物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)

1、 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)目錄目錄案場(chǎng)服務(wù)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)崗位行為規(guī)范要求各部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求公司簡(jiǎn)介案場(chǎng)服務(wù)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)服務(wù)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)部位部位男性男性女性女性整體整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則；精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；

2、上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度與皮帶扣平齊。如用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露和隱現(xiàn)。上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。部位部位男性男性女性女性衣服衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2. 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套

3、袖口的0.5-1cm。褲子褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。案場(chǎng)服務(wù)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)服務(wù)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)男士上身著裝男士全身著裝女士上身著裝女士全身著裝案場(chǎng)服務(wù)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)服務(wù)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)崗位行為規(guī)范崗位行為規(guī)范要求要求（客服（客

4、服篇）篇）女士站姿側(cè)面女士鞠躬正面女士鞠躬側(cè)面女士站姿正面崗位行為規(guī)范崗位行為規(guī)范要求要求（客服篇）（客服篇）女士坐姿禮節(jié)請(qǐng)動(dòng)作女士丁字步站立女士發(fā)髻崗位行為規(guī)范崗位行為規(guī)范要求要求（安防篇）（安防篇）站姿敬禮跨立車(chē)場(chǎng)禮賓崗崗位行為規(guī)范崗位行為規(guī)范要求要求（安防篇）（安防篇）撐傘開(kāi)門(mén)手勢(shì)售樓部展示崗木制崗?fù)ふ故緧弽徫恍袨橐?guī)范崗位行為規(guī)范要求要求（保潔篇）（保潔篇）側(cè)面鞠躬禮節(jié)更換煙缸動(dòng)作樓梯禮讓動(dòng)作正面鞠躬禮節(jié)崗位行為規(guī)范崗位行為規(guī)范要求要求（保潔篇）（保潔篇）挎籃姿勢(shì)服務(wù)中的敲門(mén)沙盤(pán)的吸塵樣板間服務(wù)客戶接待服務(wù)禮儀客戶接待服務(wù)禮儀上茶水服務(wù)(一)上茶水服務(wù)(二)吧臺(tái)微笑服務(wù)物業(yè)前臺(tái)服務(wù)蹲式服

5、務(wù)(二)蹲式服務(wù)(一)立式服務(wù)客戶接待服務(wù)禮儀客戶接待服務(wù)禮儀1)1)須須使用托盤(pán)為客戶送上飲料或使用托盤(pán)為客戶送上飲料或糕點(diǎn)；糕點(diǎn)； 2 2) )每每10-1510-15分鐘巡視一次，發(fā)現(xiàn)分鐘巡視一次，發(fā)現(xiàn)客戶客戶杯中的飲料只剩杯中的飲料只剩 1/3 1/3 時(shí)，須詢問(wèn)客戶是否再需要時(shí)，須詢問(wèn)客戶是否再需要添加一杯，在二次服務(wù)添加一杯，在二次服務(wù)中加水中加水要要注意注意：瓶口瓶口不能碰觸到客戶的杯口；不能碰觸到客戶的杯口； 3 3) )當(dāng)客戶點(diǎn)當(dāng)客戶點(diǎn)用與杯中不同飲品時(shí)用與杯中不同飲品時(shí)，必須必須要要更換更換杯子；杯子；4 4) )如如有吸煙客戶，注意及時(shí)更換有吸煙客戶，注意及時(shí)更換煙灰缸煙

6、灰缸，煙缸內(nèi)煙頭不得超過(guò)，煙缸內(nèi)煙頭不得超過(guò)3 3顆顆； 5 5) )在在擺放飲料時(shí)，將杯子印有公司擺放飲料時(shí)，將杯子印有公司 LOGO LOGO的一面的一面，正面擺放，正面擺放在在客戶客戶面前；面前；6 6) )沒(méi)有沒(méi)有客戶時(shí)應(yīng)保證銷(xiāo)售大廳所有接待桌上無(wú)水杯、客戶時(shí)應(yīng)保證銷(xiāo)售大廳所有接待桌上無(wú)水杯、煙灰缸煙灰缸內(nèi)內(nèi)潔凈潔凈無(wú)雜物、桌椅擺放無(wú)雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時(shí)復(fù)位，收拾桌面；整齊；客戶離座后，桌椅及時(shí)復(fù)位，收拾桌面；7 7) )所有所有盛裝飲具均要求清潔、無(wú)損壞、無(wú)水跡、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮；盛裝飲具均要求清潔、無(wú)損壞、無(wú)水跡、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮；8 8

