ISO9001_2015程序文件匯編

1、程序文件匯編（依據(jù)ISO9001: 2015標(biāo)準(zhǔn)編制）編號：YQLX/C汽 2016版本號：A/0編制：文件組審核：批準(zhǔn)：2016年1月1日發(fā)布 2016年1月1日實(shí)施北京云起龍疆科技有限公司管理體系程序目錄序號程序名稱1文件控制程序2記錄控制程序3信息交流控制程序4管理評審控制程序5人力資源控制程序6采購控制程序7部審核控制程序8不合格品控制程序9糾正措施控制程序10設(shè)計和開發(fā)控制程序11服務(wù)控制程序12風(fēng)險和機(jī)遇的應(yīng)對措施控制程序文件控制程序編號：WP-011 .目的為了實(shí)現(xiàn)文件的科學(xué)管理，做到有章可循，提高工作效率，特制定本程序文件。2 .適用圍本文件適用于與管理體系運(yùn)行有關(guān)的所有文件和

2、資料的控制和管理（包括外來的文件和資料）。3 .職責(zé)、權(quán)限3.1 總裁負(fù)責(zé)制定管理體系方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)管理體系文件和行政文件的審批、公布及外來文件的 批閱，并有批閱權(quán)利。3.2 主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)所主管部門的管理文件審報。3.3 行政部A.負(fù)責(zé)文件的編號、打印、裝訂、登記、歸檔、發(fā)放、發(fā)布及外來文件的收發(fā)、登記、造冊管理。B.負(fù)責(zé)組織各部門編寫相關(guān)管理體系文件。C.負(fù)責(zé)建立管理體系文件總清單。3.4 其他職能部門：負(fù)責(zé)匯總管理各部門的年度適用、有效文件清單。4 . 工作程序4.1 文件的分類4.1.1 管理體系文件a）管理方針、目標(biāo)b）質(zhì)量手冊c）程序文件d）表單表格的留檔4.1.2 管理性文件a）

3、管理制度、規(guī)定、辦法等文件（紅頭文件）b）上級主管部門文件（紅頭轉(zhuǎn)發(fā)文件）4.1.3 行政性文件a）有關(guān)部通知性文件b）申請文件及批示性文件4.1.4 技術(shù)性文件作業(yè)指導(dǎo)書、設(shè)計文檔等資料4.1.5 外來文件：a）國家及上級機(jī)關(guān)頒發(fā)的有關(guān)法律法規(guī)、政策性文件；b）行業(yè)可直接引用或執(zhí)行的規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；c）客戶提供的資料及有關(guān)文件；4.2 文件的編寫、審批、發(fā)放、評審、和歸檔。4.2.1 行政部負(fù)責(zé)組織編寫質(zhì)量手冊，報管代審批、總裁批準(zhǔn)后，在公司頒布；此文件為受控 文件，行政部對文件加蓋紅色“受控”章，按發(fā)放順序編號、登記后向各部門發(fā)放。4.2.2 管理體系運(yùn)行過程職能主管部門編寫程序文件，報各部

4、門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn) 后發(fā)布；程序文件為受控文件，由行政部對文件加蓋紅色“受控”章，按發(fā)放順序編號、登記后向 各部門發(fā)放。4.2.3 管理性文件由主管部門負(fù)責(zé)編寫，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由行政部統(tǒng)一編發(fā)文號、登記發(fā)放。4.2.4 各部門部管理文件應(yīng)依據(jù)相關(guān)文件原則編寫，部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后由各部門資料員編號、登 記、發(fā)放和使用。4.2.5 外來標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)等文件由行政部識別，填寫外來文件清單，經(jīng)編號、登記向相關(guān)部門或使用人發(fā)放。4.2.6 管理評審時或必要時對文件進(jìn)行評審與更新，評審與更新時，執(zhí)行本程序。4.3 文件編號4.3.1 質(zhì)量手冊編號 FY/QM-2016口：本公司的漢語拼音縮寫Q

5、M質(zhì)量手冊的縮寫 WP:程序文件的縮寫WI:作業(yè)指導(dǎo)書的縮寫2016:表示2016年版的質(zhì)量手冊4.3.2 記錄的編號：QR-01QR記錄的中文縮寫 01:記錄的順序號4.4 文件修訂與換版4.4.1 文件有效期間，容需作修訂時，由原編寫人員編寫修訂頁，修訂頁執(zhí)行原文件審批、發(fā)放程 序。4.4.2 文件失效換版，執(zhí)行 4.3條款規(guī)定。4.5 文件使用、保管與歸檔4.5.1 文件發(fā)布后，行政部負(fù)責(zé)歸檔。4.5.2 各部門每年底對在用有效文件進(jìn)行清理，制訂系統(tǒng)有效文件清單，報行政部，行政部匯編后 于次年一月在公布。4.5.3 文件使用部門或人員，應(yīng)對文件進(jìn)行分類妥善保管；每年一月份依據(jù)文件清單清理

6、核對；換 版文件依據(jù)原文本號向發(fā)放部門更換有效版本文件。4.5.4 各部門接收文件后填寫接收登記表；專人使用文件要簽名登記，調(diào)離工作崗位時，文件收回。4.5.5 文件丟失后，必須重新辦理領(lǐng)用手續(xù)，并加以說明，補(bǔ)發(fā)文件；補(bǔ)發(fā)文件要重新編號，并在 文件原分發(fā)號處注明作廢標(biāo)識。4.5.6 部門相互間借閱文件時，要做借閱登記。4.6 作廢文件處置4.6.1 文件失效或換版時，原有效文件即行作廢；工作需要，保留作廢文件時，文件封面要做明顯 作廢標(biāo)識，單獨(dú)存放。4.6.2 文件換版后，在短期與新文件并行的原文件，文件封面要做明顯留用標(biāo)識，必要時標(biāo)出留用 期限。4.6.3 匯編文件中有效、作廢、留用版本并存

