2010年8月份服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告

1、2010 年 8 月份服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告品質(zhì)管理部在公司各部門及服務(wù)中心的支持與配合下，嚴(yán)格按照品 質(zhì)管理部部門 2010年 8月份工作計(jì)劃開展各項(xiàng)工作，現(xiàn)將服務(wù)質(zhì)量檢查 情況總結(jié)如下：一、對各服務(wù)中心開展服務(wù)質(zhì)量檢查指導(dǎo)工作、整理各項(xiàng)資料文件品質(zhì)管理部對各服務(wù)中心進(jìn)行了系統(tǒng)的、全面的服務(wù)質(zhì)量檢查，對質(zhì) 量體系的運(yùn)行情況進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)督，著重檢查了各服務(wù)中心資料管理及 現(xiàn)場管理工作， 8 月份各服務(wù)中心質(zhì)量管理及服務(wù)工作得到了較好的保持。1、品質(zhì)管理部主要涉及到現(xiàn)場管理、 業(yè)主服務(wù)、安防管理、 維修管理、 設(shè)施設(shè)備維保、服務(wù)中心各班組資料管理、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、會(huì)議及培訓(xùn)、環(huán)衛(wèi) 綠化管養(yǎng)、員工工作作風(fēng)等

2、多個(gè)受檢項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行了重點(diǎn)檢查。2、各服務(wù)中心質(zhì)量檢查工作完成并將檢查情況匯總，編制了服務(wù)質(zhì)量 檢查報(bào)告發(fā)放至各服務(wù)中心，對服務(wù)質(zhì)量有所提升和保持的服務(wù)中心給予 了肯定，并且也要求對存在問題加強(qiáng)管理。出具的服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告，對 做得好的方面不再作詳細(xì)描述，主要將各服務(wù)中心在日常服務(wù)過程中所存 在的問題進(jìn)行了陳述。 并要求各服務(wù)中心認(rèn)真對照服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告 中所指出的存在問題在今后的日常服務(wù)過程中加以改進(jìn)和落實(shí)，提高日常 服務(wù)質(zhì)量。二、對各服務(wù)中心的現(xiàn)場檢查工作品質(zhì)管理部在對各服務(wù)中心現(xiàn)場檢查中所存在的不足提出了一些共性 問題，已將這些共性問題編寫于服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告中。同時(shí)要求各服 務(wù)中心結(jié)合

3、報(bào)告中所提出的問題進(jìn)行整改及落實(shí)，部門也將結(jié)合檢查工作 實(shí)際，加強(qiáng)針對性指導(dǎo)和現(xiàn)場培訓(xùn)。三、檢查情況：銀海領(lǐng)域物業(yè)服務(wù)中心： 需加強(qiáng)及改正的方面：1、服務(wù)中心需加強(qiáng)員工簽到退管理；2、服務(wù)中心晨會(huì)記錄填寫不規(guī)范，記錄過于簡單；3、要求服務(wù)中心加強(qiáng)對業(yè)主郵件的收發(fā)管理；4、加強(qiáng)對地下車庫排水溝內(nèi)垃圾的清理；5、加強(qiáng)對近期裝修登記記錄的完善；6、裝修檢查記錄不規(guī)范，無延期申請、復(fù)查結(jié)果。 銀海暢園物業(yè)服務(wù)中心： 需加強(qiáng)及改正的方面：1、加強(qiáng)日常檢查工作的填寫記錄規(guī)范；2、服務(wù)中心月份培訓(xùn)計(jì)劃不齊全；3、加強(qiáng)員工人事信息的更新；4、維修組加強(qiáng)裝修檢查的各項(xiàng)記錄的填寫；5、維修組需將崗前培訓(xùn)和普通培訓(xùn)

