電話咨詢流程及技巧培訓(xùn)ppt課件

1、電話營銷流程及技巧培訓(xùn)電話營銷流程及技巧培訓(xùn) 1在美國有一則家喻戶曉，人人皆知的征兵廣告，既幽默又智慧。這則征兵廣告出臺(tái)后，收效十分明顯。它改變了死氣沉沉的征兵局面，使許多青年踴躍應(yīng)征入伍。征兵廣告的內(nèi)容如下： “來當(dāng)兵吧！當(dāng)兵其實(shí)并不可怕。應(yīng)征入伍后你無非有兩種可能：有戰(zhàn)爭或者沒有戰(zhàn)爭，沒有戰(zhàn)爭有啥可怕的？有戰(zhàn)爭后又有兩種可能：上前線或者不上前線，不上前線有啥可怕的？上前線后又有兩種可能：受傷或者不受傷，不受傷又有啥可怕的？受傷后又有兩種可能：輕傷和重傷，輕傷有啥可怕的？重傷后又有兩種可能：可以治好和治不好的，可治好有啥可怕的？治不好更不可怕，因?yàn)槟阋呀?jīng)死了?！?打外呼吧！外呼其實(shí)并不可怕。

2、呼出后你無非有兩種可能：接通或者沒有接通，都沒接通有啥可怕的？接通后又有兩種可能：聽你說或者不聽你說，如果你說著，對(duì)方又乖乖聽著，有啥可怕的？不聽又有兩種可能：快拒或婉拒，痛快的拒了你，有啥可怕的？婉拒又有兩種可能：可以回訪和不用回訪的，還能回訪有啥可怕的？不用回訪更不可怕，因?yàn)槟阋呀?jīng)無需再面對(duì)這個(gè)家長了。33攻克心理關(guān)4攻克心理關(guān)5我的電話目標(biāo)是什么？如何處理接通電話時(shí)可能發(fā)生的事情？如何引起客戶對(duì)我們的好感？如何吸引客戶的注意力/我的開場白如何講？我需要提出哪些問題判斷客戶的需求程度？如何有目的的引導(dǎo)客戶需求？客戶可能會(huì)問到什么問題，如何回答？態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？打電話前需要做哪些準(zhǔn)備工作

3、打電話前需要做哪些準(zhǔn)備工作？6一、開頭語（積極，熱情，專業(yè)，語氣，語調(diào)，語速積極自信）二、介紹電話的來由，建立信任感，自然引出測評(píng)三、打電話的目的：邀請(qǐng)做免費(fèi)教育測評(píng)四、簡單介紹測評(píng)的內(nèi)容、價(jià)值五、了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況、薄弱科目，幫助家長進(jìn)行分析，注意結(jié)合 測評(píng)六、根據(jù)孩子所在年級(jí)，分析年級(jí)特征，學(xué)生容易出現(xiàn)的問題，給家長 和孩子樹立危機(jī)感，引出測評(píng)七、了解孩子目前輔導(dǎo)情況，了解家長輔導(dǎo)的意向八、了解家長對(duì)校區(qū)地址的熟悉程度九、了解目前的時(shí)間安排提出邀約時(shí)間十、根據(jù)學(xué)員情況安排合適的老師十一、結(jié)束語（專業(yè)、真誠、靈活調(diào)整） 錄音分享：“實(shí)踐中的流程”7轉(zhuǎn)向探測需求確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間的可行性介紹打電

4、話目的相關(guān)人或物的說明問自我介紹；8適時(shí)回訪語氣堅(jiān)定簡明扼要積極措辭例：晚上7點(diǎn)*爸爸/媽媽您好，我是學(xué)大教育的李老師。您現(xiàn)在接聽電話方便么？自報(bào)家門是這樣的，之前在孩子所在的*學(xué)校舉辦過*講座/*作文大賽/*調(diào)研，孩子有參與。人物介紹、交待數(shù)據(jù)來源學(xué)大成立10年慶/上市/校區(qū)*活動(dòng)，我們?cè)谥皡⑴c過活動(dòng) 孩子中抽取一部分，可來學(xué)大就近的校區(qū)做免費(fèi)的學(xué)科測評(píng)/PPTS測評(píng)/試卷分析。目的/給予受邀請(qǐng)理由這是一份非常專業(yè)的個(gè)性化測評(píng)系統(tǒng)，孩子做完題，您當(dāng)時(shí)就能對(duì)于孩子各項(xiàng)特質(zhì)，像：觀察力、思維能力、性格、進(jìn)取心、學(xué)習(xí)環(huán)境、自信心等很多方面，有一個(gè)全面了解，舉個(gè)例子，兩個(gè)成年人，一個(gè)非常了解自己的

