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文檔簡介
1、第1章 項目概況1.1 項目背景1.2 項目目標 1.3 需求分析第2章運維服務管理體系建設 2.1 IT服務管理概述 2.2 運維服務管理流程體系 2.2.1 服務支持2.2.2 服務提供2.3 運維服務管理規(guī)劃 2.3.1 第一階段:服務磨合階段 2.3.2 第二階段:主動服務階段2.3.3 第三階段:戰(zhàn)略規(guī)劃階段2.4 運維服務質(zhì)量管理 2.5 建立運維管理規(guī)范 2.5.1 運維管理規(guī)范概要 第3章 信息系統(tǒng)運行保障方案 1 .1 統(tǒng)一服務臺建設 32 建立文檔管理制度 33 一般信息化設備及相關軟件運維管理 3.3.1 一般信息化設備服務范圍3.3.2 一般信息化設備運維 3.3.3
2、例行維護流程圖3.3.4 一般設備服務方案 34 防(殺)病毒服務 34.1.1 防病毒月艮務需求34.1.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 34.1.3 客戶端防病毒升級軟件34.1.4 防毒組件及時更新34.1.5 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計34.1.6 每周對產(chǎn)生 的病毒事件進行評估 35 信息資產(chǎn)巡檢及普杳服務 35.1 1,動巡檢3 5 2信息資產(chǎn)普杳35.6 其它有關說明及要求 第4章運維服務計劃方案 4.1 運維服務準備4.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定 4.1.2 人員準備4.1.3 工具準備4.2 項目人員組織 錯誤!未定義書簽。4.2.1 人員Z構(gòu)4.2.2 人員職責與
3、崗位要求4.3 服務at劃4.3.1 服務時間4.3.2 進場初始階段4.3.3 第一個服務階段 4.3.4 第二個服務階段 4.3.5 服務總結(jié)和延續(xù)階段 第5章應急服務方案 5.1 災難應急措施 5.1.1 應急措施體制圖與總則 5.1.2 大型災難緊急行動方案52運行服務應急方案 5.2.1 啟動應急流程5.2.2 成立應急小組5.2.3 應急處理過程5.2.4 應急處理Z果評估5.2.5 統(tǒng)計和報告第6章服務水平質(zhì)量承1g及服務管理 6.1 服務水平體系6.1.1 報告服務6.1.2 管理類服務6.1.3 主動式服務6.1.4 響應式服務6.2 服務承諾6.2.1 服務級別承諾 6.3
4、 服務管理6.3.1 服務管理總則6.3.2 服務流程管理6.3.3 服務臺支持管理6.3.4 事件管理6.3.5 問題管理6.3.6 知識庫管理6.3.7 服務記錄管理第1章信息系統(tǒng)運行保障方案1.1 一般信息化設備及相關軟件運維管理1.1.1 一般信息化設備服務范圍本次項目的服務范圍包括圖書借還一體機、智能書柜(包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應用軟件、工具軟件等)1.1.2 一般信息化設備運維1、定期對計算機設備進行保養(yǎng)維護,定期進行用戶滿意度調(diào)查;對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng),以保障設備運行正常;按照要求進行硬件設備普查工作,建設可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設備檔案庫。定期對公用信息化設備消毒
5、除塵;檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。2、對故障設備的維修在響應時間內(nèi)完成故障設備的維修,維修人員應嚴格遵守維修規(guī)程。建立硬件應急維修小組,對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報;對處于保修期內(nèi)的故障設備,供應商進行予以維修,并保證維修時效和質(zhì)量;對處于保修期外的故障設備維修,如需更換零配件,可由供應商提供多家的報價,經(jīng)用戶選擇審核 確認后,方可進行更換;1.1.3 例行維護流程圖1.1.4 一般設備服務方案1.1.4.1 一般設備軟件安裝及維護此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題,在進行軟件維護時應做好用戶數(shù)據(jù)的備份,建立軟件維護流程,通過現(xiàn)場解決及用戶培訓的多種方式提
6、高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護主要內(nèi)容包括:對WINDOWS作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級;外設(打印機、掃描儀等設備)的相關驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試;進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障;解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障;對計算機進行病毒檢測和清除,防止病毒擴散;計算機標配的軟件備份,包括隨機恢復光盤,附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等;計算機外設的軟件備份。1.1.4.2 一般設備硬件日常保養(yǎng)及維修計算機硬件維護:包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務器等安裝、調(diào)試和配置,充分利用現(xiàn)有設備,進行系統(tǒng)優(yōu)化配置;對使用中的計算機存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進行及時的診斷、維修、替換,對客戶原廠保修
7、的機器(如計算機及配件、服務器等),我們代為聯(lián)絡維修,并跟蹤維修情況。并根據(jù)需要,對設備進行升級或更新,保證設備正常運行。周邊設備的維護:包括智能書柜、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除,必要時根據(jù)客戶需要,對設備進行升級或更新,保證工作任務的正常進行;系統(tǒng)硬件設備( 計算機、服務器,路由器,交換機、備份設備、 MODEM 等 ) 、計算機線路連接、各種設備工作狀態(tài)例行檢查和維護;操作項目維護工程師每月的對計算機設備的巡檢服務,了解和記錄最新的使用情況,對各終端在用應用軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄; 對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設備進行登記和記錄,并且制定知識庫, 對常出現(xiàn)的設備要
8、重點檢查、消除隱患,最大限度降低計算機設備的故障率。維護工程師在對用戶維護的時候,必須按照服務流程來進行,給用戶提供快速、標準、滿意的服務。對保內(nèi)的計算機硬件進行免費的更換,時間方面按照原廠商的服務標準時間來進行。對保外的設備, 由圖書館申請須更換的設備,有圖書館提供硬件費,維修費情況按照合同約定執(zhí)行。1.2 防(殺)病毒服務1.2.1 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。運維團隊協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度,并設立防病毒管理員,他的工作職責是:收集和整理整個網(wǎng)絡內(nèi)防毒相關信息配合防病毒廠家專職服務人員建立用戶數(shù)據(jù)庫檔案在病毒事件中,第一時間與防病毒廠家專職服務人員進行聯(lián)系,并通過
9、Web方式在線提交可疑文件與防病毒廠家專職服務人員進行溝通,發(fā)出遠程支持或現(xiàn)場支持的申請接收到防病毒廠家專職服務人員提供的預警信息后,及時在全網(wǎng)內(nèi)部進行通告與防病毒廠家專職服務人員一道制訂定期巡檢計劃推行全網(wǎng)病毒防護管理策略負責防病毒服務器總控管中心的管理,實時了解全網(wǎng)病毒防護狀況,并做出安全評估,對出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點提出相應的改進建議轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務人員遞交的相關技術(shù)文檔防病毒產(chǎn)品的日常維護防病毒產(chǎn)品及時更新確認分析已產(chǎn)生的病毒事件,確定傳播源定期的系統(tǒng)安全漏洞評估1.2.2 客戶端防病毒升級軟件登記所有客戶機、服務器,包括主機名、ip地址、操作系統(tǒng)類別、使用者等,并查明是否安裝防病毒軟件,是何產(chǎn)品。這樣在發(fā)生病毒事件后,
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