硬件維保方案

1、IT 設(shè)備整體服務(wù)方案Version 1.0湖南聯(lián)保衛(wèi)康信息科技有限責(zé)任公司2011 年 09 月目錄第1章、概述. 31.1、 前言31.2、 IT 服務(wù)外包定義及發(fā)展現(xiàn)狀41.3、 IT 服務(wù)外包優(yōu)勢5第2章、方案描述. 72.1概況與需求 .72.2定義 .92.3整體服務(wù)范圍.9第3章、服務(wù)方案. 113.1、 整體服務(wù)實(shí)施計(jì)劃113.2、 技術(shù)工程師駐場服務(wù)123.3、 IT 設(shè)備運(yùn)維服務(wù)133.4、 IT 設(shè)備維護(hù)服務(wù)143.4.1、 硬件故障服務(wù).143.4.2、 軟件與安全服務(wù).143.4.3、 數(shù)據(jù)備份恢復(fù)服務(wù).143.4.4、 數(shù)據(jù)安全銷毀服務(wù).153.4.5、 辦公設(shè)備服

2、務(wù).153.5、 培訓(xùn)服務(wù)153.6、 行業(yè)定制服務(wù)153.7、 應(yīng)急保障服務(wù)體系153.8、 應(yīng)急通訊方案：163.9、 工程師出現(xiàn)場方案163.10、 現(xiàn)場服務(wù)反饋16第 4章、服務(wù)體系支撐. 164.1、 總體原則和基本措施164.2、 分工界面和雙方責(zé)任17第 5章、項(xiàng)目管理及實(shí)施. 185.1、 項(xiàng)目管理的定義：185.2、 湖南聯(lián)衛(wèi)康項(xiàng)目管理及實(shí)施方案185.3、 服務(wù)過程記錄195.4、 服務(wù)過程評(píng)審19第 6章、質(zhì)量跟蹤監(jiān)督體系. 196.1、 客戶反饋206.2、 服務(wù)質(zhì)量回訪206.3、 投訴熱線206.4、 技術(shù)服務(wù)中心售后服務(wù)體系206.5、 體系各組成部分的定義20第

3、 7章、維保服務(wù)報(bào)價(jià). 錯(cuò)誤！未定義書簽。第1章、概述1. 1、前言在信息化產(chǎn)品和互連網(wǎng)高速發(fā)展的今天，信息化系統(tǒng)在生產(chǎn)與經(jīng)營中發(fā)揮著越來越重要的作用，信息化系統(tǒng)已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營的骨干，它直接影響著企業(yè)的正常運(yùn)作和發(fā)展，如何保障信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行以及降低運(yùn)營維護(hù)的投資已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個(gè)重要的挑戰(zhàn)。企業(yè)及政府部門伴隨著 IT 軟硬件設(shè)備的增加， IT 環(huán)境也變得越來越復(fù)雜，有限的技術(shù)團(tuán)隊(duì)面對(duì)龐大的 IT 架構(gòu)如何進(jìn)行有效地管理和維護(hù)成為了新的問題：如何讓 IT 為企業(yè)服務(wù)，而不是企業(yè)信息化部門維護(hù)IT 架構(gòu)耗時(shí)耗力耗財(cái)；如何能夠使企業(yè)提高效率，將更多的精力投入到新的業(yè)務(wù)規(guī)劃，戰(zhàn)

4、略規(guī)劃中；如何選擇一家誠信、 有經(jīng)驗(yàn)又有實(shí)力的 IT 外包服務(wù)商來為企業(yè) IT 架構(gòu)進(jìn)行咨詢、 維護(hù)、服務(wù)；IT 支出（IT 維護(hù)的投入已經(jīng)逐漸超過購買設(shè)備的開銷）1. 2、IT 服務(wù)外包定義及發(fā)展現(xiàn)狀外包（ Outsourcing）一詞直譯為“外部尋源“。 IT 服務(wù)外包（ ITOutsourcing ），是指客戶將全部或部分IT工作包給專業(yè)性公司完成的服務(wù)模式?？蛻粽侠闷渫獠孔顑?yōu)秀的IT 專業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效率、 充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強(qiáng)客戶對(duì)外環(huán)境的應(yīng)變能力的一種管理模式。是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數(shù)字化，提高數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化成本的一種途徑。作為傳

