內(nèi)部溝通技術(shù)提升培訓(xùn)ppt課件

1、內(nèi)部溝通技術(shù)提升學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來1;.2有約在先空杯心態(tài)空杯心態(tài)投入和參與投入和參與尋找快樂尋找快樂3第一單元：有效溝通的起點第二單元：克服溝通中的常見障礙第三單元：職場溝通方向選擇及技巧第四單元：管理溝通技術(shù)第五單元：性格與溝通4案例分析：談判專家5討論與練習(xí)：個人影響力結(jié)構(gòu)分析6;.7影響力結(jié)構(gòu)影響力結(jié)構(gòu)權(quán)力影響力權(quán)力影響力非權(quán)力影響力非權(quán)力影響力 觀念性歷史性本質(zhì)性實踐性科學(xué)性精神性8第一單元：有效溝通的起點第二單元：克服溝通中的常見障礙第三單元：職場溝通方向選擇及技巧第四單元：管理溝通技術(shù)第五單元：性格與溝通9溝通中的常見障礙事的障礙 流程障礙人的障礙 位置障礙 編碼障礙 方式障礙 心理障

2、礙10案例分析：進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)次日柜員遇到相關(guān)問題還是不會，或者明明剛剛強調(diào)的問題，柜員遇到后還是要問怎么做。例如上線電子印章，剛剛強調(diào)：“公共憑證上無需加蓋印章，而且特別強調(diào)表外收付憑證上無需蓋章”10分鐘（虛指）后，柜員做了一筆表外付，緊接著問：“這個要蓋章么？”無語“剛才你沒聽懂么？”“聽見了，就是想確定一下?！弊晕腋杏X培訓(xùn)時已經(jīng)說的很明白了，可是柜員遇到后還是需要不停的問。11方式障礙方式障礙美國心理學(xué)博士約翰美國心理學(xué)博士約翰格瑞格瑞(John.Gray):(John.Gray): “男人來自火星，女人來自金星男人來自火星，女人來自金星”12q 陌生陌生q 緊張緊張

3、q 膽怯膽怯q 羞澀羞澀q 顧慮顧慮心理障礙q q 13第一單元：有效溝通的起點第二單元：克服溝通中的常見障礙第三單元：職場溝通方向選擇及技巧第四單元：管理溝通技術(shù)第五單元：性格與溝通14溝通層次與關(guān)鍵技巧上向溝通橫向溝通下向溝通15案例分析：法院凍結(jié)扣劃對公賬戶余額，行領(lǐng)導(dǎo)要求這種業(yè)務(wù)必須告知客戶經(jīng)理。曾遇一次法院著急凍結(jié)要扣劃，領(lǐng)導(dǎo)打過來電話不讓做，讓找理由拖住法院人員，電話中言詞激烈各種威脅，此時法院已懷疑我行人員與客戶通風(fēng)報信，提出再不抓緊辦理業(yè)務(wù)將被帶走，此時從哪個角度和領(lǐng)導(dǎo)溝通會有效果？16上向溝通的細節(jié) 要把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo) 下級更要當(dāng)有效溝通的主人 將最能打動心靈的東西放在最前面 聚

4、焦于對上級和單位有益的角度 掌握良好的溝通時機 溝通注重變通 智慧地說“不” 反映問題有技巧17反映問題的技巧 向領(lǐng)導(dǎo)反映問題之前，列出提綱 反映的問題要屬實，不可人云亦云 要善于對信息進行分析、過濾、總結(jié)、提煉 匯報問題前，一定要有對該問題解決辦法的思路 反映和匯報的問題要具體，多用數(shù)據(jù)說話 1818平級溝通非命令口吻傾聽抱怨和善用對方能理解的語言引到問題的重點說服要找出對他有什么好處注重互動、互助、互惠（每個人關(guān)心自己）保持長期的非正式關(guān)系19第一單元：有效溝通的起點第二單元：克服溝通中的常見障礙第三單元：職場溝通方向選擇及技巧第四單元：管理溝通技術(shù)第五單元：性格與溝通201：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格D4

