導(dǎo)診工作流程及職責(zé)

1、導(dǎo)診工作流程及職責(zé)導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院形象的窗口，導(dǎo)醫(yī)工作的好壞優(yōu)劣直接影響到患者對醫(yī)院的第一感覺。 為了強化導(dǎo)醫(yī)管理，針對本院導(dǎo)醫(yī)工作存在的問題，特制制定和細(xì)化導(dǎo)醫(yī)工作流程 和職責(zé)：一、開診前 ：1、晨會：每日 8:00 由導(dǎo)醫(yī)組長組織召開晨會，按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交 叉握在前面，面帶微笑站立。2、晨會結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，進(jìn)行工作區(qū)的衛(wèi)生打掃和工作材料準(zhǔn)備，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強 弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、電視機電源開關(guān)及宣傳資料等。3、檢查候診大廳物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，及時通知保潔清理污垢。4、開飲水機電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機水槽、

2、機身、保證飲用水供應(yīng)。5、對照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，以做到準(zhǔn)確分診。6、在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況，對病情較重者應(yīng)妥善安排。二開診后 ：1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：一到四樓各兩名導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)組長，要巡回服務(wù)，督促各樓層導(dǎo)醫(yī)到位情況。遇有特 殊電話或特殊患者，應(yīng)迅速到崗協(xié)助解決，如有緊急情況要及時上報院領(lǐng)導(dǎo)。2、患者來到時，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動上迎問候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū) 鎮(zhèn)）等相關(guān)資料后協(xié)助掛號，然后引領(lǐng)患者到候診廳侯診。到號后到候診廳引領(lǐng)顧客到診室，過程應(yīng)有 言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，主動安撫

3、患者 在診區(qū)后診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招 呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。3、在導(dǎo)醫(yī)臺前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。 必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對待患者。4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費、取藥等服務(wù)。5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋 工作，以取得病友諒解。6、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺前沒有患者時，應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動的候診椅，及時清 理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)

4、候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個患者 擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭吵時，要及 時疏導(dǎo)，必要時通知其組長。7、注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù) 士長和組長， 以便改進(jìn)工作。 如遇患者及家屬有激動情緒和行為， 應(yīng)立即上前安慰， 并及時組長或院領(lǐng) 導(dǎo)報告。8、導(dǎo)醫(yī)組長正確做好登記，經(jīng)常巡視，妥善安排候檢患者。9、認(rèn)真做咨詢，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特 色及醫(yī)生特長等。三、下班前工作及要求1、巡視各診室患者就診情況，如有患者

5、，應(yīng)等患者就診完畢后方可離開。2、每天下班前要督促各科室，及時檢查和回收相關(guān)病例。3、清理候診區(qū)域，關(guān)閉電視、飲水機、電腦等電源。4、清理導(dǎo)診臺、鎖好柜子后，方可下班。四、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范一、導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)要求基本服務(wù)要求概括為十個字：“微笑、主動、迎送、掛號、導(dǎo)引”1、微笑服務(wù)：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站 立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。2、主動服務(wù)：隨時觀察候診大廳及診區(qū)的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的患者，協(xié)助掛號、必要時協(xié) 助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持候診區(qū)的良好秩序。3、迎送服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導(dǎo)診服裝，保持服裝整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。 平時一人在醫(yī)院大門口迎送進(jìn)出的患者。4、掛號服務(wù)：站立式服務(wù)，患者無特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。5、導(dǎo)引服務(wù)：走動式服務(wù)，對行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。五、導(dǎo)醫(yī)崗位上班“十不準(zhǔn)”： 不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)