等。每一品名下面還注明它在售貨廳中陳列的位置,如第幾通道、第幾貨架及序號(hào),屏幕顯示緩慢,以便顧客有充分時(shí)間來考慮和選擇。旁邊備有紙、筆等,便于顧客記錄有關(guān)資料。由于商品陳列與菜單上的商品順序一致,顧客

7、只須依據(jù)指示的線路取貨,就不會(huì)走冤枉路。商店在編制各種菜單的程序之前,都要經(jīng)過周密的調(diào)查研究,并根據(jù)各階層顧客的收入水平、愛好、風(fēng)俗習(xí)慣,照顧到各類需求編列菜單。它既能為顧客當(dāng)好參謀,使他們買到自己喜愛的菜肴,又吸引了許多顧客成為回頭客。我們的餅店在這方面也可借鑒,可以把各種產(chǎn)品的由來、營(yíng)養(yǎng)配方和最佳的食用方法用文字打印出來,貼在產(chǎn)品下,也可以選派一名有專業(yè)知識(shí)的人員開設(shè)綜合咨詢服務(wù),對(duì)于方便顧客購(gòu)買會(huì)有相當(dāng)大的作用,也是推銷新產(chǎn)品和宣傳企業(yè)的有效方式。既能為顧客當(dāng)好參謀,使他們買到自己喜愛的產(chǎn)品,也能吸引顧客成為回頭客。所有經(jīng)營(yíng)者一定都明白,經(jīng)營(yíng)者與顧客之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,售前服務(wù)對(duì)產(chǎn)

8、品銷售來講非常重要。他不僅可以讓顧客更加滿意,而且還可以達(dá)到促銷和塑造企業(yè)形象的目的。(二售中服務(wù)售中服務(wù)又稱銷售服務(wù),是指買賣過程中,直接或者間接地為銷售活動(dòng)提供的各種服務(wù)?，F(xiàn)代商業(yè)銷售服務(wù)觀點(diǎn)的重要內(nèi)容之一,就是摒棄了過去那種將銷售視為簡(jiǎn)單的買賣行為的思想,而把銷售過程看作是滿足消費(fèi)者心理需要的服務(wù)行為。優(yōu)秀的銷售服務(wù)為顧客提供了享受感,從而增強(qiáng)了顧客的購(gòu)買欲望。融洽而自然的銷售服務(wù)還可有效地消除顧客與營(yíng)業(yè)員之間的隔閡,在買賣者之間形成一種相互信任的氣氛。商業(yè)心理學(xué)家們認(rèn)為這是最有利的成交時(shí)機(jī)。銷售服務(wù)是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的最重要環(huán)節(jié)。日本一家商店的經(jīng)理曾經(jīng)說:“如果一個(gè)雇員在銷售過程中沒有能夠體

9、現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)績(jī),那么他帶給商店的損失就不僅是這筆未能做成的買賣,而是損害了商店的信譽(yù),這樣做,企業(yè)喪失的利潤(rùn)可能微不足道,但是這樣做的后果將使企業(yè)喪失競(jìng)爭(zhēng)能力。”行為科學(xué)也開始將銷售服務(wù)活動(dòng)作為研究對(duì)象,他更多的是從如何提高銷售服務(wù)的效益這個(gè)角度出發(fā)的。這在另一個(gè)方面給零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們以新的和有益的啟發(fā),說明銷售服務(wù)是一個(gè)有很大潛力可以挖掘的管理課題。某位顧客,走進(jìn)一家餅店,他想給妻子帶點(diǎn)禮物回家。女店員建議他為妻子買本店最新推出的美國(guó)口味的幾款休閑西點(diǎn),并熟練地把各種口味的價(jià)格和產(chǎn)品的口味特點(diǎn)報(bào)了一遍。在幫助他挑選好了三盒西點(diǎn)之后,她又靈巧利索地將三盒西點(diǎn)做了個(gè)禮盒包裝。女店員又送給他

10、一本介紹40多種關(guān)于蛋糕、西點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)和傳說故事的小冊(cè)子。在閑談中,女店員了解到他的母親今天和他們一起吃晚餐,又陪他到老年健康專柜挑選了兩盒健康無糖的中式糕點(diǎn)。然后,又一道回到自己的柜臺(tái),包好禮品,并送給他一張自己的名片,順理成章的事情隨后發(fā)生了,顧客為女店員的服務(wù)感到驚嘆,以后他就成了這家餅店忠誠(chéng)的追隨者。從這個(gè)例子我們不難看出,營(yíng)業(yè)員對(duì)銷售活動(dòng)的影響至關(guān)重要。一個(gè)成功的營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備各種方面的素質(zhì),并在與顧客打交道時(shí)要向顧客提供更好的服務(wù)。了解顧客對(duì)于售中服務(wù)至關(guān)重要。顧客是零售企業(yè)商品銷售過程中的核心要素。除非顧客對(duì)于他們?cè)谏痰曛惺艿浇哟?、買到的商品和得到的服務(wù)完全滿意,否則銷售活動(dòng)就不能算成

