查勘定損話術

1、2011年11月經營分析報告 營銷管理部2011年12月05日1溫馨服務溫馨服務 感動上帝感動上帝 車險理賠規(guī)范用語車險理賠規(guī)范用語2前前 言言 隨著保險保險行業(yè)的日益規(guī)范，產險業(yè)務市場隨著保險保險行業(yè)的日益規(guī)范，產險業(yè)務市場占有率穩(wěn)步上升，客戶對服務需求日益提高，對我占有率穩(wěn)步上升，客戶對服務需求日益提高，對我們產險理賠服務形成嚴峻考驗。們產險理賠服務形成嚴峻考驗。 客戶的滿意，是我們理賠服務追求的最高目標?？蛻舻臐M意，是我們理賠服務追求的最高目標。高品質的理賠服務最能體現對客戶的關懷，品質的高品質的理賠服務最能體現對客戶的關懷，品質的提升尤為重要的是樹立正確的服務理念和態(tài)度。提升尤為重要的

2、是樹立正確的服務理念和態(tài)度。 一杯熱茶，一句問候，是我們打開客戶心扉的一杯熱茶，一句問候，是我們打開客戶心扉的鑰匙；巧妙運用理賠標準話術，合理耐心的解釋，鑰匙；巧妙運用理賠標準話術，合理耐心的解釋，一定會贏得客戶的認同和支持。一定會贏得客戶的認同和支持。服務目的服務目的 認清理賠服務的內涵認清理賠服務的內涵 理賠服務的內涵包括服務態(tài)度和解決問題的能理賠服務的內涵包括服務態(tài)度和解決問題的能力，一聲問候，一張笑臉，一句感謝，是良好理賠力，一聲問候，一張笑臉，一句感謝，是良好理賠服務態(tài)度的基礎，也是做好理賠服務的前提；精湛服務態(tài)度的基礎，也是做好理賠服務的前提；精湛的專業(yè)技能和運用巧妙的方法是解決問

3、題能力的基的專業(yè)技能和運用巧妙的方法是解決問題能力的基礎。理賠服務人員需站在客戶的角度，以客戶的感礎。理賠服務人員需站在客戶的角度，以客戶的感受為重心，換位思考，只有真正了解客戶的需求，受為重心，換位思考，只有真正了解客戶的需求，才能為其提供更為貼心的理賠服務。才能為其提供更為貼心的理賠服務。 定損是理賠工作中重要的一個環(huán)節(jié)，定損是理賠工作中重要的一個環(huán)節(jié)，規(guī)范的定損操作是后續(xù)繕制理賠的堅實基規(guī)范的定損操作是后續(xù)繕制理賠的堅實基礎，良好的話述能減少不必要的磨擦，提礎，良好的話述能減少不必要的磨擦，提高客戶滿意度。高客戶滿意度。查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語問題展示問

4、題展示1 1： 接受派工接受派工注意事項：注意事項： 接受派工是查勘定損環(huán)節(jié)的第一個動作，每個查勘接受派工是查勘定損環(huán)節(jié)的第一個動作，每個查勘人員都必須重視，注意用語恰當。人員都必須重視，注意用語恰當。 接到接到40060955094006095509座席派工時，不準以座席派工時，不準以“我現在正忙、我現在正忙、沒空、我不去。沒空、我不去?！被蛞云渌杩诰芙^派工；也不準說：或以其它借口拒絕派工；也不準說：“讓客戶跟我聯(lián)系。讓客戶跟我聯(lián)系?！?應主動記下報案號，聯(lián)系電話等，應主動記下報案號，聯(lián)系電話等， 然后及時聯(lián)系報然后及時聯(lián)系報案人處理。案人處理。查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查

5、勘定損規(guī)范用語問題展示問題展示2 2： 電話聯(lián)系客戶電話聯(lián)系客戶標準話術：標準話術： “XXXX先生先生/ /女士，您好！我是貴陽華泰查勘女士，您好！我是貴陽華泰查勘員員XXXX， 您您XXXX時間報我司的那個案件由我來跟蹤，時間報我司的那個案件由我來跟蹤，請問您這次事故是什么情況？有沒有看車定請問您這次事故是什么情況？有沒有看車定損？損？”查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語問題展示問題展示3 3： 定損核價過程中遇到配件修復、更換與客戶有定損核價過程中遇到配件修復、更換與客戶有意見分歧時應耐心解釋意見分歧時應耐心解釋。注意事項：注意事項： 不能說不能說“我說不能換就是

