服務(wù)部工作流程培訓(xùn)資料(共47頁).docx

1、服務(wù)部第一節(jié) 部門概述一、職能概述 1 為客人提供及時(shí)、熱情、周到、細(xì)致的餐飲服務(wù)；2 準(zhǔn)確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實(shí)依據(jù)；3 促進(jìn)餐飲營銷工作，建立穩(wěn)固的、不斷擴(kuò)大的客戶網(wǎng)。二、組織機(jī)構(gòu)圖服務(wù)主管運(yùn)營總監(jiān)（服務(wù)經(jīng)理）總廚安保禮賓主管安 保員員檢查日常望海樓葷素保主管理111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111靜舍素食傳菜員服務(wù)員三、工作準(zhǔn)則1 以“全方位滿足客人的飲食需

2、求，不斷超越自我”作為最高工作目標(biāo)；2 樹立“把小事做成精品”的服務(wù)意識(shí)，為客人提供高水平的服務(wù)；3 以客人利益為重，協(xié)調(diào)好客人需求與廚房出品的關(guān)系；4、擔(dān)當(dāng)“靜舍形象代表”，通過細(xì)致服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系。第二節(jié) 管理人員崗位說明書一、 服務(wù)部經(jīng)理1、崗位工作說明書部 門：服務(wù)部崗位名稱：服務(wù)部經(jīng)理隸 屬 于：總經(jīng)理指 揮 到：主管、廚房、保安班 次：行政班工作時(shí)間：9:3018:00工作職責(zé)： 1、在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)服務(wù)部的日常服務(wù)管理工作；2、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：1、接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：2、參加公司工作會(huì)議；3、聽取領(lǐng)導(dǎo)布置工作；4、匯報(bào)部門工作；5、完成上級(jí)交辦的其

3、它任務(wù)；6、接受上級(jí)及相關(guān)部門的檢查與評(píng)估。部門內(nèi)部管理工作：1、組織制訂和修繕服務(wù)部的崗位工作說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)規(guī)章制度；2、制定服務(wù)部工作計(jì)劃；3、組織召開部門工作會(huì)議；4、審批部門報(bào)表、請(qǐng)示和報(bào)告等；5、根據(jù)部門工作需要任命、授權(quán)和調(diào)派部門內(nèi)人員；6、定期與部門內(nèi)主管和員工溝通；7、根據(jù)實(shí)際要求，組織部門人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和文化培訓(xùn)；8、直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；9、部門物資監(jiān)督管理；10、定期分析和總結(jié)部門工作的成績和問題；11、整理、上報(bào)和落實(shí)部門整改措施；12、處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門：1、與其它部門協(xié)作，滿足客人需求；2、與財(cái)務(wù)部協(xié)作，做好帳目核算和帳目管理工

4、作；3、與采購部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購工作；4、與倉管部合作，做好部門各項(xiàng)物資的領(lǐng)用及補(bǔ)充工作 5、與行政部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；6、與工程部協(xié)作，做服務(wù)部設(shè)備的維修、維護(hù)工作；7、與保衛(wèi)部協(xié)作，做好安全防范工作；8、配合總經(jīng)理辦公室及其他部門進(jìn)行重大活動(dòng)的接待工作；9、配合綜合部人事做好本部門人事培訓(xùn)工作；10、配合綜合部落實(shí)本部門書院文化學(xué)習(xí)；11、接受書院相關(guān)部門檢查并進(jìn)行整改；12、協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；13、落實(shí)外部門服務(wù)部提出的其它工作要求。對(duì)客服務(wù)管理：1、掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情；2、負(fù)責(zé)VIP客人及重要團(tuán)體會(huì)議的迎送工作；3、督導(dǎo)并檢查VIP客人及重要團(tuán)體會(huì)議的

5、接待服務(wù)，保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；4、對(duì)重要的客戶定期回訪；5、及時(shí)答復(fù)客人提出的意見及建議；6、落實(shí)客人遺留貴重物品的處理；7、處理客人對(duì)本部門的投訴；8、處理其它涉及客人的突發(fā)事件。自我管理：1、根據(jù)要求制定個(gè)人年度計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理審定；2、按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；3、完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo)；4、定期自我總結(jié)，針對(duì)管理中的不足進(jìn)行，并接受上級(jí)檢查。2、工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng) 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參加酒店工作例會(huì)1、參加每周工作例會(huì)；2、匯報(bào)本部工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題及原因分析、擬采取的對(duì)策；3、聽取酒店的工作指示。部門內(nèi)部管理主持部門工

