項目溝通管理

1、編制綜合代維項目組版本V2.01.了解溝通的重要性及溝通理論和模型2.了解規(guī)劃溝通管理的過程和技能3.掌握管理溝通模型和方法4.掌握控制溝通的方法課程目標(biāo)主要內(nèi)容3溝通管理的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通3溝通管理的概念韓喬生先生在解說比賽時，眼睛里看著A，腦子里想起了B，嘴里說著C，實際指的是D，觀眾聽著以為是E溝通的最終目的在于：確保接收者得到的是發(fā)送者想要傳遞的信息 1995年Standish的研究發(fā)現(xiàn)：IT項目的成功依賴于三大要素：用戶參與、主管層支持、需求的清晰表述n溝通容易嗎？溝通的重要性 溝通是決策和計劃的基礎(chǔ) 組織和控制管理過程的依據(jù)和手段 建立和改善人際關(guān)系必不可少的

2、條件 項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段 統(tǒng)一團體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達成團體目標(biāo) 提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利 相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決 強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒n溝通的重要性？溝通管理的概念項目溝通管理包括為確保項目信息及時且恰當(dāng)?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所需的各個過程。常用的溝通的方法:向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、 傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告向上：報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報表平級：面

3、談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報表思考題：項目經(jīng)理一般花在溝通上的工作時間占比？n溝通管理與方法案例分析1溝通的中斷琳達是一個有著三個孩子的單身媽媽，被一個卡車運輸公司雇用，做訂單錄入員。頭兩周，她被送去參加培訓(xùn)課程，每天早上8點到下午4點，在那里她學(xué)習(xí)怎樣對訂單進行分類、編碼和輸入計算機。琳達為擁有這個新工作而高興，也喜歡這個時間安排。培訓(xùn)結(jié)束以后，公司通知她下周一去訂單錄入部門報到。由于各種原因，琳達不清楚她實際上被招來填補從早上4點到中午這一特殊工作時段的。因此琳達第一天上班時沒有按早班時間報到。當(dāng)她8點來上班時，她的主管批評她沒有責(zé)任感。琳達則反駁說，她不可能上早班，因為她要照顧

4、孩子，她威脅說如果不能上晚班就辭職。主管很需要琳達做這份工作，但是早上8點到下午4點的班已經(jīng)排滿了。問題：1.分析案例中出現(xiàn)的溝通障礙。2.請說明你將如何處理這個案例中的問題？ 項目溝通管理過程組主要內(nèi)容9溝通的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通310規(guī)劃溝通管理規(guī)劃溝通管理：是根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況，制定合適的項目溝通方式和計劃的過程。本過程的主要作用是，識別和記錄與干系人的最有效率且最有效果的溝通方式。1、項目管理計劃2、干系人登記冊3、事業(yè)環(huán)境因素4、組織過程資產(chǎn)輸入1、溝通需求分析2、溝通技術(shù)3、溝通模型4、溝通方法5、會議工具與技術(shù)11規(guī)劃溝通管理輸出工具

5、與技術(shù)項目管理計劃-提供了將如何執(zhí)行、監(jiān)控和結(jié)束項目的信息。 干系人登記冊-為規(guī)劃與項目干系人的溝通提供信息。 輸入規(guī)劃溝通管理事業(yè)環(huán)境因素- 規(guī)劃溝通管理過程與事業(yè)環(huán)境因素有密切關(guān)系，因為組織結(jié)構(gòu)對項目的溝通需求有重大影響。組織過程資產(chǎn) 思考題：在項目團隊中，溝通是不是越多越好？輸出工具與技術(shù)溝通需求分析溝通技術(shù)輸入規(guī)劃溝通管理溝通模型溝通方法會議規(guī)劃溝通管理n工具與技術(shù)1、溝通需求分析： 通過溝通需求分析，確定項目干系人的信息需求，包括所需信息的類型和格式，以及信息對干系人的價值。 目的：得到項目干系人對信息需求的總合利于項目成功的消息；缺乏溝通會造成失敗的消息；“Bad New”也要發(fā)布

