中國移動(dòng)客戶服務(wù)現(xiàn)狀問題以及改進(jìn)

1、閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。一培根學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。一阿卜日法拉茲目錄前言:錯(cuò)誤!未指定書簽。（一）宏觀環(huán)境分析:錯(cuò)誤!未指定書簽。（-）微觀環(huán)境分析錯(cuò)誤!未指定書簽。（三）競爭對(duì)手分析錯(cuò)誤!未指定書簽。二、方案設(shè)計(jì)錯(cuò)誤!未指定書簽。（一）現(xiàn)狀分析錯(cuò)誤!未指定書簽。（1）可靠性分析:錯(cuò)誤!未指定書簽。（2）響應(yīng)性分析:錯(cuò)誤!未指定書簽。（二）存在問題:錯(cuò)誤!未指定書簽。三、總結(jié)錯(cuò)誤!未指定書簽。咸寧移動(dòng)客戶服務(wù)形象調(diào)查前言：隨著科技的迅速發(fā)展，手機(jī)的普及率越來越高。對(duì)于大學(xué)生來說，手 機(jī)已經(jīng)成為生活的必需品。在這個(gè)產(chǎn)品差異化口趨減小的時(shí)代，如何提升服務(wù)

2、來 吸引更多的大學(xué)生消費(fèi)者，已經(jīng)引起了各大通訊公司的高度重視。因此，我們選 擇了中國移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查、分析。一、市場分析（一）宏觀環(huán)境分析：國家政策的放開、技術(shù)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者需求不斷 轉(zhuǎn)換，造成移動(dòng)通訊業(yè)陷入了與中國家電行業(yè)一樣的混戰(zhàn)局面。這就是現(xiàn)在我國 通信行業(yè)現(xiàn)狀的概述。與基于技術(shù)推進(jìn)而迅速發(fā)展的電腦行業(yè)一樣。從蜂窩式移 動(dòng)電話、GSM、2. 5G到已經(jīng)到來的3G時(shí)代，從手機(jī)短訊、彩信業(yè)務(wù)、彩鈴、無 線上網(wǎng)、數(shù)據(jù)應(yīng)用，無論是技術(shù)上的升級(jí)換代還是內(nèi)容上豐富多彩，通訊行業(yè)的 發(fā)展一口丈。而在客戶導(dǎo)向的競爭時(shí)代，需要的不僅僅是更高的技術(shù)或者更低 廉的價(jià)格，而是消費(fèi)者的需求。（"）微

3、觀環(huán)境分析由于產(chǎn)品的特點(diǎn)決定，中國移動(dòng)的渠道拓展是簡單的。在一個(gè)小區(qū)多設(shè)幾個(gè) 銷售點(diǎn)也許只要多準(zhǔn)備幾個(gè)柜臺(tái)就行了，因?yàn)閷?duì)小區(qū)商家來說，中國移動(dòng)卡類產(chǎn) 品銷售是最簡單的買賣一一沒有庫存、沒有變質(zhì)、不用擔(dān)心售后服務(wù)，只是賺多 賺少的區(qū)別罷了。然而，銷售的增長能否滿足渠道擴(kuò)展的需求，這是個(gè)問題。我 們知道，要通過宣傳、促銷，提升一個(gè)小區(qū)的產(chǎn)品銷售，卻并不是一件很容易的 事情。所以，與中國移動(dòng)渠道的擴(kuò)張相伴而生的，是單個(gè)渠道銷量、收益的減少。 亳無疑問，這將會(huì)挫敗社會(huì)渠道 的銷售積極性。同時(shí)，也減少了主控渠道（溝 通100等）的客流量，閑置了渠道資源，很多服務(wù)廳人流稀少。一方面，渠道數(shù) 量增加了，產(chǎn)品

4、銷路拓寬了，產(chǎn)品離消費(fèi)者更近了，這是中國移動(dòng)渠道拓展的 功勞；另一方面，客戶利潤被分流了，賺的錢少了，積極性降低了，難于管理了， 中國移動(dòng)的渠道拓展也產(chǎn)生了弊端。可見，渠道繁榮的背后，中國移動(dòng)的渠道控 制能力卻并沒有得到鞏固。（=）競爭對(duì)手分析運(yùn)用SWOT分析法分析中國移動(dòng)在移動(dòng)通信行業(yè)中的競爭態(tài)勢。S （優(yōu)勢）：1.移動(dòng)業(yè)務(wù)通信上具有優(yōu)勢2.豐富的資本運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)3.資產(chǎn)結(jié)構(gòu) 良好4.員工優(yōu)勢5.品牌知名度和美譽(yù)度較高6.客戶群較廣泛7.民族技術(shù)的 優(yōu)勢0 （機(jī)遇）：L3G將增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢2.引進(jìn)更多的戰(zhàn)略投資3.成熟的資本運(yùn)作可以快速發(fā)展其他業(yè)務(wù)4.寬帶化GPON 5.智能化6.國家鼓勵(lì)大企業(yè)