5、優(yōu)劣勢(shì)，知道怎么揚(yáng)長避短，另外一個(gè)一輩子都稀里糊涂，對(duì)于自己都不了解，哪個(gè)更容易在事業(yè)上有成就，成人體現(xiàn)在事業(yè)上，孩子肯定是體現(xiàn)在學(xué)習(xí)上，孩子和成人最大的區(qū)別在于，孩子在智力和非智力方面，都有極大的可塑性，早早了解自己的優(yōu)劣勢(shì)了，近在眼前的，知道哪里是不足，重點(diǎn)開發(fā)和提高，老師告訴你如何彌補(bǔ)，說遠(yuǎn)一點(diǎn)，到文理分科的時(shí)候，你拿著老師提供的那詳細(xì)的測評(píng)報(bào)告，自己就知道孩子應(yīng)該選文還是選理了。說明好處這邊是想看您什么時(shí)間方便，可以和孩子一起到校區(qū)參與測評(píng)/試卷分析。 默認(rèn) 孩子上門，引導(dǎo)家長上門9情感溝通 增值服務(wù)人際關(guān)系指導(dǎo)專家公益講座學(xué)科分析心理測評(píng)學(xué)科測評(píng)家庭教育指導(dǎo)PPTS測評(píng)失分統(tǒng)計(jì)分析免

6、費(fèi)特色課程青春期成長咨詢免費(fèi)秘卷領(lǐng)取10如果不能幫助客戶，就不存在推薦產(chǎn)品盡可能早地抓住機(jī)會(huì)客戶有明確需求可以解決需求客戶樂于交談時(shí)11表示了解客戶的需求將需求與特點(diǎn)、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同“剛才您告訴我（運(yùn)用客戶的話），從這些情況來看，下面的方案對(duì)您是最適合不過的了。我給您做個(gè)介紹，好吧？”根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的。FBA模式“您覺得這樣為您安排怎么樣?”“它符合您的要求嗎?”12“我知道您還需要再考慮一下?！碧釂柌⒄业秸嬲?、具體的原因強(qiáng)化立即行動(dòng)的價(jià)值，再次陳述利益確認(rèn)客戶是否接受客戶拖延作決策：“我還要和愛人/孩子商量一下?！薄斑@件事我

7、還需要考慮考慮，回頭再和你聯(lián)系?！北磉_(dá)認(rèn)同心“您這樣想肯定有您的想法，可以談?wù)勈鞘裁丛騿?？”“我知道您還需要再比較比較，這也是應(yīng)該的。那您比較什么呢？”“您看，好吧？”“其實(shí)，我知道您最關(guān)心的問題是效果。其實(shí)大部分孩子輔導(dǎo)后效果很快的時(shí)間內(nèi)就體現(xiàn)出來，孩子學(xué)習(xí)起來有方法也更輕松。只要您今天報(bào)了名，那明天起就不用孩子自己啃書本，讀死書了?！?3n有經(jīng)濟(jì)實(shí)力有經(jīng)濟(jì)實(shí)力l只為讓家長上門l上門后做全面的需求挖掘，危機(jī)感塑造，信任感建立n無經(jīng)濟(jì)實(shí)力無經(jīng)濟(jì)實(shí)力l聊測評(píng)中適當(dāng)滲透輔導(dǎo)，借機(jī)過濾非目標(biāo)客戶l上門得到良好服務(wù)后的轉(zhuǎn)介紹14第一步:聆聽 并 表達(dá)同理心第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三

8、步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法第四步：核實(shí)客戶是否滿意第五步：提出要求 注：整個(gè)過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵15案例：案例： 我我/ /孩子很忙，沒時(shí)間孩子很忙，沒時(shí)間 第一步：表達(dá)同理心第一步：表達(dá)同理心 XX媽媽/爸爸，我非常理解您工作確實(shí)比較忙，那您要注意身體，您才是孩子全部的保障。 第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平時(shí)周末都怎么安排呢？（通過一個(gè)開放式的問題，了解是真的沒有時(shí)間還是敷衍的借口） 第三步：表達(dá)自己的意見第三步：表達(dá)自己的意見/ /提供解