7、) )水水吧臺(tái)面必須時(shí)刻保持潔凈、光亮，無(wú)水漬、污漬，并定期負(fù)責(zé)打磨、搽拭，以保吧臺(tái)面必須時(shí)刻保持潔凈、光亮，無(wú)水漬、污漬，并定期負(fù)責(zé)打磨、搽拭，以保持其光澤。持其光澤?？蛻艨蛻艚哟僮饕蠼哟僮饕罂蛻艨蛻艚哟僮饕?guī)范接待操作規(guī)范1)1)當(dāng)當(dāng)客人離你客人離你 510 510 步距離時(shí)，應(yīng)步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立、微笑迎接、主動(dòng)問(wèn)好；主動(dòng)起立、微笑迎接、主動(dòng)問(wèn)好；2)2)引導(dǎo)客戶就坐時(shí)，應(yīng)站在引導(dǎo)客戶就坐時(shí)，應(yīng)站在客戶右側(cè)前方客戶右側(cè)前方 1 1 米距離，以右手指引至休息區(qū)，在米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座后詢?nèi)胱笤兛蛻粜杩蛻粜枰赛c(diǎn)什么；要喝點(diǎn)什么； 3)3)當(dāng)當(dāng)銷(xiāo)售銷(xiāo)售人員在忙碌時(shí)，待

8、問(wèn)候完畢就座后，為人員在忙碌時(shí)，待問(wèn)候完畢就座后，為其其取取閱項(xiàng)目資料閱項(xiàng)目資料，禮貌，禮貌地地告知請(qǐng)告知請(qǐng)稍等，銷(xiāo)售人員稍等，銷(xiāo)售人員會(huì)很快來(lái)進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒銷(xiāo)售人員關(guān)注該客戶；會(huì)很快來(lái)進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒銷(xiāo)售人員關(guān)注該客戶； 4)4)問(wèn)候問(wèn)候的起始語(yǔ)應(yīng)為：的起始語(yǔ)應(yīng)為：“先生先生/ /小姐小姐/ /女士，早上好，這里是陸港金海岸銷(xiāo)售中心休息區(qū)，女士，早上好，這里是陸港金海岸銷(xiāo)售中心休息區(qū)， 這邊這邊請(qǐng)請(qǐng)” ” 5)5)問(wèn)候問(wèn)候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為：的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為：8 8：30-1130-11：30 30 早上早上好（上午好）好（上午好） ；1111：30-1430-14：30 30 中午好；中午

9、好；1414：30-30-1818：00 00 下午好；下午好；6 6) )關(guān)注關(guān)注客戶的物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助；提醒客戶關(guān)注客戶的物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助；提醒客戶關(guān)注貴重貴重物品；物品；7 7) )在在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客戶致歉，再請(qǐng)其至沙盤(pán)、模型展示區(qū)稍作休息區(qū)滿位的情況下，須先給客戶致歉，再請(qǐng)其至沙盤(pán)、模型展示區(qū)稍作等待；等待；8)8)若遇小孩可邀請(qǐng)至游樂(lè)區(qū)游玩，并負(fù)責(zé)其安全，同時(shí)對(duì)弱小人群提供必要的協(xié)助。若遇小孩可邀請(qǐng)至游樂(lè)區(qū)游玩，并負(fù)責(zé)其安全，同時(shí)對(duì)弱小人群提供必要的協(xié)助。保潔清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)扶手搽拭面盆清理吸塵作業(yè)木棧橋清理保

10、潔清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在清潔過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)案場(chǎng)設(shè)施損壞，及時(shí)報(bào)修；在清潔過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)案場(chǎng)設(shè)施損壞，及時(shí)報(bào)修；銷(xiāo)售接待中心開(kāi)放期間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)銷(xiāo)售接待中心開(kāi)放期間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè) ；水池、噴泉、消殺每周定期進(jìn)行；水池、噴泉、消殺每周定期進(jìn)行； 工作時(shí)遇見(jiàn)客戶，保潔崗應(yīng)立即停止手中工作，向客戶微笑問(wèn)好工作時(shí)遇見(jiàn)客戶，保潔崗應(yīng)立即停止手中工作，向客戶微笑問(wèn)好 ；下班前需將所有垃圾清理干凈，耗材進(jìn)行補(bǔ)充完畢，工具整理歸位。下班前需將所有垃圾清理干凈，耗材進(jìn)行補(bǔ)充完畢，工具整理歸位。車(chē)場(chǎng)禮賓操作流程示意圖安防秩序維護(hù)要求安防秩序維護(hù)要求動(dòng)作一動(dòng)作二動(dòng)作三安防秩序維護(hù)