5、走向世界7.電信行業(yè)監(jiān)管政策將更趨公平營造公平的競爭環(huán)境W （劣勢1.核心技術(shù)研發(fā)能力不強(qiáng)（操作系統(tǒng)、瀏覽器、搜索、應(yīng)用）2.互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬3.傳輸網(wǎng)T （威脅）：1.3G的發(fā)展前景將影響其發(fā)展戰(zhàn)略2.電信、聯(lián)通的資費(fèi)調(diào)整 會(huì)影響移動(dòng)3. IPHONE的用戶（四）消費(fèi)者分析學(xué)生，特別是城市的學(xué)生，雖然沒有什么收入來源，屬于“寄生”群體，但他們卻是時(shí)尚的新新人類，成為使用手機(jī)的一個(gè)新興群體，并且對(duì)移動(dòng)通信公司發(fā)展新業(yè)務(wù)，培育其使用習(xí)慣以及以后形成自己的忠誠客戶具有十分重要的意義。目前，中國移動(dòng)用戶已經(jīng)超過2.5億，移動(dòng)普及率大大提高，移動(dòng)消費(fèi)己從奢侈品逐漸轉(zhuǎn)為生活必需品。單純對(duì)移動(dòng)話音業(yè)務(wù)而言，

6、消費(fèi)者的消費(fèi)心理不再是一刀切的求名、模仿和攀比心理了，消費(fèi)者在消費(fèi)層次上體現(xiàn)出了較大的差異性，移動(dòng)收入的現(xiàn)象足以說明這個(gè)問題。二、方案設(shè)計(jì)（一）現(xiàn)狀分析為了更好地提高咸寧中國移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，我們進(jìn)行了隨機(jī)的調(diào)查，通 過我們的現(xiàn)場調(diào)查，我們將從以下幾個(gè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析：（1）可靠性分析：對(duì)使用中國移動(dòng)的用戶進(jìn)行隨機(jī)的訪問，超過一半人認(rèn) 為中國移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)偶爾出錯(cuò)，這說明移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)未能達(dá)到 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行服務(wù)的承諾，而保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性是任何服務(wù)行業(yè)所提供的 最基本的服務(wù)。這方面的不足，使得中國移動(dòng)這個(gè)品牌在消費(fèi)者中間的形象大打 折扣。（2）響應(yīng)性分析：所使用的通訊公司業(yè)務(wù)

7、辦理效率，在線客戶服務(wù)質(zhì)量， 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)位置便利，滿意程度。在業(yè)務(wù)辦理效率方面，客戶普遍認(rèn)為不是很滿意, 只達(dá)到一般滿意水平。（二）存在問題：通過我們的實(shí)地調(diào)查，總結(jié)出了成宇移動(dòng)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)存在以 下問題：1 .工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中，給用戶的總體印象是“偶爾會(huì)出錯(cuò)”， 這種印象雖然給消費(fèi)者造成的實(shí)際損失較小，但量變的積累終會(huì)上升為質(zhì)變， 最終使消費(fèi)者的品牌信賴感日趨減弱，繼而降低品牌忠誠度。2 .網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員對(duì)很多業(yè)務(wù)上的問題不清楚，當(dāng)用戶咨詢有關(guān) 情況時(shí)， 經(jīng)常解釋不清楚或回答“不知道”，把問題乂拋到用戶身上，不能及時(shí)為用戶 閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。一培根解決問題。3 .

8、資費(fèi)不透明，信息不對(duì)稱，客戶經(jīng)常莫名其妙的被扣巨額的費(fèi)用，卻并不 清楚為何被扣。同時(shí)，與同行業(yè)相比，資費(fèi)水平普遍偏高，超出了用戶的普遍期 望水平，并且剛開始以較便宜的資費(fèi)吸引消費(fèi)者，一段時(shí)間后便將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提 高，讓消費(fèi)者無所適從。4 .異地繳費(fèi)成問題，全國跨省繳費(fèi)成難題，大多數(shù)情況下，只能通過購買 充值卡預(yù)存話費(fèi)。6.垃圾信息仍不能自主屏蔽，客戶仍然時(shí)常收到很多不明號(hào) 碼的垃圾信息和電話騷擾。近兩年來，串線這個(gè)問題非常明顯，隨想網(wǎng)點(diǎn)的工 作人員投訴，但問題一直未得到改善。這是移動(dòng)公司系統(tǒng)的缺陷和對(duì)客戶個(gè)人資 料安全管理不負(fù)責(zé)的嚴(yán)重過錯(cuò)。5 .管理難度加大，控制能力的減弱，服務(wù)質(zhì)量的不斷下降。由