5、統(tǒng)的 IT專業(yè)服務(wù)之一， IT外包服務(wù)已經(jīng)存在很長一段時(shí)間。但是 IT外包服務(wù)真正得到快速發(fā)展只是近十幾年的事。業(yè)內(nèi)有關(guān)人士指出， 在今后很長一段時(shí)間內(nèi)，很多客戶雖然建立了信息中心，同時(shí)擁有眾多IT 人員，但是會(huì)有更多的客戶購買IT 服務(wù)，這是因?yàn)榉?wù)外包將會(huì)從根本上改變計(jì)算機(jī)行業(yè)的市場運(yùn)作模式，能有效減低成本、 增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。根據(jù) CorbettGroup 對(duì) 200 余家全球超大型企業(yè)的決策人物的一項(xiàng)關(guān)于外包市場的調(diào)查結(jié)果顯示， 外包已經(jīng)成為一項(xiàng)企業(yè)用以提高核心競爭力、降低運(yùn)營成本、 鞏固自己市場份額的戰(zhàn)略性手段。 97%的被調(diào)查者表示近兩年在外包服務(wù)的投入有較大幅度的增長，并且表

6、示這一勢頭將繼續(xù)保持下去；78%的被調(diào)查者認(rèn)為外包已經(jīng)成為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要手段，并且有 92%的被調(diào)查者反映他們的相關(guān)業(yè)務(wù)正在向外包化發(fā)展；60%的被調(diào)查者對(duì)實(shí)施外包所帶來成果表示滿意，其中最主要方面的是在運(yùn)營成本上的降低。傳統(tǒng)企業(yè)與外包企業(yè)的區(qū)別1. 3、IT 服務(wù)外包優(yōu)勢業(yè)務(wù)方面市場競爭的加劇，使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包服務(wù)以其有效減低成本、增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越多企業(yè)采取的一項(xiàng)重要的商業(yè)措施。有一個(gè)很典型的例子可以說明這個(gè)問題。據(jù)調(diào)查，美國有68的信用卡業(yè)務(wù)都是通過非商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)的，銀行的核心競爭力是金融，沒有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高

7、手來維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給IT 服務(wù)公司去做會(huì)更有利。財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個(gè)主要原因，外包可以削減開支，控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算， 從而解放一部分資源用于其他目的，避免信息系統(tǒng)重復(fù)投入的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對(duì)于那些沒有能力投入大量資金、人力從硬件基礎(chǔ)開始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補(bǔ)企業(yè)自身的欠缺。技術(shù)方面信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的 IT 工作。通過外包，企業(yè)可以方便的獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)服務(wù)， 提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，使內(nèi)部信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動(dòng)。也就是說，通過外包，企業(yè)可以將價(jià)值鏈中

8、的每個(gè)環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率，來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來，減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)信息技術(shù)部門將更多的精力投入到新的業(yè)務(wù)規(guī)劃，戰(zhàn)略規(guī)劃中。另外，對(duì)于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很難立即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)， 提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)以花費(fèi)更少、歷時(shí)更短、風(fēng)險(xiǎn)更小的方式推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。人力資源方面企業(yè)無需擴(kuò)大自身人力規(guī)

9、模，壓力， 節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支，減少了因人才聘用或流失而花費(fèi)的精力、 成本以及面臨的并增加了人力資源配置的靈活性。 企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競爭優(yōu)勢保持企業(yè)組織彈性促進(jìn)市場競爭力降低風(fēng)改善技術(shù)服務(wù)增強(qiáng)成本控制內(nèi)部管理企業(yè)對(duì)自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務(wù)公司對(duì)其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對(duì)IT的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報(bào)，累計(jì)效率損失嚴(yán)重，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。通過IT服務(wù)外包，可以更有效的幫助企業(yè)增加單位產(chǎn)出，協(xié)助企業(yè)獲得更大的效益。第2章、方案描述2.1 概況與需求本院自新世紀(jì)以來就一直注重

10、信息化建設(shè)，至目前為止信息中心已經(jīng)逐步建設(shè)完善了 HIS/LIS/PACS 系統(tǒng)，這些系統(tǒng)在醫(yī)院信息化方面起著至關(guān)重要的作用。醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（HIS 系統(tǒng)）是以財(cái)務(wù)為中心的，偏重管理?！搬t(yī)院信息系統(tǒng)”是醫(yī)院的管理中樞，它包含財(cái)務(wù)、人事、 住院、藥品、門診、 醫(yī)技、病程、收費(fèi)等多個(gè)子系統(tǒng)，同時(shí)承擔(dān)著 臨床管理 與 行政管理 的雙重使命。臨床管理信息系統(tǒng)（LIS 系統(tǒng)）是偏重于病人信息的，這個(gè)更加傾向于醫(yī)療相關(guān)的信息。人們常常把關(guān)于病人化驗(yàn)信息、放射的信息，和病人臨床檢查信息，劃為臨床信息系統(tǒng)。醫(yī)療影像系統(tǒng)（PACS系統(tǒng)）是醫(yī)院的影像中心，它承擔(dān)著從CT、X 光機(jī)等各類成像檢查設(shè)備中采集影像資料

