澳大利亞的豐田汽車備件物流配送系統(tǒng)

1、澳大利亞的豐田汽車備件物流配送系統(tǒng)    早在20世紀(jì)80年代，日本豐田汽車公司就把大批生產(chǎn)線發(fā)展到國外，其中包括澳大利亞。迄今豐田汽車公司一半以上成品是在國外生產(chǎn)的。由于澳大利亞政府從1987年起很早就降低關(guān)稅，迄今已經(jīng)降低35，估計到2005年，澳大利亞對進(jìn)口汽車及其零部件至多收取10關(guān)稅，澳大利亞已經(jīng)成為豐田汽車公司產(chǎn)品的主要銷售和出口地。 在過去的10年多時間里，日本豐田汽車公司（toyota motor corp.）不以生產(chǎn)汽車為滿足，而且一直在澳大利亞發(fā)展全方位的汽車零部件配送系統(tǒng)和物流鏈管理服務(wù)。如果現(xiàn)在有一輛

2、汽車在澳大利亞的草原或者荒漠中拋錨，無論是豐田的還是其它什么牌號，只要把求助信息發(fā)到豐田汽車備件公司所屬配送中心消，不需等候多久，附近的豐田汽車零部件銷售商就會以最快的速度把急需的，當(dāng)然又是正宗的汽車零部件送到出事地點，如果必要的話，隨行的專業(yè)技術(shù)人員會幫助把汽車修好，收費非常合理，絕無乘機(jī)“斬一刀”。迄今豐田汽車備件公司在澳大利亞的物流服務(wù)已經(jīng)成為日本其它汽車廠商在全球各個角落發(fā)展經(jīng)營交易的典范。 豐田汽車公司把零部件物流服務(wù)看成是 “售后”市場的主體，其重要意義與制造和銷售汽車同樣重要，因為公司知道“好事不出門，壞事傳千里”，對于廣大消費者來講，最容易損害某種牌子汽車信

3、譽(yù)的莫過于到處買不到這種汽車的關(guān)鍵零部件?，F(xiàn)在出售一輛新汽車的利潤并不高，因此汽車產(chǎn)品能否吸近悅遠(yuǎn)來的廣大引消費者已經(jīng)成為汽車廠商加快促銷，減少庫存，降低成本，增加效益的最關(guān)鍵的一招。原來在豐田汽車公司并不熱門的汽車零部件物流服務(wù)現(xiàn)在竟然成為汽車制造廠商長期生存戰(zhàn)略的關(guān)鍵行業(yè)。1997年，豐田汽車公司僅僅在澳大利亞經(jīng)營的汽車零部件的交易營業(yè)額達(dá)到2億5千2百萬美元，而1998年的營業(yè)額是2億7千萬美元，到2001年汽車零部件的全部營業(yè)額收益已經(jīng)超過4億美元。精于市場動態(tài)調(diào)查的豐田汽車公司早就發(fā)現(xiàn)一個“天大的秘密”，消費者一旦享受到某種牌子汽車的汽車廠商提供的最佳售后服務(wù)，就會對自己購置的該牌子

4、的汽車贊不絕口，在客觀上為汽車廠商大做義務(wù)廣告，于是買這種牌子汽車的消費者就會接踵而來。豐田汽車公司又發(fā)現(xiàn)，大約有86的消費者在購置某牌號汽車的第1年內(nèi)會回頭向該牌號的汽車廠商購買汽車零部件，但是5年以后回頭購買該牌號汽車零部件的消費者驟降到20。也就是說，新車使用期一年內(nèi)，也就是汽車零部件需求量最低的時候，購買零部件的“回頭”消費者的保留量是最高的，當(dāng)汽車使用期超過5年以上，特別是在7至8年以上，這正是修理保養(yǎng)汽車需要零部件最多的時候，到汽車零部件特許專賣店購買這種牌號汽車零部件的“回頭”消費者總量大幅度降低。顯而易見，這些本來應(yīng)該繼續(xù)是“回頭”的消費者因為種種原因轉(zhuǎn)身到其它可汽車零部件商店

5、購買他們需要的汽車備件了。如果讓這種傾向繼續(xù)發(fā)展下去，豐田汽車公司必將在日益激烈的汽車備件批發(fā)銷售市場的競爭中嚴(yán)重失利。   2，改革陳舊的汽車零部件的經(jīng)營觀念  從20世紀(jì)90年代初起，為了把大部分消費者變成“回頭客”，豐田汽車公司及時變換經(jīng)營理念，調(diào)整機(jī)制，給企業(yè)和產(chǎn)品重新定位，于是下決心改革陳舊的汽車零部件的經(jīng)營方式，開始在澳大利亞市場開拓和重新組合豐田汽車零部件銷售服務(wù)渠道。萬事開頭難，豐田汽車零部件銷售服務(wù)方式的改革道路走得又悠長又艱辛。  氛圍類似參加一場 “跨欄越障賽跑”體育比賽，為了在激烈的市場競爭中不輸給其它競爭對手，豐田汽車