6、宗旨：防止項目干系人因過多的細節(jié)內(nèi)容而應(yīng)接不暇溝通渠道：項目越大、團隊越大，傳輸信息的渠道數(shù)就越多，越來越多的資源就會被用于傳輸信息及協(xié)調(diào)方方面面的工作溝通渠道數(shù)C與成員人數(shù)N之間的關(guān)系是：C=N（N-1）/2思考題：有10個干系人的項目，有多少條潛在溝通渠道？規(guī)劃溝通管理n工具與技術(shù)2、溝通技術(shù)：可以采用各種技術(shù)在項目干系人之間傳遞信息。例如，從簡短的談話到冗長的會議，從簡單的書面文件到可在線查詢的廣泛資料?？赡苡绊憸贤夹g(shù)選擇的因素： 信息需求的緊迫性 技術(shù)的可用性 易用性 項目環(huán)境 信息的敏感性和保密性規(guī)劃溝通管理n工具與技術(shù)3、溝通模型：用于促進溝通和信息交換的溝通模型，可能因不同項目

7、而異，也可能因同一項目的不同階段而異。規(guī)劃溝通管理n工具與技術(shù)4、溝通方法：可以使用多種溝通方法在項目干系人之間共享信息在兩方或多方之間進行多向信息交換交互式溝通推式溝通拉式溝通把信息發(fā)送給需要接收這些信息的特定接收方。用于信息量很大或受眾很多的情況輸出工具與技術(shù)溝通管理計劃-是項目管理計劃的組成部分，描述將如何對項目溝通進行規(guī)劃，結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控。包括：干系人的溝通需求；需要溝通的信息，包括語言、格式、內(nèi)容、詳細程度；發(fā)布信息的原因；項目信息流向圖、工作流程（兼有授權(quán)順序）、報告清單、會議計劃等；溝通制約因素，通常來自特定的法律法規(guī)、技術(shù)要求和組織政策等。輸入規(guī)劃溝通管理項目文件更新主要內(nèi)容19

8、溝通的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通320管理溝通管理溝通：是根據(jù)溝通管理計劃，生成、收集、分發(fā)、儲存、檢索及最終處置項目信息的過程。本過程的主要作用是，促進項目干系人之間實現(xiàn)有效率且有效果的溝通。1、溝通管理計劃2、工作績效報告3、事業(yè)環(huán)境因素4、組織過程資產(chǎn)輸入1、溝通技術(shù)2、溝通模型3、溝通方法4、信息管理系統(tǒng)5、報告績效工具與技術(shù)21管理溝通管理溝通：本過程不局限于發(fā)布相關(guān)信息，還要設(shè)法確保信息被正確地生成、接收和理解，并為干系人獲取更多信息、展開澄清和討論創(chuàng)造機會。有效的溝通管理需要借助相關(guān)技術(shù)，考慮相關(guān)事宜，包括（但不限于）： 發(fā)送接收模型 媒介選擇 寫作風(fēng)格 會議管理技術(shù)

9、 演示技術(shù) 引導(dǎo)技術(shù) 傾聽技術(shù)22管理溝通輸出工具與技術(shù)溝通管理計劃-描述將如何對項目溝通進行規(guī)劃、結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控。工作績效報告-匯集了項目績效和狀態(tài)信息，可用于促進討論和建立溝通。報告的全面性、準(zhǔn)確性和及時性，對有效開展本過程非常重要。輸入管理溝通事業(yè)環(huán)境因素組織過程資產(chǎn) 輸出工具與技術(shù)溝通技術(shù)溝通模型輸入管理溝通溝通方法信息管理系統(tǒng)報告績效-是指收集和發(fā)布績效信息，包括狀況報告、進展測量結(jié)果及預(yù)測結(jié)果。管理溝通n工具與技術(shù)1、信息管理系統(tǒng)： 用來管理和分發(fā)項目信息的工具有很多，包括： 紙質(zhì)文件管理，如信件、備忘錄、報告和新聞稿； 電子通信管理，如電子郵件、傳真、語音信箱、電話、視頻和網(wǎng)絡(luò)會議