11、、對(duì)這些資料加以處理和存儲(chǔ)、并為一線醫(yī)師提供查詢服務(wù)的使命。如今基本上每個(gè)部門的工作都與IT 相關(guān)，每個(gè)科室都建立了局域網(wǎng)，各科室通過醫(yī)院信息系統(tǒng)進(jìn)行藥品價(jià)格查詢、醫(yī)療器具查詢、 門診住院費(fèi)用查詢等工作。 隨著就診人數(shù)的增長，需要保證系統(tǒng)的性能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，需要滿足7x24 小時(shí)高可靠運(yùn)行的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求， 需要保證數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性，避免因數(shù)據(jù)丟失引起的醫(yī)療糾紛。醫(yī)院現(xiàn)有的 HIS 、LIS 、 PACS 等系統(tǒng)是在不同時(shí)期分批建成的，承載這些系統(tǒng)的大部分設(shè)備都已經(jīng)過了原廠質(zhì)保期， 設(shè)備故障難以預(yù)料， 一旦信息中心機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)故障便會(huì)造成醫(yī)院核心數(shù)據(jù)丟失， 影響醫(yī)院信息管理系統(tǒng)正常

12、運(yùn)行，以致于病人無法繳費(fèi)入院、藥品價(jià)格無法查詢等，影響醫(yī)院正常工作。另一方面，由于設(shè)備出現(xiàn)故障之后單次維修費(fèi)用不菲，備件更換亦增大了維修開支。由于這些原因，導(dǎo)致醫(yī)院故障應(yīng)對(duì)措施不完善，造成極大的人力、物力方面的浪費(fèi)。另一方面， 隨著桌面設(shè)備和辦公設(shè)備的大量部署，數(shù)量眾多且分散。在實(shí)際工作中，維護(hù)和管理起來非常困難，同時(shí)桌面設(shè)備帶來很大的安全隱患，桌面設(shè)備一旦感染病毒木馬，會(huì)嚴(yán)重影響整個(gè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全，特別是醫(yī)院信息部門人員有限、事情繁多， 僅靠現(xiàn)有的人員進(jìn)行維護(hù)和管理， 想要把這項(xiàng)工作做好， 幾乎是不可能的事情，所以工作往往停留在對(duì)問題的緊急響應(yīng)，顯得極為被動(dòng)。2009 年中國電力信息化投資結(jié)

13、構(gòu)數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問2010.02從管理角度分析，IT 服務(wù)外包是一種戰(zhàn)略性的創(chuàng)新方案，也是一種社會(huì)資源整合。對(duì)整個(gè)社會(huì)而言，IT 服務(wù)外包可以避免重復(fù)開發(fā)和重復(fù)勞動(dòng)，是節(jié)約人力資源和社會(huì)財(cái)力的重要途徑； 而對(duì)本院來說， 醫(yī)院不斷有新的應(yīng)用系統(tǒng)上線，信息中心應(yīng)將工作重心放到新的應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃及構(gòu)建中去，而原有的系統(tǒng)則迫切需要一家第三方公司來承擔(dān)維護(hù)和保障工作。IT 服務(wù)外包可以減少自身信息化建設(shè)中的風(fēng)險(xiǎn)，集中精力完成新應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃構(gòu)建及處理本院內(nèi)網(wǎng)建設(shè)的相關(guān)問題。2.2 定義1. 郴州人民醫(yī)院：指郴州市第一人民醫(yī)院（集團(tuán)） ；2. 湖南聯(lián)保衛(wèi)康：指湖南聯(lián)保衛(wèi)康信息科技有限公司；3. 整體服務(wù)方

14、案：是指湖南聯(lián)保衛(wèi)康為了滿足郴州人民醫(yī)院全方位、高要求的IT 設(shè)備整體維護(hù)服務(wù)需求，為了保障郴州人民醫(yī)院IT 設(shè)備的穩(wěn)定、高效運(yùn)行提供的整體維護(hù)服務(wù)方案。整體服務(wù)方案中提供了六大服務(wù)模塊，百余個(gè)子服務(wù)模塊。1) 技術(shù)工程師駐場服務(wù)2) IT 設(shè)備運(yùn)維服務(wù)3) IT 設(shè)備維護(hù)服務(wù)4) 培訓(xùn)服務(wù)5) 定制服務(wù)6) 應(yīng)急保障服務(wù)體系2.3 整體服務(wù)范圍本次整體服務(wù)范圍設(shè)定為：郴州人民醫(yī)院（集團(tuán)）內(nèi)IT 設(shè)備服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)服務(wù)內(nèi)容硬件：檢測、修復(fù)、測試、保養(yǎng)、保修期內(nèi)報(bào)修桌面 PC電腦軟件：操作系統(tǒng)調(diào)試與優(yōu)化、應(yīng)用軟件安裝與調(diào)試安全檢測、病毒檢測、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)筆記本電腦提供數(shù)據(jù)安全銷毀服務(wù)傳真機(jī)碎

