首訴負(fù)責(zé)制(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上首訴負(fù)責(zé)制度及實(shí)施細(xì)則1、首訴負(fù)責(zé)制的定義：是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求，首次接待處理的部門及其工作人員。2、醫(yī)務(wù)科作為醫(yī)院投訴管理主要業(yè)務(wù)部門，但首訴負(fù)責(zé)制不是投訴管理部門“獨(dú)辦”、“包辦”，是首訴負(fù)責(zé)制的主要業(yè)務(wù)部門，主要承擔(dān)首次接待、相關(guān)調(diào)查、移送辦理、督促落實(shí)及結(jié)果反饋等工作。首接糾紛的責(zé)任部門要對(duì)投訴案件一辦到底，承擔(dān)首辦責(zé)任。3、醫(yī)院健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度。溝通可以采用電話、面談、通知、會(huì)議、內(nèi)部郵件等多種形

2、式，將投訴信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到責(zé)任部門和人員。構(gòu)建與責(zé)任部門之間的投訴信息聯(lián)絡(luò)、線索轉(zhuǎn)辦跟蹤、息訴協(xié)調(diào)。4、首訴負(fù)責(zé)人對(duì)不同的投訴事項(xiàng)要求分類限時(shí)辦結(jié)，對(duì)投訴人申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，告知投訴人辦結(jié)答復(fù)時(shí)間。并且要求首訴負(fù)責(zé)人必須一次性告知投訴人所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料以及不予辦理的理由。5、醫(yī)院遵循一切從病人的角度出發(fā)的原則，在顯著位置公布首訴負(fù)責(zé)部門的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。并提供多種投訴渠道，如面對(duì)面投訴、電話投訴、意見箱、電子郵件投訴、信件投訴等。6、首訴負(fù)責(zé)人在接受確認(rèn)階段，首先詳細(xì)填寫醫(yī)院糾紛投訴表，接受投訴；傾聽投訴；記錄確認(rèn)妥善保護(hù)好原始的醫(yī)療文件

3、。應(yīng)該以主動(dòng)熱情的態(tài)度，不推諉、不扯皮，對(duì)來信、來電、來訪人員提出的投訴事項(xiàng)及時(shí)、認(rèn)真地予以解答、安撫、平息患者的情緒。7、首訴負(fù)責(zé)人接到投訴后，及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。調(diào)查核實(shí)后，首訴負(fù)責(zé)人將材料轉(zhuǎn)送被投訴科室，由該科室主管負(fù)責(zé)處理。被投訴科室在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將“患者投訴處理意見”上報(bào)投訴管理部門。“患者投訴處理意見”要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，另外要力爭一次性解決，不留后遺癥。8、對(duì)被投訴科室上報(bào)的“患者投訴處理意見”，首訴負(fù)責(zé)人要認(rèn)真審理，嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)于事實(shí)不清、證據(jù)不足、定性不準(zhǔn)、處理不當(dāng)和辦理手續(xù)

4、不完備案件，應(yīng)責(zé)成原辦科室補(bǔ)查補(bǔ)報(bào)，重新處理。9、醫(yī)務(wù)科將定期向組織醫(yī)院相關(guān)科室專家組成的醫(yī)院專家委員會(huì)召開專題討論，針對(duì)投訴案件及患者家屬提出的疑問和意見，認(rèn)真地、實(shí)事求是地進(jìn)行分析，包括診斷是否正確，用藥有無原則錯(cuò)誤，服務(wù)是否到位等問題，形成院內(nèi)責(zé)任認(rèn)定及處理意見包括賠付意見。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于一個(gè)月內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。10、首訴負(fù)責(zé)部門定期地對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。每月將有價(jià)值的投訴信息匯總報(bào)告醫(yī)院。11、醫(yī)院將定期地統(tǒng)計(jì)投訴情況，每件投訴案件的來訪接待辦案期限、辦案結(jié)果、息訴情況等作為績效考核指