客房服務(wù)禮儀

1、2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司1客房服務(wù)員服務(wù)禮儀2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司2本次培訓(xùn)目的及要點o培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。o培訓(xùn)要點培訓(xùn)要點 迎客準備工作禮儀迎客準備工作禮儀住客服務(wù)工作禮儀住客服務(wù)工作禮儀離店結(jié)束工作禮儀離店結(jié)束工作禮儀2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司3一、迎客的準備工作禮儀o準備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，準備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準備工作要做得待服務(wù)的質(zhì)量，所以準備工作要做得充分

2、、周密，并在客人進店之前完成。充分、周密，并在客人進店之前完成。 2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司41.了解客人情況o為了正確地進行準備工作，必須先了解為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標俗習(xí)慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務(wù)工作。安排接待服務(wù)工作。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司5

3、2.房間的布置和設(shè)備的檢查o根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知品。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果

4、客人在風(fēng)要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。出來，以示尊重。房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司6

5、二、客人到店的迎接禮儀o1.1.梯口迎賓梯口迎賓客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應(yīng)說：姓名，在招呼時應(yīng)說：“歡迎您歡迎您! !先先生生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準備好的房，然后引領(lǐng)客人到已為客人準備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。請客人先進。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司72.介紹情況o客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)情況，行李員首先向客

6、人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時向客人介紹酒店備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司83.端茶送巾o客人進房后，針對接待對象按客人進房后，針對接待對象按“三三到到”：“客到、茶到、毛巾到客到、茶到、毛巾到”的要的要求進行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用求進行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司94.陪客人到餐廳o對初次來店的客人，第一次用膳時要對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責(zé)人介紹主動陪送到餐廳并向餐廳負責(zé)人介紹客人飲食特點及收費標準

7、和辦法等?？腿孙嬍程攸c及收費標準和辦法等。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司10三、住客的服務(wù)工作禮儀o為了使客人住得舒服、愉快，有為了使客人住得舒服、愉快，有“賓賓至如歸至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細致。做到主動、熱情、周到、細致。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司111.端茶送水o每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。客人在房間會客，應(yīng)按客人在房間會客，應(yīng)按“三到三到”服務(wù)要求送服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬觯瑧?yīng)說上茶水和香巾?？腿送獬?，應(yīng)說“祝您愉祝您愉快快”?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬?。晚上?？腿?/p>

8、外出回來也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。人睡眠。房間的開水每天要換房間的開水每天要換3 34 4次，早晨、午次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸客人自帶咖啡需要沸水沖飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開水、涼開水及飲以保證供應(yīng)。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充

9、。料的供應(yīng)要視需要情況及時補充。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司122.整理房間o按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃住房清掃程序程序”進行整理。上午要按照程序進行清掃，進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。具用品和清掃、整理衛(wèi)生間?？腿宋玳g休息起床后，進行小整理，倒垃客人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過

10、的毛巾。巾。晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。做夜床并再一次小整理。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司133.委托代辦和其他服務(wù)o要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。待和其他客人委托代辦的事宜。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司144.安全檢查o首先應(yīng)對客人的生命財產(chǎn)負責(zé)，確?？褪紫葢?yīng)對客人的生命財產(chǎn)負責(zé)，確?？腿说陌踩强头康囊豁棙O其重要的職人的安全是客服部的一項極其重要的職責(zé)。如果因措施

11、不力或工作疏忽，使客責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅公司在人的人身或財物受到損害，不僅公司在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴重的是公司的經(jīng)濟上要受到損失，更嚴重的是公司的聲譽也要受到嚴重影響。因此，必須在聲譽也要受到嚴重影響。因此，必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司15四、離店結(jié)束工作禮儀o1.1.做好客人走前的準備工作做好客人走前的準備工作要了解客人離店的日期、時間、所乘交通要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)

12、清，有無錯漏。目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏。問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司162.定時的送別工作o利用客人就餐時間，檢查客人有無物品利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：地說：“再見再見”、“歡迎您再來歡迎您再來”。要。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。攙扶上汽車。2022-2-3京津?qū)崢I(yè)廊坊分公司173.客人走后的檢查工作o客人走后要迅速進入房間，檢查有無客客人走后要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，人