7、時，作廢或留用文件目錄旁與每頁正文上方應(yīng)做明顯 標(biāo)識。4.6.4 歸檔文件應(yīng)按發(fā)布的文件清單，對歸檔文件中的作廢文件，做出作廢標(biāo)識。5 .相關(guān)文件5.1 記錄控制程序6 .記錄6.1 文件發(fā)放/回收登記表6.2 文件更改通知單6.3 受控文件清單6.4 外來文件記錄6.5 文件銷毀申請單記錄控制程序編號：WP-021 .目的對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以有效的控制，用以證明項目產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求，同時為管理體系運(yùn)行有效提供證據(jù)。2 .適用圍適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行中所產(chǎn)生的全部記錄及對記錄的管理。3 .職責(zé)行政部是本程序的主管部門；各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄；4 .工作程序4.1

8、記錄分類：a）采購物資驗(yàn)證記錄；b）銷售過程、軟件設(shè)計開發(fā)過程有關(guān)的記錄；c）對質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)視和測量結(jié)果記錄；4.2 各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保存本部門的記錄。4.3 記錄的標(biāo)識編號。記錄的標(biāo)識編號按文件控制程序執(zhí)行，標(biāo)識明確，便于查詢。4.4 記錄填寫4.4.1 記錄一般以文字形式，也可為電子媒體或磁盤等。記錄表格采用程序文件及其他文件確定的記錄格式，記錄填寫要及時、確保與工作進(jìn)度和工作同步進(jìn)行，真實(shí)準(zhǔn)確地反映記錄對象的質(zhì)量狀況；容完整清楚地概括了記錄對象的全過程；字跡清晰嚴(yán)禁潦草或使用鉛筆；不得隨意涂改、不準(zhǔn)用鉛筆簽名；填寫記錄時要注明記錄人、日期，如因某種原因不能填寫的項目，應(yīng)能說

9、明理由，并將該項用 單杠劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。確保質(zhì)量記錄的可追塑性。4.4.2 如因筆誤或計算錯誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的容，加蓋或簽上更改人的印章或及日期。4.5 記錄的保存、保護(hù)4.5.1 保存期限：記錄由各部門資料員收集和保存，按程序文件規(guī)定，完成每項工作后立即做好記錄，各部門的資料員把記錄按類別，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、防火、防蟲、干燥的地方，所有的 記錄保持清潔、字跡清晰。確保記錄不被損壞，變質(zhì)和丟失，各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保 存一年以上的記錄每年年底移交行政部保存。記錄保存期限規(guī)定如下：管理體系記錄保存三年，軟件設(shè)計

10、開發(fā)記錄長期保存。4.5.2 行政部編制記錄清單，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號、 保存期、使用部門等容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄格式。各部門應(yīng)將本部門使用的記錄清 單作為本部門質(zhì)量的附錄，并匯總本部門記錄格式。4.5.3 行政部要定期檢查各部門記錄的使用、管理情況。4.6 記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制：各部門填寫文件資料發(fā)放登記，向行政部領(lǐng)用所需記錄格式；各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，記錄一般不宜借出，特殊情況需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫文件借閱、復(fù)制記錄，由資料員登記備案，借閱人要妥善保管及時歸還。4.7 記錄的銷毀處理超過保存期且無參考價值的記錄需

11、銷毀時，由部門負(fù)責(zé)人填寫記錄銷毀清單交行政部審核， 報管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4.8 記錄格式4.8.1 各部門的記錄格式，由各部門編制，部門經(jīng)理審批，交行政部備案。4.8.2 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行文件控制程序中文件更改的規(guī)定。4.9 記錄的檢查管理者代表負(fù)責(zé)定期對公司記錄進(jìn)行監(jiān)督檢查，以便及時解決存在的問題5 .支持性文件5.1 文件控制程序6 .質(zhì)量記錄6.1 記錄清單信息交流控制程序編號:WP-031 .目的確保與員工及顧客就相關(guān)質(zhì)量信息進(jìn)行相互溝通。2 .適用圍各部門對各類信息的交流溝通。3 .職責(zé)、權(quán)限3.1 行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核和管

12、理評審信息的傳遞和溝通，負(fù)責(zé)售后服務(wù)過程中與顧客溝通交流；4 .工作程序4.1 信息容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。信息交流的途徑可以是口頭、書面形式，或者其它、微信、QQ等可以利用的通訊及宣傳工具，可分為部信息和外部信息。4.2 部信息交流4.2.1 員工參與方針和目標(biāo)的制定和評審4.2.2 行政部負(fù)責(zé)將方針及管理體系運(yùn)行情況及時傳達(dá)到各部門。4.2.3 行政部及時收集、整理、匯總、傳遞來自各個方面的質(zhì)量信息，以書面的形式傳遞給各部門和各單位。4.2.4 不符合項糾正與預(yù)防措施實(shí)施的職能部門和單位必須在整改過程中，將信息傳遞到相關(guān)職能部 門，并作好記錄。4.2.5 管理體系運(yùn)行中的重要信息，由產(chǎn)生的部門和單

13、位傳遞到相關(guān)職能部門和人員，并作好記錄， 要求答復(fù)的，必須限期予以答復(fù)。4.2.6 各部門定期對其職責(zé)圍的目標(biāo)、指標(biāo)完成情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，將結(jié)果以書面形式傳遞給行政部。4.3 外部信息交流4.3.1 行政部通過顧客回訪獲得質(zhì)量信息的收集、整理、傳遞，并做好記錄。4.3.2 行政部與供方、外包方進(jìn)行質(zhì)量信息交流，負(fù)責(zé)售后服務(wù)過程中與顧客溝通交流；5 .相關(guān)文件無管理評審控制程序編號：WP-041 .目的對管理體系進(jìn)行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性并與公司的戰(zhàn)略方向一致2 .適用圍適用于管理體系持續(xù)改進(jìn)，評價管理體系方針和目標(biāo)。3 .職責(zé)、權(quán)限3.1 總經(jīng)理主持管理評審。3.2 管理