15、紙機(jī)設(shè)備調(diào)試 、保養(yǎng)、 維修、耗材更換、除塵復(fù)印機(jī)保修期內(nèi)報(bào)修、設(shè)備使用培訓(xùn)一體化速印機(jī)（包括：激光打印機(jī)、票據(jù)打印機(jī)、噴墨打印機(jī)）打印機(jī)會(huì)議室設(shè)備硬件：檢測、維修、測試、除塵、保修期內(nèi)報(bào)修根據(jù)會(huì)議召開時(shí)間與實(shí)際情況， 按要求調(diào)試會(huì)議室設(shè)備線路維護(hù)接入層交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)房環(huán)境檢測監(jiān)控系統(tǒng)臨時(shí)設(shè)備搬遷、調(diào)整周邊設(shè)備日常使用培訓(xùn)定制服務(wù)IT 設(shè)備運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急保障服務(wù)體系對(duì)辦公區(qū)內(nèi)弱電線路進(jìn)行維護(hù)，包括：網(wǎng)線、電話線、廣播線、監(jiān)控線等線路統(tǒng)一走線方式、跳線規(guī)范有序、線標(biāo)精確到人硬件：檢測、維修、測試、除塵、保修期內(nèi)報(bào)修軟件：定期備份交換機(jī)配置信息實(shí)時(shí)監(jiān)控局域網(wǎng)帶寬占用率與交換設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)， 及時(shí)解決

16、由 ARP、廣播風(fēng)暴、蠕蟲等病毒造成的網(wǎng)絡(luò)堵塞每日兩次檢測機(jī)房環(huán)境，包括：溫濕度、 UPS狀態(tài)、消防安全、設(shè)備運(yùn)行狀況（所有檢測工作均只查看設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)燈，不會(huì)對(duì)機(jī)房中任何設(shè)備進(jìn)行任何操作）硬件：檢測、修復(fù)、測試、除塵、保修期內(nèi)報(bào)修軟件：定期備份監(jiān)控視頻資料、監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)根據(jù)需求與實(shí)際情況制定搬遷或調(diào)整方案提供考勤系統(tǒng)、程控電話交換機(jī)、廣播系統(tǒng)檢測、修復(fù)、測試、保養(yǎng)、保修期內(nèi)報(bào)修硬件：辦公設(shè)備使用方法軟件：辦公軟件、殺毒軟件、安全軟件使用方法數(shù)據(jù) :數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)如遇到年終結(jié)算、項(xiàng)目實(shí)施、重大節(jié)假日值班的國家法定假日，湖南聯(lián)保衛(wèi)康將積極配合用戶要求登記并跟蹤設(shè)備檔案、 事件管理、

17、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理及知識(shí)管理等為保障設(shè)備高可用性，盡量不間斷設(shè)備運(yùn)行，我方將建立現(xiàn)場常用部件與耗材備件庫，提供給用戶使用。（具體應(yīng)急保障服務(wù)備件庫清單， 可根據(jù)歷年采購數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）第3章、服務(wù)方案3. 1、整體服務(wù)實(shí)施計(jì)劃月 份12123456789101112備注項(xiàng) 目1.項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) / 建立年度計(jì)劃2 系統(tǒng)初次檢查和建檔 3.硬件維護(hù)整理A.系統(tǒng)硬件歷史變更檔案B. 系統(tǒng)硬件配置檔案4.執(zhí)行一般性健康檢查每月一次5.硬件系統(tǒng)全面檢修 / 季度報(bào)告6.例會(huì)7.培訓(xùn)（定期） 具體時(shí)間培訓(xùn)（現(xiàn)場）待定由用戶確定8.技術(shù)交流

18、隨時(shí)9.項(xiàng)目售前 / 驗(yàn)收支持隨時(shí)10. 年度結(jié)束前全面檢修 / 年度報(bào)告 第一階段為“初始化階段” 。該階段包含“設(shè)備調(diào)研”和“健康檢測”兩方面?！霸O(shè)備調(diào)研”和 “健康檢測”是指技術(shù)工程師會(huì)對(duì)整體服務(wù)方案中所涉及的硬件、軟件的使用情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研和記錄。這個(gè)過程有助于技術(shù)工程師未來排除故障時(shí)縮短所需要的服務(wù)時(shí)間，具體工作如下：建立全面設(shè)備檔案，包括設(shè)備編號(hào)、序列號(hào)、供應(yīng)商信息、購買時(shí)間、保修期限、使用人信息、詳細(xì)硬件配置和軟件配置、設(shè)備關(guān)聯(lián)信息等；建立網(wǎng)絡(luò)維護(hù)文檔，包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器和服務(wù)器）的具體配置調(diào)試說明等；建立軟件使用手冊， 包括操作系統(tǒng)、 常用軟件的安裝流程