4、分開記錄。 銀海森林物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面：1、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的檢查保養(yǎng)工作開展較好 ;2、住戶報(bào)修回訪工作能按規(guī)定進(jìn)行回訪。 需加強(qiáng)及改正的方面：1、維修組員工人事登記更新不及時(shí)；2、保安組加強(qiáng)對業(yè)主寄存物品的登記及管理。 城市花園物業(yè)服務(wù)中心： 開展較好的方面：1、服務(wù)中心保安隊(duì)員精神面貌較好能按照公司規(guī)定著裝、標(biāo)識(shí)佩戴整齊；2、服務(wù)中心辦公環(huán)境衛(wèi)生及整潔情況較好。 需加強(qiáng)及改正的方面：1、服務(wù)中心加強(qiáng)員工著裝管理；2、加強(qiáng)對員工上下班簽到退及時(shí)劃線并備注說明。 銀海山水間物業(yè)服務(wù)中心：需加強(qiáng)及改正的方面：1、保安組內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查工作有間斷（ 7月 28日 8月 4日）；2、樓道檢查記錄

5、有間斷（ 8月 4日）；3、晚點(diǎn)名工作（ 8月 4日）未開展。荷塘月色物業(yè)服務(wù)中心： 開展較好的方面：1、員工上下班簽到簽退嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行填寫，并能及時(shí)劃線；2、服務(wù)中心培訓(xùn)評(píng)估表的使用情況較好。需加強(qiáng)及改正的方面：1、加強(qiáng)對地下車庫消火栓箱、單元門口信報(bào)箱衛(wèi)生的打掃及檢查；2、加強(qiáng)對日常檢查工作的正常開展；3、加強(qiáng)對員工外出返回時(shí)間的填寫；4、維修組培訓(xùn)未使用 XZ-QR-42 培訓(xùn)評(píng)估表。 國貿(mào)花園物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面：1、服務(wù)中心員工對受控文件借閱登記能嚴(yán)格進(jìn)行登記；2、保安宿舍衛(wèi)生打掃較為干凈，物品擺放整齊。需加強(qiáng)及改正的方面：1、對講機(jī)電池充取管理不嚴(yán)格；2、加強(qiáng)辦公室

6、內(nèi)墻角衛(wèi)生的打掃；3、服務(wù)中心日常質(zhì)檢工作希望能嚴(yán)格進(jìn)行檢查記錄。銀苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面：1、服務(wù)中心天氣預(yù)報(bào)工作每天早上均能及時(shí)進(jìn)行更新；2、辦公室接待工作開展較好；3、門崗隊(duì)員精神面貌較好，著裝整齊、標(biāo)識(shí)佩戴及車輛指揮手勢規(guī)范。 需加強(qiáng)及改正的方面：1、保安組加強(qiáng)對新隊(duì)員崗位職責(zé)及禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)；2、加強(qiáng)對保安組宿舍衛(wèi)生的檢查；3、要求保安組使用 XZ-QR-42 培訓(xùn)評(píng)估表；4、嚴(yán)格對打字 /復(fù)印及公章使用進(jìn)行登記。 銀?；▓@、雅苑物業(yè)服務(wù)中心： 需加強(qiáng)及改正的方面：1、雅苑服務(wù)中心需嚴(yán)格加強(qiáng)對員工上下班簽到簽退進(jìn)行管理及員工著裝不 規(guī)范；2、雅苑服務(wù)中心天氣預(yù)報(bào)工作未能及

7、時(shí)進(jìn)行更新；3、雅苑服務(wù)中心還有部分記錄填寫在舊表格上；4、雅苑服務(wù)中心公章使用登記不嚴(yán)格；5、服務(wù)中心需加強(qiáng)各門崗衛(wèi)生的打掃；6、服務(wù)中心環(huán)衛(wèi)組簽到不嚴(yán)格。銀海國際公寓物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面：1、服務(wù)中心晨會(huì)記錄已得到改善；2、保安組日常工作開展較好，車輛指揮及時(shí)。 需加強(qiáng)及改正的方面：加強(qiáng)對各項(xiàng)表格的使用。玫瑰灣物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面：1、服務(wù)中心晨會(huì)工作的開展情況較好；2、保安組崗位執(zhí)勤情況較好。需加強(qiáng)及改正的方面：1、服務(wù)中心員工簽到簽退記錄不規(guī)范；2、服務(wù)中心表格使用上還有使用錯(cuò)誤編號(hào)的情況；3、服務(wù)中心公章使用登記不嚴(yán)格；4、服務(wù)中心回訪工作未按規(guī)定開展回訪工作。 中國

