親和力和電話禮儀培訓(xùn)

1、親和力 電話禮儀培訓(xùn)Trainer ：Wels Liu目錄Part 1 : 服務(wù)親和力培訓(xùn)Part 2 : 電話禮儀培訓(xùn) 什么是客戶服務(wù) 親和力的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn) 提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建Part 1 : 服務(wù)親和力培訓(xùn)什么是客戶服務(wù)n在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，合適的語言，合適的渠道，合適的方式，用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶的合理需要。目標(biāo)-提供世界級的客戶服務(wù)，用戶不可能在別處得到更佳的服務(wù)。服務(wù)定律n 黃金250法則 （口碑定律）n 100-1=0 （服務(wù)差錯(cuò)定律）服務(wù)親和力 (Affinity)親切、和善易于被別人接受的一種力量 親和力源于人對人的認(rèn)同和尊重，很多時(shí)候，親和力所表達(dá)的

2、不是人與人之間的物理距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實(shí)的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)。1.尊重別人2.樂于助人3. 心存感激 培養(yǎng)方法培養(yǎng)方法耐心程度 積極主動(dòng) 耐心周到 責(zé)任承擔(dān)/關(guān)注用戶 禮貌程度 用語規(guī)范 語音親切 語氣誠懇/語速恰當(dāng) 溝通能力 普通話能力 傾聽能力/提問能力 表達(dá)能力/解決問題能力 親和力的標(biāo)準(zhǔn)耐心程度耐心程度積極主動(dòng) 耐心周到責(zé)任承擔(dān)關(guān)注用戶 積極助人積極助人避免一問一答避免一問一答不推諉責(zé)任不推諉責(zé)任服務(wù)親情化服務(wù)親情化表現(xiàn)出真誠表現(xiàn)出真誠 耐心解釋沉著應(yīng)對耐心解釋沉著應(yīng)對避免三

3、問一答避免三問一答禮貌程度禮貌程度用語規(guī)范語音親切語氣誠懇語速恰當(dāng)禮貌用語禮貌用語應(yīng)答規(guī)范應(yīng)答規(guī)范無禁語無禁語語帶笑容語帶笑容表現(xiàn)誠意表現(xiàn)誠意充滿朝氣充滿朝氣 語速適中語速適中靈活變化靈活變化表達(dá)自然表達(dá)自然語音適中語音適中音調(diào)富于變化音調(diào)富于變化 溝通能力溝通能力普通話能力 傾聽能力/提問能力 表達(dá)能力解決問題能力 字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰吐字力度適中吐字力度適中口語化口語化友好關(guān)懷及積極進(jìn)取友好關(guān)懷及積極進(jìn)取合乎邏輯合乎邏輯感性接觸感性接觸 熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程熟悉流程專業(yè)、全面、正確專業(yè)、全面、正確帶著問題傾聽帶著問題傾聽問題數(shù)量要少、短、精問題數(shù)量要少、短、精給予對方時(shí)

4、間作回應(yīng)給予對方時(shí)間作回應(yīng)技能要求CSR成功要素成功要素Knowledge專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)Attitude正面心態(tài)正面心態(tài)Skills客服技巧客服技巧Habit良好習(xí)慣良好習(xí)慣（技巧+知識(shí)）X 態(tài)度X習(xí)慣=Performance原則問題保持高度自信心同理心理理解解對對方方感感受受理解對方感受Part 2 :電話技巧培訓(xùn)n 服務(wù)禮儀n 溝通禮儀n 服務(wù)用語n 溝通技巧服務(wù)禮儀n 服務(wù)禮儀的含義 服務(wù)禮儀是工程師在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對用戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是工程師在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、

5、規(guī)范化、系統(tǒng)化。n 服務(wù)禮儀的意義 有助于提高工程師的個(gè)人素質(zhì)； 有助于更好地對用戶表示尊重； 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； 有助于塑造并維護(hù)客戶的形象； 有助于使用戶創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益經(jīng)驗(yàn)積累 售后服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，用戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識(shí)水平。因此要求工程師要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。換位思考 了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在用戶的立場考慮問題，讓用戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解用戶憤怒心情、降低用戶戒備心、增加用戶對我們的信任。充滿熱情

6、 禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛用戶的意志，因此要求工程師要充滿熱情，為人真誠，以贏得用戶的信賴。靈活運(yùn)用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。 服務(wù)禮儀具體要求服務(wù)禮儀重要的第一聲接通用戶電話時(shí)，激情的Opening，就能讓用戶聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對該工程師也會(huì)有較好的印象。 保持良好的心情接受并處理用戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、耗材異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得

7、出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 溝通禮儀 電話溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)。工程師養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓用戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語的同時(shí)，還要減少使用口頭禪與地方語，避免服務(wù)禁語。 工程師在通話過程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪，如“就是說”“比如說”“這個(gè)這個(gè)”；在方言中，有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)，比如“一塌糊涂啊”等港澳臺(tái)味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語，如用戶表示要投訴到上級