6、作例會(huì)1、主持每周部門工作例會(huì)；2、向各班組主管傳達(dá)酒店例會(huì)精神及內(nèi)容；3、聽取主管匯報(bào)，研究問題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任；4、在例會(huì)上布置工作重點(diǎn)要求并落實(shí)責(zé)任人。召開部門溝通會(huì)1、每月組織一次“員工溝通會(huì)”，了解員工思想狀態(tài)、對(duì)上級(jí)管理人員的意見和建議等；2、將座談會(huì)紀(jì)要在部門例會(huì)上進(jìn)行公布并分析；3、將需改進(jìn)或落實(shí)的工作布置并落實(shí)責(zé)任人；4、將溝通會(huì)結(jié)果及時(shí)反饋給員工；5、將溝通會(huì)內(nèi)容及相關(guān)措施上報(bào)總經(jīng)理。質(zhì)量分析會(huì)1、主持每日的菜品分析會(huì)議，對(duì)菜品質(zhì)量存在的問題提出整改措施；2、每月組織一次本部門服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量分析會(huì)；3、會(huì)前對(duì)本部門質(zhì)量指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，形成質(zhì)量分析報(bào)告

7、；4、會(huì)上宣讀質(zhì)量分析報(bào)告，并征求員工對(duì)質(zhì)量管理的意見和建議；5、整理會(huì)議記錄并備案。專題總結(jié)會(huì)1、每月對(duì)本部門重復(fù)出現(xiàn)頻率最高的問題進(jìn)行整理；2、會(huì)上分析問題反復(fù)出現(xiàn)的原因，追究相應(yīng)主管的責(zé)任，并制定整改措施；3、形成分析報(bào)告，報(bào)分管總經(jīng)理審批；檢查與評(píng)估1、與各主管簽訂包括服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量、費(fèi)用成本控制、員工培訓(xùn)、衛(wèi)生與安全、固定資產(chǎn)管理、低值易耗品控制等方面的“目標(biāo)責(zé)任書”，落實(shí)本部門目標(biāo)責(zé)任；2、對(duì)主管的工作進(jìn)行檢查；3、檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)；4、檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；5、審核各班組使用的各種表格，如工作交接班表、員工日考評(píng)表、班前會(huì)內(nèi)容提要表、餐前

8、餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、部位專用檢查表、表揚(yáng)和批評(píng)表等表格；6、抽查各班組對(duì)員工的培訓(xùn)情況；7、抽查對(duì)企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況；8、對(duì)檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對(duì)主管做出考評(píng)；9、根據(jù)檢查記錄，每周對(duì)主管做出評(píng)估報(bào)告；10、評(píng)估報(bào)告報(bào)送分管總經(jīng)理和綜合部人事。參與業(yè)務(wù)定級(jí)和評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織1、參與本部員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；2、設(shè)立各種可以激勵(lì)員工的榮譽(yù)稱號(hào)，報(bào)分管總經(jīng)理審定，并報(bào)送綜合部人事備案；3、督導(dǎo)本部各種“先進(jìn)”的評(píng)選，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)分管總經(jīng)理和綜合部人事備案。與其它部門協(xié)作協(xié)調(diào)與采購部的工作對(duì)所進(jìn)購的各種原材物料的價(jià)格、質(zhì)量、是否及時(shí)提出意見和建議。配合工程部工作配合工程部共同做好對(duì)餐廳的裝修、

9、各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。質(zhì)量跟蹤對(duì)于綜合部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤落實(shí)，查明原因，尋找解決措施。閱讀報(bào)表查閱賓客預(yù)訂情況、VIP、會(huì)議、團(tuán)體接待通知單。對(duì)客服務(wù)管理現(xiàn)場督導(dǎo)1、對(duì)VIP接待和其他重要接待活動(dòng)，要親自檢查布置工作的落實(shí)情況；2、在檢查過程中及時(shí)解決出現(xiàn)的問題并及時(shí)滿足客人特殊要求。發(fā)展與重要客戶的關(guān)系對(duì)重要的客戶進(jìn)行定期拜訪，在節(jié)假日進(jìn)行探望與問候，發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系。落實(shí)貴重遺留的處理1、對(duì)于價(jià)值5000元以上的貴重遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況；2、對(duì)于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親自落實(shí)認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù)是否規(guī)范。處理突發(fā)時(shí)間

10、及客人投訴1、出現(xiàn)客人投訴，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，了解情況、權(quán)限之內(nèi)，立即處理；超越權(quán)限，及時(shí)上報(bào)并將處理情況匯總上報(bào)；2、突發(fā)事件，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理解決，關(guān)系到對(duì)客服務(wù)的要賠禮道歉，提供升級(jí)服務(wù)；若屬人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)情況匯總及時(shí)拿出處理意見。3、工作檢查流程表說 明檢查整個(gè)區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生、安全等情況，并記錄檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等，發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等進(jìn)行總結(jié)通報(bào)檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容備注服務(wù)部各崗位餐前(在營業(yè)時(shí)間之前、提前10分鐘完成)1、抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備

11、；2、抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；3、抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；4、抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；5、檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；6、檢查督導(dǎo)主管的在崗情況及工作情況；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并在“工作匯報(bào)群”進(jìn)行通報(bào)餐中1、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)；包括：1）迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；2）迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；3）迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；4）是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？汀⒒仡^客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；2、按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：1）服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；2）餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序；3