14、者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，指導(dǎo)行政部編寫評審報告。3.3 行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)向管理者代表提供管理體系在本系統(tǒng)運(yùn)行情況及改進(jìn)建議，并負(fù)責(zé)管理評審改進(jìn)措施的落實(shí)監(jiān)督。3.4 行政部負(fù)責(zé)管理評審計劃、評審報告編制，收集并提供管理評審資料，跟蹤驗(yàn)證評審中提出的糾正 預(yù)防和改進(jìn)措施。3.5 各部門負(fù)責(zé)提供評審所需的資料，實(shí)施評審中提出的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。4 .工作程序4.1 評審計劃4.1.1 管理評審每次間隔不得超過12個月，如發(fā)生重大質(zhì)量事故、顧客要求或組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化、認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核前，可增加評審頻次。4.1.2 行政部負(fù)責(zé)編制年度管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提

15、交總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3 年度管理評審計劃容：a）評審目的和容；b）評審組織及參加人員；c）評審的準(zhǔn)備工作要求；d）評審時間安排；4.2 管理評審輸入信息a）、外體系審核結(jié)果；b）方針、目標(biāo)實(shí)施情況；c）顧客投訴及關(guān)注問題、顧客滿意度測量結(jié)果；d）過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性；e）糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施實(shí)施情況；f）以往管理評審的跟蹤措施實(shí)施情況；g）可能影響管理體系的變更及自身變化；h）合規(guī)性評價結(jié)果；i）來自多方面的改進(jìn)建議。4.3 管理評審準(zhǔn)備4.3.1 行政部負(fù)責(zé)將評審計劃于評審前一周發(fā)至各部門，并收集評審信息。4.3.2 各部門按職責(zé)分別收集產(chǎn)品符合性或其他信息，提出改進(jìn)建議，報至行政部。4.

16、4 管理評審4.4.1 總經(jīng)理主持評審會議，領(lǐng)導(dǎo)成員、評審有關(guān)部門及單位負(fù)責(zé)人參加。4.4.2 參加評審會議人員應(yīng)對評審容逐項評審，總經(jīng)理對評審容做出結(jié)論。4.4.3 管理者代表對評審總結(jié)，指導(dǎo)行政部編寫評審報告，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5 管理評審輸出4.5.1 管理評審報告容：a）評審目的、日期、參加評審人員；b）管理體系及過程有效性的評價及存在問題的糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施;c）方針、目標(biāo)適宜性確認(rèn)或更改；d）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品特性確認(rèn)或提出的改進(jìn)方式；e）資源配置對管理體系有效運(yùn)行的保證措施；f）實(shí)施及完成時間的確認(rèn)。4.5.2 行政部負(fù)責(zé)將管理評審報告送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)并發(fā)至相關(guān)部門、單位。4.6

17、管理評審決議實(shí)施4.6.1 有關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)整改措施。4.6.2 管理者代表負(fù)責(zé)整改措施驗(yàn)證。5 .相關(guān)文件5.1 糾正/預(yù)防措施控制程序6 .記錄6.1 管理評審計劃6.2 管理評審會議記錄6.3 管理評審報告6.4 改進(jìn)措施計劃人力資源控制程序編號：WP-051 .目的合理配置人力資源，有效發(fā)揮職能作用， 通過培訓(xùn)確保員工具備崗位所要求的技術(shù)與能力，從而提高工作效率，增強(qiáng)質(zhì)量意識，保證管理體系的有效運(yùn)行。2 .適用圍本程序規(guī)定了公司人力資源管理職能，包括任職、調(diào)配、招聘、培訓(xùn)、離崗等方面管理，適用于公司全體員工。3 .職責(zé)、權(quán)限3.1 行政部3.1.1 負(fù)責(zé)管理人員的聘用、考核。3.1.2

18、 審批、辦理一般崗位員工的調(diào)動。3.1.3 審批、辦理員工提前離崗、自愿離崗、其它原因離崗。3.1.4 根據(jù)公司實(shí)際制定年度培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施。3.1.5 負(fù)責(zé)特殊工種的培訓(xùn)及發(fā)證、換證工作。3.1.6 負(fù)責(zé)組織新進(jìn)員工、轉(zhuǎn)崗員工的崗位培訓(xùn)。3.1.7 針對培訓(xùn)容組織各種形式的考試、考核并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。3.1.8 負(fù)責(zé)員工的檔案管理及調(diào)用。3.1.9 負(fù)責(zé)員工的考核與獎懲。3.2 各職能部門：負(fù)責(zé)按照培訓(xùn)計劃要求實(shí)施。4 .工作程序4.1 員工管理4.1.1 中層管理人員的聘用、任用中層管理人員的聘用由公司領(lǐng)導(dǎo)層集體會議討論，總經(jīng)理決定。4.1.2 一般管理人員聘用a、行政部提出擬聘用一

19、般管理人員的報告。b、行政部通過公開招考、推薦選拔等形式進(jìn)行考核，符合條件者納入管理疇。4.1.3 人員調(diào)配a、對外招聘和調(diào)入員工根據(jù)計劃公司選擇各類院校畢業(yè)生進(jìn)行招收。公司選擇符合要求的人員以行政調(diào)配方式調(diào)入。行政部辦理錄用、調(diào)動手續(xù)。b、員工部調(diào)動行政部根據(jù)實(shí)際需要選擇符合要求的員工予以調(diào)配。被調(diào)動員工接通知后到在規(guī)定時限報到。4.2 員工培訓(xùn)4.2.1 員工能力的確定a、行政部組織確定管理人員的崗位任職條件（包括學(xué)歷、培訓(xùn)經(jīng)歷、職稱、管理及業(yè)務(wù)能力等）cb、總經(jīng)理批準(zhǔn)員工的崗位任職條件。c、公司全體員工充分認(rèn)識工作的重要性并不斷提高質(zhì)量意識。4.2.2 培訓(xùn)對象公司全體員工，包括高層管理

