網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理課件(PPT 61頁(yè))

1、 網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理網(wǎng)店日常管理留言管理商品管理交易管理評(píng)價(jià)管理糾紛管理客戶管理本節(jié)綱要1留言管理 商品留言 店鋪留言 旺旺留言 站內(nèi)信留言1留言管理 商品留言1留言管理 店鋪留言串門交友，湊人氣聯(lián)絡(luò)感情詢問(wèn)商品情況、郵費(fèi)發(fā)貨情況已購(gòu)買客戶表達(dá)肯定或贊美當(dāng)?shù)赇伖鏅?，預(yù)告活動(dòng)通知來(lái)做廣告或者要求友情鏈接可以直接刪除的垃圾廣告1留言管理 商品留言回復(fù)留言的注意要點(diǎn)： 無(wú)論是商品還是店鋪留言，都是回復(fù)給所有客戶看的； 用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)和禮貌，適時(shí)做好商品的介紹和推薦； 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可利用留言回復(fù)打響營(yíng)銷牌和服務(wù)牌； 如有特殊的情況，可通過(guò)站內(nèi)信和旺旺留言來(lái)溝通。1留言管理 旺旺留言店鋪首頁(yè)店主資料發(fā)站內(nèi)信

2、店鋪介紹會(huì)員信息聯(lián)系信息站內(nèi)信件網(wǎng)頁(yè)左上 站內(nèi)信發(fā)送信件1留言管理 站內(nèi)信留言1留言管理 站內(nèi)信留言2商品管理 商品的編輯 商品的促銷2商品管理 商品的編輯商品的推薦和櫥窗位的數(shù)量的變化2商品管理 商品的編輯優(yōu)質(zhì)寶貝的排行與商家銷售情況相關(guān)2商品管理 商品的編輯經(jīng)常按照營(yíng)銷計(jì)劃對(duì)商品進(jìn)行編輯2商品管理 商品的編輯商品的價(jià)格、圖片、描述都可以編輯商品管理 商品的編輯也可以按不同需要采用不同運(yùn)費(fèi)模板2商品管理 商品的編輯有效利用促銷工具和店內(nèi)折扣工具2商品管理 商品的促銷淘寶會(huì)員卡的設(shè)置也能有效促銷2商品管理 商品的促銷淘寶會(huì)員折扣商品有更多展示機(jī)會(huì)2商品管理 商品的促銷抵價(jià)券是賣家提供給買家的購(gòu)

3、物優(yōu)惠3.5.2商品管理 商品的促銷抵用券的使用規(guī)則必須在抵價(jià)券有效期內(nèi)使用，默認(rèn)抵價(jià)券有效期為15天，有特別約定的依其特別約定。必須在指定活動(dòng)使用區(qū)內(nèi)使用抵價(jià)券。抵價(jià)券各面額之間可以通用，但一張僅限使用一次，余額不補(bǔ)。 抵價(jià)券不得拆分使用，不得累加，一筆交易只能使用一張抵價(jià)券。抵價(jià)券必須使用于支持相應(yīng)面額抵價(jià)券的商品上。抵價(jià)券不能與其他優(yōu)惠同時(shí)使用。 抵價(jià)券不能抵扣郵費(fèi)，只能抵扣最終成交的商品價(jià)格。當(dāng)交易關(guān)閉時(shí)，如果買家使用了抵價(jià)券，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退還抵價(jià)券給買家，但如果抵價(jià)券已經(jīng)過(guò)期，將無(wú)法繼續(xù)使用；其他情況下，抵價(jià)券一經(jīng)使用將不得退還。要學(xué)會(huì)綜合利用其他店鋪促銷工具2商品管理 商品的促銷案例