12、）餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；4）是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求并相關(guān)服務(wù)；5）提供酒水、杯具、其他各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；6）使用各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)；7）是否對(duì)客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；8）客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；9）上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；上菜是否及時(shí)并保證菜品的溫度及型、色；3、檢查當(dāng)班主管的工作情況和查出的問題整改落實(shí)情況；餐后到位（餐后一小時(shí)）1、抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；2、抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患， 以及是否準(zhǔn)備就緒；3、抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；4、下次接待的準(zhǔn)備情況每天衛(wèi)生情況；設(shè)施設(shè)備；表格、物資應(yīng)備；資料存放情況

13、；二、服務(wù)部主管1、崗位工作說明書 部 門：服務(wù)部崗位名稱：服務(wù)主管隸 屬 于：服務(wù)部經(jīng)理指揮到：員工班 次：正常班工作時(shí)間：9：3018:00/臨時(shí)調(diào)整至營業(yè)結(jié)束工作職責(zé)： 1、協(xié)助服務(wù)部經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作；2、督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；3、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：1、接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)2、接受上級(jí)的檢查及評(píng)估；3、參加部門工作例會(huì)；4、匯報(bào)班組工作；5、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。班組內(nèi)部管理工作1、制訂安排當(dāng)日班組的工作計(jì)劃和總結(jié)；2、主持班組例會(huì)；3、根據(jù)營業(yè)情況,合理安排班次，調(diào)派人員；4、定期組織班組內(nèi)部的員工溝通會(huì)；5、審閱并完成當(dāng)日結(jié)算各種表格；6、處理

14、員工上報(bào)事件；7、員工工作檢查及評(píng)估；8、組織班組人員培訓(xùn)；9、組織班組員工進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)；10、組織班組人員參加酒店的各種活動(dòng)；11、管理班組內(nèi)部的各項(xiàng)物資；12、處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門1、與廚房協(xié)作，共同提高菜品檔次；2、與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人；3、與綜合部協(xié)作，為住店客人營造舒適的入住；4、配合職能部門的檢查工作；5、協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；6、協(xié)助落實(shí)各部門提出的要求。對(duì)客服務(wù)管理1、督導(dǎo)員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，查缺補(bǔ)漏；2、充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求；3、受理客人意見、建議和投訴；4、落實(shí)客人遺留物品的處理；5、處理各種涉及客人的突發(fā)事件。2、工作項(xiàng)目

15、核檢表項(xiàng) 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接受上級(jí)的檢查與評(píng)估1、積極配合上級(jí)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查；2、接受上級(jí)對(duì)自己的考評(píng)，并對(duì)照工作不足，尋找差距。參加服務(wù)部工作例會(huì)1、主持每天的服務(wù)部工作例會(huì)；2、安排當(dāng)日班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題及原因分析、擬采取的對(duì)策；3、組織班組員工評(píng)說正反事例；4、總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問題及具體解決措施；5、在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)工作重點(diǎn)要求和落實(shí)責(zé)任人。6、聽取上級(jí)的工作指示。部門內(nèi)部管理制訂班組的工作計(jì)劃和總結(jié)1、根據(jù)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)、以及班組內(nèi)部的工作重點(diǎn)、要點(diǎn)，做出班組的工作計(jì)劃；2、每月份28日之前做出各班組的工作計(jì)劃并上交服務(wù)部經(jīng)理。3

16、、每月進(jìn)行部門考勤及排班根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工1、做好賓客預(yù)訂表、大型會(huì)議、團(tuán)體接待通知單并提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；2、做好每日的營業(yè)情況匯總及記錄；3、根據(jù)預(yù)測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；4、根據(jù)實(shí)際營業(yè)情況隨時(shí)調(diào)配各崗位的人員并合理安排倒休。組織員工溝通會(huì)1、每月組織一次部門員工溝通會(huì)；2、了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問題等；3、將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交服務(wù)部經(jīng)理并向員工公布；4、逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工。審核班組報(bào)表1、聽取、總結(jié)并提出的合理化建

17、議報(bào)送服務(wù)部經(jīng)理；2、對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)；3、整理員工用心做事典型事例報(bào)送服務(wù)部經(jīng)理；4、每日將員工快速反映客人信息表報(bào)送服務(wù)部經(jīng)理。檢查與評(píng)估1、檢查可以暗查和常規(guī)巡視的方式進(jìn)行；2、對(duì)檢查中存在的問題應(yīng)及時(shí)予以糾正，并做好記錄；3、每日對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)評(píng)估；4、評(píng)估報(bào)告報(bào)送服務(wù)部經(jīng)理和綜合部人事。班組人員培訓(xùn)1、每月月底之前，制定出各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃；上報(bào)服務(wù)部經(jīng)理審批；審批后將培訓(xùn)資料報(bào)送綜合部；2、按照培訓(xùn)計(jì)劃每日對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；3、培訓(xùn)中要講解服務(wù)部工作特點(diǎn)、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷理論與技巧、對(duì)客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、

18、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”；4、組織班組員工參加酒店的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。物資管理1、組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)備量卡；2、指派專人保管；3、組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤點(diǎn)；4、每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購、領(lǐng)用計(jì)劃。處理突發(fā)事件及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。接待VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人1、接受其它部門下發(fā)的VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待通知單；2、按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)；參加市場營銷部組織的一會(huì)一案會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查；3、對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏；4、對(duì)

