客戶流失原因分析

1、客戶流失原因分析當(dāng)我們以真誠的態(tài)度和深入調(diào)查的精神向消費(fèi)者了解他們對(duì)現(xiàn)在很多企業(yè)的信任程度 及其產(chǎn)生原因時(shí)，從消費(fèi)者的臉上我們看到的大多是充滿失望的表情， 當(dāng)然還伴隨著對(duì)商家 的一系列不滿和抱怨， 比如追求浮華、甚至言過其實(shí)的廣告宣傳， 流于形式的“客戶滿意度 調(diào)查”，手續(xù)繁瑣的售后服務(wù)程序而對(duì)于商家來說，消費(fèi)者的這些評(píng)價(jià)似乎讓他們個(gè)個(gè)覺得滿腹委屈幾乎所有的商家 都聲稱：自己始終在為滿足客戶需求的問題上堅(jiān)持不懈地努力； 為了贏得客戶的信賴， 我們 總是盡可能地做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，等等。現(xiàn)代企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)必須想方設(shè)法贏得客戶信賴， 而大多數(shù)企業(yè)確實(shí)也在 一直努力?？墒?，究竟哪里出現(xiàn)了

2、問題為什么客戶的反映與企業(yè)的努力會(huì)出現(xiàn)如此懸殊的偏 差問題可能存在于企業(yè)活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)， 只要企業(yè)在處理客戶關(guān)系的過程中沒有將真正 將工作做到實(shí)處，那么無論企業(yè)多么標(biāo)榜自己的真誠、 付出多少努力，最后都將無法得到客 戶的充分信賴，最終企業(yè)只能被客戶所拋棄。 眾所周知，在日常的經(jīng)營活動(dòng)中，任何一家企 業(yè)都希望能擁有一個(gè)忠實(shí)的客戶群體，因?yàn)橛辛诉@個(gè)群體，不僅使日常的工作省心、省事、 省力，而且對(duì)新品牌的引入與推廣及銷售市場(chǎng)的良性循環(huán)也起到了至關(guān)重要的作用。 但很多 時(shí)候都是事與愿違，事物并不是朝你所想象方向去發(fā)展， 很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到， 擁有忠實(shí)的 客戶群體遠(yuǎn)比人們想象中的要難得多。 要想獲得

3、客戶忠誠， 首先要贏得客戶的信賴。 雖然各 個(gè)企業(yè)都十分清楚地意識(shí)到了這個(gè)問題， 可是在建立客戶信任度、 贏得客戶信賴的具體工作 過程中，各項(xiàng)工作所發(fā)揮的實(shí)效卻總是不盡如人意。 為了更充分地提高客戶對(duì)企業(yè)的信賴程 度、增強(qiáng)客戶忠誠度，企業(yè)必須要找到自身失去客戶信任的關(guān)鍵各項(xiàng)工作的決策與具體 執(zhí)行都沒有真正落到實(shí)處。 關(guān)于這一關(guān)鍵問題的產(chǎn)生和具體解決途徑， 我們認(rèn)為，應(yīng)從以下 幾方面進(jìn)行深入分析一、企業(yè)失去客戶信任的主要原因企業(yè)不能獲得客戶信賴的原因有很多， 在現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程中， 導(dǎo)致企業(yè)失 去客戶信賴的主要原因有如下幾種：1. 對(duì)客戶需求缺乏深入了解不了解客戶的真正需求， 這是很多

4、企業(yè)失去客戶信賴的重要因素之一。 雖然一些企業(yè)標(biāo) 榜自己始終是從客戶的實(shí)際需求出發(fā)， 實(shí)際上，他們的這種標(biāo)榜只是對(duì)企業(yè)品牌及其產(chǎn)品或 服務(wù)的一種宣傳，當(dāng)他們的市場(chǎng)宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之時(shí)， 留給客戶的便是被 愚弄的感覺。因?yàn)椋苌儆锌蛻魰?huì)認(rèn)為，一家無法滿足其實(shí)際需求的企業(yè)是值得他們信賴的 企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會(huì)得到客戶的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)對(duì)客戶的需求缺乏足夠了解之時(shí)，如果企業(yè)還不能及時(shí)而清醒地意識(shí)到這一點(diǎn)， 而只是自顧自地繼續(xù)以所謂的“市場(chǎng)宣傳”手段來迷惑客戶， 那么客戶就會(huì)自然而然地走到 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。2. 企業(yè)文化中缺少務(wù)實(shí)精神有人用“人心浮躁”來形容現(xiàn)在的社會(huì)風(fēng)氣， 在