8、銀行物業(yè)服務(wù)中心： 開展較好的方面：1、服務(wù)中心各項(xiàng)日常檢查工作開展正常記錄規(guī)范；2、維修組報(bào)修處理及時(shí)，設(shè)施設(shè)備檢查能按照工作計(jì)劃完成 需要加強(qiáng)及改進(jìn)的方面：1、服務(wù)中心培訓(xùn)工作培訓(xùn)效果驗(yàn)證不及時(shí)；2、服務(wù)中心員工人事信息更新不及時(shí)；3、加強(qiáng)對員工簽到簽退的嚴(yán)格管理。 東聚汽配城物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面：1、打字 /復(fù)印及公章使用登記運(yùn)用較好；2、服務(wù)中心辦公室員工著裝規(guī)范。 需加強(qiáng)及改正的方面： 1、保安組加強(qiáng)保安隊(duì)員禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)； 2、保安隊(duì)員著裝不統(tǒng)一，未按要求進(jìn)行佩戴工號(hào)牌?？ü缥飿I(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面：1、服務(wù)中心晨會(huì)工作開展較好，記錄填寫規(guī)范；2、業(yè)主報(bào)修回訪能按規(guī)

9、定進(jìn)行回訪并做好相關(guān)記錄。需加強(qiáng)及改正的方面：1、加強(qiáng)對車輛外觀的檢查； 2、保安主管加強(qiáng)對隊(duì)員請假外出的管控；3、小區(qū)各門崗對業(yè)主寄存物品的登記管理不嚴(yán)格；4、加強(qiáng)保安隊(duì)員在交接班時(shí)標(biāo)識(shí)的佩戴。 官渡地稅物業(yè)服務(wù)中心： 開展較好的方面： 1、服務(wù)中心各項(xiàng)日常檢查工作開展較好； 2、服務(wù)中心晨會(huì)工作開展較好，記錄填寫規(guī)范。 需加強(qiáng)及改正的方面：1、再次要求保安組使用 XZ-QR-42 培訓(xùn)評(píng)估表； 2、保安組晚點(diǎn)名有為開展情況發(fā)生（ 8月 19日）；3、加強(qiáng)員工上下班簽到簽退的管理，到點(diǎn)及時(shí)劃線。 盛世領(lǐng)南物業(yè)服務(wù)中心： 開展較好的方面： 1、服務(wù)中心對業(yè)主郵件收發(fā)登記嚴(yán)格； 2、住戶報(bào)修回訪

10、工作能按照規(guī)定進(jìn)行回訪。需加強(qiáng)及改正的方面： 1、服務(wù)中心應(yīng)提高對質(zhì)量管理體系的借閱、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)； 2、加強(qiáng)辦公室員工著裝的管理。房管局物業(yè)服務(wù)中心： 開展較好的方面： 1、服務(wù)中心晨會(huì)工作開展正常記錄規(guī)范認(rèn)真； 2、服務(wù)中心培訓(xùn)工作開展正常，培訓(xùn)效果較好。 需加強(qiáng)及改正的方面： 1、加強(qiáng)對地稅宿舍區(qū)業(yè)主郵件收發(fā)的管理； 2、保安隊(duì)員標(biāo)識(shí)佩戴需加強(qiáng)；3、加強(qiáng)日常檢查工作的真實(shí)性。萬輝星城物業(yè)服務(wù)中心： 開展較好的方面： 1、員工上下班簽到退管理規(guī)范； 2、服務(wù)中心晨會(huì)記錄填寫規(guī)范；3、服務(wù)中心日常檢查工作能正常開展檢查。需加強(qiáng)及改正的方面： 1、服務(wù)中心對各類通知、溫馨提示記錄的填寫不規(guī)范；

