數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

1、1數(shù)字參考咨詢服務(wù)數(shù)字參考咨詢服務(wù)2v數(shù)字參考咨詢服務(wù)直接依賴于數(shù)字參考咨詢服務(wù)直接依賴于計算機技術(shù)計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，了解了數(shù)字參考咨詢，了解了數(shù)字參考咨詢的各種模式的服務(wù)方式及利弊后，就要在的各種模式的服務(wù)方式及利弊后，就要在此基礎(chǔ)上研究如何從技術(shù)上選擇與構(gòu)建這此基礎(chǔ)上研究如何從技術(shù)上選擇與構(gòu)建這些服務(wù)模式，從而在實踐領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)其功能。些服務(wù)模式，從而在實踐領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)其功能。3v一、異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建二、同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建二、同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建三、三、既可同步也可異步的數(shù)字參考咨詢服務(wù)既可

2、同步也可異步的數(shù)字參考咨詢服務(wù)4一、一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建v異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的工作模式如圖異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的工作模式如圖4-14-1，一，一般系統(tǒng)先通過電子郵件般系統(tǒng)先通過電子郵件(E-mail)(E-mail)、表單、聊天或、表單、聊天或者嵌入的申請獲取問題。系統(tǒng)將獲取的問題自動者嵌入的申請獲取問題。系統(tǒng)將獲取的問題自動轉(zhuǎn)發(fā)或者通過人工篩選給相應(yīng)的咨詢員。咨詢員轉(zhuǎn)發(fā)或者通過人工篩選給相應(yīng)的咨詢員。咨詢員通過回答表單反饋給用戶答案，回答表單與問題通過回答表單反饋給用戶答案，回答表單與問題表單的格式基本相似，都包括一些基本信息，如表單的格

3、式基本相似，都包括一些基本信息，如問題名稱、文化背景，用戶姓名等相關(guān)項目。同問題名稱、文化背景，用戶姓名等相關(guān)項目。同時系統(tǒng)還要標(biāo)識時系統(tǒng)還要標(biāo)識“熱點熱點”問題，將這些問題歸納，問題，將這些問題歸納，加工后加入列表以便用戶更好使用。具體模塊構(gòu)加工后加入列表以便用戶更好使用。具體模塊構(gòu)建如下。建如下。 567v （一）電子郵件模塊構(gòu)建（一）電子郵件模塊構(gòu)建v （二）常見問題解答（二）常見問題解答（FAQ)FAQ)模塊構(gòu)建模塊構(gòu)建v （三）網(wǎng)上導(dǎo)航（三）網(wǎng)上導(dǎo)航(Net Navigation)(Net Navigation)一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建

4、8v（一）電子郵件模塊構(gòu)建（一）電子郵件模塊構(gòu)建vE-mail E-mail 參考咨詢的特點參考咨詢的特點v方便快捷方便快捷v節(jié)約費用節(jié)約費用v節(jié)約時間節(jié)約時間v咨詢時空的自由度增大咨詢時空的自由度增大vE-mailE-mail咨詢的信息形式具有多樣性咨詢的信息形式具有多樣性v避免了用戶咨詢是開口難的現(xiàn)象避免了用戶咨詢是開口難的現(xiàn)象1. 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建9v（一）電子郵件模塊構(gòu)建（一）電子郵件模塊構(gòu)建v 1)1)系統(tǒng)平臺建設(shè)。系統(tǒng)平臺建設(shè)。咨詢臺電子表單的模式構(gòu)建咨詢臺電子表單的模式構(gòu)建要求表單界面與后臺數(shù)據(jù)庫有機地結(jié)合。系統(tǒng)一般要求表單

5、界面與后臺數(shù)據(jù)庫有機地結(jié)合。系統(tǒng)一般采用采用ASPASP技術(shù)來編制功能模塊，數(shù)據(jù)庫采用技術(shù)來編制功能模塊，數(shù)據(jù)庫采用SQLSERVERSQLSERVER，服務(wù)器安裝通用的郵件組，服務(wù)器安裝通用的郵件組W3JMAILW3JMAIL來實來實現(xiàn)郵件轉(zhuǎn)發(fā)。現(xiàn)郵件轉(zhuǎn)發(fā)。v 2)2)系統(tǒng)運行流程。系統(tǒng)運行流程。v 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建10v2)2)系統(tǒng)運行流程。系統(tǒng)運行流程。v 用戶需要登陸咨詢臺，填寫咨詢表單。用戶需要登陸咨詢臺，填寫咨詢表單。表單表單內(nèi)容包括用戶基本信息以及問題相關(guān)信息?；緝?nèi)容包括用戶基本信息以及問題相關(guān)信息?；拘畔⒁话阌杏脩粜彰?/p>

6、、用戶類型、電子郵件地址信息一般有用戶姓名、用戶類型、電子郵件地址等，問題相關(guān)信息包括問題主題、問題類型、問等，問題相關(guān)信息包括問題主題、問題類型、問題內(nèi)容、已獲取相關(guān)資源等。有的咨詢臺為了不題內(nèi)容、已獲取相關(guān)資源等。有的咨詢臺為了不同用戶的需求，設(shè)計了兩種表單。一種是簡單表同用戶的需求，設(shè)計了兩種表單。一種是簡單表單，用戶只需要填寫基本信息即可。一種是復(fù)雜單，用戶只需要填寫基本信息即可。一種是復(fù)雜表單，可以詳細地了解用戶需求。為了避免大多表單，可以詳細地了解用戶需求。為了避免大多數(shù)用戶只填寫簡單表單，可以對填寫復(fù)雜表單的數(shù)用戶只填寫簡單表單，可以對填寫復(fù)雜表單的用戶開放一些特殊的功能模塊。用

7、戶填寫表單后，用戶開放一些特殊的功能模塊。用戶填寫表單后，系統(tǒng)用客戶端腳本程序驗證用戶所填信息是否完系統(tǒng)用客戶端腳本程序驗證用戶所填信息是否完整。整。 一、一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建11v（一）電子郵件模塊構(gòu)建（一）電子郵件模塊構(gòu)建v問題納入數(shù)據(jù)庫。問題納入數(shù)據(jù)庫。用戶提交表單后，系用戶提交表單后，系統(tǒng)將問題歸入數(shù)據(jù)庫，同時，系統(tǒng)根據(jù)用統(tǒng)將問題歸入數(shù)據(jù)庫，同時，系統(tǒng)根據(jù)用戶提交問題的類型進行分類，分配給不同戶提交問題的類型進行分類，分配給不同的咨詢員解答。的咨詢員解答。v 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建12

