天貓規(guī)則匯總

1、.天貓規(guī)則注：一年內(nèi)店鋪基礎(chǔ)分是48 分， B 類違規(guī)扣完關(guān)閉店鋪1、違規(guī)分類：一般 A 類違規(guī) :1）延遲發(fā)貨2）濫發(fā)信息3）違背承諾嚴(yán)重 B 類違規(guī)： 1）出售假冒商品2）假冒材質(zhì)成分3）出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品4）發(fā)布不合格 &違反法律、法規(guī)等國家規(guī)定的商品5）發(fā)布非約定商品嚴(yán)重違規(guī)及一般違規(guī)行為，兩者分別扣分、分別累計(jì)、分別執(zhí)行。2、一般違規(guī) ,也稱 A 類違規(guī)：違反天貓規(guī)則中“一般違規(guī)行為”中規(guī)定內(nèi)容；A 類違規(guī)根據(jù)不同類型，處罰違規(guī)以12 分為一個(gè)節(jié)點(diǎn)；A 類違規(guī)不關(guān)店；注：每扣 12 分，向天貓支付違約金1 萬元，限制天貓營銷活動(dòng)7 天。累計(jì)被扣分達(dá) 24 分，則給予店鋪監(jiān)管

2、七天的處理；累計(jì)被扣分達(dá) 36 分，則給予店鋪監(jiān)管十四天的處理；累計(jì)被扣分達(dá) 48 分，則給予店鋪監(jiān)管二十八天的處理；A 類違規(guī)扣分在年度結(jié)束時(shí)清零2.1 商家常見的 A 類違規(guī)行為：2.1.1 延遲發(fā)貨：1）、 該項(xiàng)屬于規(guī)則類投訴，投訴成立才會(huì)賠付， 處罰：需向買家承擔(dān) 30% 的賠付，不超過 500 元2）、延遲發(fā)貨，是指除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及天貓?zhí)厥忸惸康纳唐吠猓碳以谫I家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。 買賣雙方另行約定的除外。 商家的發(fā)貨時(shí)間， 以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。3）、在這里需要注意：約定大于規(guī)則，如商家有承諾買家提前發(fā)貨

3、的，需以規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)，如果商家延遲發(fā)貨征得買家旺旺上同意的，則不以規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間作為判定依據(jù)。另外，因缺貨已經(jīng)向買家賠付過的不再重復(fù)賠付.2.1.2 濫發(fā)信息：1、遲發(fā)貨，是指除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及天貓?zhí)厥忸惸康纳唐吠?，商家在買家付款前且商品信息顯示有足夠庫存情況下，以任何理由表示不能在72 小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨的， 常見行為買家拍下，付款前，向買家表示不能完成發(fā)貨，商家自行關(guān)閉訂單或買家提供證明投訴（一筆交易扣一分）2.1.3 違背承諾 :是指商家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。A、拒絕向買家提供發(fā)票：只要商家有跟客戶表示沒有發(fā)票，或用收據(jù)代替發(fā)票或表示要發(fā)票需要

4、加錢， 只要買家投訴就成立， 在交易成功、關(guān)閉狀態(tài)（0-15天）或者等待買家付款狀態(tài)（72 小時(shí)內(nèi)）可發(fā)起。 每筆投訴成立扣六分B、承諾有贈(zèng)品，實(shí)際拒絕向買家提供的每筆投訴成立扣4 分C、拒絕提供 7 天無理由服務(wù)；參加試用中心，但拒絕提供商品的；參加聚劃算未按照規(guī)定發(fā)貨或者退出的；此三項(xiàng)扣 A類 12分3、嚴(yán)重違規(guī)行為，也稱B 類違規(guī)行為B 類違規(guī)即違反天貓規(guī)則中“嚴(yán)重違規(guī)行為”中規(guī)定內(nèi)容；B 類違規(guī)根據(jù)不同類型，處罰違規(guī)以12 分為一個(gè)節(jié)點(diǎn)；B 類違規(guī)關(guān)店；B 類扣 12 分，關(guān)店7 天，向天貓支付違約金2 萬元，限制天貓營銷活動(dòng)30天B 類扣 24 分，關(guān)店 14 天，向天貓支付違約金3