11、要求安防秩序維護(hù)要求停車(chē)場(chǎng)指揮手勢(shì)左后倒車(chē)手勢(shì)（一）左后倒車(chē)手勢(shì)（二）右后倒車(chē)手勢(shì)（一）右后倒車(chē)手勢(shì)（二）安防秩序維護(hù)要求安防秩序維護(hù)要求左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)倒車(chē)手勢(shì)安防秩序維護(hù)要求安防秩序維護(hù)要求1)無(wú)無(wú)客戶到訪，端正客戶到訪，端正站立站立，遇到客戶車(chē)輛駛?cè)霑r(shí)，一二號(hào)門(mén)崗打旗語(yǔ)予以引導(dǎo)車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)；，遇到客戶車(chē)輛駛?cè)霑r(shí)，一二號(hào)門(mén)崗打旗語(yǔ)予以引導(dǎo)車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)；2 2) )車(chē)場(chǎng)崗車(chē)場(chǎng)崗主動(dòng)主動(dòng)跑步隨車(chē)到停車(chē)場(chǎng)，用標(biāo)準(zhǔn)的倒車(chē)手勢(shì)及引導(dǎo)用語(yǔ)將車(chē)引導(dǎo)到停車(chē)場(chǎng)停放在車(chē)位上，跑步隨車(chē)到停車(chē)場(chǎng)，用標(biāo)準(zhǔn)的倒車(chē)手勢(shì)及引導(dǎo)用語(yǔ)將車(chē)引導(dǎo)到停車(chē)場(chǎng)停放在車(chē)位上，在引導(dǎo)停車(chē)過(guò)程中，觀察客戶在車(chē)內(nèi)的座位情況。在引導(dǎo)停車(chē)

12、過(guò)程中，觀察客戶在車(chē)內(nèi)的座位情況。 3 3) )待待車(chē)輛停放好后，按照右后、左后、副駕、駕駛的先后順序跑步至客戶車(chē)門(mén)前，主動(dòng)微笑向客戶車(chē)輛停放好后，按照右后、左后、副駕、駕駛的先后順序跑步至客戶車(chē)門(mén)前，主動(dòng)微笑向客戶敬禮。敬禮。4 4) )禮畢禮畢后，主動(dòng)幫客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，車(chē)輛左邊的車(chē)門(mén)后，主動(dòng)幫客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，車(chē)輛左邊的車(chē)門(mén)“右手開(kāi)門(mén)，左手護(hù)車(chē)頂右手開(kāi)門(mén)，左手護(hù)車(chē)頂”，右邊的反之，并向客，右邊的反之，并向客戶微笑問(wèn)好戶微笑問(wèn)好“先生先生/ /小姐，您好！歡迎光臨陸港金海岸小姐，您好！歡迎光臨陸港金海岸”。 5 5) )待客待客戶下完車(chē)后，幫客戶管好車(chē)門(mén)，提醒客戶將車(chē)鎖好，告知客戶不要將貴重物品放在戶

13、下完車(chē)后，幫客戶管好車(chē)門(mén)，提醒客戶將車(chē)鎖好，告知客戶不要將貴重物品放在 車(chē)內(nèi)，檢車(chē)內(nèi)，檢查客戶車(chē)門(mén)窗關(guān)閉情況，如發(fā)現(xiàn)有車(chē)門(mén)窗未關(guān)好的情況，查客戶車(chē)門(mén)窗關(guān)閉情況，如發(fā)現(xiàn)有車(chē)門(mén)窗未關(guān)好的情況，立即請(qǐng)立即請(qǐng)客戶關(guān)好客戶關(guān)好車(chē)門(mén)車(chē)門(mén) 窗窗。 6 6) )露天露天車(chē)場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車(chē)的同時(shí)主動(dòng)為其撐傘；撐傘是站在客戶左手邊，車(chē)場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車(chē)的同時(shí)主動(dòng)為其撐傘；撐傘是站在客戶左手邊，并保持一定距離。并保持一定距離。 7 7) )五指并攏為客戶指引銷(xiāo)售中心方向，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位。五指并攏為客戶指引銷(xiāo)售中心方向，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位。 8 8) )如如遇步行