6、公司必須順利跨越的第一個“欄架”就是從上到下每一位公司職員都必須堅決而又徹底地改變已經(jīng)變得非常陳舊落伍的有關(guān)汽車零部件交易的經(jīng)營觀念。首先費了很大的力氣才讓公司大多數(shù)高級管理人員確信，汽車售后服務(wù)，汽車零部件銷售和快速遞送，以及汽車備件物流鏈管理都是公司的利潤中心之一，而決不是以往的偏見：成本或者費用的發(fā)生地或者累贅，是低人一等的差使。汽車產(chǎn)品的銷售，或者新型汽車產(chǎn)品的銷售果然需要競爭，但是新汽車需要的零部件不多。各種牌號汽車廠商之間最激烈的競爭往往不是在汽車本身，而是在售后服務(wù)及其可以互相替代使用的零部件銷售額上。只要消費者“回頭”到豐田汽車零部件特許專賣商店的人數(shù)在逐年減少，豐田汽車公司的

7、整體銷售額就會下跌，成本相應(yīng)會上升，公司經(jīng)濟(jì)效益必然下滑。這是豐田汽車公司任何一位員工都不愿意接受的現(xiàn)象，因為那是吃敗仗，公司一倒閉，大家都沒有飯吃。接著豐田汽車公司開始全面調(diào)查零部件銷售情況后發(fā)現(xiàn)，汽車售后服務(wù)管理人員缺乏敬業(yè)精神，官僚主義嚴(yán)重，銷售渠道不暢，銷售方式單一，缺乏靈活變通，不貼近市場，把消費者看成是麻煩制造者等等。按照所謂傳統(tǒng)的銷售方式，凡是需要汽車備件者必須預(yù)訂，汽車零部件大多是預(yù)先堆放在某地一個預(yù)配中心的倉庫里。于是產(chǎn)生的后果是，汽車的零部件在倉庫里堆積如山，而消費者或者客戶卻為一時買不到豐田汽車某項備件而干著急。這時候往往其它牌號可以替代的備件供應(yīng)商就會乘虛而入。正因為當(dāng)

8、初豐田汽車公司缺乏汽車零部件的整體物流鏈管理和周詳?shù)姆?wù)規(guī)劃，多少年許多業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會和大批潛在的豐田汽車消費者從豐田汽車公司面前一幌而過。大家痛定思疼后，統(tǒng)一思想，立即行動，首先開發(fā)豐田汽車零部件銷售新系統(tǒng)，新方式，新部署，以更低的成本，更高的服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量，向廣大消費者推銷汽車零部件和晝夜提供售后服務(wù)。此外，豐田公司經(jīng)常主動拜訪客戶和廣大消費者，有償聘用獨立咨詢專家為豐田汽車產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)毫不留情地提供評論，不僅要表揚，更需要批評和提出建議。由此組成的豐田汽車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)水平評估和今后的發(fā)展設(shè)計藍(lán)圖就具備廣泛的社會基礎(chǔ)和最現(xiàn)實的市場規(guī)范. 3，汽車零部件中心  由

9、于澳大利亞幅員遼闊，地形復(fù)雜，豐田汽車公司根據(jù)汽車用戶的數(shù)量和銷售商的經(jīng)營情況，把澳大利亞分成六大豐田汽車零部件配送中心和六大物流鏈管理區(qū)。當(dāng)然這決不是已成不變的，將隨時根據(jù)市場需求，及時進(jìn)行調(diào)整，其唯一動力就是千方百計滿足客戶的要求和盡可能逐步提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。豐田汽車公司自己在忙著“改革”的同時，還不忘盯著與自己競爭的“勁敵”：美國的福特汽車公司和通用汽車公司。他們發(fā)現(xiàn)，這兩家汽車公司幾乎一成不變，在澳大利亞仍然各自只有一個汽車備件中心，并繼續(xù)由該中心分別承擔(dān)向澳大利亞全國提供售后服務(wù)的責(zé)任。在具體操作上是由這兩家汽車公司委托或者依靠分布在澳大利亞各地的當(dāng)?shù)仄涔?yīng)商向福特汽車和通用汽車