19、， 特殊軟件的建立過程和維護(hù)說明等；建立標(biāo)簽體系，與設(shè)備編號(hào)一一對(duì)應(yīng)，避免由于使用人的變更造成管理上的混亂；登記特殊設(shè)備，并建立相關(guān)FAQ 文檔；建立網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，通過指定網(wǎng)絡(luò)管理軟件，建立網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況的直觀圖象顯示；根據(jù)計(jì)算機(jī)具體硬件配置建立操作系統(tǒng)備份庫，若硬件型號(hào)較雜， 應(yīng)建立起相同配置機(jī)型較多的系統(tǒng)備份庫，以及一些重要機(jī)器的系統(tǒng)備份庫；統(tǒng)計(jì)出軟件需求列表及版權(quán)情況，建立起所有常用軟件的備份庫并實(shí)施到局域網(wǎng)中方便安裝，更新；“設(shè)備調(diào)研“階段結(jié)束后動(dòng)技術(shù)工程師會(huì)提交如下相關(guān)文檔清單：設(shè)備檔案庫拓?fù)鋱D維護(hù)文檔第二階段為“后期維護(hù)階段” 。我們會(huì)根據(jù)事先定好的服務(wù)方式上門服務(wù)， 我們會(huì)嚴(yán)格的信

20、守對(duì)相關(guān)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量的承諾，真正讓你免除后顧之憂。每次到現(xiàn)場維護(hù)嚴(yán)格按照我們建立的例行巡檢機(jī)制服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容如下。第一部分：日常巡檢第二部分：故障應(yīng)急處理第三部分：現(xiàn)場問題處理和答疑1消除例行服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的故障隱患2解答客戶的使用疑問，并進(jìn)行現(xiàn)場交流培訓(xùn)3現(xiàn)狀及整改建議4其他服務(wù)需求響應(yīng)3. 2、技術(shù)工程師駐場服務(wù)除了迅速響應(yīng)外， 針對(duì)不同問題或需求， 能夠迅速安排到相應(yīng)的工程師并著手處理，對(duì)于問題的迅速解決或需求的快速滿足非常重要， 為此，我們成立了專門的維護(hù)服務(wù)組， 將服務(wù)人員一一對(duì)位。 為了使服務(wù)到位， 我公司還將安排資深技術(shù)工程師常駐用戶現(xiàn)場（法定假日除外） ，提供

21、“零響應(yīng)”服務(wù)。項(xiàng)目經(jīng)理 -駐場工程師 -桌面設(shè)備組網(wǎng)絡(luò)組辦公設(shè)備組-序號(hào)名稱1 項(xiàng)目經(jīng)理2 駐場工程師3 項(xiàng)目工程師工作職責(zé)責(zé)任人負(fù)責(zé)實(shí)施方案設(shè)計(jì)及制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 對(duì)項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)的重大問題報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 定期組織現(xiàn)場例會(huì)， 總結(jié)階段工作完成情況及制訂階段實(shí)施計(jì)劃； 定期以書面形式向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況；負(fù)責(zé)日常維護(hù)， 作為技術(shù)負(fù)責(zé)人和組織協(xié)調(diào)的總負(fù)責(zé)人。 從 CASE 開始到 CASE 關(guān)閉，對(duì)所有事宜負(fù)責(zé)提貨、發(fā)貨、規(guī)劃、安裝、配置、問題發(fā)現(xiàn)解決、驗(yàn)收、總結(jié)；直接面向用戶，作為項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)的聯(lián)系人；實(shí)施過程中，與其他部門間的協(xié)調(diào)；今后對(duì)此 CASE 的跟蹤；負(fù)責(zé)對(duì)客戶領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

22、。 CASE 處理的情況和用戶的服務(wù)滿意度。負(fù)責(zé)各類產(chǎn)品及培訓(xùn)支持，并制定具體的實(shí)施步驟, 必要時(shí)主持現(xiàn)場技術(shù)會(huì)議. 起草有關(guān)的文檔資料. 制定并實(shí)施測試計(jì)劃 , 進(jìn)行技能傳授等；負(fù)責(zé)響應(yīng)技術(shù)報(bào)修，同時(shí)能夠負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)系統(tǒng)故障排錯(cuò)工作, 以確保問題能夠及時(shí)得到解決. 另外還負(fù)責(zé)月度巡檢現(xiàn)場培訓(xùn)技術(shù)咨詢等具體工作。3. 3、IT 設(shè)備運(yùn)維服務(wù)醫(yī)療行業(yè)是技術(shù)密集和裝備密集型產(chǎn)業(yè)，其獨(dú)特的生產(chǎn)與經(jīng)營方式?jīng)Q定了其信息化發(fā)展的模式。由于行業(yè)的特殊性，醫(yī)療行業(yè)對(duì)IT 設(shè)備提出了高安全性、高可靠性、高穩(wěn)定性的要求。面對(duì)這種大型的、復(fù)雜的、異構(gòu)的IT 環(huán)境，電力行業(yè)在信息化過程中必然會(huì)產(chǎn)生“三分建設(shè)、七分管理 ”

