客戶關(guān)系管理03840

1、客戶關(guān)系管理卡拉科特和魯賓遜指出，客戶關(guān)系管理可以從三個方向進行：吸納新的客戶除了以市場營銷的手段吸納新的客戶之外， 機構(gòu)也可以提升產(chǎn)品或服務的價值， 或利用新產(chǎn)品和更加便利客戶的服務以吸引更多客戶，發(fā)展更多元化的客戶關(guān)系。 可以使用的方法包括應用資訊科技 （如數(shù)據(jù)倉庫）尋找新客戶，以及加強營業(yè)員的培訓， 以提升他們的推銷技巧。（下文會說明 “數(shù)據(jù)倉庫 ”與 “數(shù)據(jù)庫 ”的區(qū)別。）從現(xiàn)有客戶那里入手， 爭取更多收入向客戶提供更多樣化的貨物和服務，以增加收入， 并與他們建立更深厚的關(guān)系。 機構(gòu)可以把客戶劃分為幾個類型，提供更適切的服務。 顧客個別的需要更容易得到滿足， 也減省了他們自行尋找的費用

2、。留著可幫助機構(gòu)獲取利潤的客戶機構(gòu)必須因應客戶的需要提供服務，這是進取型的客戶關(guān)系管理； 換句話說，要以客戶的利益為本， 聆聽他們的需要，發(fā)展新產(chǎn)品以滿足他們的需要。 與重要客戶維持長久的關(guān)系， 甚至發(fā)展為貿(mào)易伙伴，是機構(gòu)的策略性優(yōu)勢。中國移動廣東公司集團的知識管理系統(tǒng)是一個知識的分類體系，梳理了業(yè)務經(jīng)理日常所需的各類文檔，同時還創(chuàng)造性的提出了以行業(yè)經(jīng)理應用為核心的 “動靜結(jié)合的知識地圖 ”分類管理體系。 “靜態(tài)知識地圖 ”主要放置行業(yè)經(jīng)理在銷售的各個不同階段所需要的行業(yè)解決方案模板， 這類相對比較靜態(tài)的文檔， 一般隔一段時間（如成功客戶項目建議書） 或者有變動的時候 （如資費方案）才進行更新

3、；而 “動態(tài)知識地圖 ”則實時收集與行業(yè)經(jīng)理相關(guān)的點擊率最高或者最新發(fā)布的各種文檔（如行業(yè)最新動態(tài)等） 。而且以行業(yè)經(jīng)理的緯度進入系統(tǒng)后，接觸到的相關(guān)文檔都是與本行業(yè)相關(guān)的文檔， 實現(xiàn)讓知識來找到人， 以此來確保能獲取到最新的知識點和最佳實踐經(jīng)驗。 “靜態(tài)知識地圖 ”以認識客戶類型為出發(fā)點，首要任務就是根據(jù)數(shù)據(jù)庫的資料， 以可盈利的尺度把客戶劃分。 銷售和服務人員要有足夠的資訊科技知識， 懂得如何使用這個數(shù)據(jù)庫來幫助機構(gòu)尋找和吸引新客戶。 機構(gòu)則盡量增加客戶數(shù)目，以求達到策略目的。 “動態(tài)知識地圖 ”則建基于客戶數(shù)據(jù)庫的各種分析， 需要找出不同客戶類型的喜好和行為模式， 作為改善產(chǎn)品、 銷售渠道、定價方式的基礎(chǔ)。 他們也可以嘗試銷售多種多樣的產(chǎn)品， 務求留著可幫