19、VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。全員營銷1、教育員工加強(qiáng)全員營銷意識(shí)；2、主動(dòng)向前來用餐的客人介紹其他的營業(yè)項(xiàng)目；3、主動(dòng)為客人安排在其他營業(yè)場所的活動(dòng)；4、主動(dòng)征詢客人對(duì)其他營業(yè)場所的意見及建議。提供客房送餐 服務(wù)1、督導(dǎo)員工為住店客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)的客房送餐服務(wù)；2、核對(duì)送餐情況；3、督導(dǎo)送餐餐具的回收保管。配合職能部門的檢查1、積極配合職能部門對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查；2、對(duì)于職能部門查出的問題應(yīng)立即整改。對(duì)客服務(wù)管理督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量1、隨時(shí)督導(dǎo)、檢察員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；2、對(duì)服務(wù)過程中存在的問題及時(shí)予以補(bǔ)救。滿足客人需求1、充分滿足客人提出的各種需求；2、善于發(fā)現(xiàn)客

20、人潛在的各種需求，并及時(shí)給予滿足。受理客人的意見、建議1、主動(dòng)征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救；2、及時(shí)將客人意見及建議上報(bào)部門。處理客人投訴1、第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，了解實(shí)際情況；2、對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理；3、對(duì)于權(quán)限范圍外的，及時(shí)上報(bào)；4、將處理結(jié)果匯總上報(bào)。月度總結(jié)1、每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫“本月班組工作進(jìn)展與存在問題”報(bào)告；2、總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法；3、每月6日前報(bào)服務(wù)部經(jīng)理。3、工作檢查流程表說 明檢查整個(gè)區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生、安全等情況，并記錄檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等，發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、

21、責(zé)任人、處理意見等進(jìn)行總結(jié)通報(bào)檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容備注服務(wù)部各崗位餐前(在營業(yè)時(shí)間之前、提前10分鐘完成)1、抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；2、抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；3、抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；4、抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；5、檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；6、檢查督導(dǎo)主管的在崗情況及工作情況；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并在“工作匯報(bào)群”進(jìn)行通報(bào)并做好相關(guān)記錄餐中1、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)；包括：1）迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；2）迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；3）迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；4）是否

22、能夠準(zhǔn)確識(shí)別常客、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；2、按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：1）服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；2）餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序；3）餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；4）是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求并相關(guān)服務(wù)；5）提供酒水、杯具、其他各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；6）使用各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)；7）是否對(duì)客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；8）客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；9）上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；上菜是否及時(shí)并保證菜品的溫度及型、色；3、檢查當(dāng)班主管的工作情況和查出的問題整改落實(shí)情況；餐后到位（餐后一小時(shí)）1、抽查各區(qū)域的衛(wèi)

23、生情況；2、抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患， 以及是否準(zhǔn)備就緒；3、抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；4、下次接待的準(zhǔn)備情況每天衛(wèi)生情況；設(shè)施設(shè)備；表格、物資應(yīng)備；資料存放情況；第三節(jié) 員工崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)員1、崗位工作說明書 部 門：餐飲部 崗位名稱：廳面服務(wù)員隸屬于：服務(wù)主管班次：早/晚班工作時(shí)間：9:3018:00/13:0021:30營業(yè)結(jié)束工作職責(zé)：提供中餐餐桌服務(wù)；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：班前準(zhǔn)備；餐廳擺臺(tái)；歡迎客人；提供酒水服務(wù)；黃酒、老酒等的服務(wù)；烈酒服務(wù)；葡萄酒服務(wù)；香檳酒服務(wù)；提供餐食服務(wù)；提供整魚的服務(wù)；餐中巡臺(tái)；

24、翻臺(tái)；處理客人的投訴；為有急事的客人服務(wù)；為生病的客人服務(wù)；為兒童服務(wù)；結(jié)帳；用現(xiàn)金結(jié)帳；用信用卡結(jié)帳；掛帳；送客及處理客遺物品；班后收檔及交接班；會(huì)議服務(wù)。 2、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：服務(wù)主管工作項(xiàng)目名稱：班前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)清潔指定區(qū)域衛(wèi)生1餐前半小時(shí)，整理工作區(qū)域的衛(wèi)生；2各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；3桌布口布花潔凈美觀，無破損；4工作臺(tái)、桌椅地面干凈；清潔餐具必須用報(bào)廢口布；清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。餐前應(yīng)備1按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；2、備足開水、各種調(diào)料及開胃小菜。檢查設(shè)備設(shè)施1檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)