20、人員、中層管理人員、一般管理人員、在崗員工、新進(jìn)員工、轉(zhuǎn)崗員工、需要持證上崗的特殊工種員工。4.2.3 培訓(xùn)容a、高層管理人員：工商管理知識、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、企業(yè)方針和相關(guān)政策、法律法規(guī)等。b、中層管理人員：企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、方針、主管業(yè)務(wù)和企業(yè)方針。c、在崗員工：崗位職責(zé)（技能）、相關(guān)法律法規(guī)、安全生產(chǎn)、繼續(xù)教育。d、新進(jìn)員工：企業(yè)簡介、企業(yè)規(guī)章制度、相關(guān)法律法規(guī)、管理體系基礎(chǔ)知識。e、特殊工種：除接受上述常規(guī)職業(yè)培訓(xùn)外，應(yīng)按所屬崗位要求組織相關(guān)培訓(xùn)。f、轉(zhuǎn)崗員工：新崗位技能培訓(xùn)。4.2.4 培訓(xùn)形式a、培：組織員工在企業(yè)部培訓(xùn)。b、外培：組織員工參加外部具備培訓(xùn)資格單位開展的培訓(xùn)；按上級要求組織員工

21、參加相關(guān)培訓(xùn)。c、委培：企業(yè)根據(jù)需要，委托相關(guān)單位對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。4.2.5 培訓(xùn)計劃的提出、批準(zhǔn)及實(shí)施a、培訓(xùn)計劃的提出行政部負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計劃，報請總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施；在實(shí)際工作中，根據(jù)需要臨時組織的各類形式培訓(xùn)，由相關(guān)部門提出計劃，報請總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。b、培訓(xùn)實(shí)施：由行政部組織組織高、 中層管理人員知識更新培訓(xùn)，新進(jìn)員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工種員工培訓(xùn),在崗員工技術(shù)升級、攻關(guān)培訓(xùn)，必要時可以聘請外部人員進(jìn)行；行政部建立員工培訓(xùn)檔案，記載員工所參加的培訓(xùn)及其所取得的成績。4.2.6 培訓(xùn)的效果要求a、保證特殊工種員工取得有效的崗位證書。b、促進(jìn)全體員工職業(yè)素質(zhì)、質(zhì)量意識得到不斷的鞏固與提高，

22、使全體員工了解企業(yè)目標(biāo)并為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)做出積極的貢獻(xiàn)。4.2.7 培訓(xùn)的效果評價a、針對培訓(xùn)容組織各種形式的考試、考核，通過考試、考核成績證明培訓(xùn)效果。b、通過日常工作反映培訓(xùn)的有效性。5 .相關(guān)文件5.1 崗位職責(zé)及用人要求6 .記錄6.1 年度培訓(xùn)計劃6.2 培訓(xùn)記錄采購控制程序編號：WP-061 .目的采購過程及供方進(jìn)行有效的控制，確保所采購產(chǎn)品和物資符合規(guī)定的要求。2 .適用圍適用于對采購產(chǎn)品、設(shè)備及供方的控制。3 .職責(zé)3.1 采購部是本程序的主管部門a）負(fù)責(zé)按本公司的要求組織對供方進(jìn)行評價，編制合格供方名錄；b）負(fù)責(zé)制定采購計劃并實(shí)施。C）負(fù)責(zé)對采購物資的進(jìn)貨驗(yàn)證。3.2 總裁批準(zhǔn)采

23、購計劃和合格供方名錄4、工作程序4.1 采購過程4.1.1 采購物資分類采購部根據(jù)其對隨后的生產(chǎn)質(zhì)量的影響，將采購物資分為2類：A類物資：公司主營產(chǎn)品、辦公設(shè)備、計算機(jī)軟件等B類物資：其他辦公低值消耗品等材料。4.2 對供方的評價4.2.1 采購部聯(lián)系由供方填寫供方調(diào)查表在調(diào)查基礎(chǔ)上擇優(yōu)選擇供方。采購部對A類供方都要進(jìn)行評價。由采購部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門填寫“供方評價記錄表”。 對A類物資，應(yīng)同時選擇幾家合格的供方。采購部負(fù)責(zé)填寫并保存合格供方名錄，并由總裁批準(zhǔn)。4.2.2 評價容為：1、必須達(dá)到采購要求的質(zhì)量，符合國家法規(guī)要求。2、供方質(zhì)量管理體系狀況，保持產(chǎn)品、設(shè)備質(zhì)量穩(wěn)定。3、本公司及供方其

24、他顧客的滿意程度調(diào)查，此類產(chǎn)品、設(shè)備其他使用者使用情況。4、供方產(chǎn)品、設(shè)備的質(zhì)量、價格、交貨能力信譽(yù)程度；4.2.3 對第一次供應(yīng) A類物資的供方，除提供營業(yè)執(zhí)照，生產(chǎn)許可證出廠合格證等充分的書面證明材料 外，還需提供第三方產(chǎn)品檢驗(yàn)報告，均合格才能供貨：新供方根據(jù)技術(shù)要求提供少量樣品；采購部對樣品進(jìn)行驗(yàn)證，并填寫供方評價記錄表中相應(yīng)欄目；樣品驗(yàn)證合格后，行政部通知供方供貨；進(jìn)貨驗(yàn)證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗(yàn)證的供方經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入合格供方名錄。貨比三家擇優(yōu)錄用，從質(zhì)量、交貨期，價格、運(yùn)輸方便性等對比中擇優(yōu)選擇供方。每種產(chǎn)品、設(shè) 備選擇兩個以上供方有利于競爭和適應(yīng)市場變化的要求。

25、4.2.4 如果供方產(chǎn)品、設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，采購部應(yīng)向供方發(fā)出通知，如果發(fā)出兩次而質(zhì)量沒有明 顯改進(jìn)的，應(yīng)取消其供貨資格。4.2.5 采購部每年對合格供方進(jìn)行一次重新評價，評價不合格的應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報總裁批準(zhǔn)，但應(yīng)加強(qiáng)對其供應(yīng)物資的進(jìn)貨驗(yàn)證，并執(zhí)行4.2.4條款。連續(xù)兩次評分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格，對供方進(jìn)行動態(tài)管理。4.2.7 采購部保存對供方評價結(jié)果，及評價所引起控制措施的有關(guān)記錄。4.3 采購4.3.1 采購計劃采購部根據(jù)合同或部門需要編制采購計劃單，經(jīng)總裁批準(zhǔn)后實(shí)施采購。對于臨時采購的物資,相關(guān)部門填寫采購單，報總裁批準(zhǔn)，交給采購部實(shí)施。4.3.2

