SLAs存在於服務(wù)供應(yīng)商與顧戶之間的協(xié)議

1、SLAs：存在於服務(wù)供應(yīng)商與顧戶之間的協(xié)議（任何支援性服務(wù)，不管是內(nèi)部的、合約性的以及外判的，都經(jīng)常面對未能及時(shí)滿足客戶期望的指責(zé)。同樣有關(guān)服務(wù)接受商也存在了許多不切實(shí)際的或過高的期望。為了填補(bǔ)出現(xiàn)在兩者之間的鴻溝，支援服務(wù)正在不斷地轉(zhuǎn)向稱之為服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議的模式運(yùn)行，香港Kingswell 國際顧問公司董事Andrew Hiles解釋。）服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議（Service Level Agreements簡稱SLAs）是服務(wù)商與客戶之間簽署的一項(xiàng)協(xié)議，目的是規(guī)範(fàn)所提供服務(wù)的最低可接受性。SLAs在處理客戶事務(wù)的時(shí)間控制方面有特殊的價(jià)值，也包括信息和溝通技巧方面的要求。因此SLAs正快速地發(fā)展到所有的

2、支援性服務(wù)當(dāng)中，它是服務(wù)商與客戶之間最通用的合作性約束性文件。SLAs與合同兩者之間有何聯(lián)繫？一般而言，一項(xiàng)內(nèi)部的支授服務(wù)並不需要正規(guī)的合同約束，同一集團(tuán)下某一公司向另一公司提供服務(wù)也不需要合同的制約，因?yàn)閮烧叨家獙瘓F(tuán)負(fù)責(zé)，只有在支援服務(wù)由外界提供時(shí)，SLAs就有存在的必要性，在這種情形下，SLA將代替合約更專業(yè)地表達(dá)兩者的合作意願(yuàn)。但是緣何服務(wù)商與客戶之間已經(jīng)簽署合約後還需要一份SLA呢？合約常常以法律和商業(yè)性的角度來撰寫，因此，它可能只從法律和商業(yè)角度約束兩者的關(guān)係，然而，單獨(dú)一份合約常常不足以闡明兩者的關(guān)係以及所包含的細(xì)節(jié)性問題。以我們的經(jīng)驗(yàn)，合約常常在傳遞服務(wù)的細(xì)節(jié)以及服務(wù)質(zhì)量的量化

3、方面顯得力不從心，越來越多的企業(yè)選擇服務(wù)外判，假如外判服務(wù)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，它將引致接受商失去市場，更嚴(yán)重是損害其聲譽(yù)。超過一半的外判合約蘊(yùn)含著雙方許多的爭端，如果沒有清楚的定義和專業(yè)性的描述，都會因而產(chǎn)生不明朗因素，而這就是SLAs所具有的功能。一份完整的SLAs要包含以下內(nèi)容： SLAs的目標(biāo) 服務(wù)的時(shí)間以及計(jì)劃性服務(wù)的中斷 服務(wù)細(xì)節(jié)描述 支援時(shí)間 每一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品必須達(dá)致的水準(zhǔn) 分時(shí)段的服務(wù)水準(zhǔn)要求（例如夜間、周末以及公眾假期的服務(wù)安排） 業(yè)務(wù)高峰期的服務(wù)細(xì)節(jié) 收費(fèi)細(xì)節(jié) 保安要求（如有需要） 服務(wù)失準(zhǔn)的影響 服務(wù)產(chǎn)品的要求 變化控制 顧客支援以及櫃臺服務(wù)支援 服務(wù)水準(zhǔn)匯報(bào) 檢討、更改以及中斷服務(wù)的

4、條款 爭端仲裁調(diào)解 服務(wù)供應(yīng)商與接受商的合約SLAs是服務(wù)供應(yīng)商與接受商之間簽定的協(xié)議，因此有關(guān)處罰以及獎(jiǎng)勵(lì)條款，如果雙方合約中沒有被提及，均可在SLAs中申明。主要服務(wù)水平指標(biāo)可以由服務(wù)內(nèi)容環(huán)節(jié)訂明，它包括： 有效性 等待回覆的時(shí)間服務(wù)執(zhí)行的時(shí)間最後期限 可信賴程度 可以傳送的物品一份SLAs必須經(jīng)由服務(wù)供應(yīng)商及接受商之間協(xié)商而成，協(xié)商過程涉及越廣的層面和知識越好，它可幫助供應(yīng)商全面了解用戶最真實(shí)的營商需求，它也幫助服務(wù)接受商本身充分地明瞭服務(wù)成本甚至於因?yàn)榻档统杀径薷姆?wù)內(nèi)容。第一步首先要對企業(yè)目前的狀況進(jìn)行定量分析，此工作必須遵循“不能定量的東西不能被好好管理”的原則，建立服務(wù)質(zhì)量管理

5、的目的就是為了完成未來目標(biāo)。這便需要進(jìn)行所謂服務(wù)有效性的研究，有效性與可信賴性並非同一性質(zhì)的概念，有些服務(wù)商即使會引起許多次的短暫性服務(wù)中斷，但它仍然符合了有效性指標(biāo)。對於企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定，其中一項(xiàng)工作要求是清楚服務(wù)內(nèi)容的可行性，比如考慮設(shè)備使用失敗的可能性等因素。支援性服務(wù)供應(yīng)商因而必須同時(shí)了解服務(wù)失敗的原因以及同一時(shí)間進(jìn)行全面的修復(fù)工作，這是服務(wù)供應(yīng)商最需要重視的工作。服務(wù)工作也同時(shí)需要被評估，使到接受商了解目前的服務(wù)狀況，藉此預(yù)測將來的服務(wù)產(chǎn)品狀況。在此方式下企業(yè)對服務(wù)商的未來要求可以被考量，比如電腦程式的支援或者某些服務(wù)以及資訊的服務(wù)提供。而何時(shí)或何地進(jìn)行服務(wù)評估工作也是非常重要，選擇以