23、的需求。湖南聯(lián)衛(wèi)康希望能配合郴州人民醫(yī)院根據(jù)實(shí)際設(shè)備使用情況， 建立一套有效的、靈活的、完善的 IT 設(shè)備運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與操作規(guī)范。IT 設(shè)備運(yùn)維服務(wù)流程涉及設(shè)備檔案、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理及知識(shí)管理等，隨著運(yùn)維服務(wù)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)， 其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。1. 根據(jù)設(shè)備調(diào)研和健康檢測信息，建立設(shè)備檔案、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理及知識(shí)管理等檔案。2. 分析設(shè)備運(yùn)行情況，檢測硬件、軟件健康情況。3. 統(tǒng)計(jì)設(shè)備保修狀態(tài)，保修政策與維

24、修周期等信息。4. 建立設(shè)備保養(yǎng)、除塵工作時(shí)間計(jì)劃。5. 備份接入層交換機(jī)配置信息，檢查監(jiān)控視頻備份資料是否滿足30 天要求6. 實(shí)時(shí)監(jiān)控局域網(wǎng)帶寬占用率與交換設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。7. 每日分兩次檢測機(jī)房環(huán)境， 包括：溫濕度、UPS 狀態(tài)、消防安全等信息。8. 定期檢測應(yīng)急保障服務(wù)備件庫備品備件，確保備品備件完好可用。9. 建立驅(qū)動(dòng)資源庫、系統(tǒng)快速恢復(fù)盤，設(shè)備使用手冊（電子檔） 。10. 每天記錄機(jī)房環(huán)境檢測信息、更新知識(shí)庫等文檔。3. 4、IT 設(shè)備維護(hù)服務(wù)3.4.1、硬件故障服務(wù)我們將為郴州人民醫(yī)院提供所有設(shè)備檢測與測試服務(wù)， 如故障設(shè)備有保修，我們將負(fù)責(zé)將故障設(shè)備向生產(chǎn)廠家報(bào)修或送修。 如故障

25、設(shè)備以過保修期， 我們將以低于市場價(jià)格的維修費(fèi)為郴州人民醫(yī)院提供維修服務(wù)。3.4.2、軟件與安全服務(wù)我們將為郴州人民醫(yī)院提供操作系統(tǒng)調(diào)試與優(yōu)化、 應(yīng)用軟件安裝與調(diào)試、補(bǔ)丁管理、漏洞檢測、病毒檢測等服務(wù)。3.4.3、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)服務(wù)我們將為郴州人民醫(yī)院提供數(shù)據(jù)備份服務(wù) （備份介質(zhì)由用戶提供） 、同時(shí)提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)（文件級(jí)數(shù)據(jù)恢復(fù)） ，如存儲(chǔ)介質(zhì)硬件損壞，需送到專業(yè)數(shù)據(jù)恢復(fù)公司恢復(fù)，需按實(shí)際費(fèi)用另外付費(fèi)。3.4.4、數(shù)據(jù)安全銷毀服務(wù)我們將為郴州人民醫(yī)院提供數(shù)據(jù)安全銷毀服務(wù)，可將需銷毀的介質(zhì)統(tǒng)一封存，定期送到湖南省保密局指點(diǎn)的介質(zhì)銷毀中心統(tǒng)一銷毀，需按實(shí)際費(fèi)用另外付費(fèi)。張3.4.5、辦公設(shè)備服務(wù)我

26、們將為郴州人民醫(yī)院提供辦公設(shè)備調(diào)試 、保養(yǎng)、 維修、保修期內(nèi)的報(bào)修或送修、我們將以低于市場價(jià)格為郴州人民醫(yī)院提供維修服務(wù)或正品耗材。3. 5、培訓(xùn)服務(wù)我們將為郴州人民醫(yī)院提供現(xiàn)場和定期多種方式的培訓(xùn)， 具體培訓(xùn)內(nèi)容為辦公設(shè)備使用方法，辦公軟件、殺毒軟件、安全軟件使用方法，數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)等技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)也可以根據(jù)郴州人民醫(yī)院的要求提供相關(guān)培訓(xùn)。3. 6、行業(yè)定制服務(wù)由于醫(yī)院是技術(shù)密集和裝備密集型單位，其獨(dú)特的生產(chǎn)與經(jīng)營方式?jīng)Q定了其信息化發(fā)展的模式。由于行業(yè)的特殊性，電力行業(yè)對(duì) IT 設(shè)備提出了高安全性、高可靠性、高穩(wěn)定性的要求?？紤]到醫(yī)療行業(yè)的特殊性，我們將提供靈活的服務(wù)方式。如遇