5、D3D2D1不能知會熟巧學(xué)習(xí)提高創(chuàng)新意愿能力實踐21 有能力但謹(jǐn)慎的執(zhí)行者 熱情高漲的初學(xué)者 獨立自主的完成者 憧憬幻滅的學(xué)習(xí)者員工的四種發(fā)展階段22D123D224D325D426四種領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)支持指導(dǎo) 低低S1S2S3S427案例分析：日常柜臺崗位輪崗，如清機加鈔崗、賬戶管理崗，柜員會自己給這個崗位增加很多標(biāo)簽：“吃力不討好的崗位”“體力活崗位”“麻煩的崗位”等，溝通存在一定難度282：為員工把脈定向激勵您的需求排序是您的需求排序是（ ）責(zé)任 （ ）進步（ ）工作興趣 （ ）薪水（ ）職務(wù)成長 （ ）成就感（ ）權(quán)力 （ ）歸屬感（ ）獨立性 （ ）尊重（ ）平等 （ ）承認29有效激勵的格

6、局 30經(jīng)濟激勵績效薪金制彈性福利制雙軌薪金制彈性工作制31社會激勵認可稱贊工作頭銜良好的工作環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)角色團隊精神團隊集會特殊著裝日休假主題競賽32發(fā)展激勵培訓(xùn)額外的責(zé)任重點管理一對一指導(dǎo)職業(yè)生涯規(guī)劃333：反饋的技巧正面的反饋正面的反饋讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可強化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：要求：真誠，具體34正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響35“小李，你的安排真棒”“小周，你處理得不錯”36負面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（

7、所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處37“小劉，你看你剛才把客戶煩的”38“王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！狈答佉唧w39“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！?“李明，我感覺你這個人有點保守，你很少與其他人溝通信息?！?反饋要著眼于積極的方面反饋要著眼于積極的方面40第一單元：有效溝通的起點第二單元：克服溝通中的常見障礙第三單元：職場溝通方向選擇及技巧第四單元：管理溝通技術(shù)第五單元：性格與溝通41常見的四種行為風(fēng)格42力量型 (指揮者)發(fā)號施令者問題為主/

8、目標(biāo)導(dǎo)向自尊心極高希望：改變驅(qū)力：實際的成果面對壓力時可能會：粗魯、沒耐心希望別人：回答直接、掌握狀況、拿出成果害怕：被別人利用 D D影響型 (社交者)口才好喜交際以人為主/追求互動樂觀且情緒化希望：認同、友好關(guān)系驅(qū)力：社會認同面對壓力時可能會：雜亂無章、口出惡言希望別人：講優(yōu)先順序、講信用、給予聲望害怕：失去社會認同 I IC C智慧型(思考者)擅分析重思考以程序為主追求限制高標(biāo)準(zhǔn)、完美主義者希望：精準(zhǔn)有邏輯系統(tǒng)的方法驅(qū)力：把事做好面對壓力時可能會：慢半拍、退縮希望別人：提供完整說明及詳細資料害怕：被批評S S穩(wěn)健型(支持者)設(shè)身處地/配合支持以步伐為主追求一致性堅守信念，容易預(yù)測，話不多

9、希望：固定不變、誠心感謝、多些時間考慮驅(qū)力：固有原則面對壓力時可能會：猶豫不絕、 惟命是從希望別人：提出保證且盡量不改變害怕：失去保障 獨立、以事為主、喜支配 (理性)(感性)講關(guān)系、以人為主、愛助人 步調(diào)快、獨斷、直接、外向 內(nèi)向、間接、保守、步調(diào)慢 43外在表現(xiàn)DICS話少，簡捷語速快，音量高肢體語言有力命令口吻做事比較麻利語速快、語調(diào)起伏大音調(diào)高一些（興奮），音量大一些神采飛揚，表情夸張、肢體語言豐富走馬看花，做事易打斷情緒波動大，變化快穿著花一些。用畫圖、彩色表示和裝飾語調(diào)隨和，表情配合（微笑）溫和的表情和舉動走路配合別人的步調(diào)經(jīng)常考慮“別人怎么想呢？”不大發(fā)表自己的意見“你去、你去”不主動承擔(dān)/謙讓說話否定句多，反問句多為什么（找依據(jù)）語調(diào)比較冷，說話謹(jǐn)慎冷靜而不是溫和立論少，破論多肢體語言少走路規(guī)矩44如何針對各種性格的人進行個性化溝通？45如何與D型特質(zhì)的人進行溝通？46如何與I型特質(zhì)的人進行溝