6、客戶接受服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行評估還是完成所有服務(wù)工作那一刻進(jìn)行是非常關(guān)鍵的。另外我們需要對現(xiàn)存支援服務(wù)的可接受度進(jìn)行量化分析，方法是對用戶進(jìn)行以SLAs為出發(fā)點(diǎn)的問卷調(diào)查。服務(wù)提供的數(shù)量分析也非常重要，服務(wù)商是每星期四提供一次服務(wù)還是每月底年終才提供一次最為理想？都要進(jìn)行分析，科學(xué)設(shè)立服務(wù)時(shí)間安排也是保證高服務(wù)質(zhì)素的關(guān)鍵。對企業(yè)現(xiàn)狀充分了解後，我們可以作出一系列的企業(yè)行為指標(biāo)，並藉此使支援服務(wù)得以評核，在此工作指導(dǎo)下，設(shè)備停產(chǎn)或者其它原因使支援服務(wù)失敗所持續(xù)的時(shí)間可以被劃定出來，顧客所受到影響的程度也可以被反饋，這樣服務(wù)支援的停止、修復(fù)以致許可的出錯(cuò)百分率都可以計(jì)量，並與SLAs的定量進(jìn)行比較。而對

7、出現(xiàn)的問題必須進(jìn)行檢討，包括服務(wù)失敗數(shù)量、影響的嚴(yán)重性以及修復(fù)的時(shí)間等問題?，F(xiàn)在SLAs已經(jīng)發(fā)展到了成熟的階段，從早期高度地聚焦於技術(shù)性的分析，漸漸地發(fā)展到以顧客為中心，現(xiàn)在成熟的SLAs一切扎根於企業(yè)營運(yùn)效益上，舉個(gè)例子來說，美國航空公司的控制系統(tǒng)已經(jīng)不再談太多有關(guān)的信息技術(shù)的東西，而是著重於業(yè)績的衡量，其中系統(tǒng)所包含的時(shí)間和燃料節(jié)約策略，是機(jī)長首要依從的操作方針。利用SLAs可以決定對生產(chǎn)力、基礎(chǔ)建設(shè)以及修護(hù)等方面的投資力度。最近我們幫助一家澳洲公司的ICT部門設(shè)計(jì)SLA，該公司分佈500個(gè)區(qū)域，擁有一家控股公司六間分公司以及在美國設(shè)立了一家營業(yè)部，我們?yōu)樗O(shè)計(jì)有29頁紙厚的SLAs，我們

8、以其服務(wù)分類以及應(yīng)用為核心設(shè)定了四級服務(wù)臺階，比如，A級的支援服務(wù)必須確保企業(yè)主要業(yè)務(wù)的停頓不多於四小時(shí)，即四小時(shí)內(nèi)必須作出妥善的修復(fù)，此過程允許配置稍多的人員以保證每一細(xì)小環(huán)節(jié)都不許出錯(cuò)。因?yàn)樵O(shè)備和生產(chǎn)程序要在各個(gè)區(qū)域得以統(tǒng)一，為保證生產(chǎn)原料不會遺失，必須分區(qū)域地對生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行備存，如果這項(xiàng)服務(wù)的失敗所造成的影響絕對昂貴。第二階梯的支援服務(wù)要求在二十四小時(shí)內(nèi)完成；而第三階梯的支援服務(wù)則要求在三天內(nèi)完成，一般指一些傳統(tǒng)的災(zāi)難修復(fù)支援，要用預(yù)先準(zhǔn)備的另一套系統(tǒng)令工序繼續(xù)展開；第四階梯的支援服務(wù)則限定在三天內(nèi)完成。使用這種分級制的方法，人們可以鑑定出企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)是否能支持每個(gè)級別的服務(wù)，因應(yīng)部門

9、的重要性，配置不同級別的支援服務(wù)，同時(shí)不能隨意將級別置換，同樣地配置第四級服務(wù)的部門，其出現(xiàn)問題的嚴(yán)重性不大於接受第一級支援的部門。此策略可以保證企業(yè)支援服務(wù)以營運(yùn)為本，監(jiān)測支援服務(wù)成本投入效益以及發(fā)展一套包括服務(wù)策略、組織架構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施管理、危機(jī)修復(fù)以及企業(yè)持續(xù)發(fā)展等在內(nèi)的發(fā)展大綱。要擬好一份SLAs必須具備以下的前提：承擔(dān)性、願(yuàn)意改革的心態(tài)、希望探求更高質(zhì)素的支援服務(wù)以及對支援服務(wù)的成本有更高要求。假如企業(yè)希望預(yù)先採用對服務(wù)需求以及目前服務(wù)水平的量化，同時(shí)希望一直地對這些指標(biāo)進(jìn)行測量，那麼支援服務(wù)商與接受商必須進(jìn)行定期的溝通檢討。嚴(yán)格地遵守SLAs，是企業(yè)管理支援服務(wù)及客戶部門本身管理的強(qiáng)有力工具，它幫助企業(yè)建立以顧客為本的支援服務(wù)系統(tǒng)、成本投入以及解決實(shí)際性的客戶問題策略。同時(shí)SLAs也可含有懲罰協(xié)議：如果支援服務(wù)不符合一定的標(biāo)準(zhǔn)或者供應(yīng)商因超出預(yù)算而降低服務(wù)水準(zhǔn)都會被折扣支付甚至得不到支付。支援服務(wù)本身依賴於外部供應(yīng)商，SLAs必須全面反映兩方的工作細(xì)節(jié)，比如與保養(yǎng)公司、合約代理以及消耗品供應(yīng)商之間的