8、v（一）電子郵件模塊構(gòu)建（一）電子郵件模塊構(gòu)建v 咨詢員解答問題。咨詢員解答問題。咨詢員必須通過身份驗證才咨詢員必須通過身份驗證才能登陸咨詢臺回復(fù)模塊能登陸咨詢臺回復(fù)模塊v咨詢員模塊可以實現(xiàn)三個功能：回復(fù)功能，咨詢咨詢員模塊可以實現(xiàn)三個功能：回復(fù)功能，咨詢員通過填寫表單回復(fù)問題，或者直接發(fā)送電子郵員通過填寫表單回復(fù)問題，或者直接發(fā)送電子郵件（件（E-mail)E-mail)給用戶；轉(zhuǎn)發(fā)功能，當(dāng)咨詢員解決給用戶；轉(zhuǎn)發(fā)功能，當(dāng)咨詢員解決不了問題時，可將該問題轉(zhuǎn)發(fā)至其他咨詢員；歸不了問題時，可將該問題轉(zhuǎn)發(fā)至其他咨詢員；歸入數(shù)據(jù)庫功能，咨詢員遇到有代表性的問題，可入數(shù)據(jù)庫功能，咨詢員遇到有代表性的問題

9、，可以經(jīng)過分析整理后加入數(shù)據(jù)庫，填加到常見問題以經(jīng)過分析整理后加入數(shù)據(jù)庫，填加到常見問題解答（解答（FAQ)FAQ)中。中。 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建131415161718（一）電子郵件模塊構(gòu)建（一）電子郵件模塊構(gòu)建-E-mailE-mail參考咨詢存在的問題參考咨詢存在的問題vE-mailE-mail咨詢方式本身的問題咨詢方式本身的問題vE-mailE-mail咨詢沒有交互式的作用咨詢沒有交互式的作用vE-mailE-mail咨詢是非動態(tài)的交流系統(tǒng)咨詢是非動態(tài)的交流系統(tǒng)vE-mailE-mail咨詢的優(yōu)越性不是在所有咨詢問題上咨詢的優(yōu)越性不是

10、在所有咨詢問題上都能體現(xiàn)出來都能體現(xiàn)出來v到到E-mailE-mail咨詢地址的鏈接不夠直接明了咨詢地址的鏈接不夠直接明了19（一）電子郵件模塊構(gòu)建（一）電子郵件模塊構(gòu)建-E-mailE-mail參考咨詢存在的問題參考咨詢存在的問題v用戶方面的問題用戶方面的問題v用戶對用戶對E-mailE-mail咨詢還不夠熟悉咨詢還不夠熟悉v用戶的上網(wǎng)技巧不夠用戶的上網(wǎng)技巧不夠v用戶的提問不準(zhǔn)確用戶的提問不準(zhǔn)確v用戶對用戶對 Internet Internet 過分信任和依賴過分信任和依賴20（一）電子郵件模塊構(gòu)建（一）電子郵件模塊構(gòu)建-E-mailE-mail參考咨詢存在的問題參考咨詢存在的問題v圖書館方

11、面的問題圖書館方面的問題v對對E-mailE-mail咨詢的監(jiān)控頻率太低咨詢的監(jiān)控頻率太低v一些參考咨詢館員對一些參考咨詢館員對E-mailE-mail咨詢存在偏見咨詢存在偏見v圖書館現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫不夠用圖書館現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫不夠用21（一）電子郵件模塊構(gòu)建（一）電子郵件模塊構(gòu)建-E-mailE-mail參考咨詢存在的問題參考咨詢存在的問題v技術(shù)方面的問題技術(shù)方面的問題v基于計算機本身的問題基于計算機本身的問題v計算機軟件、硬件配置的限制計算機軟件、硬件配置的限制v網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)南拗凭W(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)南拗?2（一）電子郵件模塊構(gòu)建（一）電子郵件模塊構(gòu)建-2121世紀(jì)世紀(jì)E-mailE-mail參考咨詢的展望參考

12、咨詢的展望v提高提高E-mailE-mail參考咨詢水平的措施參考咨詢水平的措施v加大宣傳普及力度，使加大宣傳普及力度，使E-mailE-mail咨詢深入人心咨詢深入人心v改善參考咨詢館員對改善參考咨詢館員對E-mailE-mail咨詢的態(tài)度和工作方咨詢的態(tài)度和工作方式式v建立建立E-mailE-mail咨詢提問表格咨詢提問表格1.1.技術(shù)上的不斷改進和發(fā)展技術(shù)上的不斷改進和發(fā)展23（一）電子郵件模塊構(gòu)建（一）電子郵件模塊構(gòu)建-適合范圍適合范圍: :v適應(yīng)范圍較廣適應(yīng)范圍較廣, ,適合回答即時參考類的提問適合回答即時參考類的提問, ,如事實型、簡單檢索型和涉及圖書館服務(wù)如事實型、簡單檢索型和涉

13、及圖書館服務(wù)本身的問題本身的問題; ;v也可以回答相對專深、稍微復(fù)雜的、需要也可以回答相對專深、稍微復(fù)雜的、需要更詳細查詢過程的研究性專業(yè)性提問更詳細查詢過程的研究性專業(yè)性提問; ;v還可以是數(shù)據(jù)庫代查、文獻代譯等咨詢服還可以是數(shù)據(jù)庫代查、文獻代譯等咨詢服務(wù)。務(wù)。v不適合非常緊迫的問題咨詢。不適合非常緊迫的問題咨詢。24v （二）常見問題解答（二）常見問題解答（FAQ)FAQ)模塊構(gòu)建模塊構(gòu)建v 常見問題解答常見問題解答(FAQ)( Frequently Asked (FAQ)( Frequently Asked Questions)Questions)是咨詢臺比較主要的功能模塊之一，是咨詢臺

14、比較主要的功能模塊之一，常見問題解答（常見問題解答（FAQ)FAQ)知識庫的建立，主要取決于知識庫的建立，主要取決于信息的分類組織以及查詢功能。常見問題解答信息的分類組織以及查詢功能。常見問題解答(FAQ)(FAQ)所要實現(xiàn)的功能，就是用戶通過常見問題解所要實現(xiàn)的功能，就是用戶通過常見問題解答答(FAQ)(FAQ)主界面查看分類導(dǎo)航，或者提交關(guān)鍵詞查主界面查看分類導(dǎo)航，或者提交關(guān)鍵詞查詢，常見問題解答詢，常見問題解答(FAQ)(FAQ)知識庫與提交的關(guān)鍵詞比知識庫與提交的關(guān)鍵詞比對，匹配成功的條目返回給用戶，如果沒有匹配對，匹配成功的條目返回給用戶，如果沒有匹配結(jié)果，則返回結(jié)果，則返回”空空”

