前臺培訓(xùn)計劃

1、前臺培訓(xùn)計劃今天我們針對賓館的管理規(guī)定， 同時提高前臺人員自身素質(zhì)， 增強前臺業(yè)務(wù)水平和 工作態(tài)度、更好的為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 為企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益與社會效益， 從而我們組織這次培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要從以下幾點出發(fā)，希望大家能認真對待一、前臺的儀容、儀表、儀態(tài)二、禮貌、禮節(jié)、禮儀三、前臺的規(guī)章制度及行為準(zhǔn)則四、前臺的服務(wù)流程五、前臺的營銷意識第一點 : 儀容、儀表、儀態(tài)（一） 儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表指人的外表， 一般來說， 它包括人的容貌、 服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面， 是一個人精神面貌外觀的體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿態(tài)風(fēng)度稱為儀態(tài)。 姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子， 風(fēng)度是氣 質(zhì)

2、方面的表露一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì) 和文化程度密切相關(guān)的。（二） 注意個人儀容、儀表的意義 注意個人儀容、儀表是每位員工自尊、自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)，它反映了企 業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，是尊重顧客滿足顧客需要的必備形態(tài)和要求表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感， 在給人印象中， 表情非常重要， 在客人服務(wù)時， 具體注意一下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給 客人不受歡迎的感覺。2、要聚精會神，注意傾聽，不要無精打采或漫不經(jīng)心3、要坦誠待客，不亢不卑，給以人真誠感4、要沉著穩(wěn)重，不要慌手慌腳5、要神色坦然，輕松、自信

3、。不要雙眉緊鎖，滿面愁云給客人以負重感6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情 下面講一下儀態(tài)的理解和規(guī)范 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度， 包括日常生活中和工 作中的舉止。具體要求如下： （邊說邊做） 正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸、收腹、腰身扁平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微 笑、雙臂自然下垂、雙手在腹前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)舒展挺直，腳成丁字步 正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地面，雙膝并攏，臀部坐在椅子中央 兩手放在膝上， 挺胸收腹， 目平視嘴微閉， 面帶笑容。 入座時走到座位前面在轉(zhuǎn)身， 轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步， 然后輕穩(wěn)的坐下， 坐下同時要用手把裙子向前

4、攏一下， 起 立時右腳向前收半步然后站起雅致的步態(tài)上體正直，不低頭目光平視面帶微笑，兩臂前后自然擺動，肩部放松，重心稍向前傾，身體重心在腳掌前部上，行進時基本踩一條線，而不是兩條平行線，步伐為一腳的距離。行走時不與他人拉手、摟肩搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須 超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：（ 1） 盡量靠右行，不走中間。（ 2） 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意，主動問侯（ 3） 與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。（ 4） 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。（ 5） 引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。（ 6） 客人迎面

5、走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。手勢手勢運用要規(guī)范、適度與客人談話時，手勢不宜過多、動作不宜過大。正確要 領(lǐng)：手指自然并攏掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，五指要并攏。切忌不能 伸出一只手指做指引。在遞給客人東西時， 應(yīng)用雙手恭敬的奉上， 絕不能漫不經(jīng)心 地一仍，并忌以手指或筆尖直接指向客人。附：（以上動作反復(fù)練習(xí) 10 20 分鐘）點頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時目光要看著客人面部，當(dāng)客 人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。第二點：禮節(jié)、禮貌與服務(wù)禮儀一、禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是在語言，行為，打招呼，儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。在酒店服務(wù)

6、中，服務(wù)員要儀表端莊對客人要主動問候，適當(dāng)稱呼，得 體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。這些都是禮節(jié)規(guī)定。是酒店在日常服務(wù) 中形成的一種規(guī)定和固定的形式，因此也是酒店對顧客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī) 則。二、禮貌及表現(xiàn) 禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 第一要素就是尊敬之心也就是說禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)員內(nèi)心對的人有尊重之 心，禮貌就會自然而生，就會在語言上，態(tài)度上，行為上有所表現(xiàn)。 第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情， 是人們和諧相處的具體表現(xiàn)， 體現(xiàn)在人 們的一言一行，一舉一動之中。表現(xiàn)在外表上，要講究儀表，風(fēng)度； 表現(xiàn)在態(tài)度上，要談吐文雅，語言親切； 表現(xiàn)在行動上，要落落大方

7、，彬彬有禮； 表現(xiàn)在態(tài)度上，則要誠懇，熱情，和諧，耐心，禮貌和客套在本質(zhì)上有不同，禮貌 是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)， 表里不一的。 正因為禮貌要求人們相互尊重和諧 相處，禮貌才成為人們在日常生活中， 調(diào)整相互之間的關(guān)系， 維持社會生活正常的 一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則， 因此成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為規(guī)則 基本禮貌用語：1. 稱呼語：先生、女士、 、那位先生、那位女士、某某后面加職位。2. 歡迎語：歡迎您的光臨、歡迎您來我們酒店3. 問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4. 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂（圣誕節(jié)、端午節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)、新年、生日 等象征性的節(jié)日）5

8、. 告別語：再見、晚安、明天見、祝您路途愉快、祝您入住愉快、祝您一路平安、 歡迎您下次再來6. 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了7. 道謝語：謝謝、非常感謝。8. 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng) 該做的。9. 征詢語： 請問您有什么事嗎？ （我能為您做什么嗎？） 請問您還有什么需要幫助的嗎？（需要能夠.請您.好嗎？）10. 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見11. 常用禮貌用語詞 11 個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別 客氣、您早、您好、再見對賓客服務(wù)用語要求1. 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，

9、不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切 的問候及關(guān)照的短語表示熱情。 對于熟客要注意稱呼客人姓氏， 招呼客人時可以談 一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2. 與客人對話時宜保持 1米左右的距離， 要注意使用禮貌用語， 注意“請”字當(dāng)頭， “謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊敬。3. 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完， 不要打斷客人的談話。 不能有任何不耐煩的表現(xiàn)， 要停下手中 的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉左顧右盼，漫不經(jīng)心、不 理不睬、對沒聽清楚

10、的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。4. 對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)的資料或問 詢其他人盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道” “不清楚”作回答，回答問題要負 責(zé)任，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂回答。5. 在與客人對話時，如遇到另一客人有事，應(yīng)點頭表示打招呼，或請客人稍等，不 能視而不見，無所表示、冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時間較長應(yīng) 說“對不起，讓您久等了” ，不能一聲不響的開始工作。6. 當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時， 應(yīng)主動向客人講清原因， 并向 客人表示歉意， 同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 要讓客人 感到雖然問題

11、一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。7. 在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒 店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、 “頂?！笔?的說話方式，杜絕嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商 量式、解釋式的說話方法。(1) 詢問式：如：“請問”(2) 請求式：如：“請您協(xié)助我們.”(講明情況后請客人協(xié)助)(3) 商量式：如：“.您看這樣好不好？”(4) 解釋式：如：“這樣情況，酒店的規(guī)定是這樣的。 ”8. 若遇某問題與顧客有爭執(zhí)，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵9. 不講有損酒店形象的語言。三、服務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中， 服務(wù)禮儀是指酒店的禮節(jié)、 禮貌規(guī)范的總稱。因為禮節(jié)禮貌是酒店 不可缺少的一部分，它參透在酒店服務(wù)的方方面面，貫穿于服務(wù)過程的始終 試想一下， 彬彬有禮的員工， 端正清潔的