汽車(chē)行業(yè)面對(duì)客戶投訴話術(shù)

1、1 抱怨配件價(jià)格過(guò)高 您好，我店使用的都是DYK廠家配件，所有配件均通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車(chē)在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長(zhǎng)車(chē)輛壽命，相對(duì)副廠件而言，由于受供 貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響，4S店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬(wàn)公里的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車(chē)配件市場(chǎng)魚(yú)龍 混雜，假貨較多，一般的消費(fèi)者又缺乏辨別力，因此很容易買(mǎi)到偽劣產(chǎn)品，再者汽車(chē)維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果消費(fèi)者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易 導(dǎo)致汽車(chē)故障。因此建議您還是購(gòu)買(mǎi)正廠配件。 2 抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高 你好，我店所有維修項(xiàng)目均按DYK保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只

2、是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過(guò)程中，從小到螺絲、大到車(chē)輛的每一個(gè)部位操作，均按整車(chē)生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車(chē)輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。 3 抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好 你好，因?yàn)橛行﹩?wèn)題屬于間歇性，需要多次試車(chē)才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車(chē)輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問(wèn)題，我店一方面會(huì)將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。 4如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及

3、諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對(duì)于你所遇到的問(wèn)題我們感到非常抱歉。請(qǐng)容許我為你解釋一下。在你等待的過(guò)程中，我們的維修技工為您的愛(ài)車(chē)做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題是（對(duì)應(yīng)解釋延誤提車(chē)的原因），還需要您等待*個(gè)小時(shí)， 如果您有急事的話我們可以用公車(chē)把您送到目的地。 同意投訴中止（要求在站點(diǎn)等待的） 請(qǐng)麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會(huì)把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。您看這樣行嗎？同意投訴中止 仍要投訴 先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個(gè)情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了， 他對(duì)此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定

4、會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 客戶應(yīng)答術(shù) 1、為什么*轎車(chē)需要定期清洗節(jié)氣門(mén)/熄火等？ 發(fā)動(dòng)機(jī)工作過(guò)程中，節(jié)氣門(mén)體處會(huì)有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門(mén)周?chē)?，就是常說(shuō)的積碳，冷車(chē)后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié) 氣門(mén)臟污。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門(mén)體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長(zhǎng)清潔周期。 2、*的方向盤(pán)為什么這么重? 這個(gè)車(chē)的方向?yàn)楹翁貏e重!比本田、別克(或其他車(chē)型)還重!根據(jù)*轎車(chē)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車(chē)輪定位不正常等也會(huì)

5、造成轉(zhuǎn)向特別沉。 3、怎么回事兒，我的車(chē)現(xiàn)在(向右)跑偏? 車(chē)輛在行駛過(guò)程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車(chē)輛在放開(kāi)方向盤(pán)后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車(chē)輛跑偏嚴(yán)重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪 定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好)。 【檢查標(biāo)準(zhǔn) 是否在正常范圍，大致可通過(guò)有如下方法評(píng)價(jià):在平坦筆直路面上，方向盤(pán)位于中心位置、以90km/h時(shí)速向前行駛。從放開(kāi)方向盤(pán)到車(chē)輛偏移到一個(gè)行車(chē)線距 離(約3.5m)的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時(shí)速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈2m。否則，視為有

6、跑偏傾向。 4、為什么我剛買(mǎi)的新車(chē)油耗這么大? 油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車(chē)各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過(guò)完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。 5、我新車(chē)剛買(mǎi)沒(méi)多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車(chē)內(nèi)開(kāi)不后門(mén)了呢?是不是壞了呀?后邊車(chē)門(mén)從里面打不開(kāi)了，是不是門(mén)鎖壞了? 您先別著急，這不是門(mén)鎖壞了，可能是在上下車(chē)時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車(chē)行駛時(shí)開(kāi)啟車(chē)門(mén)發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開(kāi)關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車(chē)內(nèi)開(kāi)門(mén)了。 6、為什么車(chē)子行駛時(shí)噪音這么大? *轎車(chē)在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車(chē)，行駛時(shí)聲音大可以使車(chē)子的運(yùn)

7、動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺(jué)到不放心的話，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場(chǎng)試車(chē)，實(shí)際檢測(cè)一下。 點(diǎn)評(píng): 應(yīng)與客戶共同試車(chē)，親自體驗(yàn)所說(shuō)的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤(pán)等故障，應(yīng)向客戶說(shuō)明;如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說(shuō)“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。 7、為什么輪胎會(huì)起包? 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車(chē)輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、 擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過(guò)程中過(guò)溝坎或減速