8、部門時(shí)，嚴(yán)禁說“隨便你找哪個(gè)？”應(yīng)換一種方式：“你的建議和意見我已詳細(xì)記錄，將會(huì)轉(zhuǎn)告上級部門，感謝您提出的寶貴建議?！?用語及禁語n 基本電話用語請、您好、謝謝、對不起、再見n 基本規(guī)范用語1、應(yīng)答 您好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助） 2、 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請問您貴姓？/請問您怎么稱呼？/請問（用戶的聯(lián)系電話）若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 用語及禁語3、遇到無聲電話時(shí)您好，您的電話已接通，請講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）如果長時(shí)間無人應(yīng)答，“先生 /小姐，您在嗎？如果您不在或線路問題，請您再次致電 HP800，聯(lián)

9、系我，我是*號工程師”再見！ 4、結(jié)束語XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您* 用語及禁語n 電話中禁用語1、常見禁用詞 你、喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能的2、服務(wù)禁用語氣舉例 反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣 散漫語氣憤怒語氣 諷刺語氣用語及禁語l咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音l音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以用戶感知度為準(zhǔn)l音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽l語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫l語速要適中：語速適中應(yīng)該讓用戶聽清楚你在說什么l用語要規(guī)范：準(zhǔn)

10、確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起”不離嘴邊l感情要親切：態(tài)度親切，多從用戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)l心境要平和：無論用戶的態(tài)度怎樣，工程師始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)： 電話服務(wù)不能面對面的交流，用戶無法看到我們的面孔，我們要給用戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。聲音能夠反映個(gè)性，工程師的語音傳遞了你的態(tài)度，用戶都會(huì)通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會(huì)影響傳遞給用戶的信息。 表達(dá)技巧 讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 不快不慢的語速 不大不小的音量 不高不低的音高 不偏不倚的音準(zhǔn) 熱情的問候、讓用戶聽

11、到你的微笑 語速因用戶而異、語速因內(nèi)容而異 保持適中的音量，會(huì)大大增加用戶與你溝通的興趣 過于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽起來不舒服 說普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰表達(dá)技巧通過折紙的游戲我們理解的溝通是什么？溝通技巧認(rèn)真清楚地記記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 有效電話溝通用戶的每個(gè)來電，幾乎都與HP打印機(jī)使用有關(guān)。對于HP而言，用戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：不可能即將電話掛斷。掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情

12、況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。溝通技巧 當(dāng)你開始與用戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地通過語言表達(dá)你個(gè)人的性格特點(diǎn)，而在電話溝通中必須注意合適的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣、表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性，當(dāng)用戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。 傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)，工程師必須學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)橹挥袃A聽才能學(xué)著去了解用戶并提供最有效的服務(wù)。溝通技巧表達(dá)的技巧 傾聽的技巧 在與用戶的溝通過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時(shí)你就特別需

13、要向用戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確用戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 如果向用戶提問，用戶可能會(huì)告訴我們他們想什么，不一定會(huì)說出我們想要知道的，因此要掌握好提問的技巧，會(huì)幫助我們進(jìn)一步了解用戶的需要。 提問的技巧 確認(rèn)的技巧 溝通技巧不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你”站在用戶的立場為用戶解決問題站在公司的立場維護(hù)企業(yè)的形象適時(shí)真誠地贊美用戶巧妙使用同理心表達(dá)的技巧 溝通技巧n 正確的傾聽?wèi)B(tài)度 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，電話鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微

14、笑了嗎？傾聽的技巧溝通技巧n 如何避免傾聽時(shí)的干擾1.環(huán)境的干擾和打斷2.“第三只耳朵”現(xiàn)象3.“迫不及待”n 有效傾聽的原則1.帶著問題傾聽2.傾聽中抓住主要問題3.選擇型傾聽4.不要隨意打斷用戶的談話傾聽的技巧溝通技巧開放式的提問方式一般是用于在初步了解用戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓用戶多說一些,充分了解啟發(fā)用戶、挖掘需求。 n 例子：請問有什么可以幫您？ 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ 封閉式的提問可以對用戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來結(jié)束提問，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。 能不能 對嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久n 例子：您周未上班嗎？ 我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對吧？ 提問的技巧 溝通技巧提問技巧提問的長短提問的數(shù)量提問的時(shí)間提問原因提問的主題（方式）溝通技巧提問的技巧 n在與用戶的溝通過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語或方言讓你聽不懂，這時(shí)你就特別需要向用戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確用戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 n向用戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)：1.當(dāng)回答完用戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí)2.當(dāng)用戶沉默時(shí)3.當(dāng)剛剛進(jìn)行完耗材推薦時(shí)4.幫用戶解決問題后確認(rèn)的技巧 溝通技巧變消極措辭為 墨盒/硒鼓 貴 讓我試試