9、于移動(dòng)各大網(wǎng) 點(diǎn)遍布城市的大街小巷，導(dǎo)致服務(wù)差異化的出現(xiàn)，公司的管理難度加大，信息反 饋不夠全面，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求不能很好的貫徹下去。（三）改進(jìn)方案1 .當(dāng)用戶投訴某員工抱怨某問題時(shí)，務(wù)必要及時(shí)為之解決，若不能立即辦 好，要向投訴人解釋其原因同時(shí)向技術(shù)人員反映情況，并承諾問題能得到解決的 最遲期限，當(dāng)事情解決后及時(shí)與用戶聯(lián)系詢問用戶是否滿意解決方案，一旦公司 內(nèi)部幫用戶解決了問題，但用戶還是存在不滿時(shí)，事后的聯(lián)系就顯得尤為重要了。 現(xiàn)在的消費(fèi)者在對(duì)待某企業(yè)的反饋信息調(diào)查時(shí)，總是不會(huì)說出心里話，因?yàn)樘?的經(jīng)歷讓他們意識(shí)到，即使投訴也不能得到有效的改進(jìn)，久而久之，消費(fèi)者會(huì)與 周困的朋友訴說問題以

10、及不好的情緒，這種口碑營銷的影響力是無法度量的。因 此，快速、有效地解決用戶的投訴，可以營造一個(gè)良好的、無成本的口碑營銷。2 .大力推廣免費(fèi)手機(jī)139郵箱。對(duì)于用戶普遍認(rèn)為資費(fèi)不透明、信息不對(duì)稱 等問題，中國移動(dòng)公司己經(jīng)在著力改進(jìn)。但是現(xiàn)階段推出的139郵箱并沒有起 到很大用途，雖然采取了登陸就有獎(jiǎng)的活動(dòng)，但知道此活動(dòng)的用戶并不多。3 .調(diào)整部分資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。由于當(dāng)前的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于用戶的普遍期望，為了滿 足用戶的要求，提高用戶的滿意度，應(yīng)調(diào)低部分資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如市話、漫游等，盡量縮小與用戶期望的差距，達(dá)到用戶與企業(yè)雙嬴的最佳狀態(tài)。4 .將集團(tuán)客戶作為服務(wù)重點(diǎn)，增加集團(tuán)內(nèi)部優(yōu)惠條件。針對(duì)不同的行業(yè)客戶

11、 制定不同的行業(yè)解決方案，實(shí)現(xiàn)雙扁甚至多旅。通過把各種產(chǎn)品和服務(wù)集成起 來，創(chuàng)造高價(jià)值方案，通過選擇客戶，為客戶的產(chǎn)出構(gòu)造價(jià)格定位，提出價(jià)值 保證，根據(jù)客戶要求的理想結(jié)果設(shè)計(jì)價(jià)值主張。在資費(fèi)政策上，專門開發(fā)相應(yīng)的 一攬子解決方案，使消費(fèi)者在加入集團(tuán)后，享受其他人沒有的優(yōu)惠，從而牽制消費(fèi)者的選擇。5 .根據(jù)用戶的費(fèi)用級(jí)別實(shí)行差異化服務(wù)。主要體現(xiàn)在：將平均月費(fèi)用超過 150元的學(xué)生用戶定為金牌客戶，對(duì)這部分金牌客戶實(shí)行VIP制度，提供全方位 的尊貴服務(wù)，提供更多更優(yōu)惠的活動(dòng)，處理流程上體現(xiàn)出金牌用戶的尊貴服務(wù)， 以及免費(fèi)為用戶提供花費(fèi)預(yù)警，欠費(fèi)通知等服務(wù)。同時(shí)還要做到在任何服務(wù)窗 口的“無差別”服務(wù)：資費(fèi)政策，優(yōu)惠政策，新業(yè)務(wù)捆綁等。6 .網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程及有形展示的改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)擴(kuò)大該網(wǎng)店店內(nèi)的空間范 圍，讓顧客無論在任何時(shí)候都處在一個(gè)舒適明亮的環(huán)境下，得到相應(yīng)的服務(wù)。同 時(shí)，員工應(yīng)該提高各種信息活動(dòng)的宣傳力度，將企業(yè)最新的業(yè)務(wù)、活動(dòng)宣傳單張 貼和擺放在容易被人看見，容易閱讀的位置，并且宣傳單的版面要能吸引消費(fèi)者 的眼球。三、總結(jié)在當(dāng)今的終端市場競爭中已呈現(xiàn)出群雄逐鹿的局面，無論是技術(shù)上的升級(jí)換 代還是內(nèi)容上豐富多彩，通訊行業(yè)的發(fā)展一口千丈。而技術(shù)的發(fā)展也促使了競爭