8、帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車(chē)過(guò)程 中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。 8、車(chē)輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤(pán)發(fā)抖，出了什么問(wèn)題? 我的車(chē)怎么一跑到120km/h的時(shí)候車(chē)輛就開(kāi)始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤(pán)都抖，我都不敢開(kāi)了。這車(chē)的質(zhì)量也太差了!車(chē)跑到時(shí)速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車(chē)輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們技師檢查一下。 【需要解釋時(shí) 車(chē)輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車(chē)輛在行駛過(guò)程中輪惘沾上了泥塊，有的車(chē)輛鋼圈被刮蹭過(guò)，有的輪胎在行駛過(guò)程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車(chē)速后會(huì)

9、產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。 9、為什么我的車(chē)現(xiàn)在行駛時(shí)車(chē)身有異響產(chǎn)生?全車(chē)四周到處異響!車(chē)輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像X萬(wàn)的車(chē)嗎? 【電話咨詢 您好，別著急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們店里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。 【現(xiàn)場(chǎng)解釋 輛在行駛過(guò)程中，車(chē)身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車(chē)輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來(lái)，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車(chē)身異響。請(qǐng)放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車(chē)，找到異響部位給您消除就好了。 10、保險(xiǎn)

10、杠顏色為什么和車(chē)身顏色不一樣? 因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車(chē)身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì)漆面的顏色有一點(diǎn)影響。 11、賣(mài)車(chē)時(shí)你們說(shuō)耗油量是AL，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗BL油，這是正常的嗎? AL是車(chē)速為*km/h時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車(chē)輛性能的一個(gè)參數(shù);實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如:車(chē)速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車(chē)更是要遠(yuǎn)大于A的經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以*公里的車(chē)速測(cè)試一下。 12、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使? 發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說(shuō)明你的車(chē)輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過(guò)程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺(jué)一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。

11、如果水溫正 常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無(wú)明顯異常，將車(chē)輛開(kāi)到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車(chē)輛造成不良影響，行車(chē)中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異 響，請(qǐng)就近停車(chē)，我們會(huì)去救援。 13、我的車(chē)最近油耗為什么這么高? 這可能是您車(chē)的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。 14、為什么我的車(chē)窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來(lái)呢? 這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車(chē)窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位

12、置設(shè)定即可。 15、為什么車(chē)輛CD機(jī)老是卡碟? 導(dǎo)致CD機(jī)卡碟的原因較多，一般來(lái)說(shuō)使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo)致CD機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會(huì)詳細(xì)的檢查和分析。(有可能在您放碟片時(shí)， 沒(méi)有按程序來(lái)操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來(lái)再進(jìn)第2張，這樣操作就不會(huì)有事的。)錯(cuò)誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成，沒(méi)按提示操作，建議到我店做一下檢 測(cè)。 點(diǎn)評(píng): 直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動(dòng)。 16、為什么前大燈有水氣?前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，打開(kāi)車(chē)燈一段時(shí)間霧氣又消失? 為了使車(chē)燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈

13、罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開(kāi)車(chē)燈過(guò)一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們店里，我們給您檢查處理。 17、我來(lái)啟動(dòng)車(chē)時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤(pán)也轉(zhuǎn)不動(dòng)? 這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤(pán)，右手?jǐn)Q鑰匙即可。 18、清洗過(guò)節(jié)氣閥后，怠速過(guò)高(1000/1200rpm)行駛時(shí)沖擊過(guò)大? 如果清洗節(jié)氣門(mén)之前沒(méi)有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門(mén)處的積碳清除以后，節(jié)氣位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過(guò)程。應(yīng)該不會(huì)有什么問(wèn)題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒(méi)有其他問(wèn)題，您好放心。 1、*的配件怎么這么

14、貴啊?你站的配件，為何這么貴? 首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價(jià)，您可以在全國(guó)任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢和對(duì)比配件的價(jià)格；其次，跟其它品牌同級(jí)別車(chē)相比我們的價(jià)格并不貴(舉例，掌握其它品牌車(chē)型比*配件貴的項(xiàng)目);再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1 年或10萬(wàn)公里的保修期;最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車(chē)的使用壽命，保證您的行車(chē)安全。 2、連配件都沒(méi)有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒(méi)有備呢? 很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。 【如果預(yù)約有幫助的話 希望你下次能提前