4、1：無(wú)促銷方案且價(jià)格無(wú)優(yōu)勢(shì)案例2：利用熱銷產(chǎn)品差異化低價(jià)銷售案例3：配合兩種促銷方案有效組合促銷工具的使用要點(diǎn) 滿就送不要設(shè)定過(guò)高或者過(guò)低的活動(dòng)達(dá)標(biāo)金額； 向客戶承諾的服務(wù)和優(yōu)惠一定要按時(shí)按量地做到； 套餐搭配避免同款多色或者相近型號(hào)的累加方式； 套餐搭配的五個(gè)組合位置不是一定要放滿的； 建議采用產(chǎn)品線或者配件搭配方法來(lái)做促銷。參與愛(ài)心捐贈(zèng)活動(dòng)也可以幫助促銷3.5.2商品管理 商品的促銷3交易管理3交易管理 等待付款 買家已付 賣家發(fā)貨 交易成功 退款管理3交易管理 等待付款買家一旦拍下就進(jìn)入等待付款狀態(tài)等待付款中需要注意： 如因種種原因交易無(wú)法達(dá)成，可以采用關(guān)閉交易來(lái)中止； 如因流拍等原因關(guān)

5、閉的交易，可修改在線數(shù)量重新上架； 價(jià)格的修改需要通過(guò)買賣雙方協(xié)商同意，并且達(dá)成一致； 在支付的環(huán)節(jié)，個(gè)性功能將被在15分鐘內(nèi)暫時(shí)停止使用；客戶要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系買家付款后需再次核對(duì)貨品顏色尺碼，及收貨地址如有特殊要求需及時(shí)記錄，并在發(fā)貨前落實(shí)并實(shí)施3交易管理 買家已付3交易管理 賣家發(fā)貨發(fā)貨后要及時(shí)提交發(fā)貨信息3交易管理 賣家發(fā)貨及時(shí)通知客戶發(fā)貨情況體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)3交易管理 交易成功交易成功后買家將確認(rèn)放款給賣家3交易管理 退款交易交易或商品產(chǎn)生問(wèn)題將進(jìn)入退款流程3交易管理 退款交易買家付款交易可在24小時(shí)后申請(qǐng)退款3交易管理 退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易3交易管理 退

6、款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易3交易管理 退款交易賣家收到退貨后應(yīng)及時(shí)確認(rèn)同意退款退貨退款流程需要注意： 買家申請(qǐng)退貨并退款有時(shí)間限制，需雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議； 按買家的退貨方式不同，賣家確認(rèn)同意退款時(shí)限也不同； 如賣家不在15天內(nèi)處理退款協(xié)議，將自動(dòng)進(jìn)入退貨流程； 如賣家不同意退款協(xié)議，客服將在規(guī)定時(shí)限內(nèi)介入處理；4評(píng)價(jià)管理4評(píng)價(jià)管理 評(píng)價(jià)解釋 修改評(píng)價(jià)4評(píng)價(jià)管理 評(píng)價(jià)解釋4評(píng)價(jià)管理 評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)的解釋是給所有來(lái)店的客戶看的4評(píng)價(jià)管理 評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)解釋是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的另一面4評(píng)價(jià)管理 評(píng)價(jià)修改處理得當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)也是可以修改的5糾紛管理5糾紛管理糾紛處理應(yīng)該先溝通再進(jìn)行申訴6客戶管理 建立客戶檔

7、案 客戶管理維護(hù) 客戶回訪 新品通知6客戶管理 建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源6客戶管理 建立客戶檔案專業(yè)的客戶管理軟件更有利于發(fā)展6客戶管理 客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員級(jí)別設(shè)置增加客戶粘性6客戶管理 客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員關(guān)懷設(shè)置增進(jìn)客戶向心力6客戶管理 客戶回訪及時(shí)回訪超越客戶的服務(wù)期望值6客戶管理 客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪 炎炎夏日，新品上市，為感謝大家一直以來(lái)的支持，水水給大家送清涼來(lái)了，即日起凡購(gòu)物滿30元（不含郵費(fèi)）送沖繩熱浪皮帶一條，滿50元（不含郵費(fèi)）送可愛(ài)先鋒包包一個(gè)，滿80元（不含郵費(fèi)）送時(shí)尚圍巾一條，送完為止。更多特價(jià)活動(dòng)，請(qǐng)咨詢?cè)诰€客服，機(jī)會(huì)難得，心動(dòng)不如行動(dòng)哦:-)rn另新款內(nèi)衣不斷上架中，歡迎您光