9、決方法提供解決方法 真沒時(shí)間的： 改約其它時(shí)間 敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這個(gè)測評(píng)是是由中科院引進(jìn)，北京4中的博士，北師大校長等這樣一大批專家團(tuán)隊(duì)研發(fā)的權(quán)威測評(píng)，要不是因?yàn)閷W(xué)大剛剛在美國上市，為了打造美譽(yù)度，這樣只只用作教研團(tuán)隊(duì)定教案依據(jù)的測評(píng)，學(xué)大以外學(xué)員是花錢都買不到的，更別說是免費(fèi)，咱作為父母是孩子的全部依靠，您不幫她珍惜機(jī)會(huì)，就只能讓孩子眼看著被別的孩子超越，自己無能為力。 第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng)第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng) 停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們?cè)倮^續(xù)第五步：提出要求第五步：提出要求 有意向：那您看您最近的一次時(shí)間在什么時(shí)候？咱趕早不趕晚。 無意向： 您如果確實(shí)最近沒

10、時(shí)間，我只能試著幫您申請(qǐng)順延一下時(shí)間了（再次檢實(shí)家長的反應(yīng)）16 否決方法： 當(dāng)家長提出的異議并不成立時(shí)，應(yīng)該禮貌及肯定的加以否決，并提出支持的論點(diǎn)。 例： C:你們學(xué)大的太貴了！ T： XX媽媽/爸爸，我也明白如果您給孩子選個(gè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，也一定會(huì)選一個(gè)確確實(shí)實(shí)能幫孩子提升，同時(shí)性價(jià)比又高的，你說對(duì)吧？所以我更建議您來咱們學(xué)大實(shí)地考查下呢，您來看下我們校區(qū)的環(huán)境，學(xué)生學(xué)習(xí)氛圍包括師資隊(duì)伍，還有在校輔導(dǎo)的孩子成績提升狀況。 相信您到了校區(qū)親自體會(huì)后，再對(duì)比其它機(jī)構(gòu)，就不會(huì)覺得學(xué)大貴了。 您看這個(gè)周六下午您有時(shí)間么？（直接指定時(shí)間，默認(rèn)上門）17 間接否決方法： 當(dāng)客戶的異議不能直接否決時(shí)，使用（沒

11、錯(cuò)，但是）的手法。 例： C:我們已經(jīng)（打算）報(bào)*輔導(dǎo)班了。 T：*媽媽沒錯(cuò)，您給孩子報(bào)過班才證明您是非常有責(zé)任感，并且很有這方面意識(shí)的家長，知道課堂以外的補(bǔ)充輔導(dǎo)的重要性，正是因?yàn)檫@樣，所以我也愿意多跟你溝通下學(xué)大的情況，你也不妨多個(gè)比較，多個(gè)選擇（介紹學(xué)大優(yōu)勢(shì)）。18 反照方法：將客戶提出的異議轉(zhuǎn)化成購買產(chǎn)品的原因 例： C :我覺得孩子現(xiàn)在壓力已經(jīng)很大了，不想再給他太多的壓力。 T： XX媽媽/爸爸，我非常贊同您的想法，現(xiàn)在到處都在說孩子減負(fù)，但孩子壓力還是越來越大，作父母的，咱既不想讓自己的孩子比別的孩子差，又心疼孩子太累，所以，這才需要咱讓孩子早點(diǎn)養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，用對(duì)學(xué)習(xí)方法，有興

12、趣的快樂學(xué)習(xí)，所以咱們這次活動(dòng)，就是要讓您了解孩子目前哪塊學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，找到適合他自己個(gè)性特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方式，孩子舒服，您不就也輕松了嗎。 19認(rèn)同客戶對(duì)，你說的對(duì)（我很理解您等做開頭）找到切入點(diǎn)擺明自己觀點(diǎn)（介紹學(xué)大/PPTS/師資/密卷）突出學(xué)大優(yōu)勢(shì)提取亮點(diǎn)利用從眾心理（我們這里輔導(dǎo)的孩子都）索要客戶的認(rèn)同處理異議時(shí)可以反問客戶是否同意你的說法（多用“您說對(duì)吧”）適當(dāng)提問只能問封閉式的問題，二擇一的問題帶流程引導(dǎo)客戶走流程（默認(rèn)上門）20 XX爸爸，您平時(shí)和孩子溝通多嗎？那您知道孩子平時(shí)在學(xué)校都遇到了哪些自己解決不了，需要咱做父母提供幫助的問題嗎？孩子青春期了，除了父母看到的在身體以外，在心理