27、到年終結(jié)算、項(xiàng)目實(shí)施、重大節(jié)假日值班的國家法定假日，我們將積極配合用戶要求，同時(shí)如郴州人民醫(yī)院有臨時(shí)設(shè)備搬遷、調(diào)整需求，我們也將全力配合。3. 7、應(yīng)急保障服務(wù)體系為保障設(shè)備高可用性， 盡量不間斷設(shè)備運(yùn)行， 我方將建立現(xiàn)場常用部件與耗材備件庫，提供給用戶使用。 （具體應(yīng)急保障服務(wù)備件庫清單，可根據(jù)歷年采購數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，商議后確定應(yīng)急保障服務(wù)備件庫清單、數(shù)量及價(jià)格）非常用部件與耗材，我們將在服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)后 10 個(gè)工作日內(nèi)將采購渠道、到貨周期、采購價(jià)格等相關(guān)信息提交給郴州人民醫(yī)院。我們承諾所有提供的部件與耗材均是原廠正品。3. 8、應(yīng)急通訊方案：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)緊急情況后，可及時(shí)撥打應(yīng)急中心電話，應(yīng)急

28、中心接到后及時(shí)通知工程師并跟蹤工程師響應(yīng)情況， 根據(jù)工程師需求及時(shí)通知庫房、 物流、人員做好備機(jī)備件支持。工作時(shí)間外：包括所有非工作時(shí)間段，可撥打應(yīng)急中心負(fù)責(zé)人電話項(xiàng)目經(jīng)理：（7*24小時(shí)）總負(fù)責(zé)人：（7*24小時(shí)）3. 9、工程師出現(xiàn)場方案工程師接到應(yīng)急中心通知后響應(yīng)客戶，并同時(shí)詢問客戶設(shè)備故障現(xiàn)象，根據(jù)收集到的信息初步判定故障范圍，如需要備件支持則及時(shí)通知備件響應(yīng)。工程師出現(xiàn)場必備工具包括： 手機(jī)、筆記本電腦、 以及相關(guān)排錯(cuò)所需各種線纜、儀器及工具。3. 10、現(xiàn)場服務(wù)反饋現(xiàn)場故障處理服務(wù)完成后， 湖南聯(lián)衛(wèi)康工程師要向郴州人民醫(yī)院提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告及客戶滿意度調(diào)查表 ，郴州人民醫(yī)院對(duì)現(xiàn)場

29、技術(shù)服務(wù)報(bào)告簽字確認(rèn)并填寫客戶滿意度調(diào)查表 。第4章、服務(wù)體系支撐4.1、總體原則和基本措施針對(duì)郴州人民醫(yī)院的服務(wù)需求情況和要求， 我公司在提供服務(wù)時(shí)將遵循下述基本原則：以保證郴州人民醫(yī)院 IT 設(shè)備的業(yè)務(wù)穩(wěn)定正常為目標(biāo)，全力保障所維護(hù)設(shè)備（特別是關(guān)鍵 IT 設(shè)備）的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對(duì)本服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)資源， 保證在客戶需要時(shí)能提供符合要求的人員和設(shè)備支持以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡捷有效，并易于落實(shí)責(zé)任建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠通過快速機(jī)制提供響應(yīng)通過責(zé)任到人、過程監(jiān)控制等保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。為此，湖南聯(lián)衛(wèi)康將采取如下主要措施：設(shè)立針對(duì)本項(xiàng)目的項(xiàng)目

30、經(jīng)理統(tǒng)一管理對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)。建立一線駐場技術(shù)支持和二線服務(wù)隊(duì)伍支持，并采取5×8小時(shí)駐場制度，保障客戶問題能在第一時(shí)間得到響應(yīng)；采用問題升級(jí)制度，即在響應(yīng)不到位或問題難以盡快解決的情況下，將問題升級(jí)給更高級(jí)別的技術(shù)管理層。我公司將根據(jù)郴州人民醫(yī)院 IT 設(shè)備的需要和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的許可與郴州人民醫(yī)院共享與本項(xiàng)目服務(wù)相關(guān)的部分技術(shù)信息資源。通過 CASE 管理服務(wù)請(qǐng)求表和服務(wù)過程的監(jiān)控， 通過對(duì)過程記錄文檔的審計(jì)總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程改進(jìn)。我公司配備有較強(qiáng)的技術(shù)支持和服務(wù)資源， 能夠利用這些力量對(duì)郴州人民醫(yī)院 IT 設(shè)備提供良好的快速響應(yīng)和支持。此外我公司可以提供充足的備件或替代設(shè)備以及