25、轉(zhuǎn)正常；2設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須馬上報(bào)修，10分鐘內(nèi)將報(bào)修單送至工程部。報(bào)修單在餐前半小時(shí)打開香巾柜電源預(yù)熱。擺臺(tái)1將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺(tái)按照擺臺(tái)規(guī)范擺好。掌握賓客信息1查看預(yù)訂記錄本，熟悉客人情況；2熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息；預(yù)訂記錄本掌握菜品信息熟記當(dāng)餐的菜單、菜品、廚師特別推薦菜品等； 菜單1）擺臺(tái)工作項(xiàng)目名稱：餐飲部擺臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)鋪?zhàn)啦?選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；2在工作臺(tái)上用熨斗將工作臺(tái)上的折痕熨平；3站在餐桌一側(cè)將臺(tái)布抖開鋪在桌面上。要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、熨燙平整、美觀。擺放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤1檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、轉(zhuǎn)盤是否潔凈；2擺放轉(zhuǎn)盤時(shí)保證轉(zhuǎn)盤

26、處于餐桌正中位置。擺放裝飾盤、定位1根據(jù)就餐人數(shù)，擺放餐盤，定好各餐位位置；2裝飾盤距桌邊1.5cm，擺放于餐位正中；3景觀對(duì)面的餐位為主人位，主人對(duì)面為副主人，其余餐位沿桌邊均勻分布。擺放所有餐具均需使用托盤。擺放餐具1在裝飾盤正中央擺放骨碟；2在裝飾盤左上方擺放小碗，右上方擺放味碟、裝飾盤，小碗、裝飾盤間隔距離為1cm；3小碗內(nèi)加湯勺，勺把向左；4筷架置于味碟右側(cè)，舉起0.5cm；5將筷子擺放在筷架上，筷子底端與裝飾盤下沿齊平；6茶碟擺放于筷架右側(cè)，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄與桌面成45角；7牙簽店徽朝上，擺放于裝飾盤與筷子之間，底端與筷子底端齊平；8杯具擺放于味碟與小碗正

27、中上方，三者間距為1cm；9每兩個(gè)餐位擺放一個(gè)煙缸，從主人與主賓之間開始擺放。擺放口布花1將折疊好的口布花擺到骨碟上，擺好造型。擺放椅子1保證椅子穩(wěn)固且干凈；2將椅子正對(duì)著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。整體布局餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。2）迎客工作項(xiàng)目名稱：歡迎客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)站位1.開餐前十分鐘站位迎賓；2.站位時(shí)注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；3.男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。如果預(yù)計(jì)客人提前到達(dá)，則需在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)前10分鐘站位迎賓。引領(lǐng)客人1、禮

28、貌詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；2、引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人左前方1.5米處；3、引領(lǐng)過程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢；4、遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意；5、引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；6、適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦餐廳特色菜品；7、在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。注意一客一問候，如有團(tuán)隊(duì)客人，則應(yīng)有節(jié)奏地每23秒鐘鞠躬問候一次；對(duì)?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感覺；詢問客人時(shí)語氣應(yīng)委婉，不能讓客人有被質(zhì)問的感覺。迎接客人1.客到時(shí)禮貌鞠躬問候，鞠躬時(shí)

29、應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾1530度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；2. 客到時(shí)鞠躬45度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；3. 根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；4.如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；5.上香巾:從客人左側(cè)為客人上香巾，放于客人左手邊；6.上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時(shí)針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。上茶時(shí)注意使用禮貌用語。如：“對(duì)不起打擾一下”、“請(qǐng)用茶”等。3）酒水服務(wù) 點(diǎn)酒水工作項(xiàng)目名稱：酒水工

30、作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)點(diǎn)酒水1熟知酒水知識(shí)，善于觀察客人的消費(fèi)心理，合理地推薦酒水；2點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；3對(duì)女士及兒童應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要軟飲料或果汁。向客人推薦酒水的時(shí)候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。上傳酒水1用酒水圖隨時(shí)在上記下客人所點(diǎn)酒水品種；2最后為客人重復(fù)一遍確認(rèn)；3取拿酒水并進(jìn)行登記4結(jié)帳時(shí)查點(diǎn)客人所用酒水酒水圖介紹菜品 1、熟知菜品的原料及口味，主動(dòng)為客人介紹菜單內(nèi)容 2、為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問客人，耐心而親切；3、點(diǎn)菜后必須為客人重復(fù)一遍菜名及制作要求，請(qǐng)客人確認(rèn)。4、對(duì)常客要查詢客史檔案；詢問客人有無特殊

31、要求；5合理搭配各種不同菜品；6菜單寫好以后請(qǐng)客人過目；7根據(jù)客人的要求可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。善于發(fā)現(xiàn)客人的消費(fèi)心理，有針對(duì)性的推銷相關(guān)產(chǎn)品；要熟記各種原料成本價(jià)保證正確的毛利率。酒水服務(wù)工作項(xiàng)目名稱：提供酒水服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)取酒水1客人點(diǎn)完酒水后應(yīng)迅速取回酒水并填寫酒水領(lǐng)用登記表；2取酒水時(shí)必須用托盤：托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托住托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；3領(lǐng)取酒水及相應(yīng)的酒水輔料、冰桶冰塊等。酒水領(lǐng)用登記表客人點(diǎn)酒水后應(yīng)3分鐘內(nèi)為客人提供；裝托盤時(shí)應(yīng)注意：高的、易倒的酒水?dāng)[在托盤中心