15、，并提供給用戶咨詢表單，并提供給用戶咨詢表單，用戶填寫后由咨詢員解答電子郵件用戶填寫后由咨詢員解答電子郵件(E-mail)(E-mail)給用給用戶，典型問題則加入常見問題解答戶，典型問題則加入常見問題解答(FAQ)(FAQ)。 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建25v1)1)常見問題解答（常見問題解答（FAQ)FAQ)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計數(shù)據(jù)庫的設(shè)計v在后臺數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建上，可選擇在后臺數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建上，可選擇AccessAccess或者或者SQLSQL數(shù)數(shù)據(jù)庫。主要字段有分類、關(guān)鍵詞、提問、答案等。據(jù)庫。主要字段有分類、關(guān)鍵詞、提問、答案等。根據(jù)具體需要將信息進行

16、分類，主要包括館藏資源、根據(jù)具體需要將信息進行分類，主要包括館藏資源、注意事項、使用說明、數(shù)據(jù)庫檢索、一般問題解答注意事項、使用說明、數(shù)據(jù)庫檢索、一般問題解答等類別。根據(jù)類別需要設(shè)置表、表單并鏈接數(shù)據(jù)庫。等類別。根據(jù)類別需要設(shè)置表、表單并鏈接數(shù)據(jù)庫。v 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建26v 2)2)常見問題解答常見問題解答(FAQ)(FAQ)的程序設(shè)計的程序設(shè)計。v常見問題解答常見問題解答(FAQ)(FAQ)模塊設(shè)計是基于模塊設(shè)計是基于WindowsWindows操作系操作系統(tǒng)的，采用統(tǒng)的，采用ASPASP編程實現(xiàn)系統(tǒng)的功能。主頁面采用編程實現(xiàn)系統(tǒng)的功

17、能。主頁面采用框架結(jié)構(gòu)，可以實現(xiàn)三個功能，分別是分類導(dǎo)航，框架結(jié)構(gòu)，可以實現(xiàn)三個功能，分別是分類導(dǎo)航，系統(tǒng)搜索，以及詳細列表。其中系統(tǒng)搜索是常見問系統(tǒng)搜索，以及詳細列表。其中系統(tǒng)搜索是常見問題解答題解答(FAQ)(FAQ)的關(guān)鍵技術(shù)，系統(tǒng)可實現(xiàn)精確檢索和的關(guān)鍵技術(shù)，系統(tǒng)可實現(xiàn)精確檢索和模糊檢索，主要用模糊檢索，主要用SQLSQL語句來實現(xiàn)。語句來實現(xiàn)。 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建27v3)3)常見問題解答常見問題解答(FAQ)(FAQ)的數(shù)據(jù)庫管理的數(shù)據(jù)庫管理。v常見問題解答常見問題解答(FAQ)(FAQ)的數(shù)據(jù)庫管理工作很重要，可的數(shù)據(jù)庫管理工作

18、很重要，可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫的規(guī)模將不同的模塊維護分配給不同以根據(jù)數(shù)據(jù)庫的規(guī)模將不同的模塊維護分配給不同的咨詢員。數(shù)據(jù)庫的管理主要有兩方面，第一是數(shù)的咨詢員。數(shù)據(jù)庫的管理主要有兩方面，第一是數(shù)據(jù)的更新、修改、刪除；第二是處理用戶提交的表據(jù)的更新、修改、刪除；第二是處理用戶提交的表單。單。一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建28v （二）常見問題解答（二）常見問題解答（FAQ)FAQ)模塊構(gòu)建模塊構(gòu)建v 優(yōu)點優(yōu)點: : FAQ FAQ為用戶提供了快捷的自助信息咨詢模式，為用戶提供了快捷的自助信息咨詢模式，答案比較成熟，已成為圖書館的使用指南。答案比較成熟，已成為圖書

19、館的使用指南。v缺點缺點: : 讀者只能被動地接受服務(wù)，遇到?jīng)]有提供的答讀者只能被動地接受服務(wù)，遇到?jīng)]有提供的答案或沒有出現(xiàn)過的問題就無所適從。案或沒有出現(xiàn)過的問題就無所適從。v適合范圍適合范圍: : 圖書館服務(wù)和讀者利用圖書館中常見的一些問圖書館服務(wù)和讀者利用圖書館中常見的一些問題的解答與咨詢。題的解答與咨詢。 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建29v 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建(三三) )網(wǎng)上導(dǎo)航網(wǎng)上導(dǎo)航(Net Navigation)(Net Navigation) 網(wǎng)上導(dǎo)航是幫助用戶在沒有咨詢館員在線的

20、網(wǎng)上導(dǎo)航是幫助用戶在沒有咨詢館員在線的情況下，順利地進入到自己所感興趣的網(wǎng)站中瀏情況下，順利地進入到自己所感興趣的網(wǎng)站中瀏覽的服務(wù)系統(tǒng)。咨詢員預(yù)先對各類覽的服務(wù)系統(tǒng)。咨詢員預(yù)先對各類WebWeb網(wǎng)站進行搜網(wǎng)站進行搜集、整理、分類與組合，形成網(wǎng)站分類索引文檔，集、整理、分類與組合，形成網(wǎng)站分類索引文檔，再通過建立相關(guān)站點鏈接，為用戶方便快捷地獲再通過建立相關(guān)站點鏈接，為用戶方便快捷地獲取所需網(wǎng)站的信息資源提供必要的查詢途徑和鏈取所需網(wǎng)站的信息資源提供必要的查詢途徑和鏈路路。30v 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建( (三三) )網(wǎng)上導(dǎo)航網(wǎng)上導(dǎo)航(Net N

21、avigation)(Net Navigation) 選擇的網(wǎng)站類型通常有：國內(nèi)外重要網(wǎng)絡(luò)檢索引擎、選擇的網(wǎng)站類型通常有：國內(nèi)外重要網(wǎng)絡(luò)檢索引擎、網(wǎng)上免費數(shù)據(jù)庫、大型圖書館網(wǎng)站、學(xué)術(shù)機構(gòu)站點如大學(xué)、網(wǎng)上免費數(shù)據(jù)庫、大型圖書館網(wǎng)站、學(xué)術(shù)機構(gòu)站點如大學(xué)、研究所、著名公司等，尤其是與本館服務(wù)對象專業(yè)相近的研究所、著名公司等，尤其是與本館服務(wù)對象專業(yè)相近的專業(yè)性網(wǎng)站；專業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫，是較深層次地對專業(yè)性網(wǎng)站；專業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫，是較深層次地對網(wǎng)絡(luò)資源搜索并序化組織的信息產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)資源搜索并序化組織的信息產(chǎn)品。 網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航的個性化服務(wù)，可以讓用戶定義自己感興趣網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航的個性化服務(wù)，可以讓用戶定