5、 萬元，限制天貓營銷活動(dòng)60天B 類扣 36 分，關(guān)店 21 天，向天貓支付違約金4 萬元，限制天貓營銷活動(dòng)90天B 類扣 48 分，清退，向天貓支付全部保證金金額的違約金。違規(guī)扣分（ 48 分除外）在年度結(jié)束時(shí)清零3.1 商家常見的 B 類違規(guī)行為：3.1.1 出售假冒商品，每次扣48 分，清退并扣除全部保證金出售假冒主要包括：假冒商標(biāo)權(quán)的商品；盜版商品；保健品上偽造或者使用虛假的“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí).3.1.2 假冒材質(zhì)成分 ：是指商家對商品全部材質(zhì)或成分信息的描述與買家收到的商品完全不符的假冒材質(zhì)成分的不附，每次扣48 分，清退并扣除全部保證金解讀：成分完全不符例如：商家描述是全棉但商家收到的

6、商品卻是化纖，完全無棉的成分另根據(jù)成分的不符程度，還會(huì)有6 分和 3 分的扣分方式3.1.3 出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品：即我們通常所說“水貨”是指出售未經(jīng)正常中國海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。 出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的，每次扣 48 分，清退并扣除全部保證金3.1.4 發(fā)布不合格 &違反法律、法規(guī)等國家規(guī)定的商品處罰規(guī)則：每次扣 B類 6分不合格商品主要包括：三無產(chǎn)品；3C 無強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)志；標(biāo)志、標(biāo)牌違反國家法律法規(guī)規(guī)定；國家機(jī)關(guān)認(rèn)定的不合格商品；過期商品；不具備生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)生產(chǎn)的商品3.1.5 發(fā)布非約定商品： 是指商家發(fā)布未經(jīng)天貓?jiān)S可的品牌的商品。每次扣 12 分什么是非約定產(chǎn)品：例如： A

7、 商家在入駐天貓時(shí)，得到 B 廠家的授權(quán)可以銷售 C 商品，但實(shí)際發(fā)布的時(shí)候， A 商品出發(fā)布 C 商品還發(fā)布了 D 商品（ D 商品就是非約定商品）以下是涉及會(huì)被清退的行為：什么情況下商家會(huì)被清退？1）未經(jīng)商標(biāo)注冊人同意，更換其注冊商標(biāo)并將該更換商標(biāo)的商品進(jìn)行銷售的；2）符合本規(guī)則總則中不當(dāng)使用他人權(quán)利且情節(jié)嚴(yán)重；3）向天貓?zhí)峁﹤卧臁⒆冊斓纳碳屹Y質(zhì)或商品資質(zhì)或商品資料；4）未達(dá)到天貓的試運(yùn)營考核或季度考核標(biāo)準(zhǔn)的；5）商家違反天貓招商標(biāo)準(zhǔn)的；6）嚴(yán)重違規(guī)扣分達(dá)48 分天貓客服規(guī)則 -高壓線勿靠近：1、發(fā)票問題（扣 6 分）.2、關(guān)于交易只能旺旺不能QQ（投訴）3、付款方式不能打銀行卡（扣6 分

8、）4、信用卡、消費(fèi)卡支付問題（扣4 分）5、發(fā)貨、退貨、庫存（賠償30%）6、關(guān)閉交易（關(guān)閉扣1 分）7、泄露他人信息（扣6 分）4、天貓客服規(guī)則 -發(fā)票問題： （扣 6 分）發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要 無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用常見的商家違約情況如下：下面都是違約，不能說1、商家表示不提供發(fā)票2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3、商家表示特價(jià)商品，無法提供發(fā)票4、商家表示“納稅主體變更申請中”、“發(fā)票打印機(jī)維修中”、“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”、 “財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期

9、可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)5、經(jīng)營類目為 A，告知只能開具 B 類發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開具辦公用品），或 A 公司只能開 B 公司名稱的發(fā)票6、抬頭可以是公司，但不可以是個(gè)人7、客服要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)天貓客服規(guī)則 -發(fā)票問題案例A（扣六分）1） 必須說明可以開具發(fā)票2）如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)如：1、買：在嗎？你這個(gè)xx 還有嗎？商：親，有的，請您放心購買買：我買的比較多，有發(fā)票嗎？商：親，本店提供正規(guī)發(fā)票的，只是本店是每月一開集中寄出的（若您有需要請您在拍下后，在備注里寫清楚您需要的抬頭，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您，郵費(fèi)是我們出的哦，請放

