客戶心理學和客戶溝通技巧

1、客戶心理學和與客戶的溝通技巧一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；d) 面對客3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；3、要學會回避問題；4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、乎客戶

2、的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；“對不起，我很忙”、 “謝謝！我們不需要”也許您在電話銷售中經常會遇 到客戶諸如此類的委婉拒絕。面對這些問題的時候，也許您首先要思考的是： “顧 客對我是否建立起了足夠的信任?！痹诋斚路彪s的商業(yè)社會里，建立信任永遠是銷售中最為核心的內容， 在電話銷售 中更是如此。在沒有任何的身份證明，也沒有出示任何的商業(yè)契約的情況下， 僅 僅通過聲音就讓客戶建立起強烈的信任，這無疑是件非常困難的事情。正是如此， 在電話的營銷中使用一些技巧才顯得尤為必要。建立信任關系是一個過程電話營銷說到底其實是一個人與人交往的過程管理， 要想一次性達成交

3、易的概率 很小?！半娫掍N售就是持續(xù)不斷的追蹤。 ”張烜搏認為，一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先 是一個相當具有自信和耐心的人，因為在一個長達數個月甚至一年的與客戶接觸 的周期中，這位銷售人員必須要對自己的產品擁有足夠的自信以及對顧客提供服 務的執(zhí)著。張烜搏表示，長期的跟進，而不是一打電話就談產品，更能讓顧客感覺到“銷售 人員是為我著想的，而不是單純的賣產品”，因此久而久之，一旦顧客對銷售人 員產生了信任，不但能達成現有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費。禮儀是電話銷售基礎 在找到電話銷售的一個正確的方向后， 銷售技巧就顯得尤為重要。 “如果說積 極建立與顧客之間的信任'是一名電話銷售人員必須具備

4、的思想基礎， 那么禮儀 就是電話銷售技巧的基礎?！?其實電話的禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生。張烜搏認為，良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須要很好地掌握與顧客電話交流時運用的聲音，而這完全是可以通過訓練的方式彌補的。張烜搏表示，在電話銷售中，一些用語相當重要，盡量避免用一些否定的字眼去 應付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時候， 會用 “不知道”、 “不明白”、 “這個人走開了”等等字眼來搪塞， 這些話不但會讓 顧客沒有購買產品的欲望，還會損害公司的形象。并且，在講話的過程中盡量要注意停頓， 以及時地獲取顧客的反饋信息。因為這既

5、是尊重對方的一種表現，也更加能夠了解客戶的需求。把握適當機會贊美客戶 真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。張烜搏認為，在電話的交流中，聲 音是可以贊美對方的第一點。 “在與客戶的交流中，只要銷售人員細心凝聽，實 際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情 的態(tài)度等等?！?而銷售人員正好利用這些獲取到的信息， 適當地贊美對方，就可以很好地營造談 話的氛圍并能很快地改變顧客的態(tài)度。張烜搏稱，“聽您的聲音，您應該只有 30 歲左右吧”、“聽您的聲音，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲音， 就知道您做事特別果斷”等等經常會出現在他的電話銷售中， 而這些東西要使用 得

6、恰到好處，可謂是屢試不爽。除了聲音以外，對方公司和掌握顧客的一些履歷都是贊美的亮點。 不過，贊美一 定要把握適當的時機，不要過了，反而會適得其反，因此“真誠”二字尤為重要。另外，懂得尋找與顧客的共同點，營造雙方的認同感，例如：“我們都姓張呀”、 “我們是老鄉(xiāng)呀”、 “我們原來都在武漢上大學呀”這樣也能夠很好地拉近 與顧客的距離。盡量堅持以關系為導向 在現實的銷售過程當中，主要以兩種導向作為銷售的支撐： “關系”導向和“定 單”導向。訂單導向一般適用于單一的消費產品， 這樣便于節(jié)約時間和成本，但 是從長期來看，盡量維護與客戶的關系才是發(fā)展電話銷售的根本?！疤貏e是如汽車、金融理財等大型的產品和服務，要想在如此激烈的競爭環(huán)境中 脫穎而出，就必須要懂得維護與客戶的長期聯系。 ”張烜搏認為，消費者購買汽 車等大宗的產品，一般從有這個購買念頭到最后真正購買的時間跨度大概在 3 到 6 個月的時間，而在如此長的周期內，要想最后真正贏得客戶，要盡量堅持關 系為導向而非定單為導向。另外，與客戶關系的維護并不是到產品銷售完之后就終止， 聰明的銷售人員還會 將這個關系一直延續(xù)。張烜搏認為，大部分銷售人員都忽視了對已經銷售出去的 產品的追