10、用戶或者消費者履行汽車零部件配送的義務(wù)。其效率之低可想而知。但是豐田汽車公司沒有放慢腳步，更沒有停頓，而是放手大干豐田汽車售后服務(wù)和全面落實零部件物流鏈管理各項措施，因為他們聽說過“烏龜與兔子賽跑，結(jié)果兔子輸了”的故事，在汽車零部件物流鏈管理和汽車售后服務(wù)上決不犯“兔子的錯誤”是豐田汽車公司上下員工的共識?，F(xiàn)在豐田汽車公司在澳大利亞規(guī)模最大的兩個零部件配送中心已經(jīng)建立在悉尼和墨爾本，兩者加起來的總面積是300,000平方英尺。這兩個汽車零部件的配送設(shè)施主要負(fù)責(zé)澳大利亞東北海岸人口稠密地區(qū)的旅行車的需要。在澳大利亞西北海岸的豐田汽車公司零部件配送站設(shè)施規(guī)模較小，但是麻雀雖小，五臟俱全，應(yīng)有盡有。

11、設(shè)立在澳大利亞布里斯班的昆士蘭市和湯斯維爾市，還有設(shè)立在澳大利亞中部地區(qū)的達(dá)爾文市的豐田汽車零部件物流鏈管理中心和配送站主要負(fù)責(zé)澳大利亞的礦產(chǎn)，天然氣田等工業(yè)用車和商業(yè)用車的重型車輛備件，當(dāng)然必須兼顧滿足消費者或者用戶提出和急需的其它汽車售后服務(wù)項目。豐田汽車公司在澳大利亞各地設(shè)立汽車零部件配送中心和售后服務(wù)點，即使在人煙稀少的荒漠地區(qū)和原始山林地區(qū)，在700到3,000英里距離內(nèi)必有豐田汽車零部件特許轉(zhuǎn)賣點，專門為客戶提供緊急援助。  總而言之，經(jīng)過十年來的不懈努力和拼搏，豐田汽車公司在澳大利亞的零部件配送中心站和物流鏈管理中心區(qū)經(jīng)營總共165,000種汽車備件，其中包括其它牌號的

12、汽車，售后服務(wù)和汽車零部件的物流供應(yīng)鏈的送達(dá)效率已經(jīng)是路人皆知，其營業(yè)范圍已經(jīng)在澳大利亞達(dá)到無孔不入，無微不至的地步。人們一定聽到過“人到山前自有路，有路就有豐田車”這句富有特色的廣告詞，據(jù)說就是豐田牌汽車的忠實，用戶，一位澳大利亞華裔用戶首先說出來的。一向善于從細(xì)微處捕捉商機(jī)的日本人及時將這句話轉(zhuǎn)換成與市場需求和廣大消費者同頻共振的“廣告電波”，傳遍大江南北，激蕩在天涯海角。僅僅從近年來豐田牌汽車在澳大利亞市場的銷售量不斷上升，已經(jīng)遠(yuǎn)超其它競爭者的真正秘密所在。4，建立在悉尼的豐田汽車公司零部件中心        

13、;  豐田汽車公司規(guī)模最大的零部件中心位于悉尼，該中心同時又是建立公司倉儲管理系統(tǒng)的測試場。首先，公司起草出一份悉尼汽車備件一條龍經(jīng)營的重組改革計劃，該計劃包括縮短汽車備件和各種零部件產(chǎn)品從設(shè)計到成品最后到消費者之間的時間，減少成本，向管理要經(jīng)濟(jì)效益，通過一系列的改革措施，沒過幾年，汽車備件的庫存減少 10，銷售商收益增加0.5，倉庫收益增加7，而車輛緊急修理和車輛路邊拋錨救助時間與以往同比縮短20。汽車零部件的物流鏈服務(wù)不僅促動售后服務(wù)的大幅度改善，而且又鼓勵豐田汽車公司上層及時作出決策，采取各種切實措施降低包裝，物流鏈各個關(guān)節(jié)之間的聯(lián)結(jié)點以及保養(yǎng)檢修的成本。因為任何一家

14、大型企業(yè)和其它企業(yè)的競爭焦點最后還是集中在經(jīng)營成本上。此外在物流零部件的供應(yīng)鏈上普遍采用電子貿(mào)易方式，提高工作效率，減員增效。這位總裁要求全體職工對于澳大利亞豐田公司零部件物流供應(yīng)鏈的一切改革和發(fā)展計劃提出批評和建議，暢所欲言，接著公司用了13個月充分考慮，詳盡修改，形成決議后，公司上下每一位員工立即厲行貫徹。事實上，澳大利亞豐田公司的物流鏈改革和發(fā)展不是一帆風(fēng)順的，一路上遇到的困難不少，如由于種種原因?qū)е碌墓と肆T工，工會抵制，技術(shù)人員跳槽，技術(shù)培訓(xùn)不順利，物流鏈和信息系統(tǒng)工程技術(shù)合同的簽訂和實際效能一時不到位等等，最后都是一步一個腳印走過來的。   在ibm（國際商用機(jī)器