31、快速的備件響應(yīng)保障。在項(xiàng)目啟動(dòng)后， 我們將與郴州人民醫(yī)院進(jìn)一步協(xié)商， 并根據(jù)我們以往的歷史經(jīng)驗(yàn)，制定出更合理的資源配置方案。4. 2、分工界面和雙方責(zé)任我公司將對(duì)負(fù)責(zé)提供服務(wù)， 保證系統(tǒng)的穩(wěn)定正常運(yùn)行， 應(yīng)對(duì)我公司的服務(wù)和支持提供必要的支持協(xié)助和工作條件。分工界面說明如下：郴州人民醫(yī)院：協(xié)調(diào)相關(guān)各方，以便能夠共同合作及時(shí)確定問題的原因、采取適當(dāng)?shù)拇胧Ｌ峁┓?wù)支持所需要的工作時(shí)間 （如服務(wù)計(jì)劃所要求的停機(jī)維護(hù)時(shí)間和突發(fā)事件處理所需要的非計(jì)劃停機(jī)時(shí)間）和工作條件（如責(zé)任維護(hù)人員的陪同、電力及網(wǎng)絡(luò)和通信環(huán)境保證、設(shè)備技術(shù)資料、場地環(huán)境）等。提供必要的技術(shù)協(xié)助，如系統(tǒng)使用狀況調(diào)查、系統(tǒng)故障調(diào)查、系統(tǒng)

32、維護(hù)信息等。系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)和備份。湖南聯(lián)衛(wèi)康：提供本項(xiàng)目所要求的一線駐場和二線支持技術(shù)服務(wù)提供健康檢測維護(hù)服務(wù)提供技術(shù)交流服務(wù)按照合同規(guī)定的時(shí)限提供服務(wù)響應(yīng)和支持提供合同規(guī)定的其他義務(wù)。雙方責(zé)任說明如下：郴州人民醫(yī)院：提供在本項(xiàng)目服務(wù)范圍內(nèi)現(xiàn)有系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)資料；安排技術(shù)人員全程參與技術(shù)服務(wù)過程，并對(duì)湖南聯(lián)衛(wèi)康的工作進(jìn)行監(jiān)督；提供必要的工作環(huán)境；對(duì)我方提供的項(xiàng)目建議書等資料給予保密。湖南聯(lián)衛(wèi)康：以保障郴州人民醫(yī)院設(shè)備的利益為目標(biāo)，全力保障所服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則； 必須保證在本項(xiàng)目實(shí)施過程的所有工作都嚴(yán)格遵守國家有關(guān)信息安全的法律法規(guī)的規(guī)定； 保證對(duì)買方提供的所有技術(shù)資料（包括

33、技術(shù)規(guī)范、相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等）給予保密，未經(jīng)買方書面許可，不得向任何第三方泄漏；負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)方案設(shè)計(jì)和實(shí)施過程的技術(shù)責(zé)任； 建立統(tǒng)一的組織來管理和調(diào)度針對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)資源，與原廠保持良好的技術(shù)支撐渠道，保證在郴州人民醫(yī)院 IT 設(shè)備需要時(shí)能提供符合要求的人員和技術(shù)支持；建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠通過快速機(jī)制提供響應(yīng)；強(qiáng)化項(xiàng)目過程管理，通過責(zé)任到人、過程監(jiān)控等機(jī)制保證技術(shù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。第5章、項(xiàng)目管理及實(shí)施5. 1、項(xiàng)目管理的定義：在項(xiàng)目活動(dòng)過程中，為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而運(yùn)用知識(shí)、技能、工具、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的策劃、計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)和控制過程。項(xiàng)目管理是一種管理方法體系。項(xiàng)目管理是以項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為核心的管理活動(dòng)。項(xiàng)目管理是團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。項(xiàng)目管理貫穿于項(xiàng)目的全過程。項(xiàng)目管理涉及項(xiàng)目的各環(huán)節(jié)。5. 2、湖南聯(lián)衛(wèi)康項(xiàng)目管理及實(shí)施方案在本次服務(wù)項(xiàng)目中， 我方明確自我的責(zé)任和義務(wù)，提供規(guī)范化、 高質(zhì)量的服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出量化承諾； 同時(shí)，對(duì)服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)的所有內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范化、流程化和系統(tǒng)化，并建立服務(wù)質(zhì)量保證、考核和評(píng)價(jià)和力量化體系，明確自身責(zé)任和義務(wù)，以有效保障服務(wù)效果。5. 3、服務(wù)過程記錄在每項(xiàng)和每次服務(wù)內(nèi)容， 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量控制、 評(píng)價(jià)和考核體系的要求， 均由客戶相應(yīng)人員進(jìn)行服