22、義自己感興趣的站點，一旦有新數(shù)據(jù)加入，系統(tǒng)將根據(jù)用戶制定的策略的站點，一旦有新數(shù)據(jù)加入，系統(tǒng)將根據(jù)用戶制定的策略自動將這些站點加入到用戶的文檔中或發(fā)送消息通知用戶。自動將這些站點加入到用戶的文檔中或發(fā)送消息通知用戶。31v 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建( (三三) )網(wǎng)上導(dǎo)航網(wǎng)上導(dǎo)航(Net Navigation)(Net Navigation)優(yōu)點優(yōu)點: :a.a.圖書館員對網(wǎng)上的信息進行了初步的選擇分類、圖書館員對網(wǎng)上的信息進行了初步的選擇分類、整理及組合，給用戶指引了查詢路徑，使用戶能較整理及組合，給用戶指引了查詢路徑，使用戶能較快地進入相關(guān)站

23、點獲取信息；快地進入相關(guān)站點獲取信息；b.b.不僅是圖書館資源的有效補充，也是重要的參考不僅是圖書館資源的有效補充，也是重要的參考咨詢源；咨詢源；c.c.訪問速度快，可以訪問速度快，可以2424小時隨時使用，具有較強的小時隨時使用，具有較強的綜合性；綜合性；d.d.信息查找的過程由用戶自助完成，不需要圖書館信息查找的過程由用戶自助完成，不需要圖書館員的參與。員的參與。32v ( (三三) )網(wǎng)上導(dǎo)航網(wǎng)上導(dǎo)航(Net Navigation)(Net Navigation)v缺點缺點: :va.a.要在計算機前花大量時間且很少有全文資源可要在計算機前花大量時間且很少有全文資源可v以利用以利用，而且

24、需要對計算機和網(wǎng)絡(luò)較熟悉而且需要對計算機和網(wǎng)絡(luò)較熟悉；vb.b.從家中訪問則成本較高從家中訪問則成本較高；vc.c.網(wǎng)絡(luò)資源變化快網(wǎng)絡(luò)資源變化快，收集內(nèi)容有限收集內(nèi)容有限，需人工維護需人工維護，人工成本高人工成本高，不能及時更新不能及時更新；vd.d.不能直接獲得答案不能直接獲得答案，只是提供了線索。只是提供了線索。 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建33v 一、異步異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建( (三三) )網(wǎng)上導(dǎo)航網(wǎng)上導(dǎo)航(Net Navigation)(Net Navigation)適合范圍適合范圍: :各類型圖書

25、館都可以將網(wǎng)上導(dǎo)航作為圖書館各類型圖書館都可以將網(wǎng)上導(dǎo)航作為圖書館資源的補充及圖書館咨詢服務(wù)的重要補充，尤資源的補充及圖書館咨詢服務(wù)的重要補充，尤其適合于幫助用戶解決獲取查詢路徑的問題。其適合于幫助用戶解決獲取查詢路徑的問題。34二、二、 同步（實時）數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步（實時）數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建v同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的模塊構(gòu)成及工作流程如同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的模塊構(gòu)成及工作流程如圖圖35v（一）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模塊構(gòu)成（一）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模塊構(gòu)成v（二）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)功能結(jié)構(gòu)（二）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)功能結(jié)構(gòu)v（三）知識庫（三）知識庫v（四）同步數(shù)字

26、參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建36v（一）（一） 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模塊構(gòu)成同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模塊構(gòu)成v 1)1)咨詢員管理模塊。咨詢員管理模塊。v 該模塊可允許多個咨詢員同時在線工作，并且該模塊可允許多個咨詢員同時在線工作，并且系統(tǒng)可以分配用戶在咨詢員之間切換。咨詢員登陸系統(tǒng)可以分配用戶在咨詢員之間切換。咨詢員登陸咨詢系統(tǒng)后，當(dāng)有用戶需求時，系統(tǒng)會發(fā)出提示，咨詢系統(tǒng)后，當(dāng)有用戶需求時，系統(tǒng)會發(fā)出提示，咨詢員與用戶在咨詢員與用戶在chatchat窗口中進行交流。當(dāng)咨詢員無窗口中進行交流。當(dāng)咨詢員

27、無法準(zhǔn)確回答用戶問題時，可以將該用戶切換到其他法準(zhǔn)確回答用戶問題時，可以將該用戶切換到其他咨詢員的咨詢臺，為用戶提供滿意的答復(fù)。咨詢員的咨詢臺，為用戶提供滿意的答復(fù)。v 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建37v（一）（一） 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模塊構(gòu)成同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模塊構(gòu)成v2)2)客戶端?？蛻舳?。大多數(shù)系統(tǒng)的客戶端都要求用戶進大多數(shù)系統(tǒng)的客戶端都要求用戶進行簡單的注冊，如姓名、性別、電子郵件（行簡單的注冊，如姓名、性別、電子郵件（E-E-mail)mail)地址等才能夠登陸到本地的咨詢系統(tǒng)，地址等才能夠登陸到本地的咨詢系統(tǒng)，問題的解答可以要求

28、咨詢員發(fā)送到信箱中。但問題的解答可以要求咨詢員發(fā)送到信箱中。但是也有的系統(tǒng)支持用戶的匿名登陸。是也有的系統(tǒng)支持用戶的匿名登陸。v3)3)系統(tǒng)調(diào)配模塊。系統(tǒng)調(diào)配模塊。該模塊是使咨詢臺得以平穩(wěn)該模塊是使咨詢臺得以平穩(wěn)運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵部分，它是用戶與咨詢員順利交流運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵部分，它是用戶與咨詢員順利交流的保障，保證了系統(tǒng)在多個咨詢員之間順利切的保障，保證了系統(tǒng)在多個咨詢員之間順利切換。當(dāng)咨詢內(nèi)容涉及網(wǎng)頁推送和相關(guān)鏈接時，換。當(dāng)咨詢內(nèi)容涉及網(wǎng)頁推送和相關(guān)鏈接時，可以快速準(zhǔn)確地跳轉(zhuǎn)到相關(guān)信息內(nèi)容?？梢钥焖贉?zhǔn)確地跳轉(zhuǎn)到相關(guān)信息內(nèi)容。 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建

29、38v（二）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)功能結(jié)構(gòu)二）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)功能結(jié)構(gòu)v 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的功能結(jié)構(gòu)在邏輯上分同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的功能結(jié)構(gòu)在邏輯上分為三部分，分別是系統(tǒng)驗證功能、應(yīng)用服務(wù)器、為三部分，分別是系統(tǒng)驗證功能、應(yīng)用服務(wù)器、知識庫，三個層次協(xié)調(diào)工作，共同完成實時對話。知識庫，三個層次協(xié)調(diào)工作，共同完成實時對話。v 1)1)系統(tǒng)驗證功能。系統(tǒng)驗證功能。驗證系統(tǒng)分為用戶驗證端和咨驗證系統(tǒng)分為用戶驗證端和咨詢員驗證端，只有經(jīng)過系統(tǒng)確認身份后才能登陸詢員驗證端，只有經(jīng)過系統(tǒng)確認身份后才能登陸咨詢臺，從而保證了咨詢臺的可靠性和安全性。咨詢臺，從而保證了咨詢臺的可靠性和安全性。v 2)2)