6、不能換，不用再說了。我說不能換就是不能換，不用再說了。標準話術：標準話術： “您的心情我能理解，根據保險合同規(guī)定，車險定您的心情我能理解，根據保險合同規(guī)定，車險定損遵循以修為主的原則。損遵循以修為主的原則。XXXX配件是可以修復的，修復后的配件是可以修復的，修復后的配件在外觀和使用性能上都能滿足車輛安全行駛的要求。配件在外觀和使用性能上都能滿足車輛安全行駛的要求?！辈榭倍〒p話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語問題展示問題展示4： 客戶問：我要去哪里維修比較好？客戶問：我要去哪里維修比較好？注意事項：注意事項： 不能讓客戶有保險公司強行派修的感覺不能讓客戶有保險公司強行派修的感覺標

7、準話術：標準話術： “建議您去與我司合作的建議您去與我司合作的4S4S店或綜合性修理廠，店或綜合性修理廠，我們可以對您車的維修質量進行監(jiān)督。我們可以對您車的維修質量進行監(jiān)督?！辈榭倍〒p話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語問題展示問題展示5： 如客戶堅持要去維修費用標準較高的維修廠或特約服如客戶堅持要去維修費用標準較高的維修廠或特約服務站時，須提前向客戶說明。務站時，須提前向客戶說明。注意事項：注意事項： 一定要在去修車之前告知，避免有價差爭議一定要在去修車之前告知，避免有價差爭議。標準話術：標準話術： “您可以自由地選擇修理廠，但希望您能了解，我司定您可以自由地選擇修理廠，但希望

8、您能了解，我司定損是按照維修行業(yè)標準確定的合理修理費用，由于進貨渠道損是按照維修行業(yè)標準確定的合理修理費用，由于進貨渠道不同原因，您所選修理廠修理價格很可能會高于我們的定損不同原因，您所選修理廠修理價格很可能會高于我們的定損金額，超出部分我公司是不能承擔的。金額，超出部分我公司是不能承擔的?！辈榭倍〒p話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語問題展示問題展示6： 客戶或者修理廠提出配件價格異議時客戶或者修理廠提出配件價格異議時，注意事項：注意事項： 不能推說不能推說“公司報價就是這樣的，我也沒有辦法！公司報價就是這樣的，我也沒有辦法！”，須做出明確解釋。須做出明確解釋。標準話術：標準話

9、術： “我們的報價是按照市場行情確定的合理價格，保證有我們的報價是按照市場行情確定的合理價格，保證有價有市。希望您能再了解一下配件價格，如果實在買不到，價有市。希望您能再了解一下配件價格，如果實在買不到，我們可以提供供貨服務。我們可以提供供貨服務。”查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示7： 標的車要求到非出險地定損、修理。標的車要求到非出險地定損、修理。 注意事項：注意事項： 須先了解事故地的維修能力和費用標準，如當地有須先了解事故地的維修能力和費用標準，如當地有維修能力的，可同意客戶要求，但需事先向客戶說明。維修能力的，可同意客戶要求，但需事先向客戶說

10、明。 標準話術：標準話術： “首先您的車到異地修理及定損所產生的拖車費我首先您的車到異地修理及定損所產生的拖車費我公司是不能承擔的；其次車輛必須經過我公司定損后才能公司是不能承擔的；其次車輛必須經過我公司定損后才能進行維修。進行維修?！辈榭倍〒p話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示8： 車損較大，短時間無法完成定損核價時，向客戶和修車損較大，短時間無法完成定損核價時，向客戶和修理廠解釋。理廠解釋。 注意事項：注意事項： 如在合作廠修車，可以定損修車同時進行，如在合作廠修車，可以定損修車同時進行， 不用擔心不用擔心價差；如去了非合作廠，就必須向客戶說明我司將會一次性

11、核價差；如去了非合作廠，就必須向客戶說明我司將會一次性核定，核定后價格不會更改。定，核定后價格不會更改。 標準話術：標準話術： “您的車損失較大，為保證維修質量，時間可能會稍您的車損失較大，為保證維修質量，時間可能會稍長，長， 請您多擔待。請您多擔待。”查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示9： 核對項目結束后，須將損失項目確認單交給修理廠核對項目結束后，須將損失項目確認單交給修理廠簽章確認。簽章確認。 注意事項：注意事項： 非合作廠一次性定性后不能追加。非合作廠一次性定性后不能追加。 標準話術：標準話術： “這是這是XXXX車的損失項目確認單，如在修理中

12、發(fā)現還車的損失項目確認單，如在修理中發(fā)現還有其他隱性損失，請及時通知我們處理。有其他隱性損失，請及時通知我們處理?！辈榭倍〒p話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示10： 車險理賠工作中由于非保險責任范圍內的損車險理賠工作中由于非保險責任范圍內的損失，應耐心解釋不賠付的原因。失，應耐心解釋不賠付的原因。 標準話術：標準話術：“您的本次事故中您的本次事故中XXXX損失不屬于保險責任范損失不屬于保險責任范圍，根據保險條款圍，根據保險條款X X條規(guī)定，這部分損失不屬于保險條規(guī)定，這部分損失不屬于保險責任范圍，不能賠償。責任范圍，不能賠償?！辈榭倍〒p話術查勘定損話術 查勘定

