營業(yè)員日常服務的技巧ppt課件

1、營業(yè)員日常效力技巧一、營業(yè)員應如何招呼顧客?一、營業(yè)員應如何招呼顧客? 1、當顧客經(jīng)過公用通道時,營業(yè)員須自動招呼,并簡要引見本專柜品牌.如您好：歡迎光臨中國著名產(chǎn)品纖絲鳥. 2當顧客進入專柜時:迎賓詞纖絲鳥內(nèi)衣喜歡可以試穿一下 3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時,營業(yè)員業(yè)員應及時引見該商品一切相關信息,例如面料顏色.款式.做工,價位等.并積極鼓勵顧客試穿. 二、如顧客請營業(yè)員協(xié)助挑選商品怎樣辦? 愉快地接受顧客的懇求,盡心盡力地為其做好顧問,簡單了解一下顧客的要求,并根據(jù)本專柜貨品情況,大膽果斷地幫其挑選,不要不好意思.顧客請營業(yè)員協(xié)助挑選就是一種信任.應抓住這一心思,將對營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到

2、商品上. 三、如顧客的同伴對商品不稱心時如何處理? 對顧客同伴的不贊同表示了解和尊重,察看顧客對同伴意見的注重程度.如顧客有本人的主意,主推顧客中意的商品,好像伴意見份量較重,那么先博得同伴好感.贊譽試穿效果,并鼓勵顧客同伴也試穿一下,或適當爭求同伴意見; 如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎樣辦？ 要堅持態(tài)度平和，表情安靜而愉快，不神色不好或摔扔商呂。應反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購買，以免買了不如意的商品。臨走時提示顧客如無合意的再回來。 四、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時怎樣辦？ 如其他專柜商品已成交，堅決不可說其不適宜或不好的話，反而運用一定語氣，夸獎其目光，鼓勵顧客自信心

3、。同時引見本專柜商品優(yōu)點，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶疑不決時，應在贊譽本專柜商品，突出其優(yōu)點，同時適當稱譽人家商品，這樣會使顧客有信任感，不是自買自詡，而是讓顧客自在選擇，真實不行時不可強留或詆毀其他商品，否那么易引起顧客反感，雙方均無法銷售。 五、如某款商品只剩一件該如何引見？ 這款商品我們銷售得很好，其他城市也曾經(jīng)斷貨，我們剛進的貨又沒號了，這件您穿正適宜，別錯過這個時機，過幾天不知還能不能進貨。 六、專柜里一時人太多照看不過來怎樣辦？ 任務時間應做到“接一待二招呼三，不得專注為一人效力而忽視或慢待了其他顧客，可與顧客說“對不起，如今人較多，請稍等一下“這是您要的商品，您先試著，那

4、也還其他顧客，有事您叫我人多時營業(yè)員應盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面，多留意由內(nèi)積壓外出的人有夾帶商品，可請附近同事協(xié)助照看， 七、如顧客只看不試怎樣辦？ 1如以為顧客無購買愿望，只是閑逛隨意看時，不應態(tài)度怠慢，應自動歡迎顧客，但也不要過熱情，以免呵斥反感。 2如顧客仔細挑選而不試時，應積極鼓勵顧客試穿，提示顧客服裝穿在身上效果會比看著好并充分引見商品優(yōu)點。 八、如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎樣辦？ 這類顧客往往對本人缺乏了解，不能正視本身情況，沒有主意，不知本人適宜什么，目光不準?？梢圆扇∫欢记梢]相對適宜的，如顧客執(zhí)意要試，不可回絕不可說“沒有號，“他不能穿這類話，要積極配合

5、顧客試穿，但要非常小心，防止因不適宜而損壞商品，必要時做適當提示，試穿效果不稱心那么借機經(jīng)過比較的方法，巧妙引薦其他方式。鼓勵基繼續(xù)試穿。九、如顧客多次試和看未買，再來時又試或又看該怎樣處置？ 多次看意味著有一定興趣，未買另有緣由，如再來試或看證明還有成交時機，這各情況下應熱情周到協(xié)助其試穿或觀看，同時加以細致引見，抓住重要優(yōu)點，整個效力與往常一樣，不要提及顧客試而未買，裝作不知道，完全不介意熱情引見，適當贊譽積極鼓勵購買。 十、如顧客試穿效果確實不好，但又征求營業(yè)員意見怎樣辦？ 不要違背現(xiàn)實過分夸獎，容易呵斥不信任感。評價時不要運用態(tài)度過于鮮明的言語，要留意說話分寸，如胖可說豐滿，勻稱，顏色

6、艷麗可說活潑，時髦，青春等。不要直截了當諮效果不好，難看等，以免損傷顧客自尊心。 十一、如顧客對淡色服裝摸來摸去怎樣辦？ 賣場內(nèi)陳列的服裝一概不許出其不出現(xiàn)“我怕臟“別碰我之類的提示牌，淡色服裝也不可不讓顧客試。如顧客光挑不試，營業(yè)員可采取一定技巧，如熱情拿起顧客所摸商品訊問他能否試穿，愿為他效力。如顧客要求試穿淡色商品，營業(yè)員可采取一定技巧，如稍稍面露難色，通知顧客本來淡色是不讓試的，但他還是試一下吧，不然看不出效果，要讓顧客覺得到是優(yōu)待，他就會小心。 十二、如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時怎樣辦？ 留意夸獎顧客試穿效果時應一定地說“美觀?！罢婷烙^而應防止說“挺美觀這類程度不夠的話。當顧

