客戶關(guān)系管理名詞解釋0219

1、客戶關(guān)系管理： 是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。營銷觀念： 營銷觀念是一種以消費(fèi)者為中心、以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)銷售觀念：消費(fèi)者通常表現(xiàn)出一種購買惰性或抗拒心理，如果順其自然，消費(fèi)者一般不會(huì)足量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必須主動(dòng)推銷和積極促銷 . 客戶數(shù)據(jù)： 客戶描述性數(shù)據(jù)、市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)、客戶交易數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理：一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。時(shí)間管理：用技巧、技術(shù)

2、和工具幫助人們完成工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?？蛻魞r(jià)值：是客戶對(duì)企業(yè)銷售額的影響、對(duì)未來收益率的貢獻(xiàn)與企業(yè)為客戶保持所需投入之間的比較。客戶細(xì)分：將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶群的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶群的客戶具有差異性。 e-Service：能在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件。客戶滿意度：個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻舯３郑浩髽I(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程?？蛻敉对V ：是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手

3、段。 業(yè)務(wù)上線： 將原有模式切換至 CRM 系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用?？蛻羯芷冢和ǔＪ侵敢粋€(gè)客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期?？蛻袅魇?：由于企業(yè)各種營銷手段的實(shí)施而導(dǎo)致客戶和企業(yè)中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失?？蛻絷P(guān)系生命周期：一個(gè)客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程，是一個(gè)完整的關(guān)系周期，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略：就是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM 的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為CRM 的實(shí)施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向客戶增值潛力：假定通過采用合理的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于提高公司利潤(rùn)的方向發(fā)展時(shí)，客戶未來可望為公司增加

4、的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。客戶關(guān)懷： 通過對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供適合的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提高。客戶增長(zhǎng)矩陣：描述企業(yè)現(xiàn)有客戶及新客戶的增長(zhǎng)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的組合情況?？蛻袈?lián)盟： 一種開放的靈活的運(yùn)作方式。在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動(dòng)態(tài)的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益?？蛻裘枋鲂詳?shù)據(jù) ：即為通常所說的客戶數(shù)據(jù)，用于描述客戶的詳細(xì)信息?？蛻糁悄芊治觯?收集和分析市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的各類信息，對(duì)客戶進(jìn)行全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠

5、誠度，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、支持面向特定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提高盈利能力?？蛻艨诒畠r(jià)值： 客戶由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售增長(zhǎng)、收益增加所創(chuàng)造的價(jià)值。數(shù)據(jù)庫營銷： 就是企業(yè)通過手機(jī)和積累會(huì)員， 經(jīng)過分析篩選后， 有針對(duì)性的實(shí)驗(yàn)電子郵件、 短信、電話、新建等方式進(jìn)行客戶深度挖掘與關(guān)系維護(hù)的營銷方式。 三階段實(shí)施方法 ：規(guī)劃構(gòu)建部署電話營銷 ：通過各種渠道推動(dòng)潛在客戶的產(chǎn)生，包含名單目錄管理，支好一個(gè)企業(yè)多個(gè)聯(lián)系人。電子營銷 ：保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)、大量的營銷活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。開始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行

6、進(jìn)一步交互。關(guān)系營銷： 企業(yè)努力同有價(jià)值的客戶、分銷商和供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的、互相信任的雙贏關(guān)系。數(shù)據(jù)管理營銷： 企業(yè)通過收集和積累會(huì)員信息，經(jīng)過分析篩選后，有針對(duì)性地使用電子郵件、短信、電話、郵件等方式進(jìn)行客戶深度挖掘與關(guān)系維護(hù)的營銷方式。一對(duì)一營銷： 一種 CRM 戰(zhàn)略，它為企業(yè)和個(gè)人間的互動(dòng)溝通提供具有針對(duì)性的個(gè)性化方案。目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動(dòng)及終身客戶關(guān)系的投資回報(bào)率。最終目標(biāo)就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價(jià)值達(dá)到最大化。接觸活動(dòng)： 指客戶通過呼叫中心、直銷、電話等營銷渠道與企業(yè)解除、交流的活動(dòng)。市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)：企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行的活動(dòng)，以及活動(dòng)中產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)。企業(yè)應(yīng)用集成：

7、將企業(yè)內(nèi)部不同的、相互之間相對(duì)獨(dú)立的軟件集成起來。業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化：對(duì)商業(yè)運(yùn)作中的關(guān)鍵問題和信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析，動(dòng)態(tài)地完成對(duì)商業(yè)流程的重組。業(yè)務(wù)邏輯層： CRM 的處理、控制調(diào)度中心，主要針對(duì)業(yè)務(wù)交易需求，調(diào)用原子服務(wù)構(gòu)件形成業(yè)務(wù)函數(shù)構(gòu)件。拉式戰(zhàn)略： 公司在必要的專家支持下自己實(shí)施系統(tǒng)。推式戰(zhàn)略： 外部的咨詢顧問以最高管理層的名義實(shí)施系統(tǒng)，并在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)向最終用戶解釋。流程固化： 在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，建立基于CRM 系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營流程。運(yùn)營型CRM 系統(tǒng)：“前臺(tái)” CRM，包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面。分析型CRM 系統(tǒng)：后臺(tái) CRM，通過分析運(yùn)

8、營型CRM 系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、 提供數(shù)據(jù)。協(xié)作型 CRM 系統(tǒng)： 企業(yè)直接與客戶互動(dòng)的一種狀態(tài)，他能全方位地為客戶交換服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。 CTI 技術(shù)： 計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件與通信交換系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計(jì)算機(jī)撥號(hào)、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音、數(shù)據(jù)處理等功能。 B/S 模式： 只安裝維護(hù)一個(gè)服務(wù)器，而客戶端采用通用瀏覽器運(yùn)行軟件。 IVR：即交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動(dòng)語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備 ACD：采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。 eCRM：一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。 CRM 戰(zhàn)略： 從管理和戰(zhàn)略上明確 CRM 的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為 CRM 的實(shí)施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。 呼叫中心 ：一中充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。 商業(yè)智能 ：利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析，挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的、存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息，以幫助用戶人情發(fā)展趨勢(shì)、識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論