26、采購的實(shí)施采購部根據(jù)批準(zhǔn)的采購計劃，在合格供方名錄中選擇供方進(jìn)行采購；向合格供方采購重要物資時，應(yīng)簽訂采購合同，明確產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任及供貨期限等；采購部根據(jù)需要將相應(yīng)的技術(shù)要求作為合同附件提供給供方；采購前采購員應(yīng)核實(shí)提供給供方的要求是否有效。4.4 采購信息4.4.1 采購文件4.4.1.1 在采購合同或協(xié)議中應(yīng)包括擬采購產(chǎn)品的信息：對產(chǎn)品的質(zhì)量要求對產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品型號、規(guī)格、指標(biāo)、版本；其他要求，如價格、數(shù)量、交付及其他準(zhǔn)確的標(biāo)識方法等。4.4.1.2 適當(dāng)時還包括：對供方的產(chǎn)品、過程要求、設(shè)備等提出有關(guān)的要求及人員技能資格要求、委托監(jiān)測的

27、服務(wù)要求等;采購產(chǎn)品驗(yàn)收依據(jù)的準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)；適用的質(zhì)量管理體系要求，如要求供方通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證或通過第二方審核。4.4.2 本公司的采購文件包括采購計劃等，由行政部保管。采購文件發(fā)放前，應(yīng)對其進(jìn)行審批。確保采購充分性與適宜性。4.5 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證4.5.1 必須在合格供方處進(jìn)行采購，對采購的產(chǎn)品可以有如下幾種驗(yàn)證方式：1）由檢驗(yàn)員進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)或查驗(yàn)供方提供的合格證據(jù)、檢測報告等。2）當(dāng)本公司不具備檢測手段時，由行政部派員到供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證。3）由顧客在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證，本公司予以協(xié)助，提供必要的條件。對后兩種情況，行政部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方式。4.5.2 驗(yàn)證活動可包

28、括檢驗(yàn)、試驗(yàn)、觀察、提供合格證明文件等方式。4.5.3 顧客的驗(yàn)證不能免除本公司提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客拒收的可能。5.質(zhì)量記錄5.1 供方調(diào)查表5.2 供方評價表5.3 合格供方名錄5.4 采購單部審核控制程序編號：WP-071 .目的驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，消除發(fā)現(xiàn)的不合格與不符合項。2 .適用圍適用于管理體系運(yùn)行部審核。3 .職責(zé)、權(quán)限3.1 行政部負(fù)責(zé)制定部管理體系審核年度計劃、審核計劃；向管理者代表推薦審核組長和審核員。3.2 審核組負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行審核計劃，提交審核報告，跟蹤驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施。3.3 受審核部門、單位配合部體系審核，并對審核中發(fā)現(xiàn)問題及時整改

29、。4 .工作程序4.1 管理體系部審核計劃制訂4.1.1 部審核年度計劃容：a）審核目的、圍和依據(jù)；b）審核方式（集中式、滾動式）c）審核時間安排和頻次（每次審核間隔不得超過12個月）；d）審核所需資源；e）部審核員的技能培訓(xùn)。4.1.2 管理體系部審核計劃容：a）審核目的、圍和依據(jù)、審核組成員、審核日期及日程；b）受審核部門及審核容。4.2 審核組組成及審核準(zhǔn)備4.2.1 審核組長由行政部推薦，管理者代表任命，并具有審員資質(zhì)。4.2.2 參與部審核的人員應(yīng)具有審員資質(zhì)，與受審核部門、單位無直接工作關(guān)系。4.2.3 審核組一般由2人組成，可根據(jù)需要增加。4.2.4 審核組長依據(jù)部審核計劃，確定

30、審核員審核分工，并組織審核員編制審核檢查表。4.2.5 審核組收集并審閱有關(guān)文件。4.3 審核實(shí)施4.3.1 審核組于審核前三日將審核計劃傳遞至受審核部門。4.3.2 文件資料審核a）審核員檢查受審部門與管理體系運(yùn)行有關(guān)的文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)、手冊要求，有無失效版本。b）審核員檢查受審部門記錄原始資料是否齊全并符合要求。4.3.3 現(xiàn)場審核a）審核員應(yīng)按照檢查表具體容對受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場審核。b）審核員通過交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場查驗(yàn)收集客觀證據(jù)，做出記錄。c）檢查發(fā)現(xiàn)問題，審核員應(yīng)調(diào)查清楚，對問題做出客觀評價。d）審核員記錄不合格或不符合事實(shí)，應(yīng)讓受審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4.3.4 現(xiàn)場審核結(jié)束，

31、審核組長應(yīng)對受審部門負(fù)責(zé)人做出口頭報告，提出相應(yīng)改進(jìn)建議。4.3.5 審核組長召開審核組會議，綜合分析、評審檢查結(jié)果，依據(jù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)不合格與不符合項，同時向受審核部門發(fā)出不合格報告。4.3.6 受審核部門接到不合格報告一周針對分析原因，提出糾正措施，并確定糾正時間，報至行政部。4.3.7 審核組檢查記錄，行政部歸檔保存，保存期限為三年。4.4 審核報告4.4.1 審核組長在審核工作結(jié)束一周提交管理體系部審核報告，經(jīng)管理者代表審批后，由行政部復(fù)印報呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并發(fā)至相關(guān)部門。4.4.2 審核報告容a）審核目的、圍和依據(jù)；b）審核組成員和受審核方；c）審核日期及審核計劃具體實(shí)施情況；d）不合格報告