5、這種浮躁的環(huán)境下， 曾經(jīng)催生過一些曇 花一現(xiàn)的流星企業(yè)， 但是流星劃過天空的那一瞬之后， 那些企業(yè)就從此銷聲匿跡。 缺少務(wù)實(shí) 精神的企業(yè)文化是導(dǎo)致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。 在這類企業(yè)中， 由于始終沒 能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化， 企業(yè)內(nèi)部各個(gè)工作崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí) 地付出努力，他們更多地是帶著較強(qiáng)的個(gè)人功利主義從事各項(xiàng)活動(dòng)。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部無法積淀積極務(wù)實(shí)的企業(yè)文化之時(shí)， 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、 務(wù)實(shí)的職 業(yè)精神之時(shí)， 企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)就會(huì)變得相當(dāng)短視。 無論是企業(yè)整體， 還是其各個(gè) 部門， 以及大多數(shù)員工， 都會(huì)以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實(shí)現(xiàn)，

6、而不會(huì)考慮到 企業(yè)長期的持續(xù)性發(fā)展。在這種浮躁的企業(yè)文化下， 企業(yè)為了短期利益的實(shí)現(xiàn)往往會(huì)不惜損害客戶的利益， 這樣 的企業(yè)自然不會(huì)得到客戶的信賴。3. 忽視客戶的意見和不滿 對(duì)客戶提出的意見及表達(dá)的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因。 客戶如果愿意花費(fèi)時(shí)間和精力表達(dá)他們對(duì)企業(yè)的不滿甚至抱怨， 這對(duì)于企業(yè)來說其實(shí)并 非一件壞事。至少， 這證明客戶仍在關(guān)注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)， 如果企業(yè)愿意針 對(duì)他們的意見和要求進(jìn)行改進(jìn)， 客戶對(duì)企業(yè)的信任程度往往會(huì)大幅提升。 然而， 在實(shí)際生產(chǎn) 經(jīng)營活動(dòng)中， 卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)， 并能重視和理解客戶的意見和不滿。 大多數(shù)企

7、業(yè)不是對(duì)客戶提出的意見和不滿置之不理， 就是以十分消極的態(tài)度加以對(duì)待， 甚至 一些企業(yè)認(rèn)為， 這是客戶在存心找他們的麻煩。 事實(shí)上， 當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意 找時(shí)，企業(yè)也就徹底失去了客戶的信賴。有些企業(yè)似乎已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一問題的嚴(yán)重性， 所以他們采取了一些辦法去對(duì)客戶的需 求進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設(shè)。這是因?yàn)?，在調(diào)查過程中，企業(yè)更 多地考慮的仍然是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳，而不是真正地試圖了解客戶的真實(shí)意見。事實(shí)上，許多調(diào)查實(shí)際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為， 它們只會(huì)浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間， 因?yàn)槠髽I(yè)根本不會(huì)真正對(duì)調(diào)查表上客戶提出的意見進(jìn)行認(rèn)真斟酌。比如， 一些企業(yè)的客

8、戶信息調(diào)查表中會(huì)向客戶詢問對(duì)企業(yè)的哪些產(chǎn)品服務(wù)感到不滿， 以及客戶認(rèn)為消除這些不滿的方 式是什么， 等等。雖然在調(diào)查的過程中， 調(diào)查員們總是表現(xiàn)得相當(dāng)鄭重其事，可是當(dāng)接受調(diào) 查的客戶認(rèn)真填寫完這些表格之后， 這些表格往往就會(huì)被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣， 甚 至被當(dāng)作廢紙?zhí)幚砜蛻舻恼鎸?shí)意見根本就沒有得到企業(yè)的重視。 久而久之， 客戶也認(rèn)清 了企業(yè)的這類把戲， 他們不會(huì)再相信企業(yè)會(huì)真正考慮他們的意見，因此， 當(dāng)企業(yè)再企圖通過這類形式了解客戶的真實(shí)想法之時(shí)，客戶往往會(huì)拒絕合作二、如何建立和增強(qiáng)客戶的信賴感1. 深入挖掘客戶的真實(shí)需求 為了建立和增強(qiáng)是客戶對(duì)我們的信賴感，企業(yè)必須及時(shí)而深入地挖掘客戶