13、發(fā)育是否健康? 您平時(shí)這么忙，這么辛苦，都為了孩子，但在孩子眼中，您是怎樣的父母，孩子是怎么評(píng)價(jià)您的，這些您都知道嗎？孩子學(xué)習(xí)就像登山一樣，有的父母登山鞋、登山仗工具齊全，咱的孩子什么都沒有，那您想哪個(gè)孩子更容易領(lǐng)先？咱們這代已經(jīng)很辛苦了，現(xiàn)在競爭比咱們這那個(gè)時(shí)代更激烈，您不希望孩子小的時(shí)候在教育上多給些幫助，大了以后比咱過得更好嗎？如果花兩個(gè)小時(shí)，讓您為孩子再多做點(diǎn)孩子愿意接受的事情，您看您定一個(gè)時(shí)間吧，如果沒時(shí)間，我們只能取消這個(gè)名額了。21現(xiàn)場作業(yè)現(xiàn)場作業(yè) 異議1： 我想先交兩個(gè)月的費(fèi)用試試，效果好了再續(xù)。根據(jù)異議處理步驟，給大家5分鐘時(shí)間，寫出一段完整的話術(shù)深挖拒絕原因深挖拒絕原因 是

14、什么原因使您有這種想法？ 您不介意的話,我能了解您為什么這樣想嗎？ 看起來您今天作出這樣的決定是有您的道理,您的道理是？ 您認(rèn)為產(chǎn)品“太貴了”是指哪方面(有什么意見呢？) 除了這些之外,是不是還有其他的原因,我可以了解一下嗎? 避免說：是的但是緩沖性語言緩沖性語言 我理解您的感覺。 我同意您的觀點(diǎn)。 開始其他人也有這種感覺。 我第一次聽說時(shí)也直到 避免說“我知道你是怎么想的.”問到價(jià)格客戶非常仔細(xì)的詢問細(xì)節(jié)問到辦理手續(xù)時(shí)問到售后服務(wù)購買信號(hào)發(fā)現(xiàn)購買信號(hào)發(fā)現(xiàn)購買信號(hào)客戶表示認(rèn)同時(shí)攻單技巧攻單技巧假設(shè)成交 例：XX爸爸，那孩子情況我同你確認(rèn)一下，目前初二，比較薄弱的學(xué)科是數(shù)學(xué)和英語，他喜歡年輕一點(diǎn)

15、的老師物以稀為貴 例： XX爸爸，這是我們優(yōu)惠活動(dòng)的最后一天了，過了今天就沒有這個(gè)優(yōu)惠了，我建議您現(xiàn)在就做決定，好吧？二選一法 例： XX爸爸，您看咱們是今天就定好日子我提前為您安排老師，還是您下次帶孩子再一起過來，我也了解下孩子的情況再定。美景描述 例：現(xiàn)在報(bào)名，孩子馬上就可以學(xué)習(xí)到一套完善高效的提分方法了。要么就今天把名報(bào)了吧？最后一個(gè)問題 例： XX爸爸，價(jià)格是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問題了？如果就價(jià)格達(dá)成一致意見的話，您是不是就會(huì)給孩子報(bào)名呢?.替客戶作決定 例：XX爸爸，根據(jù)對(duì)孩子目前學(xué)習(xí)情況的了解，我們的輔導(dǎo)對(duì)他來說一定是有幫助的，你說對(duì)吧？引導(dǎo)客戶簽單 例：XX爸爸，您只要帶著孩子一