7、客在兩件商品中左右為難時，應留意察看顧客，判別其購買才干，如可確定為有實力顧客，可同時贊譽兩件商品優(yōu)點，并闡明都很適宜她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如以為顧客實力普通，應看其喜好，顧客對哪款更為中意，果斷地確定說：“我看您穿這款更適宜，比那一款美觀幫其迅速下決心，防止顧客因拿不定主意，過多思索而轉(zhuǎn)念不買 十三、怎樣與可買可不買的顧客勝利買賣？ 充分引見商品優(yōu)點，根據(jù)試穿效果，稱譽其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯過時機便不再有，如一碼只一件，活動終了恢復原價，廠家已斷貨等等 十四、顧客購物送人如何處置？ 顧客購物送人，應自動訊問該人情況，如年齡，身高關系等，協(xié)助顧客選擇適宜尺碼款式必需

8、自動提示顧客保管好購物憑證，堅持商品原原樣，顏色，尺碼不稱心還可以回來互換引見商品時，如方便還可鼓勵顧客代為試穿，如購物金額較大，應自動提示其辦理VIP卡，金額缺乏也可巧妙地適當加些贈品，因普通人送禮時小贈品大多不放入禮品中。故可以減少收禮人退貨套取現(xiàn)金。打包裝時應更加精心并讓顧客覺得到 十五、如顧客購買時要求拆套怎樣辦？ 據(jù)廠家規(guī)定，能拆那么拆，如不能拆套銷售，應委婉向顧客解釋，闡明整套穿與單件穿效果上的差別，幫顧客想方法，如購買較大碼再對不適宜的進展適當修正，如顧客不接受再引薦其他商品，不要以回絕要求終了效力，可讓顧客再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，亦可把顧客引見給別的品牌，下次別的品牌也會同樣去做 十六、如

9、顧客請營業(yè)員代為試穿怎樣辦？ 不要回絕，但要闡明同一服裝穿在不同人身上，效果很不一樣，我可為他試穿一下，做個比較，但我不適宜穿這款，不一定有您試效果好 十七、幫其他專柜照看找不到貨品時怎樣辦？ 留意看商標，尺碼，價錢、面料成份一目了然，可先根據(jù)商標加以引見，配合顧客試穿，等待同事前往。顧客不肯等待，可禮貌告顧客先隨意逛逛，稍后再來試穿，如顧客留下聯(lián)絡方式，應及時通知相關營業(yè)員聯(lián)絡。 十八、如一買貨、一退貨的消費者同時進入專柜怎樣辦？ 不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，款待買貨顧客。如顧客試穿那么有時間接待退貨顧客，也可請附近同事協(xié)助照看試穿顧客。 十九、如顧客要求對商質(zhì)量量做口頭保

10、證怎樣辦？ 不要做一定性，承諾性保證，防止說“放心，沒問題，之類言語，盡量避重就輕，如我信運營的是正規(guī)廠家品牌，很規(guī)范的，銷售也很好，還沒有出現(xiàn)過什么質(zhì)量問題。 二十、如顧客問專柜有哪些售后效力怎樣辦？ 1堅持商品不影響再次銷售，規(guī)定期限內(nèi)憑證齊全可自在退換2如您在運用中有任何疑問，我們可以隨時經(jīng)過為您解答！3如您想方法處置這些非質(zhì)量緣由呵斥的問題。 二十一、如有顧客在晚九點后仍在專柜試衣服？ 依然堅持熱情效力的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。 二十二、商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時營業(yè)員應充任什么角色？ 商城與業(yè)主之間發(fā)生異議的情況分為商城預備搞促銷業(yè)主不想?yún)⑴c，此時營業(yè)員應在商城與業(yè)主之間起到一條紐

11、帶的作用，看此活動能不能做，做了后能帶來多少的利潤，算完折扣后把結果告知主管上級由上級決議能不能做。有時候還得逐級上報等方案確定下來。 二十三、顧客不要水單有義務保管嗎？ 原那么：提示顧客拿走，如遺忘有義務保管，不許私自收回。如先生女士這是您的水單，請收好，顧客回絕時他最好還是收好，并說“我給您放購物袋中，這是您的購物憑證，如有問題時，您也益處理。二十四、如接待顧客時供應商上前插話怎樣辦？ 當時不要當顧客面反駁，可巧妙借引薦商品或試穿之機將顧客拉至一邊，積極引見，事后同供應商溝通，如供應商參與易使顧客誤解，呵斥不良印象，甚至對商品產(chǎn)生質(zhì)疑，既影響銷售又容易呵斥不用要的費事。 二十五、一部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案？ 與顧客闡明填寫檔案的益處。如有新貨可以及時通知她，或出現(xiàn)今后效力有根據(jù)等。 二十六、如顧客度穿時將商品弄臟或弄壞怎樣辦？ 試穿前提示顧客小心，留意言語技巧，不要引起