30、應(yīng)用服務(wù)器。應(yīng)用服務(wù)器。應(yīng)用服務(wù)器是同步數(shù)字參考咨詢應(yīng)用服務(wù)器是同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的核心技術(shù)部分。服務(wù)的核心技術(shù)部分。二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建39v2)2)應(yīng)用服務(wù)器。應(yīng)用服務(wù)器。v主要包括以下幾個功能主要包括以下幾個功能: :v 文字及語音交談。文字及語音交談。文字及語音交談是同步數(shù)字文字及語音交談是同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)中最重要的實現(xiàn)方式，咨詢員與用參考咨詢服務(wù)中最重要的實現(xiàn)方式，咨詢員與用戶端要具備相同的文字分析軟件，如果是語音交戶端要具備相同的文字分析軟件，如果是語音交流或者是視頻會議，則需要相應(yīng)的聊天及視頻軟流或者是視頻會議，則需

31、要相應(yīng)的聊天及視頻軟件，同時要求系統(tǒng)要有足夠的帶寬及服務(wù)器空間件，同時要求系統(tǒng)要有足夠的帶寬及服務(wù)器空間以保證交談的流暢。以保證交談的流暢。v 網(wǎng)頁推送功能。網(wǎng)頁推送功能。當(dāng)咨詢員需要利用當(dāng)咨詢員需要利用WebWeb相關(guān)信相關(guān)信息回答用戶提問時，可以利用網(wǎng)頁的超文本鏈接息回答用戶提問時，可以利用網(wǎng)頁的超文本鏈接功能，直接將網(wǎng)頁的地址發(fā)送給用戶，也就是形功能，直接將網(wǎng)頁的地址發(fā)送給用戶，也就是形象的將網(wǎng)頁推送到用戶界面上，不僅節(jié)省了大量象的將網(wǎng)頁推送到用戶界面上，不僅節(jié)省了大量時間，也更形象直觀時間，也更形象直觀。 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建4

32、0v同步瀏覽功能。同步瀏覽功能。實現(xiàn)咨詢員引導(dǎo)用戶瀏覽相同頁實現(xiàn)咨詢員引導(dǎo)用戶瀏覽相同頁面的模塊功能。當(dāng)咨詢員指導(dǎo)用戶使用數(shù)字資源時，面的模塊功能。當(dāng)咨詢員指導(dǎo)用戶使用數(shù)字資源時，可以通過實時瀏覽設(shè)置，將操作步驟和過程呈現(xiàn)在可以通過實時瀏覽設(shè)置，將操作步驟和過程呈現(xiàn)在用戶面前，使指導(dǎo)過程更形象、直觀。用戶面前，使指導(dǎo)過程更形象、直觀。v系統(tǒng)還原及應(yīng)答功能。系統(tǒng)還原及應(yīng)答功能。應(yīng)用服務(wù)器將保證系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器將保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。當(dāng)系統(tǒng)遇到用戶的錯誤操作或者穩(wěn)定性和安全性。當(dāng)系統(tǒng)遇到用戶的錯誤操作或者硬件障礙時，會自動保存記錄數(shù)據(jù)并將數(shù)據(jù)庫其他硬件障礙時，會自動保存記錄數(shù)據(jù)并將數(shù)據(jù)庫其他參

33、數(shù)初始化。當(dāng)多個用戶同時進行咨詢請求時，為參數(shù)初始化。當(dāng)多個用戶同時進行咨詢請求時，為了避免通道堵塞或者由于互相等待而產(chǎn)生了避免通道堵塞或者由于互相等待而產(chǎn)生“死鎖死鎖”的現(xiàn)象，系統(tǒng)在軟件上設(shè)計了先進先出的隊列程序，的現(xiàn)象，系統(tǒng)在軟件上設(shè)計了先進先出的隊列程序，確保咨詢臺的正常運轉(zhuǎn)。確保咨詢臺的正常運轉(zhuǎn)。v 信息排列管理。信息排列管理。當(dāng)多個用戶同時需要咨詢時，當(dāng)多個用戶同時需要咨詢時，系統(tǒng)會按優(yōu)先順序分配給咨詢員，其他用戶需要等系統(tǒng)會按優(yōu)先順序分配給咨詢員，其他用戶需要等待，如果其他咨詢臺設(shè)為閑置時，用戶可轉(zhuǎn)為由其待，如果其他咨詢臺設(shè)為閑置時，用戶可轉(zhuǎn)為由其他咨詢員解答問題他咨詢員解答問題。

34、 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建41v（三）知識庫（三）知識庫v 知識庫中一部分信息是相對固定的，系統(tǒng)知識庫中一部分信息是相對固定的，系統(tǒng)將共性的問題整理出來，做成靜態(tài)知識庫。將共性的問題整理出來，做成靜態(tài)知識庫。另外，在咨詢員與用戶的交談中，系統(tǒng)會自另外，在咨詢員與用戶的交談中，系統(tǒng)會自動記錄交談過程，將咨詢過程發(fā)送給用戶，動記錄交談過程，將咨詢過程發(fā)送給用戶，同時系統(tǒng)進行分析統(tǒng)計，形成動態(tài)文檔。同時系統(tǒng)進行分析統(tǒng)計，形成動態(tài)文檔。v 在系統(tǒng)的實現(xiàn)上，可以采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，在系統(tǒng)的實現(xiàn)上，可以采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，例如例如JAVA, ASPJAVA

35、, ASP的應(yīng)用。而運用的應(yīng)用。而運用JAVAJAVA對系統(tǒng)編對系統(tǒng)編程時，要注意一些問題程時，要注意一些問題。v 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建42v（三）知識庫（三）知識庫v 1)1)多線程技術(shù)。多線程技術(shù)。在同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，用在同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，用多線程來控制客戶端和服務(wù)器的應(yīng)答和數(shù)據(jù)傳輸。多線程來控制客戶端和服務(wù)器的應(yīng)答和數(shù)據(jù)傳輸。多線程就是在單個程序中可以同時運行多個不同多線程就是在單個程序中可以同時運行多個不同的線程來執(zhí)行不同的任務(wù)。當(dāng)一個線程被創(chuàng)建后，的線程來執(zhí)行不同的任務(wù)。當(dāng)一個線程被創(chuàng)建后，虛擬機會自動調(diào)用運行命令