10、心挑選心儀的寶貝）.2、問：貨收到了怎么沒有看到發(fā)票啊?商：親在您收到貨后，我們每個(gè)月一開，會(huì)以掛號信的形式寄給您，郵費(fèi)我們這邊出的，請放心哦 （說沒有扣 6 分）天貓客服規(guī)則 -發(fā)票問題案例B（扣六分）問：有沒有發(fā)票？答：有發(fā)票（回答沒有扣六分，兩個(gè)扣一萬保證金）問：我買鞋子，可以開衣服（或其他）的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們開的是鞋類，公司要報(bào)稅的，請諒解一定不能答應(yīng)，不管他說什么都不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6 分問：我買的 200 元的產(chǎn)品可以給我開500 元的發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)您交易的金額給您開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，請諒解哈！ （一旦答應(yīng)扣 6 分）注：不能說沒有發(fā)

11、票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約5、天貓規(guī)則 -關(guān)于交易（投訴你）1、時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易2、所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易3、所謂線下交易：使用除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（如：手機(jī)、QQ、微信、實(shí)體等等）備注：付款之后可以加微信qq，付款之前不可以6、天貓客服規(guī)則 -付款方式（扣6 分）淘寶支持線上付款， 建議買家雙方通過支付寶支付， 如遇買家特殊原因， 不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開通支付寶或者多找別人代付案例分析：問：我沒有開通網(wǎng)銀，能否直接匯款到你的銀行？答：請通過支付寶購買，我們不支持其他匯款交易，請諒解！注：賣家提出匯

12、款扣六分，賣家誘導(dǎo)買家匯款扣12 分7、天貓規(guī)則 -信用卡支付（扣4 分）.商城默認(rèn)是支持信用卡支付的案例分析：問：這款產(chǎn)品可以用信用卡支付嗎？答：親可以用信用卡支付的問：這款支持信用卡分期付款嗎？答：親，可以的，頁面顯示的支付方式我們都是支持的說不可以信用卡支付，每筆扣 4 分8、天貓規(guī)則 -發(fā)貨、退貨、庫存（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠償 30%保證金，最高不超過 500 元）發(fā)貨：承諾五點(diǎn)前付款的，當(dāng)天內(nèi)發(fā)貨，一定要在約定的時(shí)間內(nèi)點(diǎn)發(fā)貨，不管有沒有發(fā)貨， 切記！退貨：不能說不支持“ 7 天無理由退貨”（投訴成立，則先行賠款給買家）庫存：不能說無貨，無貨就是違背無貨空掛（就會(huì)投訴，未按約定時(shí)間

13、發(fā)貨）9、天貓規(guī)則 -發(fā)貨、退貨、庫存案例（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠償 30%保證金）問：在嗎？這個(gè)產(chǎn)品還有貨嗎？答：親有的請您放心購買（說無貨，投訴）問：我拍下付款了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢？答：親，這款五點(diǎn)前拍下付款的當(dāng)天發(fā)貨哦 （當(dāng)天一定發(fā)出， 晚發(fā)或不發(fā)，投訴）問：親，這款支持 7 天無理由退貨嗎？答：親支持 7 天無理由退貨的，但是必須在不影響第二次銷售的情況下退換貨的，寄回的郵費(fèi)由買家承擔(dān)哈，請諒解！（說不支持，投訴成立，先行賠償）（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠償30%保證金，最高不超過500 元）10、天貓規(guī)則 -關(guān)閉訂單問：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易答：親客服是不可以關(guān)閉任何交易的哦，買家自行關(guān)閉即可注：天貓商家不允許關(guān)閉交易，關(guān)閉扣6 分；違規(guī)成立：關(guān)閉扣1 分PS：公司所有客服不能關(guān)閉客戶訂單.11、天貓規(guī)則 -泄露他人信息（扣6 分）泄露信息的防范：1、買