13、損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示11： 車險查勘定損時遇到非保險責任范圍內的損車險查勘定損時遇到非保險責任范圍內的損失，損失較大時，不能當場拒絕。失，損失較大時，不能當場拒絕。 標準話術：標準話術：“您的事故比較特殊，按條款是不能賠的，您的事故比較特殊，按條款是不能賠的，最終結果需要回去進一步核實后再給您明確答復。最終結果需要回去進一步核實后再給您明確答復。”查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示12： 定損時須明確告知客戶公司的理賠政策。對于少數客戶定損時須明確告知客戶公司的理賠政策。對于少數客戶發(fā)生抱怨，甚至以發(fā)生抱怨，甚至以“你們不接受我

14、的要求，我就退保你們不接受我的要求，我就退?！毕嗤{相威脅時，應該耐心解釋。時，應該耐心解釋。 注意事項：注意事項： 認真傾聽，不要中途打斷，更不能指責客戶。認真傾聽，不要中途打斷，更不能指責客戶。 標準話術：標準話術：“選擇保險公司是您的自由，但我相信您會選擇像我們選擇保險公司是您的自由，但我相信您會選擇像我們這樣操作規(guī)范的公司。這樣操作規(guī)范的公司?！辈榭倍〒p話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示13： 客戶堅持去我司客戶堅持去我司非非合作廠修車。合作廠修車。 標準話術：標準話術： “此廠與我司暫時沒有合作關系，建議此廠與我司暫時沒有合作關系，建議您去我司合作廠

15、維修，如果您堅持在這維修，您去我司合作廠維修，如果您堅持在這維修，需要您配合簽署一份外修協(xié)議需要您配合簽署一份外修協(xié)議。”查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示14： 為什么非合作廠定損價低？為什么非合作廠定損價低？ 標準話術：標準話術： “ XXXX廠和我司沒有合作，我們無法對您廠和我司沒有合作，我們無法對您的車輛維修質量進行監(jiān)督，而且我司定價是按的車輛維修質量進行監(jiān)督，而且我司定價是按照成本價照成本價+ +利潤來確定的，對此類廠的定損價所利潤來確定的，對此類廠的定損價所給利潤是很少的，所以價格偏低。給利潤是很少的，所以價格偏低?！辈榭倍〒p話術查勘定損話

16、術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示1515： 這么一點小問題也要復勘現場，怎么買保這么一點小問題也要復勘現場，怎么買保險時不說呢，到理賠時就這么多麻煩！險時不說呢，到理賠時就這么多麻煩！ 標準話術：標準話術： “確實麻煩您了，您的這份保險是商業(yè)保確實麻煩您了，您的這份保險是商業(yè)保險，根據保險合同（保險條款）中的約定，為保證險，根據保險合同（保險條款）中的約定，為保證您的權益，出險理賠時應該提供能證明事故真實性您的權益，出險理賠時應該提供能證明事故真實性的現場或證明。的現場或證明?！?查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語問題展示問題展示1616： 客戶情

17、緒激動，要求給領導電話，并要求見領導?？蛻羟榫w激動，要求給領導電話，并要求見領導。標準話術：標準話術： 可以給（固定電話），但要按層級上報的方式給：可以給（固定電話），但要按層級上報的方式給： 查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示1717： 你公司怎么打這么多電話給我，我的車昨天已你公司怎么打這么多電話給我，我的車昨天已在在XXXX廠修好了，有人定損，煩死了！廠修好了，有人定損，煩死了！ 標準話術：標準話術： “不好意思！我主要是回訪下您車的維修情況，不好意思！我主要是回訪下您車的維修情況，是否有需要跟進的方面，如果沒有，那不好意思，打是否有需要跟進的方

18、面，如果沒有，那不好意思，打擾您了！擾您了！” 查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示1818： 非現場報案，單方小事故：這么小的事還非現場報案，單方小事故：這么小的事還要看現場？買保險的時候說直接修車，你們都負要看現場？買保險的時候說直接修車，你們都負責搞定的。責搞定的。 標準話術：標準話術： “您車輛的受損痕跡不能讓我們準確判斷您車輛的受損痕跡不能讓我們準確判斷出險原因，也就是說您的單方事故痕跡不夠明顯，出險原因，也就是說您的單方事故痕跡不夠明顯，需要核一下現場碰撞部位，請您理解并配合。需要核一下現場碰撞部位，請您理解并配合?！辈榭倍〒p話術查勘定損話術