14、客戶前往或離開(kāi)，在客戶距離該崗位人員遇步行客戶前往或離開(kāi)，在客戶距離該崗位人員 5 5 米左右的時(shí)候，跨出禮賓臺(tái)，向客戶敬禮，米左右的時(shí)候，跨出禮賓臺(tái)，向客戶敬禮，敬禮隨客戶走向而轉(zhuǎn)移，敬禮隨客戶走向而轉(zhuǎn)移，客戶客戶離開(kāi)離開(kāi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)至至5-75-7步步后后恢復(fù)原姿勢(shì)?；謴?fù)原姿勢(shì)。 9 9) )若若遇客戶帶有寵物（如：大型寵物），應(yīng)禮貌勸說(shuō)客戶不要將寵物帶入大廳內(nèi)，建議客戶將其留遇客戶帶有寵物（如：大型寵物），應(yīng)禮貌勸說(shuō)客戶不要將寵物帶入大廳內(nèi)，建議客戶將其留在車(chē)內(nèi)或拴在停車(chē)場(chǎng)處。在車(chē)內(nèi)或拴在停車(chē)場(chǎng)處。 1010) )若若發(fā)現(xiàn)有行動(dòng)不便的客戶來(lái)參觀，主動(dòng)攙扶，并說(shuō)：發(fā)現(xiàn)有行動(dòng)不便的客戶來(lái)參觀，主動(dòng)攙

15、扶，并說(shuō)：“您慢點(diǎn)走，小心！您慢點(diǎn)走，小心！”。 1111) )若若客戶攜帶重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶攜帶重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶客戶攜攜提提物品物品 1212) )客戶客戶離開(kāi)時(shí)，使用離開(kāi)時(shí)，使用“歡迎再次光臨！歡迎再次光臨！”用語(yǔ)，為客戶開(kāi)門(mén)，做車(chē)輛引導(dǎo)，朝車(chē)輛駛離用語(yǔ)，為客戶開(kāi)門(mén)，做車(chē)輛引導(dǎo)，朝車(chē)輛駛離方向方向敬禮目敬禮目送送，一二號(hào)門(mén)崗?fù)瑯泳炊Y，一二號(hào)門(mén)崗?fù)瑯泳炊Y，至至車(chē)輛駛車(chē)輛駛出出5 5米米范圍范圍之外后，恢復(fù)原姿勢(shì)之外后，恢復(fù)原姿勢(shì)。 1313) )遇遇有特殊情況，及時(shí)上報(bào)有特殊情況，及時(shí)上報(bào)部門(mén)部門(mén)主管主管。 操作操作要求要求安防秩序維護(hù)要求安防秩序維護(hù)要求1)1

16、)崗位崗位應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，動(dòng)作舉止恭敬禮貌帶微笑，動(dòng)作舉止恭敬禮貌 ；2 2) )著著統(tǒng)一服裝，著裝整潔，帶白手套，精神飽滿，不能東搖統(tǒng)一服裝，著裝整潔，帶白手套，精神飽滿，不能東搖西晃，應(yīng)時(shí)刻保持肢體語(yǔ)言的西晃，應(yīng)時(shí)刻保持肢體語(yǔ)言的 規(guī)范性規(guī)范性； 3 3) )規(guī)范規(guī)范用語(yǔ)，常用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、歡迎、用語(yǔ)，常用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、歡迎、抱歉抱歉對(duì)不起對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)慢走！、再見(jiàn)、請(qǐng)慢走！操作規(guī)范安防秩序維護(hù)要求安防秩序維護(hù)要求銷(xiāo)售中心門(mén)崗行為銷(xiāo)售中心門(mén)崗行為規(guī)范規(guī)范安防秩序維護(hù)要求安防秩序維護(hù)要求接待中心迎賓禮節(jié)跨立敬禮站立安防秩序維護(hù)要求安防秩序維護(hù)要求1）以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于銷(xiāo)售大廳門(mén)口，每位客戶進(jìn)入和離開(kāi)銷(xiāo)售大廳時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于銷(xiāo)售大廳門(mén)口，每位客戶進(jìn)入和離開(kāi)銷(xiāo)售大廳時(shí)行使行使“敬禮敬禮”禮節(jié)；禮節(jié)； 2 2）為客戶做方向指引或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，