11、2、服務(wù)中心員工人事信息更新不及時(shí)；3、要求服務(wù)中心下午晚值班期間對值班人員進(jìn)行安排管理；4、要求各班組使用 XZ-QR-42 培訓(xùn)評(píng)估表；5、服務(wù)中心前臺(tái)接待要求使用普通話；6、對打字 /復(fù)印及公章使用登記嚴(yán)格進(jìn)行管理。 月半灣物業(yè)服務(wù)中心：需加強(qiáng)及改正的方面：1、加強(qiáng)對培訓(xùn)效果的及時(shí)驗(yàn)證；2、各班組加強(qiáng)對 XZ-QR-42 培訓(xùn)評(píng)估表的使用；3、服務(wù)中心加強(qiáng)表格記錄的使用規(guī)范。省政協(xié)物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面： 1、保安組宿舍衛(wèi)生打掃較為干凈； 2、監(jiān)控室衛(wèi)生打掃干凈；3、綠化管養(yǎng)工作開展較好。五、綜述及跟進(jìn)要求 結(jié)合本月服務(wù)質(zhì)量檢查工作的實(shí)際情況及公司相關(guān)要求，要求各服務(wù)中心在以下幾方

12、面進(jìn)行工作改進(jìn)：1、服務(wù)中心嚴(yán)格對公章使用及打字 / 復(fù)印進(jìn)行登記；2、要求各服務(wù)中心主任認(rèn)真參加保安組每月 20 日的消防安全大檢查并做 好相關(guān)記錄；3、要求各服務(wù)中心主任、主管、質(zhì)檢員嚴(yán)格按照規(guī)章制度對員工進(jìn)行嚴(yán)格 管理；4、要求服務(wù)中心主任針對業(yè)主反映情況和業(yè)主投訴的區(qū)分進(jìn)行培訓(xùn)講解， 并對業(yè)主投訴處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄；5、針對部分共性問題，要求各服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目的特點(diǎn)，進(jìn)行原因 分析和改進(jìn)；6、嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度，對員工考勤進(jìn)行嚴(yán)格管理記錄；7、結(jié)合檢查工作情況，品質(zhì)管理部將加強(qiáng)培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)工作，同時(shí)要求 服務(wù)中心班組加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高整體形象和公司各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。六、 2

13、010年 9月份品質(zhì)管理部工作開展計(jì)劃1、品質(zhì)管理部將加強(qiáng)對各服務(wù)中心現(xiàn)場的檢查指導(dǎo)工作，重點(diǎn)注重員工管 理、資料管理、日常檢查工作、業(yè)主服務(wù)等方面的檢查工作，并加大對違 反員工管理制度的處罰力度；2、要求相關(guān)服務(wù)中心做好小區(qū)安全防范工作、防洪工作、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保 養(yǎng)工作等方面的工作；3、要求各服務(wù)中心保安組加強(qiáng)隊(duì)員的禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)， 強(qiáng)化班組勞動(dòng)紀(jì)律；4、對檢查中存在的問題開具糾正 / 預(yù)防措施報(bào)告、整改和員工過失通知書 等；5、品質(zhì)管理部將加強(qiáng)對員工遵循公司管理制度情況檢查，檢查中如發(fā)現(xiàn)違 反公司管理制度，將給予嚴(yán)厲處罰；6、繼續(xù)開展 9 月份內(nèi)審工作。昆明銀海物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部2010年8月30日8月份員工過失附后報(bào)告部門/人：品質(zhì)管理部年月日審核人：年月日批準(zhǔn)人：年月日副主管以上過失:服務(wù)中心姓名職務(wù)金額過失原因銀海山水間李順福秩序主管307月底內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢杳間斷8月份各服務(wù)中心/管理部門過失金額:銀海銀苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心:120元銀海森林物業(yè)服務(wù)中心:550元銀海荷塘月色物業(yè)服務(wù)中心:510元銀海領(lǐng)域物業(yè)服務(wù)中心:480元銀海城市花園物業(yè)服務(wù)中心:40元銀海暢園物業(yè)服務(wù)中心:130元