顧客滿意程序測量程序

1、顧客滿意程序測量程序1 目的測量質(zhì)量管理體系的符合性。2 適用范圍適用于對顧客滿意程序的測量。3 職責4 1 營銷部a) 負責與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負責保存相關(guān)服務(wù)記錄；b) 負責組織對顧客滿意程序進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。3 2 質(zhì)管部負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。4 程序4 1 顧客信息的收集、分析與處理4 1 1 營銷部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。4 1 2 對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由營銷部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復。4 1 3 營銷部

2、銷售員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時反饋給公司的部部門。4 1 4 每季度營銷部向各地代理商民出銷售情況反饋表 ，要求填寫銷售、質(zhì)量、維修等情況及顧客意見和建議等，依此營銷部匯總整理成售出成品質(zhì)量報告 ，傳遞給質(zhì)管部，由其組織進行原因分析，視情況發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單 ，責成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實施效果營銷部根據(jù)情況將實施結(jié)果反饋給顧客。415營銷部負責有效處理顧客投訴，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序的有關(guān)規(guī)定。42顧客滿意程度測量421每年第四季度，營銷部向顧客發(fā)送顧客滿意程度調(diào)查表 ，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品

3、、服務(wù)及對代理商的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議； 調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達到50%以上，以便于統(tǒng)計分析。4 2 2 質(zhì)管部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進的方面，得出定性（開成資料）或定量（如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率、返修率等）的結(jié)果。當定量數(shù)據(jù)按近或低于控制下限時，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，質(zhì)管部發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單給責任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實施效果。4 2 3 對顧客反映非常滿意的方面，營銷部應(yīng)對公司相關(guān)部門或人員及時通報表揚。營銷部對購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案， 詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量

4、、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，及進做好新的服務(wù)準備。5 相關(guān)文件5 1 改進控制程序 。5 2 與顧客的關(guān)的過控制程序 。6 質(zhì)量記錄6 1 銷售情況反饋表 。6 2 售出成品質(zhì)量報告 。6 3 顧客滿意程序調(diào)查表 。6 4 糾正和預(yù)防措施處理單 。8 2 2 內(nèi)部審核程序1 目的驗證質(zhì)量管理體系是否符合標準要求，是否行到有效地保持、實施和改進。2 適用范圍適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)容審核。3 職責3 1 總經(jīng)理a) 批準組織年度內(nèi)審計劃和審核實施計劃；b) 批準內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告；c )定期召開管理評審會議。3 2 管理者代表a) 全面負

5、責內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作；b) 選定審核組長及審核員，并審核年度內(nèi)審計劃、每次的審核實施計劃和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告。3 3 質(zhì)管部a) 編寫年度內(nèi)審計劃并負責組織實施；b) 編寫內(nèi)審報告。4 程序4 1 根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由質(zhì)管部經(jīng)理負責策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審計劃，確定審核的范圍、頻次和方法；經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋公司質(zhì)量管理體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核：a) 組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；c )法律、法規(guī)

6、及其他處部要求的變更；d) 在接受第二、第三方審核之前；e) 在質(zhì)量認證證書到期換證前。4 1 2 年度內(nèi)審計劃內(nèi)容a) 審核目的、范圍、依據(jù)和方法；b) 受審部門和審核時間。4 1 3 根據(jù)需要，可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核；但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。4 2 審核前的準備4 2 1管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審級組員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負責。4 2 2 由內(nèi)審組長策審核并編制本次審核實施計劃 ，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括：a) 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b)

7、內(nèi)部審核的工作安排；c )內(nèi)部審核組成員；d) 審核時間、地點；e) 受審部門及審核要求；預(yù)定時間，持續(xù)時間；f )開會時間；g)審核報告分發(fā)范圍、日期。4 2 3 在了解受審部門的具體情況后，內(nèi)審組長組織編寫內(nèi)審檢查表 ，內(nèi)審檢查表要詳細列出審核項目、依據(jù)、方法，確保無要求遺漏，審核能順利進行。5 2 4 內(nèi)審組長于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時間通知受審部門，受審 部門對內(nèi)審時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。6 2 5 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)體系認證咨詢機構(gòu)培訓、考核合格后方能擔任。7 3 內(nèi)審的實施8 3 1首次會議a) 參加會議人員：公司領(lǐng)導、 內(nèi)審組成員及各部門負責人， 與會者簽到，并由

8、質(zhì)管部保留會議記錄。審核組長主持會議。b) 會議內(nèi)容：由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項。4 3 2 現(xiàn)場審核a) 內(nèi)審組根據(jù)內(nèi)審檢查表對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進行現(xiàn)場審核， 將體系運行效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。b) 內(nèi)審組長需每日召開內(nèi)審會議，全面了解該日內(nèi)審情況，對不符合報告進行核對。c )內(nèi)審時審核員要公正而又客觀地對待問題。4 3 3 審核報告4 3 3 1 現(xiàn)場審核后， 審核組長召開審核組會議， 綜合分析、檢查結(jié)果，依據(jù)標準、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求， 確認不合格項， 并發(fā)出不符合報告給相關(guān)部門領(lǐng)

9、導確認后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認后實施糾正，審核員負責對實施結(jié)果踴躍驗證，并報告驗證結(jié)果。4 3 3 2 審核組填寫不合格項分布表 ，記錄不合格分布情況。5 3 3 3 現(xiàn)場審核后一周內(nèi)，審核組長完成內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告 ，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準。審核報告內(nèi)容：a) 審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b) 審核組成員、受審核方代表名單；c )審核計劃實施情況總結(jié)；d) 不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴重程度；e) 存在的主要問題分析；f )對公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進的地方。4 3 4 末次會議a) 參加人員：領(lǐng)導層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導，與會者簽到，并由質(zhì)管部保留會議記錄。審核組長主持會議。b) 會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，宣讀不符合報告；宣讀內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告 ； 提出完成糾正措施的要求及日期；由組織領(lǐng)導講話。c ) 由質(zhì)管部發(fā)放內(nèi)部質(zhì)量管理體系