19、 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示1919： 現場報案，單方事故：我現在有急事，你們要多現場報案，單方事故：我現在有急事，你們要多久到？能否等我做完事再開回現場給你們看？久到？能否等我做完事再開回現場給你們看？ 標準話術：標準話術： “建議您還是在現場稍作等待，我們將盡量在建議您還是在現場稍作等待，我們將盡量在2828分鐘內趕到現場為您處理，因為我們將核對現場痕跡、分鐘內趕到現場為您處理，因為我們將核對現場痕跡、碎片、行車軌跡、證件等，如您離開了現場，可能會對碎片、行車軌跡、證件等，如您離開了現場，可能會對您的索賠帶來影響。您的索賠帶來影響。”查勘定損話術查勘定損話術 查勘定

20、損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 現場查勘中經常會碰到一些損失不在保險責任的現場查勘中經常會碰到一些損失不在保險責任的案件，需要拒賠。合理拒賠是理賠工作中重要的一案件，需要拒賠。合理拒賠是理賠工作中重要的一個環(huán)節(jié)，拒賠要合情合理，也要講究技巧和話術，個環(huán)節(jié)，拒賠要合情合理，也要講究技巧和話術，良好的拒賠話術能夠使拒賠得到客戶的理解，避免良好的拒賠話術能夠使拒賠得到客戶的理解，避免不必要的投訴，提高客戶滿意度。不必要的投訴，提高客戶滿意度。查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示1 1： 現場報案，單方事故，有舊痕：我的車以前是有現場報案，單方事故，有舊痕：我的車以

21、前是有舊痕跡，但這次確實真撞了，你們怎么不賠？以前的不舊痕跡，但這次確實真撞了，你們怎么不賠？以前的不要你管，就賠這次的就行。要你管，就賠這次的就行。 標準話術：標準話術： “您前次碰撞造成的舊痕未向我司報案，等同于您前次碰撞造成的舊痕未向我司報案，等同于您放棄了該處的索賠權益，現在您又撞到了同樣部位，您放棄了該處的索賠權益，現在您又撞到了同樣部位，無論有意或無意，您不能將此損失轉嫁給保險公司，希無論有意或無意，您不能將此損失轉嫁給保險公司，希望您理解。望您理解?！?查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示2 2： 現場報案，雙方小事故：報什么交警，交警現場

22、報案，雙方小事故：報什么交警，交警一來就拖車，這么點小事你們保險公司還搞定不了，一來就拖車，這么點小事你們保險公司還搞定不了，買你保險干什么。買你保險干什么。 標準話術：標準話術： “我們保險公司是按照事故責任比例來賠償的，我們保險公司是按照事故責任比例來賠償的，您本次事故責任不明顯，我方無法準確判斷責任歸屬，您本次事故責任不明顯，我方無法準確判斷責任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請您理解并配只能讓交警判定處理后我司才可受理，請您理解并配合。合?！?查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示3 3： 現場報案，雙方事故，三者逃逸：我報交警了，他現場報

23、案，雙方事故，三者逃逸：我報交警了，他不給我處理，叫我直接找你們保險公司就可以了。不給我處理，叫我直接找你們保險公司就可以了。 標準話術：標準話術： “我們保險公司是按照事故責任比例來賠償的，您我們保險公司是按照事故責任比例來賠償的，您本次事故連三者車都逃逸了，按照道交法規(guī)定您的車是沒有本次事故連三者車都逃逸了，按照道交法規(guī)定您的車是沒有責任的，如果這種事故要讓保險公司處理則必須提供交警的責任的，如果這種事故要讓保險公司處理則必須提供交警的證明后我司才可受理，請您理解并配合證明后我司才可受理，請您理解并配合。” 查勘定損話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示4 4

24、： 現場報案，鋼圈輪胎單獨損壞現場報案，鋼圈輪胎單獨損壞: : 我碰到臺階輪胎和我碰到臺階輪胎和鋼圈損壞也是意外事故，你們?yōu)槭裁床荒苜r？你們這是霸鋼圈損壞也是意外事故，你們?yōu)槭裁床荒苜r？你們這是霸王條款，我買了全保，你們就要賠。王條款，我買了全保，你們就要賠。 標準話術：標準話術： “您別著急，我們的條款中對輪胎、鋼圈單獨損壞您別著急，我們的條款中對輪胎、鋼圈單獨損壞的事故進行了責任免除的注明，這也是全行業(yè)的慣用條例，的事故進行了責任免除的注明，這也是全行業(yè)的慣用條例，因為輪胎、鋼圈都屬于外表易損件，容易老化和磨損，也因為輪胎、鋼圈都屬于外表易損件，容易老化和磨損，也是最容易受到刮擦的部位，所以保險行業(yè)將單獨此類損失是最容易受到刮擦的部位，所以保險行業(yè)將單獨此類損失進行了排除，請您理解。進行了排除，請您理解?！辈榭倍〒p話術查勘定損話術 查勘定損規(guī)范用語查勘定損規(guī)范用語 問題展示問題展示5 5： 現場報案，停放被撞：停