32、數(shù)量、分布情況、嚴(yán)重程度；e）分析存在問題；f）管理體系符合性、有效性結(jié)論。4.4.3 管理體系部審核報告由行政部呈報主管總經(jīng)理，作為管理評審依據(jù)。4.5 審核整改與驗(yàn)證4.5.1 受審核部門、單位針對不合格與不符合項，于接到不合格報告一月按照糾正措施糾正和整改。4.5.2 審核組成員對所開具不合格報告負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證，對驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行簽認(rèn)，經(jīng)簽認(rèn)的不合格報 告由行政部歸檔保存，保存期為三年。5 .相關(guān)文件5.1 糾正/預(yù)防措施控制程序6 .記錄6.1 年度部審核計劃6.2 部審核日程安排6.3 部審核檢查表6.4 不合格報告6.5 部審核報告不合格控制程序編號：WP-081 .目的為保證軟件設(shè)計開

33、發(fā)過程中對不合格進(jìn)行控制，確保不合格不接受、不交付，特制定本程序。2 .適用圍本程序適用于在軟件設(shè)計開發(fā)過程出現(xiàn)的不合格的控制。3 .定義合格品：指滿足要求的產(chǎn)品或服務(wù)。不合格品：未滿足要求的產(chǎn)品或服務(wù)。一般不合格品：指對其處置后，使其符合原來的要求，或雖不符合要求，但能安全可靠使用。嚴(yán)重不合格品：存在嚴(yán)重缺陷無法使用的產(chǎn)品。4 .職責(zé)、權(quán)限4.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批嚴(yán)重不合格品的調(diào)查處理報告。4.2 行政部、研發(fā)部、測試部負(fù)責(zé)管轄圍一般不合格品的調(diào)查、分析、評審，制定處理方案，驗(yàn)證不 合格品的處置效果并形成報告。5 .工作程序5.1 不合格品的標(biāo)識與隔離5.1.1 行政部、研發(fā)部、測試部對不合格

34、要填寫不合格評審處置表，并采取相應(yīng)糾正和糾正措施。5.1.2 行政部針對在例行工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，下發(fā)不合格評審處置表，通知相關(guān)部門。5.2 不合格品的評審及處置5.2.1 當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時，由總經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、分析、評審，查明不合格產(chǎn)生的原因，擬定糾正方案，責(zé)任部門負(fù)責(zé)不合格品的處置和跟蹤。5.2.3 對于顧客提出的不合格，由行政部按照嚴(yán)重程度組織進(jìn)行評審、處置。發(fā)生索賠糾紛時應(yīng)按合 同有關(guān)條款辦理。5.2.4 對于研發(fā)過程中產(chǎn)生的不合格，由項目組負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行評審、處置。5.3 對不合格品處理后的重新驗(yàn)證5.3.1 不合格品處理后由責(zé)任部門負(fù)責(zé)重新檢驗(yàn)和驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果

35、。5.4.2在交驗(yàn)過程中或交付顧客使用后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，由責(zé)任部門組織進(jìn)行整改，整改完成后， 由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)證其符合性。6、相關(guān)文件6.1糾正措施控制程序7.記錄7.1不合格品評審表糾正措施控制程序編號：WP-091 .目的為消除不合格、不符合原因，防止不合格或不符合的再發(fā)生。2 .適用圍適用于管理體系運(yùn)行中各部門不合格項的分析和糾正措施的制訂與實(shí)施。3 .職責(zé)、權(quán)限3.1 品管部負(fù)責(zé)整理、分析質(zhì)量方面糾正措施實(shí)施效果，將分析結(jié)果提交管理評審。3.2 各部門負(fù)責(zé)管理體系實(shí)施中不合格問題的調(diào)查分析工作，確定不合格與不符合原因和糾正措施的制定、實(shí)施及效果評審。4 .工作程序4.1 糾正

36、措施對象4.1.1 顧客抱怨或相關(guān)方投訴；4.1.2 審和外審發(fā)生的不合格與不符合項；4.1.3 系統(tǒng)檢查中發(fā)現(xiàn)的應(yīng)采取糾正措施的項目；4.1.4 各部門日常管理中認(rèn)為應(yīng)采取糾正措施的項目；4.1.5 發(fā)生重大質(zhì)量事故；4.1.6 管理評審認(rèn)為應(yīng)采取的糾正措施。4.2 評審、制定糾正措施及實(shí)施4.2.1 各部門對本部門在管理體系運(yùn)行中發(fā)生、經(jīng)評審后的不合格與不符合項，制定糾正措施并實(shí)施，填 寫糾正措施報告表，同時向行政部傳遞。4.2.2 各部門負(fù)責(zé)組織本系統(tǒng)在管理體系運(yùn)行中糾正措施實(shí)施情況的檢查和評審，將評審情況匯總，同時 向行政部傳遞。4.2.3 行政部按照糾正措施要求檢查產(chǎn)品質(zhì)量糾正措施的

37、實(shí)施情況，并評審措施的有效性，將評審情況匯總。4.3 糾正措施跟蹤驗(yàn)證4.3.1 各部門采取的糾正措施，行政部對實(shí)施情況進(jìn)行檢查，將檢查記錄向相關(guān)部門傳遞。4.3.2 行政部采取的糾正措施，按措施對象歸屬，在措施執(zhí)行十日后做出驗(yàn)證，并在糾正措施報告表中填 寫驗(yàn)證記錄。5 .相關(guān)文件5.1 不合格品控制程序6 .記錄6.1 糾正措施實(shí)施記錄生產(chǎn)過程控制程序編號：WP-101目的對影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個過程的因素進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求。2適用圍適用于公司生產(chǎn)各過程的控制。3職責(zé)3.1 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)排產(chǎn)計劃的制訂、修改、調(diào)整，并對排產(chǎn)計劃的正常運(yùn)行實(shí)施監(jiān)督。3.2 技術(shù)部負(fù)責(zé)編制工藝規(guī)程，