15、公司）的幫助下，以as/400和射頻技術(shù)為基礎(chǔ)的豐田澳大利亞汽車零部件物流鏈網(wǎng)絡(luò)新系統(tǒng)終于建立起來。該系統(tǒng)每時每刻全面跟蹤物流鏈上每一個配送站操作的每一項業(yè)務(wù)，其中包括接受汽車零部件的訂貨指令，盤存開列零部件庫存目錄，進(jìn)貨目錄，和發(fā)貨指令。豐田汽車公司生產(chǎn)和其它汽車公司的各種型號汽車有關(guān)的成千上百萬種零部件信息和造型圖片在物流鏈電子信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上應(yīng)有盡有，每一種零部件均有有精確的庫存方位編號，庫存數(shù)量，非常精確，搜索方便靈活，凡是零部件訂貨，進(jìn)貨，和出貨，全部使用手操射頻掃描儀進(jìn)行無紙化管理，網(wǎng)上隨手可取，自動化程度高，管理人員數(shù)量降低到最低點。物流鏈網(wǎng)絡(luò)新系統(tǒng)晝夜不間斷工作，只要收到任何車輛

16、故障和有關(guān)不測事件的求助信息，緊急車輛路邊搶修服務(wù)必須在2小時內(nèi)趕到出事地點，實施搶修。       為了進(jìn)一步提高物流鏈配送服務(wù)的精確性，提高其成品庫存部位的管理效率和計劃制定的速度，豐田汽車悉尼零部件物流鏈中心把自己的庫容巨大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各種數(shù)據(jù)信息全部轉(zhuǎn)換到cad軟件上。這項技術(shù)明顯改善員工在日常業(yè)務(wù)工作中的技術(shù)培訓(xùn)的質(zhì)量，促使管理人員更好地分析庫存零部件的庫存動態(tài)，技術(shù)提出建設(shè)性的應(yīng)變計劃，堅決避免備件脫空的事故發(fā)生。這一切進(jìn)步已經(jīng)超過豐田公司原來的設(shè)想?，F(xiàn)在庫存量下降25，而向消費者和客戶提供的服務(wù)量提高4左右，倉庫營業(yè)額提高

17、20，車輛路邊緊急求助量下降50%。今天的豐田悉尼零部件中心與澳大利亞全國98的汽配商店都有配送業(yè)務(wù)和批發(fā)業(yè)務(wù)聯(lián)系。   5，交叉“進(jìn)塢”服務(wù)網(wǎng)   配送中心的總經(jīng)理指出，“如果消費者或者客戶要求的各種汽車備件中有2的零部件無法從配送中心的備件目錄種找到，或者無法及時送到他們手中，那么消費者或者客戶就會對豐田公司不滿意，就會坦率地不愿聽取我們在另外98%的汽車零部件物流鏈服務(wù)上工作做得如何出色”。他指出，盡管悉尼豐田零部件配送中心的工作效率和速度比誰都快，但是遇到客戶提出不常用的“冷門”貨訂單還是會有的，但是這個配送中心沒有這個備件，說不定在另外一個中心

18、或者供應(yīng)商會有的。在網(wǎng)絡(luò)新系統(tǒng)建立之前，為了幫助客戶從一個一個配送中心或者汽配供應(yīng)商那里尋找“冷門”備件，一般至少要5天時間。現(xiàn)在通過物流鏈的網(wǎng)絡(luò)向各個中心和汽配供應(yīng)商發(fā)出指令，通常在一天內(nèi)就能收到回音，最多不到兩天就能解決問題。備件從豐田墨爾本零部件配送中心運送到悉尼一天就能到達(dá)。使用射頻掃描儀迅速打開集裝箱卸貨，把急需的備件立即裝到送貨卡車上。由此節(jié)約下來的時間必然令客戶滿意，因為客戶可以比通常修車時間至少提前三天以上收到汽車備件。豐田汽車零部件配送中心稱之為“交叉進(jìn)塢”服務(wù)方式，因為備件配送中心與船塢一樣有大小之分，大船進(jìn)大塢，小船進(jìn)小塢，各有各的作用，配送中心也同樣如此，凡是有冷門貨備件的，不管是誰，都可以出來供應(yīng)備件，通過網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞，補(bǔ)充大型備件中心的不足。豐田汽車的交叉“進(jìn)塢”服務(wù)網(wǎng)主要為稀罕，非常用，冷門“備件”，這些備件的業(yè)務(wù)量小，但是影響大，為了把老掉牙的豐田車修好，有關(guān)客戶往往是不惜千斤也要得到這種備件的人，一旦得到滿足，“老爺”汽車又能發(fā)動起來上路，他們就會高喊，“豐田車，了不起”！目