11、功。消費(fèi)心理學(xué)為零售經(jīng)營(yíng)者提供了許多值得借鑒的基本理論常識(shí),其中對(duì)于提高銷售有重要幫助的是有關(guān)消費(fèi)者的需要、動(dòng)機(jī)和態(tài)度的理論,以期通過對(duì)顧客心理活動(dòng)的探索,來尋求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑?？傊?如果說售前服務(wù)使?jié)撛陬櫩彤a(chǎn)生購(gòu)買意向,初步做出購(gòu)買決定,那么售中服務(wù)就是使這種意向和決定轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買行為,實(shí)現(xiàn)交易。由于售中服務(wù)對(duì)象明確,因此提高服務(wù)的針對(duì)性尤其重要。(三售后服務(wù)售后服務(wù)是商店為已購(gòu)商品的顧客提供的服務(wù)。傳統(tǒng)的看法是把成交作為銷售活動(dòng)的終結(jié),然而在新產(chǎn)品劇增、競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的今天,商品到達(dá)顧客手中,商店還必須繼續(xù)提供一定的服務(wù),這就是售后服務(wù)。售后服務(wù)有效地與顧客溝通感情,獲得顧客的寶貴意

12、見,以顧客親身感受的事實(shí)來擴(kuò)大影響,它最能體現(xiàn)商店對(duì)顧客利益的關(guān)切之心,從而樹立商家富有“人情味”的良好形象。餅店如何更加有效的建立自己的服務(wù)體系(三來源:中國(guó)藝術(shù)蛋糕網(wǎng)發(fā)布時(shí)間:2009-08-20 我要評(píng)論 0 條進(jìn)入論壇三、系統(tǒng)服務(wù)的構(gòu)建(一 策略提供10項(xiàng)服務(wù)的餅店一定比提供3項(xiàng)服務(wù)的餅店銷售量要大,這種看法并不一定正確。作為一個(gè)以零售為主的餅店,在什么樣的條件下,為顧客提供什么樣的服務(wù)才是最恰當(dāng)?shù)哪?這需要反復(fù)研究并經(jīng)過多次實(shí)踐之后才能夠確定。因此,要建立自己的服務(wù)體系,首要制訂出一套服務(wù)策略。策略是一切的基礎(chǔ),是零售服務(wù)的先導(dǎo),并替其他步驟訂出規(guī)范。如果忽略,魯莽地直接著手改進(jìn)服務(wù)

13、,則極有可能適得其反。有人或許會(huì)問:收銀員收錢和送貨上門,難道還需要一套策略嗎?事實(shí)上,正是由于零售服務(wù)是一個(gè)包括了方方面面在內(nèi)的系統(tǒng),對(duì)于其運(yùn)行和管理,如果不從整體策略的角度考慮,恐怕連這兩項(xiàng)活動(dòng)都不會(huì)對(duì)顧客的滿足感或是公司的利潤(rùn)產(chǎn)生多大的幫助。如果缺乏整體策略,你將不可能明確地知道顧客是哪些人、他們對(duì)不同服務(wù)重視的程度、要花多少錢才能使他們滿足以及將來的收獲有多大。如果缺乏一套策略,你將無法發(fā)展出一套可以依循的服務(wù)概念,或是掌握住經(jīng)營(yíng)策略與顧客服務(wù)之間的沖突,或是利用有效的方式來衡量服務(wù)績(jī)效與品質(zhì)。如果沒有一整套服務(wù)策略,你也看不出不同類型顧客之間的沖突,也察覺不了有礙服務(wù)品質(zhì)提高的營(yíng)銷決

14、策。擬定服務(wù)策略,最重要的原因,或許應(yīng)是只有如此才能針對(duì)不同的顧客群選出最適當(dāng)?shù)姆?wù)組合與服務(wù)水準(zhǔn),從而在服務(wù)的類型及水平上切合實(shí)際,使顧客獲得最大的滿足。(二顧客細(xì)分在理論上,營(yíng)銷細(xì)分是集中于不同的人和組織的需求,而顧客服務(wù)的細(xì)分,則是集中于顧客的期望。但是相比較而言,顧客對(duì)服務(wù)的期望以及感到滿足的程度,則更難以確定。盡管困難,明智的期望細(xì)分可以提高顧客服務(wù)的效率與獲利率。顧客服務(wù)是如何使供需相平衡的一個(gè)難題,而細(xì)分正是解決這個(gè)難題的鑰匙。服務(wù)是無法庫(kù)存的。你也沒有辦法以別家公司的服務(wù)來取代你的服務(wù),并且使你能達(dá)到顧客的期望,因?yàn)檫@種期望涉及某種獨(dú)一無二的經(jīng)驗(yàn),而非一種可以互換的產(chǎn)品。因此,