10、、網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)出版； 項目管理電子工具，如基于網(wǎng)頁界面的進度管理工具和項目管理軟件、會議和虛擬辦 公支持軟件、門戶網(wǎng)站和協(xié)同工作管理工具。 輸出工具與技術(shù)項目溝通-管理溝通過程包括創(chuàng)建、分發(fā)、接收、告知收悉和理解信息所需的活動。項目溝通可包括（但不限于）績效報告、可交付成果狀態(tài)、進度進展情況和已發(fā)生的成本。輸入管理溝通項目文件更新項目管理計劃更新組織過程資產(chǎn)更新給干系人的通知項目報告項目的演示資料項目記錄干系人的反饋意見經(jīng)驗教訓(xùn)文檔管理學(xué)家杜拉克一人無法只靠一句話來溝通，總得靠整個人來溝通案例分析2老張是某個系統(tǒng)集成公司的項目經(jīng)理。他身邊的員工始終在抱怨公司的工作氛圍不好，溝通不足。老張非常希望

11、能夠改善這一狀況，他要求項目組成員每周必須參加例會并發(fā)言，但對例會具體應(yīng)如何進行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項目組成員就開始抱怨例會目的不明，時間太長，效率太低，缺乏效果等等，而且由于在例會上意見相左，很多組員開始相互爭吵，甚至影響到了人際關(guān)系的融洽。為此，老張非?？鄲?。問題1 針對上述情況，請分析問題產(chǎn)生的可能原因。 問題2 針對上述情況，你認為應(yīng)該怎樣提高項目例會的效率。 問題3 你認為除了項目例會之外，老張還可以采取哪些措施來 促進有效溝通？ 案例分析3某省電信公司決定全省地市分公司推行無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備專業(yè)化代維項目，公司成功中標(biāo)，項目采用分包模式交付，截止到4月份項目的打分和回款金額如下：四

12、月出現(xiàn)的分包商人員流動情況，導(dǎo)致了客戶滿意度下降，打分和回款降低；作為公司項目經(jīng)理，在現(xiàn)場你該采取哪些措施進行補救？（）A.積極與客戶溝通，表明事出有因；尋機要求客戶變更評分，彌補損失B.向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，表明事出有因，同時提交補救建議C.向分包項目經(jīng)理要原因，同時要求公司扣款損失部分需100%從分包商處抵扣D.從自身尋找原因，是否存在監(jiān)管不利；閉門思過，尋找解決方案月份1月2月3月4月評分75.9583.4575.5556金額93725.9 83120.6 86287.5 62373.9 課堂練習(xí)題291.項目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個團隊成員的工作表現(xiàn)不佳。他處理這個問題的最好溝通方法是( ) A.正式書

13、面溝通 B.正式口頭溝通 C.非正式書面溝通 D.非正式口頭溝通2.練習(xí)題：下列哪種方式最適合于向高層管理者報告每月的項目進度?( ) A.里程碑圖 B.匯總橫道圖 C.網(wǎng)絡(luò)圖 D.績效報告主要內(nèi)容30溝通的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通331控制溝通控制溝通：是在整個項目生命周期中對溝通進行監(jiān)督和控制的過程，以確保滿足項目干系人對信息的需求。本過程的主要作用是，隨時確保所有溝通參與者之間的信息流動的最優(yōu)化?？刂茰贤ㄟ^程可能引發(fā)重新開展規(guī)劃溝通管理和/或管理溝通過程。1、項目管理計劃2、項目溝通3、問題日志4、工作績效數(shù)據(jù)5、組織過程資產(chǎn)輸入1、信息管理系統(tǒng)2、專家判斷3、會議工具與技

14、術(shù)32控制溝通輸出工具與技術(shù)項目管理計劃-描述了項目將如何被執(zhí)行、監(jiān)督、控制和收尾。干系人的溝通需求； 發(fā)布信息的原因； 發(fā)布所需信息的時限和頻率； 負責(zé)發(fā)布信息的個人或小組； 將接收信息的個人或小組。 項目溝通-可能包括（但不限于）： 可交付成果狀態(tài)； 進度進展情況； 已發(fā)生的成本。 輸入控制溝通問題日志組織過程資產(chǎn) 工作績效數(shù)據(jù)輸出工具與技術(shù)信息管理系統(tǒng)-為項目經(jīng)理獲取、儲存和向干系人發(fā)布有關(guān)項目成本、進度進展和績效等方面的信息提供了標(biāo)準(zhǔn)工具。專家判斷輸入控制溝通會議- 需要與項目團隊展開討論和對話，以便確定最合適的方法，用于更新和溝通項目績效，以及回應(yīng)各干系人對項目信息的請求。輸出工具與