38、負(fù)責(zé)模具外發(fā)設(shè)計和制作，負(fù)責(zé)組織對特殊過程的確認(rèn)。3.3 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)按計劃組織生產(chǎn)，負(fù)責(zé)對特殊過程的過程參數(shù)進(jìn)行監(jiān)視和測量，負(fù)責(zé)確保工序處于受控狀態(tài)。3.4 品管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)工序的工作，負(fù)責(zé)對重要過程進(jìn)行巡檢。3.5 行政部負(fù)責(zé)維持作業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)對作業(yè)人員的安全進(jìn)行管理。4工作程序4.1 計劃的控制生產(chǎn)排產(chǎn)計劃由生產(chǎn)部計劃統(tǒng)計員編制近三天的“排產(chǎn)單”下發(fā)各生產(chǎn)班組執(zhí)行。4.2 工序控制要求4.2.1 技術(shù)部根據(jù)生產(chǎn)需要，負(fù)責(zé)組織編寫必要的工藝規(guī)程。4.2.2 生產(chǎn)部設(shè)備維修組按設(shè)施、設(shè)備管理程序的規(guī)定對設(shè)備、生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行控制，保證生產(chǎn)設(shè)備、 生產(chǎn)設(shè)施處于正常工作狀態(tài)。4.2.3 生產(chǎn)

39、部對各工序使用的機(jī)加工模具實(shí)施管理。4.2.4 品管部根據(jù)監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序的有關(guān)規(guī)定，保證檢測設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。4.2.5 生產(chǎn)部主管對生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行管理，確保各作業(yè)區(qū)環(huán)境整潔、 有適當(dāng)?shù)陌踩珮?biāo)志， 通道暢通，各類物品在定置區(qū)域堆放整齊。4.2.6 行政部負(fù)責(zé)保證各部門所使用的各類受控文件的版本是有效的。4.2.7 品管部根據(jù)過程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序的規(guī)定，負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中的巡檢、工序完工檢驗(yàn)、成品入庫檢驗(yàn)，確保不合格產(chǎn)品不入倉。4.2.8 生產(chǎn)、檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，按不合格品控制程序及檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序中的相 應(yīng)規(guī)定處理。4.2.9 生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)，并通過在職培訓(xùn)強(qiáng)

40、化其工作技能和質(zhì)量意識。詳見人力資源控制程序。4.2.10 生產(chǎn)部主管確保生產(chǎn)條件設(shè)定狀態(tài)與相應(yīng)規(guī)定的一致性，不一致時，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)處理。4.2.11 車間班組長負(fù)責(zé)本組人員進(jìn)行安全、文明生產(chǎn)，正確使用和操作設(shè)備、模具等，對工件輕拿、 輕放，禁止野蠻作業(yè)。4.2.12 生產(chǎn)過程中發(fā)生的異常質(zhì)量問題、環(huán)境問題、安全問題，應(yīng)反映給當(dāng)班組長，組長應(yīng)填寫“信 息聯(lián)絡(luò)單”通知品管部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。對重大質(zhì)量、安全問題，品管部應(yīng)及時發(fā)出“糾正和預(yù)防措 施要求表”。4.3 關(guān)鍵工序4.3.1 關(guān)鍵工序的設(shè)置原則a）對最終產(chǎn)品的性能、可靠性等方面有直接影響的工序。b）產(chǎn)品質(zhì)量特性形成的工序。c）工藝難度大，質(zhì)

41、量較易波動或問題發(fā)生較多的工序4.3.2 關(guān)鍵工序的控制a）技術(shù)部確定關(guān)鍵工序并在工藝文件上作明顯標(biāo)識。b）關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制要求必須納入工藝規(guī)程或編制作業(yè)指導(dǎo)書。c）對從事關(guān)鍵工序的人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格方可上崗。4.4 特殊工序4.4.1 特殊工序的設(shè)置原則a）工序結(jié)果不能通過其后的檢驗(yàn)和試驗(yàn)加以驗(yàn)證。b）工序結(jié)果的缺陷僅在后續(xù)的過程以及在產(chǎn)品使用后才顯露出來。c）工序結(jié)果需實(shí)施破壞性測試或昂貴的測試才能獲得證實(shí)。4.4.2 特殊工序的控制與確認(rèn)a）技術(shù)部確定特殊工序并在工藝文件上作明顯標(biāo)識。b）特殊工序涉及的主要設(shè)備按規(guī)定做好維護(hù)保養(yǎng)。機(jī)加工模具每三個月檢查一次。c）特殊工序設(shè)備的維護(hù)人

42、員必須經(jīng)過培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后發(fā)給上崗證方可上崗操作。d）特殊工序應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書，操作人員必須按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行作業(yè)。e）特殊工序投入作業(yè)前， 要得到確認(rèn)。確認(rèn)由品管部、生產(chǎn)部、技術(shù)部共同進(jìn)行，確認(rèn)的容包括： 特殊工序涉及的設(shè)備、工裝是否經(jīng)過驗(yàn)收并定期對其進(jìn)行檢查和必要的保養(yǎng)。 從事特殊工序的人員是否持證上崗。 是否編制了作業(yè)指導(dǎo)書。確認(rèn)合格后，技術(shù)部主管批準(zhǔn)此地特殊工序投入運(yùn)作。確認(rèn)的結(jié)論記錄在“特殊過程報告”中。 .4.3 特殊工序的再確認(rèn)發(fā)生下列情況，應(yīng)對特殊過程進(jìn)行再確認(rèn)：a）工序發(fā)生大問題時。b）影響工序的因素發(fā)生了變化時。c）品管部有要求時。4.5過程的監(jiān)視和測量4.5.1 生產(chǎn)

43、車間按作業(yè)指導(dǎo)書工序卡的要求對特殊工序的作業(yè)參數(shù)進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視，并做好監(jiān)視記錄。4.5.2 設(shè)立檢驗(yàn)工序，對過程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量。a）在過程的適當(dāng)位置設(shè)立檢驗(yàn)工序，品管部主管為檢驗(yàn)工序編制檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書，QC質(zhì)檢員根據(jù)檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書的要求對檢驗(yàn)工序的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，以此來監(jiān)視過程質(zhì)量。b）品管部在車燈、沖壓、電子、壓鑄的檢驗(yàn)工序，采用抽樣檢驗(yàn)來分析和判斷生產(chǎn)過程是否處于 受控狀態(tài)。4.5.3 巡回監(jiān)視a）品管部主管在車燈、沖壓、電子、壓鑄工序生產(chǎn)線進(jìn)行巡回檢查，觀查車間的員工是否按作業(yè) 方法操作，使用的生產(chǎn)物料是否正確，設(shè)備、工裝、量具是否處于受控狀態(tài)，并隨時對有疑點(diǎn)的工位進(jìn) 行抽檢，并及時將發(fā)

