《服務(wù)禮儀》PPT課件

1、L/O/G/OL/O/G/O服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀操縱在我們手中的一個(gè)優(yōu)勢(shì):1;.什么是禮儀呢什么是禮儀呢? ?禮儀是商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)人與人之間相互尊重的交往規(guī)矩和行為準(zhǔn)則，是待人接物的公認(rèn)要求或習(xí)慣，是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的舉止言談和儀容儀表的普遍要求?！叭酥詾槿苏?，禮義也。禮義之始，在于正容體，齊顏色，順辭令”2;.日趨重要的禮儀日趨重要的禮儀q 溫文爾雅的舉止會(huì)幫助你贏得新客戶并留住老客戶。q 在機(jī)構(gòu)內(nèi)部，禮儀技巧有助于改善職員的道德觀念和生活質(zhì)量，縮短經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)期，提高效率。q 對(duì)個(gè)人而言，禮貌的舉止有利于自己事業(yè)的發(fā)展并提高你的職業(yè)威望。 3;.在人與人的交流中，我們所傳遞的信號(hào)主要有三種在人與

2、人的交流中，我們所傳遞的信號(hào)主要有三種 ： 視覺(jué)信號(hào)(Visual) 視覺(jué)信號(hào)是指我們能看得見(jiàn)的東西：衣服、形體語(yǔ) 言、面部表情等； 聲音信號(hào) 聲音信號(hào)指的是人怎樣運(yùn)用他的聲音； 語(yǔ)言信號(hào) 語(yǔ)言信號(hào)則是指我們的遣詞造句。 4;.儀容儀表儀容儀表禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言課程內(nèi)容課程內(nèi)容5;.儀容儀表儀容儀表1.1.你會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)一件包裝得又臟又破的產(chǎn)品嗎? 6;. 包裝會(huì)產(chǎn)生不同的效果 ; 在這個(gè)問(wèn)題上，你當(dāng)然有權(quán)利作出自己的選擇; 通常，人們?cè)谝?jiàn)面后的五秒鐘內(nèi)就對(duì)對(duì)方形成了第 一印象。 不可忽視的外在形象！不可忽視的外在形象！7;.員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，小胡子，頭

3、發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過(guò)耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，發(fā)型要美觀、大方，但不要太夸張。 女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。 員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物 男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，保持清潔。 男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。 員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌?；疽螅夯疽螅?;.細(xì)節(jié)修飾：細(xì)節(jié)修飾：頭發(fā)太長(zhǎng)是非職業(yè)化的信息。跳線的絲襪牙齒上沾有口紅牙齒上的綠菜葉9;.襯裙露出來(lái)了，扣子沒(méi)系好，褲子拉鏈開(kāi)了早上出門(mén)時(shí)也許形象良好，但是段時(shí)間后，化妝可能走樣，衣服可能會(huì)被弄臟。你的胡子是否刮干凈了？鼻毛是否修剪

4、？10;.如果你發(fā)現(xiàn)你的同事有這種情況，悄悄地提醒他（她）。如果你發(fā)現(xiàn)你的同事有這種情況，悄悄地提醒他（她）。11;.談?wù)勀惺秸b與女士正裝談?wù)勀惺秸b與女士正裝12;.2.2.禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)有那些？13;.三米服務(wù)意識(shí)來(lái)有迎聲，走有送聲14;.3.3.肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言大家想一想：形體語(yǔ)言應(yīng)注意哪些？15;.微笑微笑應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿Γ⑿τ肋h(yuǎn)是交流的最好的潤(rùn)滑劑，可能不需要一直應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿?，微笑永遠(yuǎn)是交流的最好的潤(rùn)滑劑，可能不需要一直微笑，但偶爾露出燦爛的笑臉是座席員的一個(gè)重要的技巧之一微笑，但偶爾露出燦爛的笑臉是座席員的一個(gè)重要的技巧之一16;.怎樣練習(xí)微笑？怎樣練習(xí)微笑？

5、 微笑露出八齒嘴角對(duì)稱(chēng) 目光接觸 目光方向17;.形形 式：式： 在座位上練習(xí)即可。可讓旁坐的人員矯正。時(shí)時(shí) 間：間： 1分鐘目目 的：的： 讓大家通過(guò)演練了解：什么樣的微笑是真誠(chéng) 的微笑？什么是最美的微笑？18;.禁忌的表情： 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。 對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振或愛(ài) 理不理。 19;.身姿身姿 站姿站姿垂手站姿如標(biāo)準(zhǔn)立正姿態(tài)前交手站姿身體直立，男性雙腳分開(kāi)不超過(guò)肩寬。重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略展開(kāi)，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過(guò)重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。20;.后交手站姿腳跟并攏，腳

6、尖展開(kāi)60一70度，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視；兩手在身后相搭，貼在臀部。 21;.身姿身姿 坐姿坐姿1.正坐：兩腿并攏，上身挺直坐正，小腿垂直地面。雙 手放在雙膝上（男士雙腿可略分開(kāi)且小于肩 寬）。2.側(cè)坐：坐正，女士雙膝并緊，主身挺直，兩腳同時(shí)向 左放或向布放，雙手疊放，置于左腿或右腿大 腿上，小腿垂直于地面，上身左傾或右傾，左 肘或右肘關(guān)節(jié)支撐于扶手上。 22;.3.開(kāi)關(guān)式：坐正。女士雙膝垂緊，兩小腿前后分 開(kāi)，兩腳前后在一條線上，男士既可兩 小腿前后分開(kāi)。4.重迭式：坐正，腿向正前方并將兩腳交叉放或翹 起一條腿架在另一條腿上，但女士要盡 力使上面的小腿收回平行直下，腳尖屈 向下。男士也不能翹起很高的二郎腿。23;.身姿身姿 行走行走基本要求： 男性-端正、穩(wěn)??；女性-輕盈、靈敏。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，重心可 稍 向前移，雙眼 平視，面帶笑容；行走時(shí)， 腳尖正對(duì)前方，先落腳跟，再到腳趾。24;.手勢(shì)手勢(shì) 手勢(shì)是文化與個(gè)性的表現(xiàn)。 避免使用令人不快的手勢(shì) 。 要注意動(dòng)作自然，使手勢(shì)與講話內(nèi)容一致。 使用手勢(shì)時(shí)手的動(dòng)作在腰部以上。 注意變換手勢(shì)，以免重復(fù)。25;. 向顧客介紹、引導(dǎo)、指