16、起過來，測評(píng)同時(shí)也實(shí)地考察下校區(qū)，覺得還不錯(cuò)，您就直接定了，我這邊也好盡快給孩子排課，您想找好一點(diǎn)的老師這些事情都由我來幫您辦創(chuàng)造性促成 例： XX爸爸，謝謝您的時(shí)間，希望您是我的一個(gè)奇跡制造不安 例： XX爸爸，最近這次期中考試很多孩子都被數(shù)學(xué)拉分拉了好遠(yuǎn)，如果這種成績持續(xù)到下學(xué)期，就怕您再跟著著急上火也于事無補(bǔ)了，所以我建議如果有給孩子輔導(dǎo)的計(jì)劃，那就一定趁早。解決客戶疑慮 例： XX爸爸，就剛才跟您解釋的師資情況，你認(rèn)為還有什么問題嗎？ 好，如果沒有問題，那我建議您盡快因?yàn)槲覀兓顒?dòng)也是有期限的。攻單技巧攻單技巧繞開話題談孩子半透明談區(qū)間正面反擊介紹學(xué)大適當(dāng)回避適當(dāng)回避避價(jià)避價(jià)適當(dāng)回避適當(dāng)

17、回避避價(jià)避價(jià)第一輪避價(jià)：第一輪避價(jià)：XX媽媽/爸爸，收費(fèi)情況，根據(jù)孩子基礎(chǔ)知識(shí)掌握不同，對(duì)孩子成績提升期望值不同，對(duì)老師的要求標(biāo)準(zhǔn)等等不同，費(fèi)用是不一樣的，那家長，那我先簡單來了解一下孩子的基礎(chǔ)知識(shí)情況，孩子是幾年級(jí)呢？您想提升哪個(gè)科目呢？（開始聊孩子的基礎(chǔ)知識(shí)掌握情況）第二輪避價(jià)：第二輪避價(jià)：XX媽媽/爸爸，具體費(fèi)用和孩子制定的課時(shí)量也是有關(guān)系的，有的孩子上幾十個(gè)小時(shí)就夠了，但有的孩子就需要更多課時(shí)，才能滿足家長對(duì)孩子的要求，不過費(fèi)用方面您不用擔(dān)心，一方面，咱是美國紐交所審核通過的優(yōu)秀上市公司，全國價(jià)格都公開透明，另外一方面，咱學(xué)生都是來自中等收入的家庭，一般都能承受，因?yàn)樵凼歉鶕?jù)孩子學(xué)習(xí)特

18、點(diǎn)量身訂制輔導(dǎo)方案，因此，電話里只能對(duì)孩子的情況有一個(gè)大致的了解，以便為您預(yù)約適合接待您的老師，那為了深入的讓您了解，學(xué)大是怎么幫孩子達(dá)成的目標(biāo)的，您可以抽時(shí)間帶孩子來校區(qū)，給孩子做一個(gè)全面的診斷測評(píng)，讓您從學(xué)習(xí)方法，習(xí)慣，知識(shí)漏洞，孩子性格對(duì)于成績的影響等全方位的讓您對(duì)孩子有個(gè)了解，您要覺得這完全是從孩子角度出發(fā)，符合教育規(guī)律，對(duì)孩子幫助一定很大，您再考慮報(bào)名的事，因此，來咱們這兒除了對(duì)孩子全面分析的幫助，也是對(duì)學(xué)大做個(gè)全面考查的過程。第三輪避價(jià)（月報(bào)價(jià)）：第三輪避價(jià)（月報(bào)價(jià)）：XX媽媽/爸爸，咱們一個(gè)月的費(fèi)用平均在7001000左右，當(dāng)然，剛剛跟您說的，像城市、年級(jí)不同等，咱孩子的費(fèi)用可能到時(shí)候上下會(huì)有相應(yīng)的浮動(dòng)，比如：您要在上市的這個(gè)期間報(bào)名，除了會(huì)享有其它正常的費(fèi)用優(yōu)惠外，還享有高價(jià)值8套密卷贈(zèng)送，這在新華書店買，至少得花498塊錢。這也是覺得您這期間打電話特別幸運(yùn)的原因，同樣的孩子，不同時(shí)期報(bào)名，趕上的活動(dòng)不一樣，得到和實(shí)惠也不一樣。第四輪報(bào)價(jià)（堅(jiān)持問出每小時(shí)費(fèi)用的）第四輪報(bào)價(jià)（堅(jiān)持問出每小時(shí)費(fèi)用的）報(bào)區(qū)間費(fèi)用（并留活話，減少在課時(shí)量上的壓力）借力使力借力使力物料使用PPTS測評(píng)報(bào)告 尋找失落的鑰匙百狀元錯(cuò)題本密卷宣傳海報(bào)報(bào)紙日歷照片紙杯胸牌人的使用同事學(xué)員外來人員聲音利用翻書聲電話