36、，線程就在創(chuàng)建、運虛擬機會自動調(diào)用運行命令，線程就在創(chuàng)建、運行、銷毀、堵塞幾種狀態(tài)間轉(zhuǎn)換。行、銷毀、堵塞幾種狀態(tài)間轉(zhuǎn)換。v 2)2)資源沖突問題。資源沖突問題。在同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，在同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，多個咨詢員可能會同時訪問數(shù)據(jù)庫，因此要解決多個咨詢員可能會同時訪問數(shù)據(jù)庫，因此要解決資源沖突問題。系統(tǒng)的多個線程之間不是相對獨資源沖突問題。系統(tǒng)的多個線程之間不是相對獨立的，而是相互聯(lián)系的，它們可以共享一個存儲立的，而是相互聯(lián)系的，它們可以共享一個存儲區(qū)，也可以訪問同一個數(shù)據(jù)。由于線程的這個特區(qū)，也可以訪問同一個數(shù)據(jù)。由于線程的這個特點，不可避免會出現(xiàn)資源沖突的問題。點，不可避免會出現(xiàn)

37、資源沖突的問題。 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建43v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式v聊天室聊天室(CHAT)(CHAT)v 聊天室咨詢服務(wù)是在同一在線的聊天聊天室咨詢服務(wù)是在同一在線的聊天室中兩人或多人之間進行的交流咨詢服務(wù)室中兩人或多人之間進行的交流咨詢服務(wù), ,可以是基于文本的可以是基于文本的, ,也可以是基于音頻甚至也可以是基于音頻甚至視頻的。當(dāng)前圖書情報機構(gòu)數(shù)字參考咨詢視頻的。當(dāng)前圖書情報機構(gòu)數(shù)字參考咨詢服務(wù)中應(yīng)用的大多數(shù)是基于文本的服務(wù)中應(yīng)用的大多數(shù)是基于文本的, ,能夠使能夠使那些愿意上網(wǎng)的用戶以最快捷

38、、最便利、那些愿意上網(wǎng)的用戶以最快捷、最便利、最直接的途徑享受到圖書館的參考服務(wù)。最直接的途徑享受到圖書館的參考服務(wù)。 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建44v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式v聊天室聊天室(CHAT)(CHAT)v優(yōu)點優(yōu)點: :va.a.實時同步交流實時同步交流, ,提問處理無延誤。提問處理無延誤。vb.b.容易溝通容易溝通, ,友好性較好友好性較好; ;通過交談通過交談, ,參考咨參考咨詢館員能更清晰地了解、明確用戶的咨詢詢館員能更清晰地了解、明確用戶的咨詢需求需求, ,便于解決問題便于解決問題; ;實

39、現(xiàn)圖像和語音交流實現(xiàn)圖像和語音交流的方式比文本方式更友好。的方式比文本方式更友好。vc.c.參考咨詢員工作場所靈活參考咨詢員工作場所靈活, ,體現(xiàn)了圖書館體現(xiàn)了圖書館的人文關(guān)懷。的人文關(guān)懷。 二、同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建二、同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建45v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式聊天室聊天室v缺點缺點：va.a.相對于其他服務(wù)類型相對于其他服務(wù)類型，服務(wù)成本較高。不僅對服務(wù)成本較高。不僅對硬件、人員、資源的管理要求高硬件、人員、資源的管理要求高，對咨詢員要求對咨詢員要求也高也高，問答知識數(shù)據(jù)庫維護難度大。用戶付出的問答知識數(shù)據(jù)庫維護難度大。

40、用戶付出的相對成本相對成本( (包括時間、設(shè)備等各種成本包括時間、設(shè)備等各種成本) )也較高。也較高。vb.b.如文本交流則費時。如文本交流則費時。vc.c.參考咨詢問答效果易受交談時間、網(wǎng)速等的限參考咨詢問答效果易受交談時間、網(wǎng)速等的限制。當(dāng)用戶與咨詢員的網(wǎng)絡(luò)速度不一致時制。當(dāng)用戶與咨詢員的網(wǎng)絡(luò)速度不一致時，容易容易造成連接中斷造成連接中斷，使用困難。使用困難。 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建46v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式聊聊天室天室v缺點缺點: :vd.d.演示一個搜索過程對咨詢員來說是相當(dāng)演示一個搜索過程

41、對咨詢員來說是相當(dāng)冒險的，因為實時搜索的結(jié)果是不確定的。冒險的，因為實時搜索的結(jié)果是不確定的。也許館員在整個不停地變換搜索策略的過也許館員在整個不停地變換搜索策略的過程中，都不一定找到令人滿意的結(jié)果，而程中，都不一定找到令人滿意的結(jié)果，而漫長的搜索過程也許會使用戶變得不耐心，漫長的搜索過程也許會使用戶變得不耐心，從而影響服務(wù)心理，加大咨詢員的壓力，從而影響服務(wù)心理，加大咨詢員的壓力，影響有效的搜索策略的制定。影響有效的搜索策略的制定。 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建47v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式聊天室聊天室v缺

42、點缺點：ve.e.實時交流過程中，用戶的突然消失，是因為找實時交流過程中，用戶的突然消失，是因為找到了答案，還是對館員的搜索失去了耐心，或是到了答案，還是對館員的搜索失去了耐心，或是掉線，不得而知。從而使館員在保證如何快速準(zhǔn)掉線，不得而知。從而使館員在保證如何快速準(zhǔn)確地回答問題的同時，還要承擔(dān)如何吸引在線用確地回答問題的同時，還要承擔(dān)如何吸引在線用戶繼續(xù)在線的壓力。戶繼續(xù)在線的壓力。vf.f.除了正常的搜索工作，除了正常的搜索工作，chatchat實時服務(wù)還要求咨實時服務(wù)還要求咨詢員同時管理多個服務(wù)窗口，包括與用戶的信息詢員同時管理多個服務(wù)窗口，包括與用戶的信息交流窗口、搜索窗口、預(yù)制信息的存

43、貯窗口等，交流窗口、搜索窗口、預(yù)制信息的存貯窗口等，chatchat使用過程中的這些問題為參考咨詢員帶來了使用過程中的這些問題為參考咨詢員帶來了附加的工作量，有可能會影響到解答咨詢的質(zhì)量附加的工作量，有可能會影響到解答咨詢的質(zhì)量。 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建48v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式聊天聊天室室v適合范圍適合范圍: :v比較適合處理過程相對簡短、查找答案相對方便的比較適合處理過程相對簡短、查找答案相對方便的即時性參考提問。特別適合館員指導(dǎo)用戶如何使用即時性參考提問。特別適合館員指導(dǎo)用戶如何使用圖書館及網(wǎng)