9、的真實(shí)需求。 想要真正了解客戶的真實(shí)需求并不難， 關(guān)鍵是企業(yè)首先要做到以誠相待， 同時(shí)要采取科學(xué)的 方法對(duì)客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和充分的理解。在對(duì)客戶需求進(jìn)行充分了解的過程中， 企業(yè)首先需要在其內(nèi)部樹立一種深入挖掘客戶需 求的意識(shí)。要使企業(yè)內(nèi)部的所有工作人員， 都明確客戶對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)都有著一定需求， 而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之后，他們才可能建立對(duì)企業(yè)的信賴。其次， 企業(yè)需要培養(yǎng)內(nèi)部員工的觀察能力和分析能力。 如果沒有良好的觀察能力和分析 能力，那么客戶的真實(shí)需求就很難被真正理解，這將直接導(dǎo)致客戶的不滿。另外， 企業(yè)還必須通過培訓(xùn)等手段不斷提高內(nèi)部員工的專業(yè)知識(shí)，只有具備了很高

10、的專業(yè)度，才有可能在深入了解客戶真實(shí)需求的基礎(chǔ)上贏得客戶信任。最后需要提醒的是， 客戶在購買過程中所表現(xiàn)出的需求種類和方式往往都有其一定的個(gè) 性，而且每一類客戶的需求往往都不是單一的， 客戶需求通常都會(huì)以幾種基本需求的綜合出 現(xiàn)，而且其出現(xiàn)的方式也會(huì)隨著客戶的主觀個(gè)性以及各種客觀環(huán)境的變化而變化。 在此情況 下，企業(yè)對(duì)于客戶需求的了解和挖掘就必須充分考試各種主客觀因素的變化， 而且還要持續(xù) 不斷地針對(duì)客戶的真實(shí)需求開展各種卓有成效的活動(dòng)。總而言之，只有真正地站在客戶需求的立場(chǎng)上考慮企業(yè)未來的發(fā)展并開展各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營 活動(dòng)，企業(yè)才有可能贏得客戶的滿意和信賴，企業(yè)未來的發(fā)展才更具競(jìng)爭(zhēng)力。2. 建設(shè)務(wù)

11、實(shí)的企業(yè)文化建設(shè)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化是解決企業(yè)內(nèi)部諸多問題的重要途徑， 也是企業(yè)贏得客戶信賴的重 要方式。 從企業(yè)與其內(nèi)部員工存在的各種矛盾來理解： 在企業(yè)當(dāng)中， 如果缺少一種被企業(yè)員 工和領(lǐng)導(dǎo)人所共同接受的企業(yè)文化，那么這個(gè)企業(yè)的人才活動(dòng)和企業(yè)的發(fā)展永遠(yuǎn)都是兩張 皮，二者之間是脫離的， 永遠(yuǎn)沒有互相促進(jìn)、 互相推動(dòng)的可能。即使有些企業(yè)建立了所謂的 企業(yè)文化，但是如果這種企業(yè)文化不是建立在務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)之上的， 那么這種文化就如同虛設(shè)， 企業(yè)不僅達(dá)不到留住人才并在人才的努力推動(dòng)下持續(xù)發(fā)展的目的， 而且還會(huì)使人才產(chǎn)生被愚 弄、被輕視的感覺。 同樣， 當(dāng)我們把著眼點(diǎn)放在企業(yè)與客戶的關(guān)系上時(shí)， 我們同樣會(huì)發(fā)現(xiàn)

12、建 設(shè)務(wù)實(shí)型企業(yè)文化對(duì)于增強(qiáng)客戶信賴的重要意義。 如果企業(yè)能夠建立一種求真務(wù)實(shí)的企業(yè)文 化，始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)， 那么在企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營和各個(gè)環(huán)節(jié) 當(dāng)中，客戶就會(huì)充分感受到這種來自于企業(yè)的腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)。如果企業(yè)在市場(chǎng)宣傳、 產(chǎn)品銷售或售后服務(wù)過程中， 始終堅(jiān)持以務(wù)實(shí)的精神為客戶提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)， 在任何 一個(gè)環(huán)節(jié)都不對(duì)客戶進(jìn)行欺騙和隱瞞， 那么客戶對(duì)企業(yè)的信任程度自然會(huì)與日俱增， 而企業(yè) 在客戶心口中的形象也會(huì)自然而然地得到有力提升。 培養(yǎng)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化， 表現(xiàn)在企業(yè)與客 戶的關(guān)系上， 實(shí)際就是要把客戶需要的各項(xiàng)需求落到實(shí)處。 做到這一點(diǎn)并不容易， 它既需要