44、現(xiàn)的問題通知模壓或擠出的當(dāng)值班長，必要時通知生產(chǎn)部主管，以便調(diào)整生產(chǎn)。b）模壓、擠出車間的質(zhì)檢員按機(jī)加工產(chǎn)品完工檢驗(yàn)方案對各機(jī)臺進(jìn)行巡查并做好巡查記錄一“ QC查記錄”4.5.4 為確保生產(chǎn)過程能力， 生產(chǎn)部排單員對生產(chǎn)計劃達(dá)成率進(jìn)行統(tǒng)計分析，生產(chǎn)部對生產(chǎn)執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果，采取必要的改進(jìn)措施。4.5.5 對過程監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的重大異常質(zhì)量問題，品管部應(yīng)及時發(fā)出“糾正和預(yù)防措施要求表”，按糾正和預(yù)防措施控制程序的要求處理。5支持性文件5.1 設(shè)計和開發(fā)控制程序5.2 過程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序5.3 檢驗(yàn)和試狀態(tài)控制程序5.4 設(shè)施、設(shè)備管理程序6記錄6.1 信息聯(lián)絡(luò)單6.

45、2 糾正和預(yù)防措施要求表6.3 特殊工序確認(rèn)報告服務(wù)控制程序編號：WP-111 .目的對公司產(chǎn)品銷售服務(wù)全過程進(jìn)行控制，消除各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中影響質(zhì)量的各種因素，以達(dá)到符合規(guī)定的要求。2 .適用圍公司產(chǎn)品銷售服務(wù)全過程的控制。3 .職責(zé)業(yè)務(wù)部：識別顧客要求，形成相應(yīng)的銷售服務(wù)措施。品管部：確保為顧客提供的產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求。生產(chǎn)部：確保產(chǎn)品按時保質(zhì)保量完成。4程序1.1 顧客要求和銷售服務(wù)提供1.1.1 業(yè)務(wù)部通過相關(guān)信息渠道，收集并確認(rèn)顧客要求，收集的途徑包括：a.顧客綜合滿意度調(diào)查；b.品牌知名度和美譽(yù)度調(diào)查；c.顧客口頭訂單或合同草案；d.顧客意見和建議；e.顧客每月下達(dá)的供貨訂單；1.1

46、.2 業(yè)務(wù)部確定顧客要求。1.1.3 產(chǎn)品要求確認(rèn)后，由業(yè)務(wù)部編制相應(yīng)銷售合同，并按照公司合同管理制度進(jìn)行評審，評審?fù)旰蠓娇珊炗喺胶贤?.1.4 根據(jù)銷售合同要求組織倉庫人員進(jìn)行配貨發(fā)貨。如果庫存不足或無備貨時，由采購員按照采購控制程序要求提報采購申請進(jìn)行采購。生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)生產(chǎn)。1.2 服務(wù)檢查1.2.1 公司確定進(jìn)行管理的服務(wù)圍和工作容包括：產(chǎn)品銷售過程和相關(guān)活動；公司提供的相關(guān)售后服務(wù)措施；依據(jù)公司要求員工應(yīng)進(jìn)行的顧客服務(wù)措施和相關(guān)活動。1.2.2 業(yè)務(wù)部主導(dǎo)，相關(guān)部門配合，依據(jù)確定的顧客要求對服務(wù)圍和工作容實(shí)施管控，通過即時監(jiān)控和定期檢查，確保服務(wù)圍和工作容的實(shí)施質(zhì)量和效率。例如：通

47、過回訪進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、填寫服務(wù)評價單等1.2.3 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的未滿足規(guī)定要求的服務(wù)行為和狀態(tài)，行政部應(yīng)及時采取措施予以改正。1.3 服務(wù)投訴受理1.3.1 顧客因服務(wù)和相關(guān)問題形成爭議和投訴，受理人員應(yīng)對爭議和投訴事項進(jìn)行確認(rèn)，形成受理記錄。行政部對爭議和投訴問題及時形成判斷結(jié)果和處理措施，確保妥善解決。1.3.2 投訴解決方式包括：a）對服務(wù)圍和工作容條款的解釋和反饋，達(dá)成投訴人諒解和接受；b）采取進(jìn)一步處理措施，包括：產(chǎn)品退換、道歉和賠償?shù)?；c）評估投訴事項，采取預(yù)防和糾正措施。1.4 不合格服務(wù)1.4.1 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)行為和狀態(tài)的途徑包括：a）銷售人員對其提供服務(wù)的自檢結(jié)果；b ）產(chǎn)

48、品的檢查結(jié)果；c ）顧客的有效投訴。1.4.2 經(jīng)確認(rèn)和評估認(rèn)定為不合格服務(wù)的，行政部形成預(yù)防和糾正措施，實(shí)施并驗(yàn)證結(jié)果，確保消除不 合格服務(wù)。5 .相關(guān)程序5.1 記錄控制程序6 .相關(guān)記錄6.1 投訴處理單6.2 服務(wù)評價單風(fēng)險和機(jī)遇的應(yīng)對措施控制程序編號：WP-121 .目的通過對公司目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部環(huán)境因素的識別 與評價，有效應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇。2 .適用圍本程序適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋圍活動、產(chǎn)品和服務(wù)中外部環(huán)境因素的識別與評價和應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的策劃與實(shí)施。3 .權(quán)責(zé)：3.1. 總裁負(fù)責(zé)公司目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部環(huán)境因素的識別與評價的確認(rèn)，應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇策劃的審批。3.2. 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)外部環(huán)境因素信息的獲取和應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇策劃相關(guān)職責(zé)的實(shí)施，應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇方案，并監(jiān)督