44、上各類電子資源圖書館及網(wǎng)上各類電子資源, ,培養(yǎng)用戶的信息素養(yǎng)培養(yǎng)用戶的信息素養(yǎng)等方面的提問和需求。不適合回答尋找答案的過程等方面的提問和需求。不適合回答尋找答案的過程相對復(fù)雜、需要用戶在線等候時間相對較長的提問相對復(fù)雜、需要用戶在線等候時間相對較長的提問, ,否則效率低下。否則效率低下。二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建49v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式即時信息傳即時信息傳遞遞v 即時信息傳遞即時信息傳遞(Instant Message (Instant Message Transmission)Transmissi

45、on)即時信息傳遞服務(wù)，即實時快速即時信息傳遞服務(wù)，即實時快速傳遞簡單的短消息。常用的傳遞簡單的短消息。常用的IMIM服務(wù)有：服務(wù)有：MSN MSN MessengerMessenger、YahooYahoo、essengeressenger、Google TalkGoogle Talk、ICQ(ICQ(網(wǎng)絡(luò)尋呼網(wǎng)絡(luò)尋呼) )、QQQQ等。等。v交流雙方只要在各自的計算機上安裝程序，擁有對交流雙方只要在各自的計算機上安裝程序，擁有對方的號碼或標(biāo)識，便可在網(wǎng)上呼叫對方。同時在線方的號碼或標(biāo)識，便可在網(wǎng)上呼叫對方。同時在線時即可直接進行交流，即使咨詢館員不在線，也可時即可直接進行交流，即使咨詢館員

46、不在線，也可給其發(fā)送信息，待對方下次上網(wǎng)進入時，將首先發(fā)給其發(fā)送信息，待對方下次上網(wǎng)進入時，將首先發(fā)現(xiàn)該信息，反之亦然?，F(xiàn)該信息，反之亦然。 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建50v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式即時信息即時信息傳遞傳遞v優(yōu)點：優(yōu)點：va.a.除具有電子郵件的易用性和全球通用性外，還除具有電子郵件的易用性和全球通用性外，還具有實時交流性；具有實時交流性；vb.b.在線參考咨詢館員與用戶之間可以通過語音視在線參考咨詢館員與用戶之間可以通過語音視頻進行交流，既可以看到對方的面貌，又可以聽頻進行交流，既可以看到

47、對方的面貌，又可以聽到對方的聲音，直接方便；到對方的聲音，直接方便；vc.c.網(wǎng)民對這類軟件的熟悉度、認可度較高，使用網(wǎng)民對這類軟件的熟悉度、認可度較高，使用培訓(xùn)、服務(wù)推廣相對容易；培訓(xùn)、服務(wù)推廣相對容易；vd.d.便于保留和發(fā)送咨詢過程中的抄本，便于統(tǒng)計便于保留和發(fā)送咨詢過程中的抄本，便于統(tǒng)計。 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建51v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式即即時信息傳遞時信息傳遞v缺點缺點: :va.a.用戶需要擁有軟硬件基礎(chǔ)用戶需要擁有軟硬件基礎(chǔ)，下載相關(guān)軟件下載相關(guān)軟件，并并進行相關(guān)安裝、注冊等進行相關(guān)安

48、裝、注冊等，用戶數(shù)量受到限制。用戶數(shù)量受到限制。vb.b.如果在線咨詢用戶較多時如果在線咨詢用戶較多時，就會造成大量用戶就會造成大量用戶的等待的等待，影響用戶的信任和耐心這種模式安全性影響用戶的信任和耐心這種模式安全性問題也較多問題也較多。二、同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建二、同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建52v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式即即時信息傳遞時信息傳遞v適合范圍適合范圍: :v除適合于事實型、簡單型咨詢外除適合于事實型、簡單型咨詢外, ,還適合于還適合于能直接提供答案或提供線索、出處、路徑能直接提供答案或提供線索、出處、路徑的咨詢的咨詢, ,

49、難度要求適中難度要求適中, ,能較快提供咨詢答能較快提供咨詢答復(fù)的問題的咨詢復(fù)的問題的咨詢, ,對于較為專深的問題對于較為專深的問題, ,因因為要用戶等待則不適合?？梢詾楦黝愋蛨D為要用戶等待則不適合?？梢詾楦黝愋蛨D書館廣泛使用。書館廣泛使用。二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建53v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式視視頻會議頻會議v 視頻會議視頻會議(VIDEO CONFERENCING)(VIDEO CONFERENCING)視頻視頻會議是利用寬帶會議是利用寬帶WebWeb技術(shù)技術(shù), ,使咨詢員與用戶使咨詢員與用戶可以真正

50、可以真正“面對面面對面”進行同步交流。帶有進行同步交流。帶有聲頻和視頻設(shè)備、信息傳遞工具及白板。聲頻和視頻設(shè)備、信息傳遞工具及白板。同時還兼?zhèn)鋱D書館參考咨詢所采用的其它同時還兼?zhèn)鋱D書館參考咨詢所采用的其它方式方式, ,如如:chat(:chat(文本交談文本交談) )、E-mailE-mail、在線、在線討論區(qū)等。討論區(qū)等。二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建54v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式視視頻會議頻會議v優(yōu)點優(yōu)點: :va.a.直觀直觀, ,能夠彼此聽到對方的聲音能夠彼此聽到對方的聲音, ,看到對看到對方的表情方的

51、表情, ,模擬現(xiàn)實中面對面的咨詢模擬現(xiàn)實中面對面的咨詢; ;vb.b.通過通過VolPVolP、VideoVideo等技術(shù)等技術(shù), ,用戶可以在咨用戶可以在咨詢員在線觀看與幫助下完成搜索與查找詢員在線觀看與幫助下完成搜索與查找; ;vc.c.除文本聊天外除文本聊天外, ,可以進行頁面推送可以進行頁面推送, ,同步同步瀏覽、腳本傳送等。瀏覽、腳本傳送等。 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建55v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式視視頻會議頻會議v缺點缺點: :va.a.技術(shù)性強技術(shù)性強, ,對網(wǎng)絡(luò)要求高。對網(wǎng)絡(luò)要求高。vb.b

52、.圖書館參考咨詢服務(wù)使用此類功能的軟圖書館參考咨詢服務(wù)使用此類功能的軟件存在下面兩個問題件存在下面兩個問題: :如果沒有足夠的帶寬如果沒有足夠的帶寬, ,那么流暢的圖像傳輸是難以完成的那么流暢的圖像傳輸是難以完成的; ;使用此使用此類服務(wù)類服務(wù), ,用戶必須安裝插件用戶必須安裝插件, ,影響用戶群的影響用戶群的數(shù)量。數(shù)量。二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建56v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式視視頻會議頻會議v適合范圍適合范圍: :v能使用視頻會議的用戶能使用視頻會議的用戶, ,要求用戶具有帶寬、要求用戶具有帶寬、軟硬件條