13、企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的管理體制， 也需要其內(nèi)部所有員工的共同努力。 不過， 一旦持之以恒地做到 這一點(diǎn)， 那么企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就不再僅僅是一個(gè)口號(hào)。 在這方面， 我們可以借鑒美國一 家百貨公司的做法：諾德風(fēng)百貨公司是美國鞋業(yè)的零售巨頭，它的顧客回頭率達(dá)到87。該百貨公司除了鞋子好，銷售人員態(tài)度好， 更重要的是凡是在諾德風(fēng)買鞋的顧客都會(huì)得到一張精美的小卡片， 小卡片上有一句祝福的話， 員工會(huì)在抬頭處簽上顧客的名字， 落款處簽上員工自己的名字和 聯(lián)系電話， 那么顧客下一次來諾德風(fēng)百貨公司購物， 只要拿出小卡片就可以找到上次那個(gè)銷 售員，而且找同一個(gè)人買鞋還有折扣。3. 關(guān)注客戶的不滿客戶對(duì)企業(yè)的不滿既包

14、括他們表現(xiàn)出的不滿， 也包括潛在于客戶內(nèi)心深入的不滿。 一些 企業(yè)將客戶的不滿視作討厭的麻煩， 事實(shí)上， 只有一少部分客戶愿意花費(fèi)時(shí)間和精力向企業(yè) 表達(dá)他們的不滿， 而另外的大部分客戶在對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿之后， 他們往往會(huì)默不做聲地尋找 那些令他們感到更加滿意的企業(yè)。值得企業(yè)深思的是， 那些愿意花費(fèi)時(shí)間與精力表達(dá)他們不滿的一少部分客戶恰恰是愿意 給企業(yè)解釋機(jī)會(huì)的客戶。通常，只有在他們的不滿不被企業(yè)重視和得不到有效解決的時(shí)候， 他們對(duì)企業(yè)的信賴才會(huì)逐漸喪失， 而一旦當(dāng)他們提出的意見或不滿獲得企業(yè)的重視并得到有 效解決的時(shí)候，他們就會(huì)重拾對(duì)企業(yè)的信任，甚至這種信任程度還會(huì)得到一定程度的提升。因此，關(guān)注

15、客戶的不滿實(shí)際上就是為贏得客戶的信賴而努力。 那么， 我們應(yīng)該采取怎樣 的方式讓客戶切身感受到我們對(duì)他們所提出意見的關(guān)注呢又該如何證明我們解決客戶不滿 的誠意呢顯然， 利用那些流于形式的各種調(diào)查是解決不了問題的， 即使我們要采取客戶調(diào)查 的方式去關(guān)注客戶的不滿， 我們也要講究一定的方式。 首先， 我們要保證在客戶自愿的前提 下對(duì)客戶展開調(diào)查， 而不要使這種調(diào)查本身就引起客戶的不滿； 其次， 我們必須切實(shí)保持這 類調(diào)查的真實(shí)度和可信度，不要制造虛假的數(shù)字和內(nèi)容去編造企業(yè)的客戶忠誠度和滿意度 等；另外， 我們還必須使得這樣的調(diào)查對(duì)實(shí)踐具有切實(shí)的指導(dǎo)意義， 要真正關(guān)注客戶在調(diào)查 表格中填寫的各項(xiàng)內(nèi)容， 對(duì)客戶提出的有代表性的意見進(jìn)行積極有效的反饋， 并對(duì)客戶提出 的合理意見加以借鑒。 除了讓客戶填寫各類調(diào)查表格， 企業(yè)還可以通過其他方式關(guān)注客戶的 意見，比如星巴克的精神紐帶法。星巴克是全球品牌百強(qiáng)， 全世界最大的咖啡零售商。 星巴克允許員工和顧客在上班時(shí)間 閑聊，他們可以交流一下最近在聽什么歌，也可以發(fā)發(fā)有關(guān)排隊(duì)、堵車或者壞天氣的牢騷。 星巴克認(rèn)為員工上班時(shí)間這樣的閑談也是工作的一部分， 可以把員工和顧