做好服務(wù)走向致富培訓(xùn)資料

1、征服別人征服不征服別人征服不了的客戶！了的客戶！矛盾客戶刁蠻客戶變態(tài)客戶耍賴客戶一把抓！把抓！ 企業(yè)最看重的是營銷人員！ 而你擁有豐富客服經(jīng)驗(yàn)的銷售人員價(jià)值不可估量！價(jià)值不可估量！ 當(dāng)你能笑著面對(duì)罵你的人 當(dāng)你有千百種方式面對(duì)問訊時(shí) 所有人都會(huì)敬佩你的素質(zhì)！你的修養(yǎng)！ 朋友越來越多 人脈越來越廣 圈子越來越大 口碑越來越好 人品越來越 產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)？服務(wù)？ 服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品？產(chǎn)品？ 顧客的感受是衡量我們服務(wù)質(zhì)量好壞的唯顧客的感受是衡量我們服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)一標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)記??！請(qǐng)記住！我們對(duì)質(zhì)量和價(jià)值的看法可我們對(duì)質(zhì)量和價(jià)值的看法可能會(huì)與我們的客戶大相徑庭能會(huì)與我們的客戶大相徑庭 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是能讓客

2、戶產(chǎn)生“滿意滿意”和“信任信任”的服務(wù) 顧客滿意顧客信任 客戶的“信任與忠誠信任與忠誠” 是客戶每個(gè)真實(shí)瞬間的是客戶每個(gè)真實(shí)瞬間的“滿意滿意”積累的結(jié)果積累的結(jié)果 1 1. .黃金客戶（黃金客戶（A A級(jí)）：級(jí)）：對(duì)你忠誠度高，只要有不動(dòng)對(duì)你忠誠度高，只要有不動(dòng)產(chǎn)都想到你產(chǎn)都想到你 2.2.流星客戶（流星客戶（B B級(jí)）級(jí)）：對(duì)你滿意，但還沒到忠誠，對(duì)你滿意，但還沒到忠誠，喜歡不斷嘗試新的選擇，你只是其中一個(gè)喜歡不斷嘗試新的選擇，你只是其中一個(gè) 3.3.負(fù)擔(dān)客戶（負(fù)擔(dān)客戶（C C級(jí)）：級(jí)）：貪圖利益，無忠誠度，只在貪圖利益，無忠誠度，只在代理為吸引客戶把價(jià)格打壓或者有其他優(yōu)惠活動(dòng)代理為吸引客戶

3、把價(jià)格打壓或者有其他優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)才在你處交易時(shí)才在你處交易 服務(wù)從心開始。如若不然，再多的培訓(xùn)，服務(wù)從心開始。如若不然，再多的培訓(xùn)，再深的理論都將無濟(jì)于事。再深的理論都將無濟(jì)于事。”為什么我去伺候別人？為什么我要受客戶的氣？為什么我去伺候別人？為什么我要受客戶的氣？“要想擁有忠誠的客戶，首先我們要對(duì)客戶忠要想擁有忠誠的客戶，首先我們要對(duì)客戶忠誠，要為客戶提供超越的服務(wù)誠，要為客戶提供超越的服務(wù) 西方法則：如果你希望別人怎樣對(duì)你，你西方法則：如果你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人就怎樣對(duì)待別人 東方法則：己所不欲，勿施于人東方法則：己所不欲，勿施于人 黃金法則：用客戶喜歡的方式對(duì)待他！黃金法則：

4、用客戶喜歡的方式對(duì)待他！ 客戶虐我千百次，我待客戶如初戀客戶虐我千百次，我待客戶如初戀 當(dāng)我們把客戶貼上標(biāo)簽：當(dāng)我們把客戶貼上標(biāo)簽：討厭的討厭的、刁難的刁難的、粗粗暴的暴的等等，就等于把他們定為不受歡迎的目標(biāo)。等等，就等于把他們定為不受歡迎的目標(biāo)。 這樣的標(biāo)簽告訴我們：這樣的標(biāo)簽告訴我們：最好別為他們服務(wù)，少最好別為他們服務(wù)，少接觸為妙。接觸為妙。 如果我們這樣想的話，怎么能開展有效的如果我們這樣想的話，怎么能開展有效的工作呢？工作呢？ 但是，反之但是，反之 賣房子靠運(yùn)氣？ 心態(tài)更重要！ 據(jù)統(tǒng)計(jì)96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，只有4%的抱怨聲被聽到所以，說出來的抱怨句句是黃金說出來的抱怨

5、句句是黃金 顧客有抱怨，意味著顧客對(duì)你有期待顧客有抱怨，意味著顧客對(duì)你有期待 誠懇的態(tài)度誠懇的態(tài)度是滅火器 挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力 凈化后會(huì)認(rèn)為其實(shí)產(chǎn)品沒有問題其實(shí)產(chǎn)品沒有問題心理凈化現(xiàn)象 你說過兩天來看我你說過兩天來看我 我沒忘記你我沒忘記你 你忘記我你忘記我 一等就是一年多一等就是一年多 連名字你都說錯(cuò)連名字你都說錯(cuò) 三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 證明你一切都是在騙我證明你一切都是在騙我 你心里根本沒有我你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我把我的鈔票還給我 早忘記當(dāng)初的承諾早忘記當(dāng)初的承諾 把我的鈔票還給我把我的鈔票還給我 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 如果

6、客戶有錯(cuò)，請(qǐng)參如果客戶有錯(cuò)，請(qǐng)參看第一條看第一條 五沒有！五沒有！ 我不能我不能 我不會(huì)做我不會(huì)做 這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的 我想我做不了我想我做不了 但是但是 當(dāng)你說當(dāng)你說“我不能我不能”的時(shí)候，客戶注意力就不會(huì)集的時(shí)候，客戶注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他集中在中在你所能給予的事情上，他集中在“為什么不為什么不能能”“”“憑什么不能憑什么不能” 正確方法正確方法“看看我們能夠幫你做什么看看我們能夠幫你做什么”這樣就避這樣就避開了跟客戶說不行不可以開了跟客戶說不行不可以。 你說你說“我不會(huì)做我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗，而我們希望客戶

7、的注意力集中在你講你在抵抗，而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移；的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移； 正確方法正確方法：“我們能為您做的是我們能為您做的是” 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋；解釋； 正確方法：正確方法：“我很愿意為你做我很愿意為你做” 當(dāng)你說當(dāng)你說“不不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，消極氣氛中，為什么為什么要客戶把注意集中在你或你要客戶把注意集中在你或你的公司的公司不能做什么不能做什么，或者，或者不想做什么不想做什么呢呢; ; 正確方法：正確方法：“告訴客戶你能做什么，并且告訴客戶你能做什么，并且非常愿非常愿意幫助他們意幫助他們” 你受過這樣的贊美嗎你受過這樣的贊美嗎“你穿的這件衣服真好你穿的這件衣服真好看！看！但是但是”不論你前面講得多好，如果后面不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了出現(xiàn)了“但是但是”就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行行否定否定； 正確方法：只要不是正確方法：只要不是“但是但是