32、或靠近身體的部位?？腿俗詭У木扑蠝?zhǔn)備工作1提前擺好相應(yīng)的酒杯、飲料杯；2按照客人的要求準(zhǔn)備好加熱酒水的加熱器、加熱壺或冰桶、冰塊、酒水輔料等；3葡萄酒、較名貴的酒水等應(yīng)提前向客人展示，客人確認(rèn)以后方可為客人提供；4提供冰鎮(zhèn)酒水時(shí)應(yīng)先用口布包裹瓶身；5酒水應(yīng)在工作臺(tái)處開瓶。斟、添酒水1服務(wù)酒水時(shí)應(yīng)使用托盤；2按照正確的服務(wù)程序?yàn)榭腿苏逄砭扑?正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿恕⒑笾魅?，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；4在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時(shí)針服務(wù)；5隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；6依次服務(wù)烈酒、葡萄酒、啤酒、軟飲料；7斟酒水時(shí)應(yīng)避免用手掌握住酒瓶的商標(biāo)，應(yīng)使酒水的商標(biāo)朝向客人

33、；8斟酒水時(shí)應(yīng)從客人的右側(cè)進(jìn)行，使用禮貌用語：“對(duì)不起、打擾了、謝謝”等，右腳邁前一步，側(cè)身用右手為客人服務(wù)，同時(shí)左手托穩(wěn)托盤并靠近身體，盡量讓托盤遠(yuǎn)離客人的頭部及肩部；9斟酒水時(shí)應(yīng)使酒瓶口距離杯口2厘米，應(yīng)盡量避免酒水濺出，斟啤酒時(shí)應(yīng)使啤酒沿杯壁緩緩下流，避免泡沫太多；10倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；11烈酒、葡萄酒、香檳酒、黃酒等應(yīng)分別按照其正確的服務(wù)方法服務(wù)；12斟完酒后記住每位客人所用的酒水名稱，以方便能夠準(zhǔn)確無誤的為客人提供酒水服務(wù)；13餐中應(yīng)隨時(shí)為客人斟添酒水，杯中的酒水飲料少于1/3時(shí)應(yīng)立即為客人添加。酒水臺(tái)圖服務(wù)時(shí)應(yīng)

34、盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務(wù)。 退酒水1如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開封，應(yīng)主動(dòng)為客人退掉；2退酒水時(shí)，由服務(wù)員在酒水領(lǐng)用登記表上注明。寄存酒水1如客人即將離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需帶走，如果客人不想帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人寄存；2服務(wù)員主動(dòng)向客人提醒酒水的保存期限：3白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為三個(gè)月；4紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個(gè)星期；5在酒水寄存卡上登記清楚客人的名字、聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；6將酒水寄存卡上客人一聯(lián)交給給客人保存；另一聯(lián)貼在酒水外包

35、裝上。7對(duì)于超過寄存期限的酒水，上報(bào)主管處理。酒水寄存卡黃酒老酒服務(wù)工作項(xiàng)目名稱：黃酒、老酒等的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)酒水1客人帶黃酒、老酒后，應(yīng)詢問客人是否需加熱飲用；2詢問客人飲用時(shí)是否需添加白糖。服務(wù)準(zhǔn)備工作1提前備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；2將糖缸一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或根據(jù)客人意愿主動(dòng)為客人添加；3為客人擺上相應(yīng)的色酒杯。為客人斟酒1按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒。 烈酒服務(wù) 工作項(xiàng)目名稱：烈酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)展示酒水1客人點(diǎn)了烈酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；2展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；3請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)前的準(zhǔn)備

36、工作1為客人擺放相應(yīng)的烈性酒杯；2通常烈性酒的瓶塞只需旋開即可，但也有用軟木塞的，需按照葡萄酒的開瓶方法開瓶；3備一條折成的白色服務(wù)巾；4服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。為客人斟酒1按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒；2較高檔的烈性酒通常帶有防偽瓶塞，內(nèi)設(shè)一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有時(shí)慢慢倒酒時(shí)可能倒不出來，斟酒時(shí)可將瓶身快速傾斜一下，依靠酒液的慣性將安全球沖開即可到出酒。（因安全球具有緩沖功能，故無須擔(dān)心會(huì)倒出過量的酒水。）葡萄酒服務(wù)工作項(xiàng)目名稱：葡萄酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)展示酒水1客人點(diǎn)葡萄酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；2展示時(shí)左手托瓶

37、底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；3請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)準(zhǔn)備工作4提前為客人擺上相應(yīng)的紅酒杯和白酒杯；5紅葡萄酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：紅葡萄酒需用酒籃服務(wù)，將紅葡萄酒酒瓶傾斜呈45角放于酒籃內(nèi)；6備一條折成7的白色服務(wù)巾，搭于酒籃上；7白葡萄酒服務(wù)程序：白葡萄酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)，將冰桶內(nèi)盛放冰塊，將白葡萄酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；8可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；9備一條折成的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；10服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務(wù)的最佳溫度為：18C20C；白葡萄酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：7C13C；紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流