15、企業(yè)必須有靈活的機(jī)能,以便針對(duì)不同的需求進(jìn)行調(diào)整,而細(xì)分恰好能使企業(yè)有效地將顧客的期望控制在自己的服務(wù)能量范圍之內(nèi)。實(shí)際上,顧客的類型通常五花八門很難明確歸類。研究少數(shù)幾個(gè)特征,并擬出一套服務(wù)策略。首要的就是要研究財(cái)務(wù)特征:各類型顧客購(gòu)買的金額是多少?再是購(gòu)買的可能性有多大?對(duì)不同類型顧客提供服務(wù)要付出多大代價(jià)?以上這些問題得到答案之后,就可對(duì)顧客進(jìn)行粗略的細(xì)分,并采用不同服務(wù)的策略。顧客一旦經(jīng)過細(xì)分,就可按其價(jià)值與服務(wù)成本分成若干等級(jí)。這樣,我們就可以知道哪些可用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù),知道如何運(yùn)用服務(wù)能力到賣場(chǎng)中,以及知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過程。(三研究顧客的期望服務(wù)成敗的關(guān)

16、鍵就是弄清楚你的顧客是哪些人,以及他們的期望是什么。前面講的顧客細(xì)分能滿足第一項(xiàng)要求,而研究顧客的期望則能滿足第二項(xiàng),但是大多數(shù)餅店在服務(wù)上,不會(huì)主動(dòng)探求顧客的期望?？墒菍?shí)際上,這種探求是擬定一套有效的服務(wù)策略的關(guān)鍵,千萬不可等閑視之。找出顧客對(duì)服務(wù)的期望,遠(yuǎn)比找出他們的需求要困難得多。這正如有位英國(guó)學(xué)者指出的,“服務(wù)給人似有似無的感覺。”正因?yàn)榉?wù)是非實(shí)質(zhì)的,難于標(biāo)準(zhǔn)化,對(duì)于零售服務(wù)尤甚,所以這種探求將困難重重。顧客對(duì)服務(wù)的判斷會(huì)因?yàn)樘峁┓?wù)者和他本人的參與程度而產(chǎn)生偏差,而且服務(wù)的產(chǎn)生和提供也很難區(qū)別。然而,作為擬定服務(wù)策略的第二步,這種探求將給餅店帶來實(shí)質(zhì)性的銷售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)的雙豐收。有一

17、種方式絕對(duì)會(huì)錯(cuò)誤地判斷顧客的期望,即召集管理人員開會(huì),使用頭腦風(fēng)暴法列出該有的服務(wù)方式,將之?dāng)M為調(diào)查問卷,對(duì)數(shù)百名顧客進(jìn)行這種調(diào)查,用表格列出調(diào)查結(jié)果,然后擬出一套服務(wù)策略。許多研究顯示,顧客對(duì)這種服務(wù)的定義與商店本身的定義之間存在很大的差距。擅長(zhǎng)服務(wù)的人,都知道探求這種差距和研究顧客的期望,必須采用開放式問題才能真正找出顧客關(guān)心的事情。當(dāng)然在開放式問題之后還要轉(zhuǎn)向較為正式的研究。此外,服務(wù)策略還應(yīng)當(dāng)是一種防御性的策略,而且能使顧客認(rèn)為你的服務(wù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者。競(jìng)爭(zhēng)者提供給顧客多少服務(wù)以及何種服務(wù),能決定一套服務(wù)策略具有多大威力。(四設(shè)定顧客的期望為擬定一個(gè)符合自己門店的服務(wù)策略,我們需要設(shè)定顧客的

18、期望,即設(shè)法影響顧客的期望。這是因?yàn)?若顧客的期望水準(zhǔn)超過你所提供的服務(wù)時(shí),他們就會(huì)感到不滿;而一旦你提供的服務(wù)水準(zhǔn)超出顧客的期望,顧客必然會(huì)非常滿意。設(shè)定顧客的期望,當(dāng)然有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),或者說極限,其中最大的限制,就是實(shí)現(xiàn)情況。顧客的期望是由許多無法控制的因素組成的,包括顧客從廣告中獲得的信息以及顧客在接受服務(wù)時(shí)的心理狀態(tài)等。因此,有必要擬定一套溝通計(jì)劃,包括POP廣告、促銷、公關(guān)以及口碑等,來使顧客的期望符合公司的服務(wù)策略。從整體上講,采用這些溝通方法時(shí)定位就像產(chǎn)品定位一樣,也有四個(gè)前提:(1目標(biāo)細(xì)分;(2這些細(xì)分市場(chǎng)的期望;(3超越這些期望的策略;(4競(jìng)爭(zhēng)者在顧客心目中所塑造的形象。成功的服務(wù)必然符合兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):一是使本公司有別于競(jìng)爭(zhēng)者,而且要采取獨(dú)特的方式;二是公司要引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的期望,使其稍低于公司所能提供的服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)然,把顧客的期望維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)稍低于實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)也是一項(xiàng)永無休止的挑戰(zhàn)。(四制定服務(wù)流程當(dāng)顧客步入門店,準(zhǔn)備購(gòu)買商品時(shí),他會(huì)受到大腦中某種潛在意識(shí)的支配,它可以是顧客對(duì)該公司的認(rèn)識(shí),也可能是個(gè)人的興趣、偏好;可能是來自顧客平時(shí)的生活體會(huì),也可能是來自親朋好友的推薦。由于此種潛意識(shí)對(duì)顧客行為的支配作用,企業(yè)為了滿足顧客的需要,