15、預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。 3、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢?你們的車(chē)保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了! 4S店為用戶車(chē)輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分， 我們按照*公司要求還為您提供其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛(ài)車(chē)提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車(chē)安全、放心。 【客戶對(duì)比時(shí)與同級(jí)別的車(chē)相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠 來(lái)說(shuō)，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。 4

16、、你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間!噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對(duì)于事故車(chē)著急要求修復(fù)和提車(chē)的用戶） 【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明 噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有好多工序，實(shí)實(shí)在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時(shí)間來(lái)完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相 對(duì)的長(zhǎng)了一些。 【針對(duì)用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明(人多的情況) 我們是*指定的4S店，質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證，噴漆車(chē)輛相對(duì)比

17、較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。 【補(bǔ)充說(shuō)明 請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車(chē)輛在廠停滯時(shí)間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來(lái)店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)店提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎? 5、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開(kāi)進(jìn)修車(chē)吧!來(lái)你們這兒修車(chē)太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間! 可能您感覺(jué)我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最 大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎?交車(chē)時(shí)，反問(wèn)法每臺(tái)車(chē)的情況不同，

18、您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考。接車(chē)時(shí)1 6、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多? 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。 7、工時(shí)費(fèi)太貴! 工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。 8、我可以進(jìn)車(chē)間看一下我的車(chē)嗎?我可以到車(chē)間看著進(jìn)行維修嗎? 可以。歡迎您到我們車(chē)間參觀，請(qǐng)帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車(chē)間作業(yè)提出寶貴建議。 9, 4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，

19、而且便宜? 我們4S店是嚴(yán)格按照*技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊! 10, CD機(jī)為什么總是壞? 這個(gè)CD機(jī)為原裝CD，對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD,不可使用刻錄盤(pán)和盜版盤(pán)。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒(méi)有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CD機(jī)也會(huì)出問(wèn)題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說(shuō)明書(shū)。 11、來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時(shí)候在我們那里也建一家4S店?我每來(lái)一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站? 您好!感謝您對(duì)我們

20、的信任，這么遠(yuǎn)過(guò)來(lái)一次確實(shí)不容易，關(guān)于開(kāi)店，我們廠家的規(guī)劃部門(mén)會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來(lái)確定的，在目前您那里沒(méi)有4S店的情況下，我們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。 12、我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)店一查又不響了? 我們可以先給您的車(chē)做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒(méi)什么問(wèn)題，現(xiàn)在故障又無(wú)法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來(lái)店做檢查。 13、我的車(chē)剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢? 您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)出了什么問(wèn)題?(查上次保養(yǎng)記錄) 沒(méi)有相關(guān)記錄 現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等。 有相關(guān)記錄1 盡快給您處理。 當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處

21、理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。 14、人家好多車(chē)都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，*怎么一次也不免費(fèi)啊? 的確有部分車(chē)型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷(xiāo)售價(jià)格里了對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一樣的。 15、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎? 我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車(chē)已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)? 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車(chē)將失去享受保修的權(quán)利。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因 為*的技術(shù)含量是比較高的，很多問(wèn)題沒(méi)有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)是沒(méi)辦法給您

22、解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。 16、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40分鐘呢? 【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明 您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車(chē)換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車(chē)的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車(chē)好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。 17、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我? 你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過(guò)來(lái)回訪!你們廠家有事沒(méi)事就給我們打電話，吵死了! 不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)

23、的建議和意見(jiàn)，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽(tīng)我們的回訪電話，請(qǐng)您給我們說(shuō)明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話打擾您了。 18、車(chē)子異響為什么總是解決不了?一個(gè)月修了三次異響，怎么還響呀?這個(gè)XX上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會(huì)響? 可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車(chē)檢查一下，請(qǐng)您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問(wèn)題的。 【針對(duì)頑癥 這個(gè)問(wèn)題我們已匯報(bào)*公司，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問(wèn)題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。 【針對(duì)上次遺留問(wèn)題 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換

24、了，這樣就可以解決問(wèn)題。 19、為什么這車(chē)開(kāi)起來(lái)這么吵? 我們*為了增強(qiáng)它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點(diǎn)。 20、輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的! 輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒(méi)辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。 抱怨車(chē)子耗油高；應(yīng)對(duì)話術(shù)： 1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測(cè)試條件下（無(wú)風(fēng)、路面平直等），車(chē)輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。 2、檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開(kāi)空調(diào)等等都會(huì)影響你的油耗， 3、關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值； 4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車(chē)輛路試的車(chē)速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；