38、行的飲用方法。開瓶1用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；2將螺絲鉆開瓶器的尖部對(duì)準(zhǔn)軟木賽的中央位置垂直鉆入，鉆入深度以距瓶塞底部0.51cm為宜；3將螺絲鉆開瓶器的支架打開，架于瓶口處，沿垂直方向?qū)④浤救蛏习纬觯?用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；5將取出的瓶塞放入骨碟中。1如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會(huì)有碎木屑掉入酒中；螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破碎或取不出瓶塞；2如因開瓶不當(dāng)影響了酒水的質(zhì)量，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報(bào)。請(qǐng)客人品酒1開瓶后先為客人斟1/3杯，請(qǐng)客人品嘗酒質(zhì)；2請(qǐng)客人鑒別骨碟中的瓶塞；3客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客

39、斟酒。1如客人對(duì)酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；2通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。為客人斟酒1斟酒時(shí)左手持一條白色服務(wù)巾，隨時(shí)擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；2按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰?。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；3斟酒時(shí)瓶身距離杯口2cm，避免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。香檳酒服務(wù)工作項(xiàng)目名稱：香檳酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)展示酒水1客人點(diǎn)香檳酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；2展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商

40、標(biāo)面對(duì)客人；3請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)前的準(zhǔn)備工作1提前為客人擺上香檳酒杯；2香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)：3將冰桶內(nèi)盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；4可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；5備一條折成的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；6服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口酒液及瓶的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：3.5C5.5C；開瓶1用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；2解開捆綁瓶口的鐵絲，同時(shí)用手按住瓶塞，以防酒瓶內(nèi)的氣體將瓶塞大力彈出傷人；3輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶塞，使其在瓶內(nèi)壓力的作用下自動(dòng)彈出；4用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；5將取出的瓶塞放入骨

41、碟中。1開瓶前應(yīng)盡量避免搖晃瓶身，以免瓶內(nèi)的壓力太大，開瓶時(shí)噴出太多酒沫 ；2如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會(huì)有碎木屑掉入酒中；3.螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破碎或取不出瓶塞；4.如因開瓶不當(dāng)影響了酒水的質(zhì)量，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報(bào)。請(qǐng)客人品酒1.開瓶后先為客人斟1/3杯，請(qǐng)客人品嘗酒質(zhì)；2.請(qǐng)客人鑒別骨碟中的瓶塞；3.客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。1.如客人對(duì)酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；2.通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。為客人斟酒1.斟酒時(shí)需先用口布花將瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷

42、凝水滴到餐桌上或客人身上；2.按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰疲?.正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；4.在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時(shí)針服務(wù)；5.隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；6.斟酒時(shí)瓶身距離杯口2cm ，避免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務(wù)。4）餐食服務(wù)工作項(xiàng)目名稱：提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作1.上菜前應(yīng)將桌上的桌花撤掉；2.上菜之前需先核對(duì)所上菜品

43、是否與明細(xì)單上記錄的相符；3.核查菜品的質(zhì)量與上菜順序是否正常；4.在明細(xì)單記錄上菜的順序與時(shí)間；5.菜品所配的調(diào)料應(yīng)提前為客人上桌；6.上手剝物應(yīng)提前將洗手盅、一次性手套上桌；7.上螃蟹等帶有堅(jiān)硬外殼的菜品時(shí)，應(yīng)提前上蟹鉗。 明細(xì)單一次性手套、蟹鉗等應(yīng)為每位客人單獨(dú)上，不能讓客人混用；上菜的順序?yàn)椋合壬侠浔P，再上名貴或刺身類菜品，再上一般的海鮮、肉類菜品，湯作為第四道菜品，蔬菜為倒數(shù)第二道菜品，魚為最后一道菜品；菜品應(yīng)趁熱上，菜品送到工作臺(tái)后必須在二分鐘內(nèi)為客人上桌。上菜、上湯1.從副主人右側(cè)上菜，上菜時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對(duì)不起、打擾了、謝謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；2

44、.帶蓋的菜品應(yīng)將菜上桌以后才能將蓋打開；3.上帶花邊、擺造型以及整魚整鴨等菜品時(shí)，應(yīng)注意將菜品的正面朝向主位；4.上菜時(shí)應(yīng)隨時(shí)調(diào)整桌上餐盤的擺放位置，力求美觀及方便客人取用，禮貌的報(bào)菜名；5.上菜時(shí)將菜擺放在轉(zhuǎn)盤上，用右手勻速將菜品轉(zhuǎn)到主人與副主賓之間，退后一步，禮貌的為客人報(bào)菜名； 7.湯羹類應(yīng)主動(dòng)詢問是否為客人分餐；8.根據(jù)客人就餐的情況掌握上菜的速度，并隨時(shí)通知廚房；上菜時(shí)不應(yīng)打斷客人的談話；正常的上菜速度為：10分鐘內(nèi)上的第一道菜，每兩道菜的間隔為46分鐘。分餐1.分菜時(shí)應(yīng)盡量避免發(fā)出響聲；2.掌握菜的份量及數(shù)量，分得均勻，并盡量一次分完；3.一次分不完的菜品應(yīng)為客人擺放到餐桌上，必須