15、技術(shù)工作績效信息-是對收集到的績效數(shù)據(jù)的組織和總結(jié)。輸入控制溝通項目管理計劃更新變更請求-控制溝通過程經(jīng)常導(dǎo)致需要進行調(diào)整、采取行動和開展干預(yù)，因此，就會生成變更請求這個輸出。組織過程資產(chǎn)更新項目文件更新溝通平臺的建設(shè)編號類別內(nèi)容主要參與人員時間成果1信息平臺所有應(yīng)該提交、需要共享的項目文檔雙方項目管理員不定時間不定次數(shù)記錄2例會上期工作情況小結(jié)；本次例會后工作計劃項目組的參與人員；相關(guān)人員待定會議紀(jì)要3訪談開放性問題訪談封閉性問題訪談訪談對象不定時間不定次數(shù)訪談記要4問卷調(diào)研開放性問題調(diào)研封閉性問題調(diào)研調(diào)研對象信息收集時間大范圍調(diào)查調(diào)研問卷、分析報告5研討會開放性問題研討封閉性問題研討相關(guān)人

16、員根據(jù)項目進展不定次數(shù)會議紀(jì)要6項目培訓(xùn)項目進展過程中的理念導(dǎo)入、知識轉(zhuǎn)移與技能提升雙方項目組成員及客戶員工根據(jù)項目進展知識、技術(shù)、方法、工具等7管理專題培訓(xùn)有關(guān)管理理念、方法客戶員工根據(jù)項目進展大約16課時知識、技術(shù)、方法等8項目匯報會項目階段性成果：思路、方案雙方項目組成員根據(jù)項目進展大約30課時方案、思路通常溝通方式重點溝通方式部門使命職責(zé)研討經(jīng)理人角色定位研討組織結(jié)構(gòu)設(shè)計培訓(xùn)薪酬設(shè)計培訓(xùn)績效面談技巧培訓(xùn)時間管理培訓(xùn)37課堂練習(xí)題1.某綜合代維項目任命你為項目經(jīng)理，經(jīng)過工作包分解你向高級管理層提交了最新一版的成本預(yù)算。但是，他們認為預(yù)算太高，要求降低10%。你應(yīng)該（）。A.服從管理層的指

17、示，將預(yù)算壓縮10%B.采用成本較低的資源C.請管理層先批準(zhǔn)此預(yù)算，并答應(yīng)他們在執(zhí)行過程中設(shè)法節(jié)約D.通知管理層需要削減一些工作2.代維項目團隊中有3個工作小組，你是第3小組的組長。第2小組的多項工作與你們小組的多項工作之間是“完成到開始”關(guān)系。在項目執(zhí)行的前半程中，第2小組曾多次沒有按時完成任務(wù)，導(dǎo)致你們必須趕工。你擔(dān)心，這一次第2小組又不能按時完成任務(wù)，從而影響你們的工作。你該怎么解決與第2小組的矛盾？（）A.會見第2小組組長 .會見項目經(jīng)理C.會見項目經(jīng)理和管理層 D.會見第2小組組長和項目經(jīng)理案例分析41990年，當(dāng)哥倫比亞航空公司的一架波音707飛機正在接近紐約肯尼迪機場時，該飛機的飛行員告訴機場空中交通指揮員，在當(dāng)時的惡劣天氣條件下做了幾次著陸嘗試的該飛機的燃料快被耗盡了。由于空中交通指揮員經(jīng)常聽到這些話語，他們對該架飛機的情況沒有采取任何特殊的措施。盡管該飛機的機組成員都清楚這是一個嚴(yán)重的問題，但是他們卻沒有向空中交通指揮員發(fā)出“燃料情況緊急”信號，而且，該架飛機飛行員的聲音和語調(diào)也沒有顯示出任何嚴(yán)重性。導(dǎo)致空中交通指揮員沒有意識到問題的真實緊迫性。最后，該架飛機的燃料耗盡，墜毀在了距離機場16英里遠