民航服務(wù)心理學(xué)概述

1、整理課件1民航服務(wù)心理學(xué)民航服務(wù)心理學(xué)第三節(jié)第三節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)概述民航服務(wù)心理學(xué)概述整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述2第三節(jié)第三節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)概述民航服務(wù)心理學(xué)概述【學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標】l明確民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象。l掌握民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則。l了解學(xué)習(xí)和研究民航服務(wù)心理學(xué)的意義。l掌握民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法。整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述3一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象和研一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象和研究原則究原則（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象1、民航服務(wù)心理學(xué)的概念 研究民航服務(wù)過程中作為主體的服務(wù)人員和作為客體的旅客的個體、群體和組織的心

2、理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的科學(xué)，是將心理學(xué)規(guī)律應(yīng)用在民航服務(wù)過程中的一門學(xué)科。整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述42、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象 1）民航旅客消費心理 2）民航服務(wù)心理 3）民航服務(wù)人員心理整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述5民航旅客消費心理民航旅客消費心理l每個旅客生活的環(huán)境不同，每個人的氣質(zhì)、素質(zhì)、性格不同，這些差異都會再服務(wù)工作中表現(xiàn)出來。因此服務(wù)人員要研究旅客的性格、氣質(zhì)的差異，了解旅客的消費心理，以不同的方式服務(wù)不同的旅客。整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述6民航服務(wù)心理民航服務(wù)心理l民航服務(wù)實質(zhì)上是民航服務(wù)人員通過與旅客的互動交往，以幫助旅客獲得良

3、好的消費經(jīng)歷和消費體驗的過程。要使旅客獲得好的體驗，就必須要在服務(wù)過程中迎合旅客心理，滿足旅客需要。整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述7民航服務(wù)人員心理民航服務(wù)人員心理l在實際工作中，大量的經(jīng)驗告訴我們，服務(wù)人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的好壞，與服務(wù)質(zhì)量有著十分密切的關(guān)系。所以我們要解釋服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備哪些良好的心理品質(zhì)，怎樣培養(yǎng)良好的情感、意志，怎樣糾正自己不良的心理品質(zhì)等。整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述8（二）民航服務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù)（二）民航服務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù)1、探討民航旅客在消費過程中的心理規(guī)律，為提供針對性服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)2、探討民航服務(wù)人員的心理規(guī)律，為完善民航服務(wù)

4、質(zhì)量提供理論依據(jù)3、研究民航服務(wù)人員與民航旅客在服務(wù)交往中的心理規(guī)律、推進民航整體服務(wù)質(zhì)量整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述9二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則（一）客觀性原則（二）整體性原則（三）發(fā)展性原則（四）實踐性原則整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述10三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）觀察法 有目的、有計劃地通過感官或借助于一定的科學(xué)儀器，觀察和記錄航空旅客和和民航服務(wù)人員的行為、動作、表情、言論等方面的表現(xiàn)，分析其原因，了解其內(nèi)心活動基本規(guī)律的方法。整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述11三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法三、民航服務(wù)心理學(xué)

5、的研究方法（二）調(diào)查法 通過交談、答卷等形式獲得原始資料，并對所得資料進行分析、討論，從而獲得關(guān)于研究對象的認識的一種研究方法。 1. 訪談法 2. 問卷法整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述12三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（三）測驗法 通過被調(diào)查者回答試題或完成某些“實驗”， 然后由研究者對測試結(jié)果進行分析、評定，從而研究被調(diào)查者的有關(guān)心理品質(zhì)或行為的方法。整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述13三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（四）實驗法 按照研究目的，有計劃地嚴格控制或創(chuàng)設(shè)條件去主動引起或改變被試的心理活動，從而進行分析研究的方法。 實驗法可分為實驗室實驗和現(xiàn)場實驗兩種類型。整理課件第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述14四、學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的必要性和四、學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的必要性和意義意義（一）有助于提高民航服務(wù)人員素質(zhì)，建