45、得到客人的允許方可撤走；4.分湯時(shí)應(yīng)避免用湯勺在盆邊上刮出響聲；5.分餐上菜：按照正確的服務(wù)順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時(shí)將臟餐碟撤走；6.正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿恕⒑笾魅?，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；7.如餐盤內(nèi)有客人未用完的食品，應(yīng)主動(dòng)將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；8.必須得到客人允許后，方可將有食品的餐碟撤走；上主食、甜品及水果1.為客人上到數(shù)第二道菜時(shí)，應(yīng)詢問副主人何時(shí)可以上主食，以免造成上主食不及時(shí)；2.在得到上主食的信息之后，應(yīng)立即通知廚房；3. 上完餐后甜品或水果后，如果客人仍沒有起身離去，應(yīng)主動(dòng)為客人提供茶水服務(wù)。廚房在10分鐘之內(nèi)必須為客

46、人提供主食，提供主食5分鐘之內(nèi)必須提供甜品或水果。5）整魚分餐服務(wù)作項(xiàng)目名稱：提供整魚的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作1準(zhǔn)備好分餐刀、叉勺；核對(duì)明細(xì)單無誤；及時(shí)在明細(xì)單上注明上菜時(shí)間及次序。點(diǎn)菜單展示菜品從副主人右側(cè)上菜，上魚時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對(duì)不起打擾了、謝謝”等，將整魚擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；放到轉(zhuǎn)盤上展示時(shí)，應(yīng)將魚頭朝前，魚尾在后，順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展示，報(bào)出菜名；直接放到桌上展示時(shí)，應(yīng)注意將魚的正面朝向主人和主賓，以示尊重；詢問客人是否需分餐或?qū)Ⅳ~剔骨；征得客人同意后，將魚取至工作臺(tái)上為客人分餐。分餐用分餐刀將魚頭、魚尾處切開；用分餐叉勺將魚鰭撥開，用分餐刀

47、沿魚骨將魚肉劃開，并撥向兩邊，將魚骨取出；如客人無須分餐，將魚肉恢復(fù)原樣，為客人上桌；如客人要求分餐，根據(jù)用餐人數(shù)，將魚肉均勻的分到小碗里，用分餐勺將湯汁灑倒魚肉上。6）餐中巡臺(tái)工作項(xiàng)目名稱：餐中巡臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)撤換煙缸巡臺(tái)時(shí)應(yīng)使用托盤， 托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭；先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；另將干凈的煙缸放于桌上。注意禮貌用語的使用，如：“對(duì)不起打擾了”

48、、“請(qǐng)”字當(dāng)頭等。添加酒水杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。及時(shí)撤換骨碟骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)馬上為客人更換；若桌面有空餐盤，應(yīng)同時(shí)撤下；拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。若桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。拉椅服務(wù)客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。 特殊

49、服務(wù)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗；如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；為用左手用餐的客人服務(wù)。當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺(tái)位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù)；對(duì)兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)；按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服，以免誤會(huì)；餐中巡臺(tái)時(shí)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，最

50、大程度的給予滿足。7）翻臺(tái)工作項(xiàng)目名稱：翻臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)收撤臟餐具收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；收撤玻璃器皿等易碎物品；收撤各種餐具及桌面垃圾；將桌面上的轉(zhuǎn)盤收起。 鋪換桌布所有桌布要求潔凈且無破洞；2將臟桌布從四角向里卷起回收；3鋪新桌布時(shí)，用推拉式；站在桌前，將桌布對(duì)面的一邊貼近桌面推送過去；4一邊用手扯著桌布下垂部分令其平整、均勻。5.鋪好桌布之后用電熨斗將桌布熨平整；鋪新桌布時(shí)，不能使勁抖動(dòng)桌布，避免其它客人不快；收臟桌布時(shí)應(yīng)注意不能將雜物殘?jiān)鹊粼诘厣?；擺放轉(zhuǎn)盤按照餐飲部擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。擺臺(tái)按照餐飲部擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。8）處理客人投訴工作項(xiàng)目名稱：處理客人的投訴工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)接受客人的投訴1當(dāng)客人向我們?cè)V說不滿及提出投訴時(shí)，我們應(yīng)耐心、關(guān)注的傾聽并做好記錄；2通?？腿瞬粫?huì)主動(dòng)將其不滿意講出來，我們應(yīng)留意客人的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)客人如果流露出不滿意的跡象，應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見，或以升值服務(wù)來消除客人的不滿及抱怨。處理客人的投訴1首先我們應(yīng)對(duì)客人對(duì)我們的投訴表示感謝，因?yàn)檎强腿藢?duì)我們的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足和缺點(diǎn)；2對(duì)確實(shí)由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對(duì)我們產(chǎn)生的誤會(huì)，我們均應(yīng)向客人表示衷心的歉意；3如果客人投訴是因?yàn)閷?duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì)，我們應(yīng)立即向客人做出細(xì)心、耐心的解