53、件及相關(guān)技能等條件。據(jù)使用過軟硬件條件及相關(guān)技能等條件。據(jù)使用過的用戶反映的用戶反映: :很樂意使用這種高科技的工具很樂意使用這種高科技的工具, ,并希望能傳送全文文章。適合于傳統(tǒng)面對并希望能傳送全文文章。適合于傳統(tǒng)面對面咨詢的各種問題類型面咨詢的各種問題類型, ,可以為有條件的圖可以為有條件的圖書情報機構(gòu)所采用。書情報機構(gòu)所采用。 二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建57v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式呼叫中心呼叫中心v 呼叫中心呼叫中心(CALL CENTER) (CALL CENTER) 可以集合電子郵件、可以集合電

54、子郵件、聊天室、網(wǎng)絡(luò)會議功能，并將它們與網(wǎng)頁共享和聊天室、網(wǎng)絡(luò)會議功能，并將它們與網(wǎng)頁共享和應(yīng)用共享技術(shù)相結(jié)合，系統(tǒng)提供咨詢館員采用一應(yīng)用共享技術(shù)相結(jié)合，系統(tǒng)提供咨詢館員采用一對一或一對多的咨詢形式在咨詢過程中，雙方可對一或一對多的咨詢形式在咨詢過程中，雙方可以實時傳輸各種格式的文件，參考咨詢員可以通以實時傳輸各種格式的文件，參考咨詢員可以通過系統(tǒng)同時向多個用戶演示和講解信息檢索過程，過系統(tǒng)同時向多個用戶演示和講解信息檢索過程，實現(xiàn)過程類似互動教育的模式。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心成實現(xiàn)過程類似互動教育的模式。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心成功應(yīng)用的典型是美國加州城市協(xié)作圖書館系統(tǒng)功應(yīng)用的典型是美國加州城市協(xié)作圖書館系統(tǒng)MC

55、LSMCLS。 二、同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建二、同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建58v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式呼叫中心呼叫中心v優(yōu)點：優(yōu)點：va.a.技術(shù)成熟；技術(shù)成熟；vb.b.可以實現(xiàn)頁面推送及共同閱覽；可以實現(xiàn)頁面推送及共同閱覽；vc.c.可以指引用戶對不同的站點的使用，幫助用戶可以指引用戶對不同的站點的使用，幫助用戶學(xué)習(xí)有效的檢索方法；學(xué)習(xí)有效的檢索方法；vd.d.可以對提問排列等候及發(fā)送，并記錄每次信息可以對提問排列等候及發(fā)送，并記錄每次信息互送的內(nèi)容，最后對提問和答復(fù)存檔；互送的內(nèi)容，最后對提問和答復(fù)存檔；ve.e.對于需要立即給予答

56、復(fù)的用戶問題，可以快速對于需要立即給予答復(fù)的用戶問題，可以快速澄清澄清二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建59（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式呼叫呼叫中心中心缺點缺點：va.a.使用費用過高使用費用過高，培訓(xùn)時間較長培訓(xùn)時間較長，對人力的要求對人力的要求也較高也較高；vb.b.在網(wǎng)上難以獲得商業(yè)公司的積極支持在網(wǎng)上難以獲得商業(yè)公司的積極支持；vc.c.系統(tǒng)或瀏覽器發(fā)生故障系統(tǒng)或瀏覽器發(fā)生故障，易導(dǎo)致問答無法順利易導(dǎo)致問答無法順利完成完成；vd.d.共同閱覽內(nèi)容的所有權(quán)很難處理共同閱覽內(nèi)容的所有權(quán)很難處理；ve.e.咨詢員需同

57、時做多種工作咨詢員需同時做多種工作，質(zhì)量難以保證質(zhì)量難以保證；vf.f.未獲得廣泛認同。未獲得廣泛認同。二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建60（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式呼叫呼叫中心中心 適合范圍適合范圍: :v 要有人力、物力的保證要有人力、物力的保證, ,因此可以為大因此可以為大型的圖書情報機構(gòu)所采用。型的圖書情報機構(gòu)所采用。二、二、 同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式選擇與構(gòu)建61v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式論壇論壇(FORUM)(FORUM)v論壇論壇(

58、FORUM)(FORUM)是由電子公告牌系統(tǒng)是由電子公告牌系統(tǒng)(Bulletin(Bulletin B0ard System,BBS) B0ard System,BBS)發(fā)展而來的。利用論壇開展參發(fā)展而來的。利用論壇開展參考咨詢主要包括以下內(nèi)容：考咨詢主要包括以下內(nèi)容：va.a.圖書預(yù)約、續(xù)借、新書推薦等。圖書預(yù)約、續(xù)借、新書推薦等。vb.b.專題服務(wù)。根據(jù)用戶需求，將相關(guān)信息打包傳專題服務(wù)。根據(jù)用戶需求，將相關(guān)信息打包傳遞給用戶。遞給用戶。vc.c.信息推薦服務(wù)。按用戶需求搜集信息，主動傳信息推薦服務(wù)。按用戶需求搜集信息，主動傳送給用戶，用戶以按需選擇、定期下載、離線瀏送給用戶，用戶以按需選

59、擇、定期下載、離線瀏覽等方式獲取。覽等方式獲取。 三、三、既可同步也可異步的數(shù)字參考咨詢服務(wù)既可同步也可異步的數(shù)字參考咨詢服務(wù)62v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式論論壇壇vd.d.建立信息公布欄建立信息公布欄在論壇專設(shè)的區(qū)域發(fā)布在論壇專設(shè)的區(qū)域發(fā)布最新圖書和電子資源信息。最新圖書和電子資源信息。ve.e.建立咨詢討論組。隨時了解用戶意見和建立咨詢討論組。隨時了解用戶意見和建議建議, ,并及時給予答復(fù)并及時給予答復(fù), ,增強圖書館與用戶增強圖書館與用戶之間的交互聯(lián)系。論壇具有高度流動性、之間的交互聯(lián)系。論壇具有高度流動性、實時流通性和自由開放性等特點。實時流通性和自

60、由開放性等特點。 三、三、既可同步也可異步的數(shù)字參考咨詢服務(wù)既可同步也可異步的數(shù)字參考咨詢服務(wù)63v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式論壇論壇v優(yōu)點優(yōu)點: :va.a.用戶只需有上網(wǎng)計算機，不必安裝任何用戶只需有上網(wǎng)計算機，不必安裝任何軟件；軟件；vb.b.有利于咨詢服務(wù)的專業(yè)化、社會化。有利于咨詢服務(wù)的專業(yè)化、社會化。 三、三、既可同步也可異步的數(shù)字參考咨詢服務(wù)既可同步也可異步的數(shù)字參考咨詢服務(wù)64v（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式（四）同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式論壇論壇v缺點缺點: :va.a.內(nèi)容蕪雜內(nèi)容蕪雜, ,對提問與解答容易產(chǎn)生很大的對提問與解答容易產(chǎn)生很大的